Die Herausforderungen Opinion Mining und Stimmungsanalyse
Das Opinion Mining (OM) kann als Teildisziplin der Computerlinguistik definiert werden, die sich mit der Extraktion von Meinungsäusserungen aus unterschiedlichsten Quellen befasst. Bei einem gegebenen Text analysiert dann das OM-System:
- Welcher Teil des Textes als Meinungsäusserung gilt
- Wer diese Äusserung schrieb und
- Was kommentiert wird.
Die Stimmungsanalyse, auf der anderen Seite, beurteilt die Subjektivität, die Polarität (positiv oder negativ) und Polaritätsstärke (schwach positiv, leicht positiv, stark positiv etc.) eines Textes:
- Welche Stimmungen wurden bei dem Textverfasser evoziert.
Die zurzeit angewandten Ansätze können in vier Hauptkategorien gruppiert werden: Keyword Spotting, lexikalische Affinität, statistische Methoden und konzept-basierte Techniken.
Unser Lösungsansatz – die Opinion Mining Skill CartridgeTM
Unsere Lösung kombiniert die beschriebenen Ansätze auf der inhaltlichen und syntaktischen Ebene.
Die Opinion Mining Skill CartridgeTM (OMSCTM) identifiziert und qualifiziert evaluative Ausdrücke im Text (Quelle) durch Aufdeckung von subjektive Informationen vermittelnden sprachlichen Zeichen und verknüpft diese mit ihrem Ziel, wann immer es möglich ist. Die Extraktionen werden nach einer Themenhierarchie klassifiziert, die den Inhalt-Snapshots der Dokumente entspricht.
In der OMSCTM wird die Appraisal Theory (Einschätzungstheorie) angewendet. In der Psychologie geht die Appraisal-Theorie von der Annahme aus, dass Emotionen die Extraktion aus unserer Bewertungen (Einschätzungen, Begutachtungen) von Ereignissen sind, die spezifische Reaktionen bei Menschen verursachen. Wir entscheiden also, wie wir uns in einer Situation fühlen, nachdem wir sie interpretiert und die sie begleitenden Phänomene für uns erklärt haben.
Das Ergebnis der Data Mining auf solche appraisal Expression sind dann sinnvolle und nicht-offensichtliche Einsichten.
Die Anwendungen
Als Hauptanwendung von OMSCTM
gilt die Analyse der durch Anwender generierten Inhalte, um Gesamteinsichten zu erhalten und auch die schwachen Signale aus dem stätigen Informationsfluss wahrzunehmen. Auf diese Art werden die als unstrukturierte Daten geltenden Blogs, CRM-Notizen,Posts in den Foren oder Konsumenten-umfragen analysiert, um Trends zu ermitteln, Probleme zu identifizieren oder Vorhersagen über künftige Verhaltungsweisen abzuleiten.
Vortag von Christine Steindorfer bei den Kulturmanagement-Tagen im März 2014
Christine Steindorfer ist Dozentin für Kultur PR im Institut für Kulturkonzepte Wien
The document discusses the benefits of exercise for mental health. Regular physical activity can help reduce anxiety and depression and improve mood and cognitive functioning. Exercise causes chemical changes in the brain that may help protect against mental illness and improve symptoms.
Concours 2016 des maisons et jardins fleuris - Ville d'Ergué-GabéricVille d'Ergué-Gabéric
Ce samedi 15 octobre, les 18 participants du concours communal des maisons et jardins fleuris 2016 étaient invités à la remise des prix. Leurs efforts pour l’embellissement du cadre de vie sont tous les ans récompensés par la ville d'Ergué-Gabéric. Découvrez toutes les réalisations en images !
The lecture discusses three key points about the topic. First, it introduces the main concepts and theories related to the subject. Second, it analyzes the impact and implications of the ideas. Third, it concludes by summarizing the most important takeaways and leaving the audience with food for thought.
Vortag von Christine Steindorfer bei den Kulturmanagement-Tagen im März 2014
Christine Steindorfer ist Dozentin für Kultur PR im Institut für Kulturkonzepte Wien
The document discusses the benefits of exercise for mental health. Regular physical activity can help reduce anxiety and depression and improve mood and cognitive functioning. Exercise causes chemical changes in the brain that may help protect against mental illness and improve symptoms.
Concours 2016 des maisons et jardins fleuris - Ville d'Ergué-GabéricVille d'Ergué-Gabéric
Ce samedi 15 octobre, les 18 participants du concours communal des maisons et jardins fleuris 2016 étaient invités à la remise des prix. Leurs efforts pour l’embellissement du cadre de vie sont tous les ans récompensés par la ville d'Ergué-Gabéric. Découvrez toutes les réalisations en images !
The lecture discusses three key points about the topic. First, it introduces the main concepts and theories related to the subject. Second, it analyzes the impact and implications of the ideas. Third, it concludes by summarizing the most important takeaways and leaving the audience with food for thought.
Wilhelm Schuster Business Servieren mit Bürostühle, Büromöbel, Schreibtisch, Bürogeräte in der dritten Generation. Wilhelm Schuster ist Ihre Quelle für hochwertige Büro-Möbel, Bürostühle, Schreibtische und Schränke.
