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B2B Service Lifecycle Suite
Die Service Center und Self Service Lösung
Servicewissen über alle Kommunikationskanäle
fallspezifisch ermitteln und effektiv anwenden




scopeKM Knowledge Management GmbH, Büchnerstr. 24, CH–8006 Zürich, Schweiz , Tel.: +41(0) 44 361 62 62, E-mail:info@scopekm.ch
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        Inhaltsverzeichnis                                              Seite



1.      Die neuen Herausforderungen                                        3

2.      Intelligente Service Lifecycle Suite                               5

2.1     Service Suite                                                      5

2.1.1    Efficient Knowledge Repository – die Knowledge Base               6

2.1.2 Intelligent Search                                                   7

2.1.3 Dynamic Decision Trees                                               8

2.2 Communities Management mit Response System                             9

2.2.1 Response System                                                     10

2.2.2 Response System for Social Media                                    11

2.2.3 Contact Center Connectors                                           13

2.2.4 Contact Center Analyse                                              14




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1. Die neuen Herausforderungen

Die grundlegende Schwierigkeit bei der Umsetzung der Kundenorientierung besteht darin, eine
einheitliche Sicht auf die in den unterschiedlichsten Informationssystemen und Datenbanken
integrierten Kundenkontakt- und Geschäftsdaten zu schaffen. Die Herausforderung an die
Unternehmen ergibt sich insbesondere aus den zwei unterschiedlichen Klassen von Prozessen:

€ Transaktionsorientierte Prozesse mit einer relativ geringen Prozesskomplexität und
    Wissensintensität, wie z.B. die Auftragsabwicklung, die mittlerweile weitgehend standardisiert ist
    und seit Jahren erfolgreich von betriebswirtschaftlicher ERP-Standardsoftware unterstützt wird.
€ Wissensorientierte Prozesse mit einer hohen Prozesskomplexität und einer hohen
    Wissensintensität. CRM-Prozesse sind durch direkten Kundenkontakt und somit die
    Kundenkommunikation bestimmt und sind daher typische wissensorientierte Prozesse. Die
    Geschäftsprozesse im Service oder Vertrieb haben einen geringen Strukturierungs- und
    Standardisierungsgrad sowie hohe Komplexität und sind daher schwieriger zu erfassen.


Der Grossteil der Informationen in einer Organisation wird nicht in ERP-Systemen, sondern in einer
Vielzahl von Einzel-Systemen, wie File-Servern, Content Management Systemen (CMS), Dokumenten
Management Systemen (DMS), E-Mail-Servern usw. gespeichert und gehandhabt. Die dort gespei-
cherten Informationen sind aber nur gering strukturiert, und sie entstehen in und werden unterstützt
durch nur gering strukturierte bzw. Ad-hoc-Prozesse. Die wissensorientierten CRM-Prozesse hoher
Komplexität und Wissensintensität mit nur geringer Strukturierung von Informationen und Flüssen
lassen sich aufgrund der Datenbank-Orientierung der ERP-Systeme durch diese nicht
wirtschaftlich abbilden.


Hinzu kommen die spezifische Herausforderungen bei den CRM-Prozessen, die sich aus folgenden
Eigenschaften der Wissensstrukturen und -prozesse ergeben:


€   Die Problemlösung wird durch eine Vielzahl von Faktoren bestimm; es kann daher keine
    algorithmische Lösung angegeben werden.
€   Es sind Heuristiken und Erfahrungen zur Problemlösung notwendig.
€   Vielfältige interpretative Spielräume erschweren die Entscheidungsfindung.
€   Unterschiedliche Experten können unterschiedliche Empfehlung abgeben.
€   Ein grundlegendes Verständnis über Hintergründe und Zusammenhänge ist vorhanden.
€   Es liegt kein abgeschlossenes, vollständiges Modell vor.
€   Ähnliche Situationen kommen im Anwendungsgebiet immer wieder vor, und die Kenntnis
    früherer Fallbeispiele hilft, neue Probleme schneller und besser zu lösen.




