Gōutōng – Das Servicecenter

Gōutōng – das Servicecenter
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Chat und virtuelle Agenten
Callcenter – Telefon und E-Mail

Controlling und Berichtswesen
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Schematische Darstellung Ablauf Kundenanliegen
am Beispiel Coop Konsumentendienst
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Kunden/-innen

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Architektur

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KD Internet

8‘000p.M.

KD Mail

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Beispiel: Frage des Kunden

„Wie steht Coop zum
Produktionsland
China»

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Selektion

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Selektion
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Beispiel: Frage bzw. Beschwerde des Kunden

Kirschkern
im Bio Vanille Joghurt

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Eingabe Anliegen

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Selektion

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Telefon

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Bearbeitung im CC, wenn eine zusätzliche
telefonische Antwort erwünscht wird

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Bearbeitung im CC

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Bearbeitung im CC

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E-Mail

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Auswahl eMail

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Bearbeitung eMail

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Erstellung Antwort eMail

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FAQ Anliegen
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Erklärung
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Antwort gefunden/richtig:

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Es wurden 2053 Anliegen (100%) ausgewertet
216 Anliegen (10.5%) werden als e-Mail abgeschickt
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richtigen Felder der Hauptdatenb...
Berichtswesen
Sämtliche Daten (betreffend Hauptsitz und Regionen) von
Kundenkontakten per Telefon, Mail, Brief sind Basis ...
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Kurs und Event Management
Kurs Management

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„Bieten Sie Ihren Kunden LifeAgents nur noch an, wenn es

sich um komplexe und
hochwertige Anliegen handelt“

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Wissen

„Konzentrieren Sie sich auf
das Verhalten der Kunden“

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Wissen

„Eliminieren Sie Wartezeiten
und Weiterverbindungen“

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Wissen

„Machen Sie Ihrem Life

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einfach wie möglich“

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Wissen

„Werfen Sie die alten
IVR-Barrieren in den Müll“

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Wissen

„Gewährleisten Sie eine
durchgehende ServiceKonsistenz, indem Sie die
Technologien, die die Agentinnen
und Agenten...
Wissen

„Analysieren Sie kristallklar,
was die jetzige und zukünftige
Rolle des Callcenters ist in
der Multichannel-Online...
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„Nutzen Sie E-Learning auch um
alle Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter aktuell bei
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Präsentation GOUTONG - Das luggs Servicecenter

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Das Servicecenter Goutong ist eine Softwarelösung für Call- und Servicecenter, die alle Möglichkeiten der Kundenkommunikation mit einander verknüpft. So haben die Menschen im Serivicenter, virtuelle Agenten, die Selfservicesysteme usw. wie ein "Team" zusammen. Das Wissen über die Kunden, ihre Wünsche, Fragen und Anliegen, wird bei jedem Kundenkontakt, ganz gleich über welchen Kanal er stattfindet, sofort automatisch aktualisiert und steht dann insbesondere den Menschen im Service und Verkauf direkt zur Verfügung. Das System wurde für das Unternehmen COOP entwickelt und wird ständig für die neuen Kundenkommunikationsmöglichkeiten der Kunden angepasst. Das Servicecenter Goutong ist jetzt für für alle verfügbar. Ausführliche Informationen anfordern über luggs.eu oder per E-Mail bei g.greff@cloudlearning.eu

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Präsentation GOUTONG - Das luggs Servicecenter