The document discusses the benefits of exercise for both physical and mental health. Regular exercise can improve cardiovascular health, reduce symptoms of depression and anxiety, enhance mood, and reduce stress levels. Staying physically active for at least 30 minutes each day can provide significant health benefits.
Im Rahmen der Schulkinowochen NRW konnten die Kinder der 3. Klassen ins Kino gehen. Sie sahen den Film DAS KLEINE GESPENST. Ganz begeistert schrieben sie in ihre Tagebücher.
Pour rendre accessible et partager avec le monde entier le trésor national de la Chine. Organo Gold a eu l'idée de génie, par l'intermédiaire de ses fondateurs, Mr Bernie CHUA, un riche homme d'affaire philipain d'origine chinoise et Mr Shane MORAND, un business man d'origine canadienne. D'associer le plus puissant ingrédient santé naturel à des produits de grande consommation, tel que le café, la 2è boisson la plus consommée au monde après l'eau. Si vous ne buvez pas de café, pas de problème. Organo Gold, a développé une gamme complète de boisson chaude, au ganoderma certifié 100% bio, qui répond aux goûts de tous les consommateurs.
Ainsi, sans modifier vos habitudes alimentaires, en substituant simplement votre boisson chaude, par une délicieuse boisson Organo Gold. Vous avez l'assurance de consommez du ganoderma certifié 100% bio par 29 pays différents, dont le Canada, la France, le Japon ou encore les USA.
De nos jours, nous somme de plus en plus exposé aux maladies graves, tel que cancers, le cholestérol ou encore le diabète. Les causes de ces maladies, sont étroitement liées à notre mode de vie moderne (mal bouffe, pollution, OGM, hormone de croissane etc...). Face à ces fléaux, Organo Gold a mis en place des produits santé de haute qualité à base de ganoderma 100% bio, qui stimule votre système immunitaire, protège et favorise la regénération de vos cellules réduisant ainsi le développement de cellules cancéreuses. Votre corps, pourra retrouver sa capacité d'autoguérison grâce au Ganoderma. En consommant Organo Gold, vous retrouverez santé et vitalité, simplement en buvant votre café. Mais Organo Gold, vous offre la possibilité d'aller plus loin si vous le souhaitez en partageant ses produits
Devenez Distributeur et Consultant: http://harmonievitalite.organogold.com
Skype: mireille95320
The document discusses the benefits of exercise for mental health. Regular physical activity can help reduce anxiety and depression and improve mood and cognitive function. Exercise causes chemical changes in the brain that may help protect against mental illness and improve symptoms.
Effiziente Verwaltung von mobilen Endgeräten im Unternehmen
Intune - der Cloudservice für Mobile Devicmanagment
Intune und SCCM - MDM und System Management aus einem Guss
El documento presenta un resumen de las diferentes exhibiciones y actividades interactivas disponibles en el Museo Interactivo Mirador (MIM) en Chile. Incluye la lista de integrantes del grupo, profesora y fecha de presentación, así como un índice de 16 exhibiciones diferentes con breves descripciones de cada una. Las exhibiciones cubren temas de física, mecánica, electricidad y óptica, y tienen el objetivo de enseñar conceptos científicos de manera divertida e interactiva.
Email-Expo 2012
Synergien in der Google Produktwelt
Yellow Tomato GmbH
Das Blog der Messe Frankfurt zur Digitalisierung des Geschäftslebens:
http://connected.messefrankfurt.com/de/
Windows 10 Next Generation Credentials (NGC) constitue une implémentation d’un nouveau principe d'authentification sans mot de passe, s'appuyant principalement sur le module matériel TPM – que l’on retrouve désormais sur la plupart des appareils – ainsi que sur des authentificateurs biométriques comme un lecteur d’empreinte digitale. Cette nouvelle approche permet de simplifier l'expérience utilisateur tout en renforçant la sécurité et en garantissant le respect de la vie privée. L'Alliance Fast IDentification Online (FIDO), dont Microsoft est membre et contributeur a récemment publié les versions finales des spécifications UAF Universal Authentication Framework qui sont au cœur de ce mode d'authentification sans mot de passe. Cette session fera la lumière sur les principes de l'authentification sans mot de passe disponibles sous Windows 10. Attention, pas de magie mais une solution astucieuse basée sur de la crypto asymétrique bien connue et des protocoles dont les spécifications sont publiques. Juste un petit un bémol : les démos ne seront possibles que si la version Consumer Preview de Windows 10 de fin janvier le permet.
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The document discusses the benefits of exercise for both physical and mental health. Regular exercise can improve cardiovascular health, reduce symptoms of depression and anxiety, enhance mood, and reduce stress levels. Staying physically active for at least 30 minutes each day can provide significant health benefits.
Im Rahmen der Schulkinowochen NRW konnten die Kinder der 3. Klassen ins Kino gehen. Sie sahen den Film DAS KLEINE GESPENST. Ganz begeistert schrieben sie in ihre Tagebücher.