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                                                        Service Lifecycle Suite integriert sowohl
                                                        unstrukturierte als auch strukturierte Inhalte durch
                                                        Anwendung von Unified Indexing-Technologien
                                                        sowie durch erweiterte linguistische und
                                                        semantische Analyseprozesse. Eine auf diese Art
                                                        aufgebaute Suite bietet eine Vielzahl an
                                                        kontextabhängigen Suchfunktionen, damit die
                                                        richtigen Informationen zur richtigen Zeit zu den
                                                        richtigen Anwendern gelangen, und zwar unter
                                                        Beachtung bestehender Sicherheits-, Datenschutz-
                                                        und anderer Compliance-Richtlinien des
                                                        Unternehmens.


Abb. 1: Flexible Benutzeroberfläche auf Portal-Basis


Service Lifecycle Suite kombiniert die gesamte Bandbreite an Suche, Analyse sowie
Navigationsmethoden von der Volltextsuche über assoziative Untersuchung von Inhalten bis zu
semantischer Navigation in einem einzigen Produkt.




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2. Intelligente Service Lifecycle Suite
Intelligente Service Lifecycle Suite besteht aus zwei Software-Produkten: Service Suite und Respond
Tool. In der Kombination profitieren Service-Organisationen von


    €   Zufriedeneren Kunden, niedrigeren Kosten pro Call, höherer Erstlösungsquote – Contact-
        Center-Agenten werden befähigt, besseren Service zu leisten
    €   Verringerten Call-Volumina – Self-Service-Angebot für Kunden
    €   Höherer Produktivität – Automatisierung von Response-Prozessen
    €   Verbesserter Management-Kontrolle


Die Service Suite bietet offene Konnektoren, die eine leichte und flexible Integration in CRM- und
Ticket-Systeme, Wissensquellen oder beliebige andere Systeme ermöglichen, um die Effizienz durch
Automatisierung und integrierte Wissensprozesse zu steigern.




  Abb. 2: Prinzipschema der Service Lifecycle Suite



2.1 Service Suite
Service Suite ist eine Kombination aus einem Wissensmanagement-System, das aus verschiedenen
Quellen schöpft, und tiefer semantischer Suche, die das „wahre Kundenanliegen“ hinter Suchanfragen
analysiert. Im Ergebnis ermöglicht die Service Suite eine höhere Produktivität der Agenten, höhere
Erstlösungsquoten und zufriedenere Kunden.


Service Suite besteht aus drei Modulen:
    €   “Efficient Knowledge Repository” ermöglicht eine effektive Erzeugung, Pflege und Verwaltung
        von Geschäftswissen, das mit allen Service-relevanten Quellen verlinkt wird
    €   Durch die „Intelligent Search“ mit automatisch generierten Suchfiltern wird die relevanteste
        Antwort aus unserer Wissensdatenbank oder jeder anderen Quelle präsentiert




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    €   “Dynamic Decision Trees” berücksichtigen Problembeschreibung ebenso wie den Kontext und
        ziehen Informationen aus verschiedensten Systemen zur effizienten Beantwortung von Fragen
        heran.




2.1.1 Efficient Knowledge Repository – die Knowledge Base

Service Efficient Knowledge Repository” ermöglicht eine effektive Erzeugung, Pflege und Verwaltung
von Geschäftswissen, das mit allen Service-relevanten Quellen verlinkt wird. Das Efficient Knowledge
Repository kann innerhalb der Organisation über alle Skill-Level ebenso eingesetzt werden wie im
Self-Service.


Die Content-Management-Funktion unterstützt Redakteure bei der Erzeugung und Pflege von
Lösungsdokumenten und integriert Feedback der Service-Mitarbeiter. Beliebige Informationen von
innerhalb und außerhalb der Organization (z.B. Handbücher, Informationen aus Experten-Foren und
Social Media, FAQs, vorhergehende Kundenkontakte, usw.) werden in das Wissensmodell integriert,
ohne das Dokumente migriert, formatiert oder neu geschrieben werden müssen.