  1. 1. Gōutōng – Das Servicecenter Gōutōng – das Servicecenter
  2. 2. Agenda Selfservice Chat und virtuelle Agenten Callcenter – Telefon und E-Mail Controlling und Berichtswesen Wissen Gōutōng – das Servicecenter Seite 2
  3. 3. Schematische Darstellung Ablauf Kundenanliegen am Beispiel Coop Konsumentendienst e-Serve® Public Kunden/-innen 2nd Level Email Annahme Email Brief Annahme Brief Telefon Telefon Annahme Telefon Telefon Annahme Telefon Routing Call Center Telefon Bearbeitung Email Email Annahme Email Routing Call Center Email Bearbeitung Kunden/-innen Self Service Processing Gōutōng – das Servicecenter Seite 3 Konsumentendienst
  4. 4. Architektur Call Center 2‘000 p.M. KD Internet 8‘000p.M. KD Mail 4‘000 p.M. KD Telefon Routing Email (Eingabe) Controlling Internet Controlling Hauptsitz 1‘000 p.M. Brief (Eingabe) Telefon Berichtswesen Gōutōng – das Servicecenter Seite 4 (Eingabe)
  5. 5. Agenda Selfservice Chat und virtuelle Agenten Callcenter – Telefon und E-Mail Controlling und Berichtswesen Wissen Gōutōng – das Servicecenter Seite 5
  6. 6. Beispiel: Frage des Kunden „Wie steht Coop zum Produktionsland China» Gōutōng – das Servicecenter Seite 6
  7. 7. Gōutōng – das Servicecenter Seite 7
  8. 8. Selektion Gōutōng – das Servicecenter Seite 8
  9. 9. Selektion Gōutōng – das Servicecenter Seite 9
  10. 10. Gōutōng – das Servicecenter Seite 10
  11. 11. Beispiel: Frage bzw. Beschwerde des Kunden Kirschkern im Bio Vanille Joghurt Gōutōng – das Servicecenter Seite 11
  12. 12. Eingabe Anliegen Gōutōng – das Servicecenter Seite 12
  13. 13. Selektion Gōutōng – das Servicecenter Seite 13
  14. 14. Selektion Gōutōng – das Servicecenter Seite 14
  15. 15. Selektion Gōutōng – das Servicecenter Seite 15
  16. 16. Selektion Gōutōng – das Servicecenter Seite 16
  17. 17. Selektion Gōutōng – das Servicecenter Seite 17
  18. 18. Selektion Selektion Gōutōng – das Servicecenter Seite 18
  19. 19. Selektion Gōutōng – das Servicecenter Seite 19
  20. 20. Selektion Gōutōng – das Servicecenter Seite 20
  21. 21. Gōutōng – das Servicecenter Seite 21
  22. 22. Agenda Selfservice Chat und virtuelle Agenten Callcenter – Telefon und E-Mail Controlling und Berichtswesen Wissen Gōutōng – das Servicecenter Seite 22
  23. 23. Chat und virtuelle Agenten Chat Gōutōng – das Servicecenter Seite 23
  24. 24. Chat und virtuelle Agenten Virtuelle Agenten Gōutōng – das Servicecenter Seite 24
  25. 25. Agenda Selfservice Chat und virtuelle Agenten Callcenter – Telefon und E-Mail Controlling und Berichtswesen Wissen Gōutōng – das Servicecenter Seite 25
  26. 26. Telefon Telefon Gōutōng – das Servicecenter Seite 26
  27. 27. Bearbeitung im CC, wenn eine zusätzliche telefonische Antwort erwünscht wird Gōutōng – das Servicecenter Seite 27
  28. 28. Bearbeitung im CC Gōutōng – das Servicecenter Seite 28
  29. 29. Bearbeitung im CC Gōutōng – das Servicecenter Seite 29
  30. 30. E-Mail E-Mail Gōutōng – das Servicecenter Seite 30
  31. 31. Auswahl eMail Gōutōng – das Servicecenter Seite 31
  32. 32. Bearbeitung eMail Gōutōng – das Servicecenter Seite 32
  33. 33. Erstellung Antwort eMail Gōutōng – das Servicecenter Seite 33
  34. 34. Controlling Gōutōng – das Servicecenter Seite 34
  35. 35. Controlling Gōutōng – das Servicecenter Seite 35
  36. 36. Agenda Selfservice Chat und virtuelle Agenten Callcenter – Telefon und E-Mail Controlling und Berichtswesen Wissen Gōutōng – das Servicecenter Seite 36
  37. 37. Controlling und Berichtswesen Gōutōng – das Servicecenter Seite 37