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Ainsi, sans modifier vos habitudes alimentaires, en substituant simplement votre boisson chaude, par une délicieuse boisson Organo Gold. Vous avez l'assurance de consommez du ganoderma certifié 100% bio par 29 pays différents, dont le Canada, la France, le Japon ou encore les USA.
De nos jours, nous somme de plus en plus exposé aux maladies graves, tel que cancers, le cholestérol ou encore le diabète. Les causes de ces maladies, sont étroitement liées à notre mode de vie moderne (mal bouffe, pollution, OGM, hormone de croissane etc...). Face à ces fléaux, Organo Gold a mis en place des produits santé de haute qualité à base de ganoderma 100% bio, qui stimule votre système immunitaire, protège et favorise la regénération de vos cellules réduisant ainsi le développement de cellules cancéreuses. Votre corps, pourra retrouver sa capacité d'autoguérison grâce au Ganoderma. En consommant Organo Gold, vous retrouverez santé et vitalité, simplement en buvant votre café. Mais Organo Gold, vous offre la possibilité d'aller plus loin si vous le souhaitez en partageant ses produits
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Skype: mireille95320
The document discusses the benefits of exercise for mental health. Regular physical activity can help reduce anxiety and depression and improve mood and cognitive function. Exercise causes chemical changes in the brain that may help protect against mental illness and improve symptoms.
Effiziente Verwaltung von mobilen Endgeräten im Unternehmen
Intune - der Cloudservice für Mobile Devicmanagment
Intune und SCCM - MDM und System Management aus einem Guss
El documento presenta un resumen de las diferentes exhibiciones y actividades interactivas disponibles en el Museo Interactivo Mirador (MIM) en Chile. Incluye la lista de integrantes del grupo, profesora y fecha de presentación, así como un índice de 16 exhibiciones diferentes con breves descripciones de cada una. Las exhibiciones cubren temas de física, mecánica, electricidad y óptica, y tienen el objetivo de enseñar conceptos científicos de manera divertida e interactiva.
Email-Expo 2012
Synergien in der Google Produktwelt
Yellow Tomato GmbH
Das Blog der Messe Frankfurt zur Digitalisierung des Geschäftslebens:
http://connected.messefrankfurt.com/de/
Windows 10 Next Generation Credentials (NGC) constitue une implémentation d’un nouveau principe d'authentification sans mot de passe, s'appuyant principalement sur le module matériel TPM – que l’on retrouve désormais sur la plupart des appareils – ainsi que sur des authentificateurs biométriques comme un lecteur d’empreinte digitale. Cette nouvelle approche permet de simplifier l'expérience utilisateur tout en renforçant la sécurité et en garantissant le respect de la vie privée. L'Alliance Fast IDentification Online (FIDO), dont Microsoft est membre et contributeur a récemment publié les versions finales des spécifications UAF Universal Authentication Framework qui sont au cœur de ce mode d'authentification sans mot de passe. Cette session fera la lumière sur les principes de l'authentification sans mot de passe disponibles sous Windows 10. Attention, pas de magie mais une solution astucieuse basée sur de la crypto asymétrique bien connue et des protocoles dont les spécifications sont publiques. Juste un petit un bémol : les démos ne seront possibles que si la version Consumer Preview de Windows 10 de fin janvier le permet.
Die Menge der produzierten Daten wächst exponenziell. Zusätzlich verändert sich deren Zusammensetzung: über 80% der Daten sind unstrukturiert und liegen meistens in Form von Texten (E-Mails, Kommentare und Bewertungen in Foren, Beschwerden, Social Media Posts usw.) vor. Sentimentanalyse (Opinion Mining) beschäftigt sich damit, Meinungen in Texten automatisch mit Hilfe von Methoden von Artificial Intelligence und Machine Learning zu extrahieren und zu klassifizieren. Für Unternehmen stellt diese Technologie eine grosse Chance dar, die Einstellung der Kunden zu ihren Produkten und Services zu erfahren und somit durch gezielte Massnahmen die Kundenerlebnisse zu verbessern.
A talk i held with Dr. Herbert Meyer at he Mensch & Computer Conference in Regensburg 2017 which introduces our UX Thinking methodology - which aims to bridge agile and UX worlds. This presentation did put a special focus on the product vision and on collaborating as a team
A fool with a tool is still a fool. Social Media Analysis: angewandte PraxisBeck et al. GmbH
Vortrag auf der KnowTech unsere Technologie Tochter Valuescope gemeinsam mit unserem Kunden Faktenkontor. Wie erst die Interpretation von Analyse Daten Business Resultate bringt. Eigentlich eine Binsenwahrheit - nur oft vergessen.
Decision-Making-Entscheidungsfindung in StresssituationenVolkmar Langer
In einer entspannten Haltung können wir unsere Entscheidung auf Basis kognitiver Prozesse frei wählen.
In Situationen, in denen wir uns gestresst, also überfordert, verhalten, laufen die Handlungen und damit auch die Entscheidungsprozesse oftmals völlig automatisch ab.