Integrierte und konfigurierbare Freigabeprozesse stellen sicher, dass Service-Mitarbeiter korrekte und
vollständige Information in der jeweils benötigten Sprache erhalten. Das Efficient Knowledge
Repository enthält Funktionen für Release-Management, Workflow-Management, Link-Management
und Translation-Management.


Offene Schnittstellen ermöglichen die Integration mit Drittsystemen und setzen Informationen in
diesen Systemen in Bezug zum Geschäftswissen im Knowledge Repository. Business-Objekte und
deren Beziehung zueinander sind die Schlüssel, um Informationen zu finden und um Service-
Informationen aktuell zu halten.


Vorteile des Efficient Knowledge Repository:
    €   Ein komplettes System, um interne und externe Informationen zu sammeln und anzuwenden
    €   Workflow- und rollenbasierte Funktionen ermöglich die effektive Kontrolle von Content und
        Prozessen, auch in verteilten Organisationen
    €   Einfache Verwertung vorhandener Quellen: Existierender Content wird integriert, ohne dass
        migriert werden muss
    €   Verschiedene Ebenen von Zugriffsrechten ermöglichen den Einsatz intern sowie im Self-
        Service.




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2.1.2 Intelligent Search


Das “Intelligent Search”-Modul verwendet ein Suchinterface, das sowohl Stichworte als auch
naturspraliche Eingaben verwertet, um Anwender so schnell und so akkurat wie möglich zur
gesuchten Information zu leiten – und das in konsistenter Qualität über alle angeschlossen Quellen.




Abb. 3: Unterschiedliche Suchanforderungen erfordern unterschiedliche Suchverfahren


Intelligente Filtermöglichkeiten berücksichtigen Kontext (z.B. Kundendaten und Produktdaten aus
einem CRM-System) ebenso wie die Inhalte der Suchtreffer, um die Zeit bis zur Lösungsfindung zu
reduzieren. Basierend auf den Sucheingaben identifiziert “Intelligent Search” den richtigen
Entscheidungsbaum, den richtigen FAQ oder das richtige Handbuch. Automatisch generierte
Rückfragen helfen dem Anwender in Form, die gesuchte Information in Form eines Dialogs zu finden.


Business-Objekte wie Marken, Produkte, Fehlercodes werden sowohl in den Wissensquellen als auch
in den Suchanfragen identifiziert und helfen den Anwendern, die Suchergebnisse schnell zu filtern.


Eine besondere Funktion ist, dass nicht nur ganze Dokumente als Suchtreffer angezeigt werden,
sondern dass Anwender direkt an die passende Stelle in Dokumenten geführt werden.


Vorteile:
    €   Such-Interface für Stichworte und natursprachliche Eingaben
    €   Konsistente Such-Qualität über alle Quellen
    €   Business-Objekte werden automatisch identifiziert – keine Eingabe von Metadaten notwendig
    €   Intelligentes und schnelles Filtern von Suchergebnissen




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2.1.3 Dynamic Decision Trees

Decision Trees (Entscheidungsbäume) werden verwendet, um komplexe Probleme exakt zu
diagnostizeren, zum Beispiel im technischen Troubleshooting. Solche Probleme erfordern gezielte
Fragen, um eine Ursache nach der anderen auszuschließen und eine Lösung zu finden.




Abb. 4: Entscheidungsbäume ermöglichen zielgerichtete und erfolgreiche Suche auch bei weniger erfahrenen
        Mitarbeitern


Im Unterschied zu statischen Entscheidungsbäumen, die teuer in der Erstellung und Pflege sind und
zu langen Diagnoseprozessen führen, berücksichtigen “ Service Dynamic Decision Trees” den
Problemkontext und die Problembeschreibung, um Fragen effizienter zu beantworten. Dynamische
Entscheidungsbäume sind mittels eines grafischen Drag-and-Drop-Editors einfach zu erstellen.