  38. 38. Controlling und Berichtswesen Fall keine FAQ Anliegen Antworten gefunden mit eMail ohne eMail Keine Antworten gefunden mit eMail ohne eMail Total keine FAQ Anliegen Total 157 22 135 37 24 13 194 richtig % richtig mod % mod neu % neu übrige % übrige 151 96 6 4 0 0 0 0 29 78 7 19 0 0 1 3 180 93 13 7 0 0 1 1 Erläuterungen (detaillierte Erklärung auf der folgenden Folie): Richtig: das System reagiert korrekt; sollte der Kunde keine Antwort bekommen haben, so gab es auf das Anliegen keine Antwort („bla bla“, „“, ...) oder der Kunde hat das System falsch bedient (vorzeitiges Abbrechen, ...) Mod: das System muss korrigiert werden; der Kunde hätte eine bzw. eine bessere Antwort bekommen können Neu: das System hat keine passende Antwort auf die Frage, die Antwort sollte ins System aufgenommen werden Übrige: das System gibt auf diese Frage keine Antwort, der Kunde sollte sich per Mail/Telefon an den Kundendienst wenden Gōutōng – das Servicecenter Seite 38
  39. 39. Validierte Auswertungsperiode: 29.03. – 31.03.2010 Fall FAQ Anliegen FAQ Anliegen mit eMail ohne eMail Total FAQ Fall keine FAQ Anliegen Antworten gefunden mit eMail ohne eMail Keine Antworten gefunden mit eMail ohne eMail Total keine FAQ Anliegen Total 1551 62 1490 1551 Total 416 78 338 86 76 10 502 richtig % richtig 1551 100 1551 mod % mod % richtig mod 0 % neu % mod 0 0 % neu 0 übrige übrige % übrige 100 richtig 0 neu neu 0 % übrige 404 97 12 3 0 0 0 0 29 78 7 19 0 0 1 3 484 96 18 4 0 0 1 1 Erläuterungen (detaillierte Erklärung auf der folgenden Folie): Richtig: das System reagiert korrekt; sollte der Kunde keine Antwort bekommen haben, so gab es auf das Anliegen keine Antwort („bla bla“, „“, ...) oder der Kunde hat das System falsch bedient (vorzeitiges Abbrechen, ...) Mod: das System muss korrigiert werden; der Kunde hätte eine bzw. eine bessere Antwort bekommen können Neu: das System hat keine passende Antwort auf die Frage, die Antwort sollte ins System aufgenommen werden Übrige: das System gibt auf diese Frage keine Antwort, der Kunde sollte sich per Mail/Telefon an den Kundendienst wenden Gōutōng – das Servicecenter Seite 39
  40. 40. Erklärung FAQ Anliegen/richtig: System hat Antwort gefunden Antwort gefunden/richtig: System hat richtige Antwort gefunden Antwort gefunden/mod: System hat falsche Antwort gefunden; System muss verbessert werden Antwort gefunden/neu: System hat falsche Antwort gefunden; es gibt Antwort nicht; evtl. neue Antwort Antwort gefunden/übrige: System hat falsche Antwort gefunden; es ist ein Anliegen, das nicht beantwortet werden soll Keine Antwort gefunden/richtig: System hat keine Antwort gefunden, Kunde hat Supplier-Link geklickt oder falsch bedient; System hätte richtiges gezeigt, wenn Kunde richtig bedient hätte Keine Antwort gefunden/mod: System hat nicht richtiges gezeigt; System muss verbessert werden Keine Antwort gefunden/neu: es gibt Antwort nicht; es soll geprüft werden, ob neue Antwort erstellt werden muss Keine Antwort gefunden/übrige: es ist ein Anliegen, das nicht beantwortet werden soll Total/richtig: Total/mod: total falsche Antworten vom System, obwohl System Antwort hat Total/neu: total falsche Antworten vom System, weil System Antwort nicht hat Total/übrige: total Anliegen, die System nicht beantworten soll Total ohne FAQ Anliegen Gōutōng – das Servicecenter Seite 40 total richtige Antworten vom System ist analog zu Total. Mit dem einen Unterschied, dass hier die reinen FAQ Anliegen aus der Bilanz herausgenommen wurden. Es handelt sich also um das Total der manuell ins Anliegenfenster eingegebenen Anliegen