Unsere Wahrnehmungsfilter führen zu Bewertungen, die nicht immer der Situation angemessen sind. Je genauer ein Mensch seine eigenen Wahrnehmungsfilter kennt, desto eher kann er daran arbeiten, bestimmte individuelle Strategien zu entwickeln, die hilfreich sind, um Stress zu vermeiden.
Im Workshop werden ausgewählte Metaprogramme besprochen, die anschließend im Triaden-Coaching von den Teilnehmenden selbst erschlossen werden.
Was sind Metaprogramme?
Metaprogramme sind im NLP-Modell Verhaltens- und Kommunikationsmuster. Metaprogramme bestimmen, wie Informationen wahrgenommen und gegebenenfalls auch verzerrt werden. Metaprogramme sind dem Menschen meistens nicht bewusst, können aber bewusst gemacht werden.
Wie entstehen Metaprogramme?
Metaprogramme sind Muster, die wir unbewusst nutzen, um zu bestimmen, welche Informationen zu unserem Bewusstsein gelangen. Sie entstehen in unserer frühesten Kindheit und laufen später systematisch und gewohnheitsmäßig ab.
Was bewirken Metaprogramme?
Metaprogramme bewirken eine Filterung unserer Wahrnehmung und führen schließlich zu einer „automatischen“ Bewertung mit anschließender Entscheidung für die folgende sprachliche Äußerung oder Handlung.
Cognitive Computing in der Finanzindustrie
Semantik in der Prozessautomation
Unterschiedliche Datentypen, komplexe und sich ändernde regulatorischen Anforderungen, wachsende und Multi-Channel-orientierte Kundenbasis sowie erhöhte Bedeutung des Risikoumfelds – dies sind gegenwärtig die Herausforderungen, mit denen die Banken und Versicherungen konfrontiert werden.
Die semantische Technologie von Cogito kombiniert die Fähigkeit, die Bedeutung von Wörtern im Kontext zu verstehen mit einer Hochleistungsplattform, die die Verarbeitung von grossen Mengen an Text mit höchster Präzision gewährleistet. Durch die tiefgehende Analyse von Inhalten aller Art wandelt die semantische Technologie die Daten in verwertbares Wissen um, das in der gesamten Organisation genutzt werden kann, um in einer Vielzahl an Operationen und Prozessen einen Zusatznutzen zu generieren.
Wenn die Kunden ihre Bedürfnisse im Rahmen ihres Verständnisses der Materie und mit ihren eigenen Worten ausdrücken, bietet die Lösung den Organisationen die einzigartige Gelegenheit, den Bedarf des Kunden auch zu decken. Egal, welchen Kanal der Kunde nutzt – ein Self-Service-Systeme oder Live-Kunden-Support – die Lösung versetzt das Unternehmen in die Lage, ohne eine aufwendige und wiederholende Übersetzung der Aussage in die Sprache des Finanzinstitutes sofort zu reagieren und gegenüber dem Kunden als freundlich und einfühlsam wahrgenommen zu werden.
Das Cognitive Computing von Cogito ermöglicht die Automatisierung einer Vielzahl von informations-intensiven, teuren und fehleranfälligen Prozessen des Finanz- und Versicherungssektors. Die intelligente Automatisierung des Schadenmanagements, der Überprüfung der Vertragsintegrität und der Interaktionen mit dem Kunden bringen messbare ROI, die die Kosten reduziert und für eine schnellere und genauere Verarbeitung jeden Schritts in der Anspruchsbearbeitung sorgt. Dank der an das menschliche Verständnis der Texte angelehnte Methodik von Cogito kann eine Reihe von zeitaufwändigen und komplexen Aktivitäten wie z.B. die Bewertung der Ansprüche, Kundenbetreuung in unterschiedlichsten Kanälen, Extraktion der Codes der Krankenkassen und Versicherung für die Erstattung der Kosten usw. automatisiert werden.
This document discusses using natural language processing (NLP) to analyze unstructured text data and extract key information to close the loop on knowledge management. NLP can help overcome data silos by linking structured and unstructured information. It allows identifying entities, relationships, and sentiments to understand meaning and context in order to act purposefully. The goal is to discover, analyze, and combine customer experiences to improve strategies.
Unstructured content represents more than 80% of information assets of an enterprise. A triple is a way of encoding information about objects and enables computer to access, mesh, and take action on information. Triples make claims about objects and may be published in knowledge bases accessed by parties that have no particular knowledge of each other. Based an award-winning natural language processing pipeline that analyzes the content, Luxid® extracts information about of the organization’s entities of interests and their relationships to derive precise and relevant triples in 20 languages.
Monitoring: Der Fokus liegt beim Zuhören und die Darstellung der Ergebnisse in Dashboard, die visuelles Prüfen der Ergebnisse und das Vordringen zu den Daten (Drill down) ermöglichen. Typischerweise erlauben sie das „Grundverständnis“ von Stimmungen über die Zuordnung von Keywords wie z.B. „gut“, „gross“ oder „schrecklich.