Ein Rollenkonzept ermöglicht es, dieselben Entscheidungsbäume sowohl für erfahrene als auch
unerfahrene Agenten ebenso zu verwenden wie für Kunden im Self-Service.


Durch die Berücksichtung des Kundenkontextes (z.B. Kundendaten und Produktdaten aus einem
CRM-System), wird das Finden des richtigen Entscheidungsbaums erleichtert und Fragen automatisch
beantwortet. So wird Troubleshooting deutlich schneller und effizienter. Die gesamte Historie eines
Entscheidungsbaums kann zudem in ein CRM- oder Ticket-System geschrieben werden.


Um Outsourcing-Szenarien über mehrere Standorte zu unterstützen, kann ein Entscheidungsbaum an
einer beliebigen Stelle gestoppt und im System gespeichert werden. Der Kunde kann den Prozess mit
einem anderen Agenten an derselben Stelle wieder aufnehmen.




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Vorteile:
    €   Reduzierte Kosten für Erstellung und Pflege, auch für komplexe Troubleshooting-Themen
    €   Hohe User-Akzeptanz durch unterschiedliche Rollen für erfahrene und weniger erfahrene
        Agenten
    €   Produktivitätssteigerung durch Automatisierung




2.2 Communities Management mit Response System
Communities Management erleichtern den Kunden den Einstieg in eine Community. Darüber hinaus
erhalten sie Unterstützung sowohl bei der Navigation als auch beim Suchen von Inhalten in einer
Community. Solche Foren bieten Kunden eine wertvolle Möglichkeit, sich an Diskussionen über eine
Vielzahl verschiedener Themen zu beteiligen. Communities Management ermöglichen den Kunden
den Austausch über Ideen und Probleme. Dadurch können unnötige Supportanrufe erspart und
sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Verweildauer auf der Website (Site Stickiness) verbessert
werden, was wiederum die Möglichkeiten des Up-Selling und Cross-Selling erweitert.


Indem die Kunden in die Prozesse eingebunden werden, vervielfachen sich im Prinzip auch die
Ressourcen und die Reichweite des Unternehmens. Die Kunden und Markenverfechter werden zum
Wettbewerbsvorteil des Unternehmens.


Mit Communities Management werden Statistiken zu Message-Board-Aktivitäten und die neuesten
Posts aufgezeigt. Ausserdem können Benutzer Threads über RSS abonnieren und Antworten zu
Threads per E-Mail verfassen. Die Sicherheit der Message Boards wird durch ein differenziertes
Autorisierungssystem gewährleistet, das verschiedenen Nutzern unterschiedliche Benutzerrechte
einräumt.




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2.2.1 Response System

Response System arbeitet problemlos mit Communities zusammen: Es findet Posts, kategorisiert sie
mithilfe unserer hochentwickelten Mustererkennungstechnologie und leitet die Anfragen dann zur
Bearbeitung an den zuständigen Mitarbeiter bzw. das zuständige Team weiter. So kann es
beispielsweise unbeantwortete Supportanfragen ausfindig machen und an den Kundenservice
weiterleiten, damit diese mittels Trouble Tickets nachverfolgt und beantwortet werden können.
Ausserdem kann das Programm den Produktmanagern Vorschläge zur Produktverbesserung liefern
und die Verkaufsmitarbeiter auf neue Absatzmöglichkeiten oder Up-Selling-Chancen aufmerksam
machen. Response System ist sogar in der Lage, rechtlich relevante Nachrichten an Ihre
Rechtsabteilung weiterzuleiten.