  41. 41. Schlussfolgerungen Es wurden 2053 Anliegen (100%) ausgewertet 216 Anliegen (10.5%) werden als e-Mail abgeschickt • 75.55% der Anliegen waren reine FAQ Anliegen – Die Zahl stammt aus den Anliegen zu „FAQ Anliegen“ pro Gesamtzahl Anliegen „Total“ in Prozent – 4% dieser Anliegen wurden als e-Mails abgeschickt • 24.45% der Anliegen sind manuell ins Anliegenfenster eingegeben worden – Die Zahl stammt aus den Anliegen zu „Antwort gefunden“ und „keine Antwort gefunden“ pro Gesamtzahl Anliegen „Total“ in Prozent – 30.68% dieser Anliegen wurden als e-Mails abgeschickt Im weiteren betrachten wir nur noch die Anliegen, die manuell ins Anliegenfenster eingegeben wurden, also ohne FAQ Anliegen Es wurden 502 manuelle Anliegen (100%) ausgewertet (Total ohne FAQ Anliegen) 154 Anliegen (30.68%) wurden als e-Mail abgeschickt • In – – – 82.87% dieser Anliegen wurde eine Antwort gefunden Die Zahl stammt aus den Kontakten zu „Antort gefunden“ pro Gesamtzahl Kontakte „Total ohne FAQ Anliegen“ in Prozent 97.12% bekommen die richtigen Antworten 18.75% dieser Anliegen werden als e-Mails abgeschickt • 17.13% der Anliegen haben keine Antworten bekommen – Die Zahl stammt aus den Kontakten zu „keine Antwort gefunden “pro Gesamtzahl Kontakte „ Total ohne FAQ Anliegen“ in Prozent – Bei 6.98% wird die richtige Antwort nicht gefunden, System muss modifiziert werden – Bei 0% müssten neue Themen/Antworten eingeführt werden – 88.37% dieser Anliegen werden als e-Mails abgeschickt Gōutōng – das Servicecenter Seite 41
  42. 42. Pflege KD Inhalte – Inhalte ändern ID Anliegen Ofen Trophy Alte KD Antwort KD Text D / KDText F / KDText I Auskunft Ofen Trophy Haben Sie Fragen zur Ofen Trophy? Die "Ofen Trophy", Pyrex Artikel, ist am 28. Februar 2009 zu Ende gegangen. Die Produkte werden nicht im Coop Sortiment geführt. Es können deshalb keine Bestellungen entgegen genommen. <br><br> Falls Sie ein Anliegen zu einem fehlerhaften Artikel haben, wollen Sie bitte die Gratis Trophy Hotline 0800 000 515 anrufen - dort wird Ihnen weiter geholfen. Vous désirez des informations sur le Trophée Cuisson au four? Le Trophé " Cuisson au four", articles Pyrex, a pris fin le 28 février 2009. Les articles du Trophée ne font pas partie de l'assortiment permanent Coop, c'est pourquoi il n'est pas possible de passer commander. Si vous avez une requête au sujet d'un article défectueux, veuillez appeler le numéro gratuit de la hotline du Trophée, le 0800 000 515 - on vous indiquera la marche à suivre. Desidera informazioni sulla promozione "A caccia di sformati firmati"? La promozione "A caccia di sformati firmati", articoli Pyrex, è finita il 28 febbraio 2009. Gli articoli di questa promozione non fanno parte dell'assortimento normale Coop. Per questa ragione non è possibile fare un'ordinazione. Se ha una richiesta concernente un articolo difettoso, voglia prendere contatto con la hot line gratuita 0800 000 515, che le sarà di aiuto. Gōutōng – das Servicecenter Seite 42 Links Status/Ab wann Ok Text angepasst
  43. 43. Routing Telefone und Mails • Mit Routing (Struktur, durch welche Daten automatisch in die richtigen Felder der Hauptdatenbank überführt werden) – durch Konsumentendienst Hauptsitz erstellt und systematisch kontrolliert - wird das Anliegen klassifiziert. Briefe werden von Hand eingetragen. • Durch dieses Routing erfolgt die Einordnung in die Datenbank Consulink, aus welcher das gesamte Erledigungs- und Berichtswesen generiert wird. • Controlling Hauptsitz kontrolliert die automatisch übermittelten Daten auf Richtigkeit und nimmt sprachliche Korrekturen vor. Damit wird die Richtigkeit der Daten garantiert. • Es erfolgt aus diesen Korrekturen das tägliche Coaching des Call Centers sowie Änderungen der Checklisten der Abläufe Call Center Gōutōng – das Servicecenter Seite 43
  44. 44. Berichtswesen Sämtliche Daten (betreffend Hauptsitz und Regionen) von Kundenkontakten per Telefon, Mail, Brief sind Basis für • ein tägliches Berichtswesen der brisanten Fälle an unsere Qualitätssicherung und die entsprechenden Einkaufsabteilungen und Categorys • die systematische Einleitung der Fälle an Einkaufsabteilungen resp. Categorys • das monatliche Berichtswesen an Einkaufsabteilungen, Categorys, Regionen etc. • Spezialberichte über unternehmenspolitisch besonders wichtige (Preis, Werbeauftritt, Umwelt etc.) und/oder aktuelle Themen (SUPERCARDplus, Trophy, Passabene, Verdecard, Supercard Ticket, Discount-Anliegen etc.) Gōutōng – das Servicecenter Seite 44