Textanalyse: Auf allen Plattformen aufbauend, ermöglichen sie das Verstehen der Bedeutungen hinter den Daten. Mit der Computerlinguistik (NLP) werden die Fakten, Meinungen und Stimmungen in den unterschiedlichsten Kanälen erklärt. Mit tiefergehen-den Reports und Visualisierungen erlaubt solche Lösung Vergleiche über längere Zeiträume und zeigt bislang unbekannte Korrelationen auf.
Luxid® strukturiert managt und nutzt den unstrukturierten Inhalt
Die patentierte und preisgekrönte, auf Computerlinguistik basierende Plattform Luxid® zur inhaltlichen Anreicherung ist die skalierbare Lösung zur Erkennung und Extraktion relevanter und im Fliesstext versteckter Informationsabschnitte und deren Anreicherung mit Metadaten.
Die Plattform Luxid® deckt die Information-Assets auf und optimiert deren Management, Verteilung, Zugang und Analyse.
Luxid® Annotation Factory mit ihren Funktionalitäten dient als das Pipeline für die Anwendung der Computerlinguistik:
Extraktion von Metadaten, Topics, Entitäten und Beziehungen aus dem Text
Kategorisierung von Dokumenten und deren Clustering
Extraktion-Engine für Syntax, Statistik, Taxonomie, Regeldefinition usw.
Luxid® Skill Cartridge Library für Vertiefungen in unterschiedliche Anwendungen bzw. Bereiche, wie z.B. Opinion Mining, Marketing, Medizin Biologie, Pharma usw.
Luxid® Content Enrichment Studio für kundenspezifische Anpassungen der bestehenden bzw. Entwicklung von gänzlich neuen Anwendungen.
Mit der Technologie „Allumfassende Extraktion“ wird ein System aufgebaut, das Texte aus praktisch jeder Quelle - aus Social Media (Twitter, Foren, Blogs etc.), Callcenter-Aufzeichnungen, E-Mails oder Kundenumfragen - in verwertbare Informationen umwandelt und auf diese Art tiefgreifende Einblicke in aggregierte Kundendaten ermöglicht. Allumfassende Extraktion untersucht die Wörter und ihre Umgebung und interpretiert Sätze und Phrasen in fast der gleichen Weise, wie es der menschliche Geist tut. Es extrahiert die Fakten, Beziehungen und Stimmungen aus diesen Dateien in einer sehr präzisen Art und Weise und analysiert die Inhalte.
Der Fliesstext wird in Near-Real-Time extrahiert, um die thematischen Rollen aller Akteure, die Aktionen und deren Konstituenten zu bestimmen. Die Technologie ermöglicht dem Anwender, Fakten bezüglich der Fragen „Wer, Was, Wo, Wann und „Warum“ zu eruieren und zu analysieren. Im Anschluss können Menschen, Orte, Ereignisse und ihre Beziehung zueinander ermittelt werden. Als Ergebnis werden Daten in einem strukturierten, relationalen Format erzeugt, die mit bereits existenten, strukturierten Daten (DWH u.ä.) zur weiteren Analyse verknüpft werden. Schemata zur sofortigen Datensuche oder für Business-Intelligence-Anwendungen werden mitgeliefert.
Die B2B Service Lifecycle Suite integriert sowohl unstrukturierte als auch strukturierte Inhalte durch Anwendung von Unified Indexing-Technologien sowie durch erweiterte linguistische und semantische Analyseprozesse. Sie bietet eine Vielzahl an kontextabhängigen Suchfunktionen, damit die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zu den richtigen Anwendern gelangen, und zwar unter Beachtung bestehender Sicherheits-, Datenschutz- und anderer Compliance-Richtlinien des Unternehmens. Im Gegensatz zu Lösungen anderer Anbieter kombiniert die Lösung die gesamte Bandbreite an Suche, Analyse sowie Navigationsmethoden von der Volltextsuche über assoziative Untersuchung von Inhalten bis zu semantischer Navigation in einem einzigen Produkt. Communities Management ermöglichen den Kunden den Austausch über Ideen und Probleme. Dadurch können unnötige Supportanrufe erspart und sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Verweildauer auf der Website (Site Stickiness) verbessert werden, was wiederum die Möglichkeiten des Up-Selling und Cross-Selling erweitert. Das Response System arbeitet mit Communities zusammen: Es findet Posts, kategorisiert sie mithilfe unserer hochentwickelten Mustererkennungstechnologie und leitet die Anfragen dann zur Bearbeitung an den zuständigen Mitarbeiter bzw. das zuständige Team weiter. Attensity Service kann von Benutzern erzeugte Frage-/Antwortpaare aus Foren wiederverwerten; diese Paare werden an den Datenbankverwalter weitergeleitet, der diese für die Speicherung in den entsprechenden unternehmenseigenen Wissensdatenbanken freigibt. Im Zusammenspiel mit dem Analysesystem durchforstet die Response die komplette „Social-Media-Welt“ und sucht nach „Hilferufen“, Problemen, Beschwerden etc. Anschliessend werden diese mit einer fortschrittlichen Technologie kategorisiert und zur Beantwortung an den entsprechenden Service-Mitarbeiter bzw. an das entsprechende Service-Team weitergeleitet. Das System ermöglicht eine genaue Nachverfolgung jeglicher Kommunikation – sowohl durch das System selbst als auch durch das CRM-System.