 Abb. 5: Automatisierung des Beantwortungsmanagements


Dier Service Suite kann von Benutzern erzeugte Frage-/Antwortpaare aus Foren wiederverwerten;
diese Paare werden an den Datenbankverwalter weitergeleitet, der diese für die Speicherung in den
entsprechenden unternehmenseigenen Wissensdatenbanken freigibt. Kunden und Service Center-
Agenten können dann auf diese Forenbeiträge und auch auf andere sichere Informationsquellen wie
FAQs oder Benutzerhandbücher zugreifen.




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2.2.2 Response System for Social Media

Response System for Social Media dient den Social Media Teams, ihren Kunden, die über Soziale
Medien (Twitter, Facebook, Foren, Communities usw.) kommunizieren, effektiver zuzuhören und ihre
Fragen beantworten zu können.


Freigegebene Frage-/Antwortpaare können auch verwendet werden, wenn Benutzer Beiträge in
Communities posten. Wenn ein Benutzer eine Frage postet, die schon einmal beantwortet wurde, kann
er automatisch auf die vorhandene Antwort im Forum oder auf eine Wissensdatenbank des
Unternehmens verwiesen werden; dadurch werden auch jene Kundendienstleistungen besser genutzt,
die keinen direkten Kontakt zu Servicemitarbeitern erfordern.


Benutzergenerierte Inhalte aus Communities werden in wertvolle und verwertbare Informationen
verwandelt. Mithilfe intelligenter linguistischer Verfahren durchsucht und „liest“ die Software Inhalte
in Foren und anderen Quellen, damit man besser verstehen kann, wie die Kunden wirklich über das
Unternehmen, Marke, Produkte, Produkteigenschaften, Services und Angebote denken.
Aufkommende Trends und Probleme bezüglich der Produkte und Dienstleistungen können schon in
der Entstehungsphase erkannt und die Prozesse und Aktivitäten entsprechend optimiert werden.


Im Zusammenspiel mit einem Analyse-System (vgl. S. 14) durchforstet Response System die
komplette „Social-Media-Welt“ und sucht nach „Hilferufen“, Problemen, Beschwerden etc.
Anschliessend werden diese mit einer fortschrittlichen Technologie („Advanced Pattern Recognition“)
kategorisiert und zur Beantwortung an den entsprechenden Service-Mitarbeiter bzw. an das
entsprechende Service-Team weitergeleitet. Das System ermöglicht eine genaue Nachverfolgung
jeglicher Kommunikation – sowohl durch das System selbst als auch durch das CRM-System.


Vorteile und Nutzen


    €   Es können bis zu 90 % eingehender E-Mails und anderen Nachrichten automatisiert, mit einer
        hohen Präzision bearbeitet werden.
    €   Mithilfe einer intelligenten Nachrichtenweiterleitung und -bearbeitung, die automatisch
        Antwortvorlagen liefert, wird der Service verbessert und höchste Effizienz erzielt. Das
        Ergebnis sind drastisch verkürzte Reaktionszeiten und standardisierte Reaktionen,
        unabhängig von der individuellen Erfahrung des Bearbeiters.
    €   Mit der Kombination von einem Response mit dem Analyse System kann das in den Daten der
        eingehenden Kundenkommunikation verborge Wissen akquiriert und eingesetzt werden.




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    €   Mit den Dashboards und Reporting-Tools kann die Effizienz des Contact Centers analysiert
        und optimiert werden. Die Prozesse rund um die Kundenkommunikation werden so
        transparenter und besser steuerbar.
    €   Die Nachverfolgung, Verwaltung und Steuerung der Prozesse kann durch die Analyse der
        Kundeninteraktionen optimiert werden.
    €   Eine Integration mit führenden CRM-Systemen, einschliesslich der firmeneigenen E-Service-
        Suite, sowie mit SAP, Oracle Siebel, salesforce.com, Kana, eGain und Microsoft CRM zwecks
        Optimierung der Abläufe ist gewährleistet.