  45. 45. Agenda Selfservice Chat und virtuelle Agenten Callcenter – Telefon und E-Mail Controlling und Berichtswesen Wissen Gōutōng – das Servicecenter Seite 45
  46. 46. Kurs und Event Management Kurs Management Autor Kurs Entwicklung Event Management Lernen und Trainieren Event Angebot Kurs Event Manager Trainieren Dozent Lernen Student Event Event Vorbereitung Reviewer Kurs Überprüfung Gōutōng – das Servicecenter Seite 46 Kurs Student Event Anmeldung
  47. 47. Wissen „Bieten Sie Ihren Kunden LifeAgents nur noch an, wenn es sich um komplexe und hochwertige Anliegen handelt“ Gōutōng – das Servicecenter Seite 47
  48. 48. Wissen „Konzentrieren Sie sich auf das Verhalten der Kunden“ Gōutōng – das Servicecenter Seite 48
  49. 49. Wissen „Eliminieren Sie Wartezeiten und Weiterverbindungen“ Gōutōng – das Servicecenter Seite 49
  50. 50. Wissen „Machen Sie Ihrem Life Agenten die Arbeit so einfach wie möglich“ Gōutōng – das Servicecenter Seite 50
  51. 51. Wissen „Werfen Sie die alten IVR-Barrieren in den Müll“ Gōutōng – das Servicecenter Seite 51
  52. 52. Wissen „Gewährleisten Sie eine durchgehende ServiceKonsistenz, indem Sie die Technologien, die die Agentinnen und Agenten nutzen, mit der (Self)Servicetechnologie synchron schalten“ Gōutōng – das Servicecenter Seite 52
  53. 53. Wissen „Analysieren Sie kristallklar, was die jetzige und zukünftige Rolle des Callcenters ist in der Multichannel-Onlinewelt sein wird“ Gōutōng – das Servicecenter Seite 53
  54. 54. Wissen „Nutzen Sie E-Learning auch um alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aktuell bei Veränderungen in den Kommunikationsprozessen, Technologien und Anwendungen fit zu machen und fit zu halten“ Gōutōng – das Servicecenter Seite 54
  55. 55. Architektur Service Center 2‘000 p.M. KD Internet 8‘000p.M. KD Mail 4‘000 p.M. KD Telefon Routing Email (Eingabe) Controlling Internet Controlling Hauptsitz Brief 1‘000 p.M. (Eingabe) Telefon (Eingabe) Berichtswesen Gōutōng – das Servicecenter Seite 55
  56. 56. Danke! Gōutōng – das Servicecenter
  57. 57. Gōutōng – das Servicecenter Seite 57
  58. 58. Architektur Call Center 2‘000 p.M. KD Internet 8‘000p.M. 4‘000 p.M. KD Telefon KD Mail Routing Email (Eingabe) Controlling Internet Controlling Hauptsitz Brief 1‘000 p.M. (Eingabe) Telefon (Eingabe) Berichtswesen Gōutōng – das Servicecenter Seite 58
  59. 59. Architektur Call Center 2‘000 p.M. KD Internet 8‘000p.M. KD Mail 4‘000 p.M. KD Telefon Routing Email (Eingabe) Controlling Internet Controlling Hauptsitz Brief 1‘000 p.M. (Eingabe) Telefon (Eingabe) Berichtswesen Gōutōng – das Servicecenter Seite 59
  60. 60. Architektur Call Center 2‘000 p.M. KD Internet 8‘000p.M. KD Mail 4‘000 p.M. KD Telefon Routing Email (Eingabe) Controlling Internet Controlling Hauptsitz Brief 1‘000 p.M. (Eingabe) Telefon (Eingabe) Berichtswesen Gōutōng – das Servicecenter Seite 60
  61. 61. Architektur Call Center 2‘000 p.M. KD Internet 8‘000p.M. KD Mail 4‘000 p.M. KD Telefon Routing Email (Eingabe) Controlling Internet Controlling Hauptsitz Brief 1‘000 p.M. (Eingabe) Telefon (Eingabe) Berichtswesen Gōutōng – das Servicecenter Seite 61
  62. 62. Architektur Call Center 2‘000 p.M. KD Internet 8‘000p.M. KD Mail 4‘000 p.M. KD Telefon Routing Email (Eingabe) Controlling Internet Controlling Hauptsitz Brief 1‘000 p.M. (Eingabe) Telefon (Eingabe) Berichtswesen Gōutōng – das Servicecenter Seite 62
  63. 63. Architektur Call Center 2‘000 p.M. KD Internet 8‘000p.M. KD Mail 4‘000 p.M. KD Telefon Routing Email (Eingabe) Controlling Internet Controlling Hauptsitz Brief 1‘000 p.M. (Eingabe) Telefon (Eingabe) Berichtswesen Gōutōng – das Servicecenter Seite 63

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