Dieses Whitepaper zeigt auf, wie die Unternehmen mit den Lösungen Monitoring bzw. Analyzing Social Media diese effektiver beobachten und die in ihnen enthaltenen sowie die intern verfügbaren Informationen analysieren können, um Einsichten in Kundenmeinungen und –fragen zu gewinnen. Mit dem Zusammenführen von neu gesammelten mit den im Unternehmen bereits vorhandenen Informationen können bislang unbekannte Tatsachen und Zusammenhänge aufgedeckt werden. Mit den unmittelbar zur Verfügung stehenden Einsichten sind die Unternehmen dann befähigt, sofort und effektiv agieren zu können. In der Voice-of-the-Customer-Lösung werden Fakten und Stimmungen in den Social Media fein granuliert analysieren, und mit den Ergebnissen der BI-Analysen aus den interne Quallen (CRM, ERM usw.) verknüpft, um situations- und aufgabengerecht agieren zu können.
2. scopeKM
Knowledge Management
-2-
Opinion Mining – finden die Meinung
jenseits von Stimmungen
Die Herausforderungen Opinion Mining
und Stimmungsanalyse
Die Abgrenzung
Die Ausbreitung von Social Media hat den
Stakeholdern € den Kunden, Mitarbeitern,
Aktion•ren und Zulieferern € einerseits
eine nie da gewesene M‚glichkeit
geschaffen, ihre Meinung bezƒglich der
Leistungen und dem Auftritt von Firmen
zu •ussern, anderseits aber auch ernste
M•ngel offenbart, wenn man die
Sinnhaftigkeit dieser „usserungen
betrachtet. Zur gleichen Zeit ist die
Dringlichkeit, in Echtzeit das Verst•ndnis
der Meinungen zu gewinnen stark
gewachsen: der virale Charakter von Social
Media bewirkt ungleiche Verteilung der
Aufmerksamkeit und schnelle Verbreitung
von Meinungen und Stimmungen.
Zur gleichen Zeit ist die schiere Menge an
Rohdaten auch die Gelegenheit, die
ge•usserten Meinungen besser zu nutzen.
Sprichw‚rtlich ist die Aussage, dass der
Schlƒsselfaktor des Erfolgs von Google
nicht die besseren Algorithmen sind,
sondern die Macht der verfƒgbaren
Datenmenge. Die Informationsƒberflutung
muss daher nicht zu einem Problem
sondern kann auch zu einer Chance
werden, wenn man den tausenden von
Stimmen einen Sinn gibt und die
Probleme identifiziert, sobald sie
entstehen.
Das Opinion Mining (OM) kann als
Teildisziplin der Computerlinguistik
definiert werden, die sich mit der
Extraktion von Meinungs•usserungen aus
unterschiedlichsten Quellen befasst. Bei
einem gegebenen Text analysiert dann das
OM-System:
… Welcher Teil des Textes als
Meinungs•usserung gilt
… Wer diese „usserung schrieb
und
… Was kommentiert wird.
Die Stimmungsanalyse, auf der anderen
Seite, beurteilt die Subjektivit•t, die
Polarit•t (positiv oder negativ) und
Polarit•tsst•rke (schwach positiv, leicht
positiv, stark positiv etc.) eines Textes:
… Welche Stimmungen wurden
bei dem Textverfasser evoziert.
Die Evolution von
Opinion Mining – von
den Keywords zu den
Concepts
Die zurzeit angewandten Ans•tze k‚nnen
in vier Hauptkategorien gruppiert werden:
Keyword Spotting, lexikalische Affinit•t,
statistische Methoden und konzept-
basierte Techniken.
3. scopeKM
Knowledge Management
-3-
Opinion Mining – finden die Meinung
jenseits von Stimmungen
Keyword Spotting
Obwohl als der naivste Ansatz, machen die
Einfachheit und der kleine mit ihm
verbundene Einsatz das Keyword Spotting
beliebt. Durch das Auffinden von
eindeutigen Stimmungs- oder
Affektwörtern wie glücklich, traurig,
ängstlich und gelangweilt klassifiziert der
Ansatz den Text in bestimmte Affekt-
Kategorien. Als Quellen für solche Wörter
werden sog. Affektivlexika benutzt, die die
Begriffe nach affektiven Kategorien
gruppieren.
Keyword Spotting hat Schwächen
insbesondere in zwei Bereichen: die
negativen Affekte können als solche nicht
eindeutig erkannt werden, und die
Methode beruht oft auf oberflächlichen
Merkmalen. Zwar kann ein Satz wie
„Heute war ein gelungener Tag“ korrekt
als positiv bewertet werden, die gleiche
positive Bewertung bekommt aber auch
der Satz „Der heutige Tag war nicht
gänzlich gelungen“. Zudem basiert
Keyword Spotting auf dem Auffinden von
allzu offensichtlichen Wörtern, die nur die
Oberflächenmerkmale des eigentlich
Gemeinten widerspiegeln. Vielfach aber
werden die Affekte eines Satzes eher durch
seine Bedeutung als durch Adjektive
eingefangen. Zum Beispiel der Text "Mein
Mann hat gerade die Scheidung
eingereicht und hat auch das Sorgerecht
für meine Kinder beantragt" evoziert sehr
starke Emotionen ohne dazu Affekt-
Keywords zu verwenden – die Methode
wird hier also unwirksam.
