Auf diesen Folien wird die universell anwendbare Methode für die eindeutige & vollständige Spezifizierung der Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität) illustriert & erläutert am Beispiel des Service-Typs 'E-Mailing Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)', der präzise & prägnant identifiziert wird an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren): 1. Service-Konsument: Ersteller bzw. Besitzer einer eMail 2. Service-Objekt: Original-eMail 3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird je eine Kopie seiner Original-eMail zugestellt in die eMailbox eines jeden Adressaten, den er angibt.- s. Konzeptpapiere -- Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-v060200pdf -- Service-Spezifizierung - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicespezifizierung-servicetyp-und-serviceerbringungsqualitt-v060100pdf -- ICTility Service-Katalog https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-ictility-servicekatalog-ictility-servicetypen-servuktionsangebote-v060200pdf Diese Folien sind ein Ausschnitt aus der Gesamtpräsentation des universell anwendbaren & durchgängigen Leitkonzepts der Servicialisierung für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service-Erbringung (= Servuktion), die zu finden ist unter http://www.slideshare.net/PaulGHz/usu-world-2011-preworkshop-servicialisierung-20110524-v020000 Aktuelle Unterlagen zu diesem Themen- & Aufgabenbereich sind: - Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik' https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicialisierung-serviceerbringung-und-methodik-v060300pdf - Strukturmatrix 01 'Servicialisierung & Methoden' https://www.slideshare.net/PaulGHz/strukturmatrix-01-servicialisierung-methoden-v060100pdf - Diskussionspapiere -- Digitalisierung & Servicialisierung - Digitalisate & ICTility Service-Typen https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-digitalisierung-servicialisierung-v010000 -- "Die IT" - systemfixiert & service-Ignorant https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-die-it-systemfixiert-serviceignorant-v040000 -- Service-Management versus Service-Erbringung https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-servicemanagement-versus-serviceerbringung-v010000 -- Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-servicequalitt-versus-serviceerbringungsqualitt-v010000-kopiepdf -- Managed Services Provider (MSP) versus ICTility Service Provider https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-managed-services-provider-versus-ictility-service-provider-v010300pdf s. Konzeptpapier 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-service-provider-servicetrilemma-geschftsmodell-v060200pdf

1. USU World 2011
Pre-Workshop 2 ‚Servicialisierung‘
Servicialisierung
Von der Service-Identifizierung bis zur Service-Fakturierung
Ausschnitt ‚Service-Spezifizierung – Beispiel E-Mailing-Service‘
Dienstag, 24.05.2011
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile +49-1520-9 84 59 62
XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
1
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

2. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung
Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse
Service-Konsument, Service-
Service-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte Konsumentennutzen
Beschreibung
Service-Spezifizierung Service-Qualität
Service-Spezifikation
Service Map
Service-Konzipierung & Service-Drehbuch
Service-Konzept
Service Supplier Operation Level Agreement
Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Underpinning Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog
Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement
Erbringungsbereitschaft Auf jeden Abruf:
Service-Konzertierung & Erbringungskapazität Service-Erbringung
Service-Preis
Service-Fakturierung x Service-Menge
Service-Abrechnung
2
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

3. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Intro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte
• Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
Centro • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA
• Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung
• Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
• Service Delivery Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
Extro • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
3
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

4. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung
Service-Spezifizierung – einfach, eingängig & einheitlich
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
4
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

5. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung
Service-Spezifizierung – Service-Attribute, -Qualität & -Preis
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
Service-Qualität
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Support-Zeiten  eindeutig, vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
 pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm
 Service-Angebot des Service Providers
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis Preis €
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
5
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

6. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung
Service-Spezifizierung – 12 Attribute, 3 Levels & 2 DIN-A4-Seiten
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G €
Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
6
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

7. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung
Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Warranty
Bezeichnung des Service
No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als
01 Service-Konsumentennutzen
Service Utility
02 Service-spezifische funktionale Parameter Fitness for purpose
03 Service-Erbringungspunkt What the service consumers consumes
04 Service-Konsumentenanzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Support-Zeiten
07 Service-Support-Sprachen Service Warranty
08 Service-Erfüllungszielwert Fitness for rendering
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
How the service will be rendered
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
Schlüssige Bezeichnung: ICTilities – ICT-basierte Utility Services
7
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

8. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
Attributwert für Service Level Datentyp
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Bronze Silver Gold Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen
Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der zugestellte
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. E-Mail-Kopien
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den fehler
01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
Aufgewahrte
01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
E-Mail-Kopie
vorgehalten.
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Restaurierte
01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
E-Mail-Kopie
restauriert werden.
Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox
01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
kryptierte
01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar
E-Mail-Kopie
8
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

9. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
Attributwert für Service Level Datentyp
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Bronze Silver Gold Maßeinheit
02 Service-spezifische funktionale Parameter
Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
02.01 200 500 1.000 MB
ausgehende E-Mails pro Service-Konsument
Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
02.02 10 12 15 MB
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen
Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-
02.03 50 100 150 Anzahl
Service
02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat
03 Service-Erbringungspunkt
03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X
03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X Typ des
Benutzer-
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X Interface
03.04 RIM/Blackberry-Geräte X
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
9
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

10. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
Attributwert für Service Level Datentyp
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Bronze Silver Gold Maßeinheit
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
ME(S)Z
05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Support-Zeiten
06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
ME(S)Z
06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07 Service-Support-Sprachen
07.01 Deutsch X X X
Landes-
07.02 Englisch X X
sprache
07.03 Französisch X 10
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

11. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
Attributwert für Service Level Datentyp
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Bronze Silver Gold Maßeinheit
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
08 95 97 98 %
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro
berechtigter Service-Konsument
Service-Beeinträchtigungsdauer
09 00:40 00:30 00:20 hh:mm
Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
10 01:00 00:40 00:30 hh:mm
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
Service-Erbringungseinheit vollzählige
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
11 Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Zustellung der
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
Service-Konsumenten E-Mail-Kopien
12 Service-Erbringungspreis
Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
12.01 5,00 7,50 10,00 €
Konsument und Kalendermonat
Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert
12.02 Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen- 50,00 150,00 500,00 €
dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge
Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert
12.03 Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service- tdb tdb tbd €
Konsument und Kalendermonat
Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert
12..04 0,10 0,30 1,00 €
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit
11
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

12. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Illustration
Zustellen Kopie 1
Erstellen
Kopien Zustellen Kopie 2
des
Original-
E-Mails
Zustellen Kopie 3
12
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

13. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung
Service-Spezifikation – Zentrum, Drehscheibe & Angelpunkt
Service-
konsument
Service-
kunde
Service- Service-
rechnung spezifikation
Service-
konzept
13
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro | Anhang

14. Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis -Fakturierung
Diskussion – Revision & Argumentation
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
Leitsatz:
„Die Wissenschaft der Planung besteht darin,
den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen."
[Luc Clapier de Vauvenargues]
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile +49-1520-9 84 59 62
XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
Service Composer & Meta Service Provider
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
14
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62