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2.2.3 Contact Center Connectors

Für den Einsatz im Contact Center kann das Response Systen direkt in den CRM-Desktop des Agents
integriert werden. Die Connectors sorgen dafür, dass die Lösungen standardmässig mit vielen der
großen CRM-Anbieter wie SAP, Siebel und Oracle integrierbar sind.


Moderne Lösungen verfügen darüber hinaus über offene, flexible Schnittstelle, die die effiziente
Integration mit allen anderen namhaften CRM-Systemen wie Clarify, PeopleSoft, Genesys und
Remedy gewährleistet.


Die Connectors bieten einen einheitlichen Zugang zu sämtlichen Kundendaten. Über diesen werden
sämtliche Mitarbeiter im Kundenservice mit wichtigen, in CRM-Tools hinterlegten Informationen
versorgt; zusätzlich werden diese Informationen mit Inhalten aus anderen Systemen wie E-Mail,
Intranet, Auftragsbearbeitung usw. verbunden.


Die leistungsstarken Suchfunktionen und intuitiven Benutzeroberflächen, über die die Informationen
in Echtzeit abgerufen werden, verschaffen den Servicemitarbeitern ein dynamisches und umfassendes
Bild über die Kunden. So trägt die schnelle und einfache Verfügbarkeit relevanter Informationen
entscheidend zur Verbesserung des Kundendienstes bei. Die Servicemitarbeiter müssen die
Informationen nicht mehr an verschiedenen Orten suchen. Statt dessen deckt die Lösung sämtliche
Suchorte mit einer zentralen Suche ab – unabhängig davon, ob die gesuchten Informationen im
Speicher vom Service System oder an anderen Speicherorten (Applikationen, Content-Management-
Systeme, Intranets, Diskussionsforen oder Partnerwebsites etc.) liegen.




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2.2.4 Contact Center Analyse

Mit der Kombination von dem Service System mit dem Analyse System wird eine Vielzahl
geschäftsrelevanter Dashboards, unter anderem mit Berichten zu Kundenstimmung und Problemen,
geordnet nach Kommunikationskanälen und Produkten, zur Effizienz und Arbeitsauslastung der
Servicemitarbeiter, zu häufig gestellten Fragen und zu anderen entscheidenden Kennzahlen zur
Verfügung gestellt.




Abb. 7: Das Prinzip eines Analysesystems - das System extrahiert Fakten, wandelt sie in auswertbare Tabellen um
        und ermöglicht so Beantwortung auch der verklausulierten Fragen




Die Analytics Suite ermöglicht es Unternehmen, in verschiedenste Kanäle der Kundenkommunikation
hineinzuhören, die gewonnenen Einblicke mit im Unternehmen vorhandenen Informationen bzw.
Abläufen zu verbinden und auf Basis der ausgewerteten Konversationen zu handeln: indem sie rasch
auf Kundenanfragen reagieren, mit Multiplikatoren und anderen Hauptakteuren interagieren und
Feedback für die gemeinschaftliche Produktentwicklung nutzen.


Die Technologie „Allumfassende Extraktion“ versteht die Syntax und den Kontext jeder Aussage, inkl.
der anaphorischen Verbindungen und – fein granuliert – die unterschiedlichen positiven und
negativen Ausdruckweisen des Kunden. Die Engine extrahiert in Real-Time und in einer präzisen Art
aus unstrukturiertem Text in verschiedensten Kanälen Fakten, Beziehungen und Stimmungen. Der in
strukturiertem relationalem Datenformat erstellte Output kann mit den bestehenden internen
strukturierten relationalen Daten gekoppelt werden. Die auf diese Art kombinierten Informationen
können dann mit einer BI-Anwendung automatisiert untersucht und die allfälligen besonderen
Vorkommnisse ursächlich zurückgeführt werden.




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Die spezifisch konzipierten Reports diene dazu, den Kundenservice zu optimieren, zu verstehen, wie
sich Produktverbesserungen auf die Kundenstimmung auswirken, mögliche Betrugsfälle aufzudecken
und Kundenabwanderungen zu verhindern. Darüber hinaus können sie mit Hilfe eines
Frühwarnsystems auf aufkommende Probleme hinweisen.