Lexikalischen Affinität
Lexikalische Affinität ist etwas
anspruchsvoller als Keyword Spotting. Der
Ansatz erkennt nicht nur die offensicht-
lichen Affekt-Wörter, sondern es werden
auch anderen Wörtern ihre wahrschein-
liche "Affinität" zu bestimmten
Emotionen zugewiesen. Zum Beispiel
weist der Ansatz dem Wort "Unfall" eine
75%-tige Wahrscheinlichkeit zu, einen
negativen Ereignis zu indizieren, z.B.
"Autounfall" oder „durch einen Unfall
verletzt“. Es ergeben sich aber für diesen
Ansatz zwei Hauptprobleme. Als erstes,
mit Negativsätzen („Ich vermied einen
Unfall“) oder Sätzen mit zweideutigen
Bedeutungen („Ich traf meine Freundin
zufällig“) wird die Methode ausgetrickst,
weil deren Anwendung ausschliesslich auf
Wortebene erfolgt. Zweitens, bedingdurch
den Jargon der Quelle t sind die
Ergebnisse der Methode häufig fach- oder
sachtypisch. Dies macht es schwierig, ein
wiederverwendbares, domain-
unabhängiges Modell zu entwickeln.
Statistische Methoden
Dieser Ansatz, der die Bayes-Inferenz und
Support-Vektor-Maschinen umfasst, wird
sehr häufig zur Klassifikation von
Stimmungen beinhaltenden Texten
eingesetzt. Durch das Einspeisen eines
automatisch lernenden Systems mit einer
durch Stimmungen annotierten und zum
Trainigszweck eingesetzten Text-
sammlung lernt das System nicht nur die
affektive Wertigkeit der Keywords (wie bei
dem Ansatz Keyword Spotting), sondern es
werden berücksichtigt sowohl die
Wertigkeit anderer Wörter (ähnlich zu der
Methode der lexikalischen Affinität), als
auch die Satzzeichen und die Frequenz der
gemeinsam auftretenden Wörter.
Im Allgemeinen gelten aber die
statistischen Methoden als semantisch
schwach, was zur Folge hat, dass – mit
4. scopeKM
Knowledge Management
-4-
Opinion Mining – finden die Meinung
jenseits von Stimmungen
Ausnahme ihrer Verwendung im
Zusammenhang mit Stimmungen – die
anderen Elemente nur wenig zu Vorher-
sagen beitragen können. Als geeignet
gelten die statistisch klassifizierten Texte
nur für ausreichend grosse
Textsammlungen.
Konzept-basierte Ansätze.
Zur Textanalyse werden hierbei die Web
Ontologien oder semantischen Netze
verwendet. Damit wird gewährleistet, dass
die mit der natürlichen Sprache
verbundenen konzeptionellen und
affektiven Informationen erfasst werden.
Die Nutzung breiter Wissensbasen
ermöglicht den entscheidenden Schritt
weg von der blinden Verwendung von
Keywords oder dem Zählen der
gemeinsam auftretenden Wörter (co-
occurrence) hin zu dem Konzept der
impliziten Bedeutung bzw. den impliziten
Eigenschaften, die mit der natürlichen
Sprache assoziiert werden. Der konzept-
basierte Ansatz ist den rein syntaktischen
Techniken weit überlegen, da er geeignet
ist, auch subtil ausgedrückte Stimmungen
zu erkennen.
Konzept-basierte Ansätze sind geeignet,
auch Ausdrücke, die aus mehreren
Wörtern bestehen und die nicht explizit
Stimmungen sondern Faktenvermitteln,
zu analysieren. Der konzeptbasierte Ansatz
stützt sich stark auf die Tiefe und Breite
der verwendeten Wissensbasis. Ohne diese
das menschliche Wissen umfassende
Ressource könnte das Opinion Mining
System nicht die Semantik der natürlichen
Sprache erfassen. Auf der anderen Seite
aber schränkt der Charakter der
Wissensbasis, d.h. die Tatsache, dass sie
vielfach nur die typischen
Konzeptinformationen beinhaltet, etwas
ihre Fähigkeit die semantischen Nuancen
zu behandeln.
Unser Lösungsansatz –
die Opinion Mining Skill
CartridgeTM
Die Grundlagen
Unsere Lösung kombiniert die
beschriebenen Ansätze auf der
inhaltlichen und syntaktischen Ebene.
