Was gilt es bezüglich User Experience von Chat-Lösungen auf Websites und Online Shops zu beachten? Unsere Tipps liefern die Antwort

1. S e i t e 1
©2018XEITGMBH
©28.01.2020XEITGMBH|WWW.XEIT.CH|INFO@XEIT.CH
12 Tipps für Chats auf
Websites & Online-
Shops
presented by
www.xeit.ch

2. S e i t e 2
©2018XEITGMBH
©2020XEITGMBH
«The best products don’t focus on
features, they focus on clarity.»
- Jon Bolt

3. S e i t e 3
©2018XEITGMBH
©2020XEITGMBH
Tipp 1: Chat-Button richtig und präsent platzieren
Sämtliche Fragen, die
ein Kunde an das
Produkt/die
Dienstleistung haben
könnte, müssen
beantwortet werden
Umfangreiche
Informationen wie
Farbe, Qualität,
Anwendungsbeispiele,
Herstellung, etc.
Best Practice:
Bildschirm-Seite unten
rechts
Chat-Button von Website
abheben
Auffällige Farbe für Chat-
Button verwenden

4. S e i t e 4
©2018XEITGMBH
©2020XEITGMBH
Tipp 2: Chat-Funktion auf Produktseiten einbinden
Chat-Funktion präsent auf
Produktedetailseite
Bei Fragen zu Produkt,
direkt auf Produkte-
detailseite Chat nutzen

5. S e i t e 5
©2018XEITGMBH
©2020XEITGMBH
Tipp 3: Chat richtig bezeichnen
«Stelle eine Frage»
oder «Kontakt» als
Bezeichnungen
vermeiden
Bezeichnung «Live Chat»
oder «Chatbot»
Abgrenzen von FAQ-
Seite oder
Kontaktformular

6. S e i t e 6
©2018XEITGMBH
©2020XEITGMBH
Tipp 4: Bei Live-Chat Erreichbarkeit angeben
Erreichbarkeit
kommunizieren
Vor dem Öffnen des
Chat-Fensters oder auf
Kontaktseite

7. S e i t e 7
©2018XEITGMBH
©2020XEITGMBH
Tipp 5: Unterschiedliche Farben der Chat-
Fenster
Andere Farben der
Fenster von Sender und
Empfänger
Für automatisierte
Nachrichten wie Wartezeit
oder Erreichbarkeit dritte
Farbe wählen
Bei Farbgestaltungen
Branding & CI/CD
berücksichtigen

8. S e i t e 8
©2018XEITGMBH
©2020XEITGMBH
Tipp 6: Upload von Anhängen ermöglichen
Option für Anhang von
Dokumenten und Bildern
Auf allen wichtigen
Browsern gewährleisten

9. S e i t e 9
©2018XEITGMBH
©2020XEITGMBH
Sie möchten Ihren Chat optimieren? Oder
überhaupt erst etablieren?
Wir beraten Sie gerne.
ANFRAGEN

10. S e i t e 1 0
©2018XEITGMBH
©2020XEITGMBH
Tipp 7: Speicheroption des Chat-Verlaufs
Sicherheit für User
Chat-Verlauf als
Referenz bei Fragen
oder Problemen
Per E-Mail oder als PDF
speichern

11. S e i t e 1 1
©2018XEITGMBH
©2020XEITGMBH
Tipp 8: «Schreibt …»-Funktion
Gewohnt aus Messenger-
Diensten
Orientierung für den User,
dass Support-Agent
schreibt und Problem
angeschaut wird

12. S e i t e 1 2
©2018XEITGMBH
©2020XEITGMBH
Tipp 9: Der richtige Konversationsstart
Freundlich und präzise
sein
Best Practice: «Hallo, wie
können wir dir helfen?»

13. S e i t e 1 3
©2018XEITGMBH
©2020XEITGMBH
Tipp 10: Tone of Voice bestimmen
Tone of Voice als Teil der
Corporate Identity
Anpassen auf Chat und
Zielgruppe

14. S e i t e 1 4
©2018XEITGMBH
©2020XEITGMBH
Tipp 11: Smileys und Emojis in Chats
Emojis können
Emotionen ausdrücken
Nicht zu viele Emojis
verwenden
Kulturelle Unterschiede
berücksichtigen

15. S e i t e 1 5
©2018XEITGMBH
©2020XEITGMBH
Tipp 12: Spezifische Antworten geben
Gewohnt aus Messenger-
Diensten
Orientierung für den User,
dass Support-Agent
schreibt und Problem
angeschaut wird
Von Verlinkungen auf
umfangreiche PDFs und
Webseiten absehen
Detailliert auf Frage
oder Anliegen eingehen

16. S e i t e 1 6
©2018XEITGMBH
©2020XEITGMBH
www.xeit.ch
blog.xeit.ch
www.facebook.com/xeitgmbh
www.twitter.com/xeitgmbh
Wir empfehlen uns als erfahrenen,
kompetenten und zuverlässigen Partner.
Vielen Dank!