Die Opinion Mining Skill CartridgeTM
(OMSCTM)
identifiziert und qualifiziert
evaluative Ausdrücke im Text (Quelle)
durch Aufdeckung von subjektive
Informationen vermittelnden sprachlichen
Zeichen und verknüpft diese mit ihrem
Ziel, wann immer es möglich ist. Die
Extraktionen werden nach einer
Themenhierarchie klassifiziert, die den
Inhalt-Snapshots der Dokumente
entspricht.
In der OMSCTM wird die Appraisal Theory
(Einschätzungstheorie) angewendet. In
der Psychologie geht die Appraisal-Theorie
von der Annahme aus, dass Emotionen die
Extraktion aus unserer Bewertungen
(Einschätzungen, Begutachtungen) von
Ereignissen sind, die spezifische
Reaktionen bei Menschen verursachen.
Wir entscheiden also, wie wir uns in einer
Situation fühlen, nachdem wir sie
interpretiert und die sie begleitenden
Phänomene für uns erklärt haben.
Modellierung der Meinungen
Ein bewertender Ausdruck (appraisal
expresion) ist dann eine Texteinheit, die
eine wertende Haltung gegenüber einigen
Zielen zum Ausdruck bringt. Entscheidend
5. scopeKM
Knowledge Management
-5-
Opinion Mining – finden die Meinung
jenseits von Stimmungen
dabei ist, die Attribute solcher evaluativen
Elemente zu finden und zu charakteri-
sieren. Die OMSCTM ordnet jedem solchen
Ausdruck unterschiedliche Attribute zu.
Die Attribute des evaluativen Ausdrucks
beschreiben die folgenden drei Haupt-
eigenschaften: den Evaluationstyp, die
Polarität und die Intensität (vgl. Abb. 1).
Das Ergebnis der Data Mining auf solche
appraisal Expression sind dann sinnvolle
und nicht-offensichtliche
Einsichten1.
1 Für die Beschreibung der Gesamtlösung
vgl. die Präsentation „Chancen und
Risiken erkennen“
Abb. 1: Kundespezifisch definierte Schlüsselelemente bei Opinion Mining
6. scopeKM
Knowledge Management
-6-
Opinion Mining – finden die Meinung
jenseits von Stimmungen
Das Attribut „Evaluationstyp“
Das Evaluationstyp-
Attribut
Beschreibung Beispiel
Affekt Emotionaler Zustand des
Autors
Ich war nie enttäusch von
diesem Produkt
Mir gefällt die Bildqualität
nicht
Urteil Bewertung der Objekt-
Eigenschaften
Die Bildqualität ist wirklich
ausserordentlich
Das Produkt ist
kostengünstig
Das Attribut „Polarität“ (oder „Tonalität“ bzw. „Orientierung“)
Das Attribut Polarität /
Tonalität
Beschreibung Beispiel
Positiv Der Ausdruck hat positive
Bedeutung
Es tönt gut!
Negativ Der Ausdruck hat negative
Bedeutung
Es ist wirklich zu teuer!
Neutral Der Ausdruck hat keine
innere Tonalität, beschreibt
aber Wichtigkeit (… es ist
entscheidend, …) oder
Überraschung (… es ist
überraschend, …)
Sie werden überrascht sein.
Unklar, zweideutig Die positive oder negative
Tonalität ist vom Kontext
(nur das nicht …) und/oder
von der übernommenen
Ansicht (… es ist strategisch
wichtig …) abhängig
Es ist strategisch von
grosser Bedeutung, diese
Massnahmen zu treffen.
7. scopeKM
Knowledge Management
-7-
Opinion Mining – finden die Meinung
jenseits von Stimmungen
Das Attribut „Intensität“ (bzw. „Stärke“)
Das Evaluationstyp-
Attribut
Beispiel
Stark Ich bin sehr enttäusch
Durchschnittlich Ich bin enttäuscht!
Schwach Ich bin etwas enttäuscht!
Die Anwendungen
Als Hauptanwendung von OMSCTM
gilt die Analyse der durch Anwender
generierten Inhalte, um Gesamteinsichten
zu erhalten und auch die schwachen
Signale aus dem st•tigen Informations-
fluss wahrzunehmen. Auf diese Art werden
die als unstrukturierte Daten geltenden
Blogs, CRM-Notizen, Posts in den Foren
oder Konsumentenumfragen analysiert,
um Trends zu ermitteln, Probleme zu
identifizieren oder Vorhersagen ƒber
kƒnftige Verhaltungsweisen abzuleiten.
Die Opinion Mining Skill CartridgeTM kann
eingesetzt werden beispielsweise fƒr:
… die Feinsteuerung der Angebote durch
das Antizipieren des Kundenbedarfs
und der Kundenerwartungen
… das Aktualisieren der Kenntnisse der
Entwicklungstrends
… das Analysieren von direkten
Feedbacks bezƒglich der Produkte und
Dienstleistungen und das Einfangen
von Kundenmeinungen
… die Analyse der Medienreaktionen auf
das Lancieren neuer Produkte
… das †berwachen von Corporate Image
und das Messen der Markenwerte
zwecks bessere Effizienz der
proaktiven Massnahmen
… das Messen der Wirkung von viralen
Marketing-Kampagnen, Online-
Werbung oder E-Commerce.