  Abb. 8: Semantic Annotation Server




Für die Optimierung der Abläufe und Effizienz eines Contact Centers steht eine breite Vielfalt am
standardmässig verfügbaren und individuell anpassbaren Reports zur Verfügung.


Weighted Net Advocacy – die Ursachenanalyse


Weighted Net Advocacy ermöglichen ein besseres Verständnis für die Ursachen von
Kundenzufriedenheit. Zwecks Verbesserung von Scores können wirkungsvolle Massnahmen ergriffen
und die Kundenbindung gesteigert werden. Es wird auf den ersten Blick erkennbar, warum ein
Service-Mitarbeiter schlecht abschneidet oder warum beispielsweise die Kunden mit einem neueren
Produkt im Vergleich zu älteren Modellen zufriedener sind.


Stimmungsanalyse


Dient dazu um herauszufinden, wie die Kunden wirklich über ein Unternehmen, seine Marke,
Produkte, Funktionalitäten, Dienstleistungen und Angebote denken. Aus diesen in den Contact




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B2B Service Lifecycle Suite
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Center-Protokollen, E-Mails und Social-Media-Interaktionen sich verbergenden ungefilterten
Kundenstimmung können Erkenntnisse über die meistdiskutierten Themen gewonnenen und zu
Problemerkennung schon bei deren Entstehung genutzt werden.


Abwanderungsanalyse


Es wir auf den ersten Blick ersichtlich, welche Kunden vorhaben, zur Konkurrenz abzuwandern;
Prognosemodelle ermöglichen es, „gefährdete“ Kunden zielsicher aufzuspüren, entsprechende
Korrekturmassnahmen rasch einzuleiten und dafür zu sorgen, dass weniger Kunden zur
Wettbewerbern abwandern.


Frühwarnsystem, Produktinnovationen und Qualitätsanalyse


Probleme mit Produkten und Dienstleistungen können bereits in der Entstehung erkannt und
entsprechende Initiative ergriffen werden. Die Analytiken dienen auch um herauszufinden, was den
Kunden betreffend der Produkte nicht gefällt; mit einem Feedback weiter an die Produktentwicklung
können dann entsprechende Änderungen vorgenommen werden. Kunden, die sehen, dass ihr
Feedback in die Entwicklung neuer, innovativer Produkte einfliesst, werden oft zu treuen Verfechtern
einer Marke und sorgen als “Brand Advocates” für hervorragende Mundpropaganda.




 Abb. 9: Intelligente Analysen der Kundenkonversationen ermöglichen Einsichten in die Ursachen von
         unterschiedlichen Kundenverhalten, Kundenstimmungen, Problemen usw.




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Customer Profiling

Das Analysesystem „liest“ Texte automatisch und extrahiert relevante Beziehungen und Vorgänge. Das
hochentwickelte Customer Profiling nutzt diese intelligente Funktionalität, um alles Wissenswerte
über die Kunden zu berichten. So können die Werbe- und anderen Aktivitäten zielgruppengerecht
gestalten und die Marketing- und Servicestrategie optimiert werden.


Betrugsermittlung und Risikoprognose

Betrügerische Handlungen im Rahmen von Kundeninteraktionen können so erkannt und gemeldet
werden. Mit der Miteinbeziehung der unstrukturierten Daten in die Prognosemodelle kann den
betrügerischen Handlungen zuvorkommen und der Schaden vermieden werden.


Produktinnovation und Qualität

Mit der Wort für Wort- Analyse von Service Center-Notizen sowie den Feedbacks aus Web-
Communities und Umfragen kann die Grundursache bestimmter Bewertungen erkannt werden. Die
„Hilferufe“ der Kunden können ersichtlich und entsprechenden Massnahmen eingeleitet werden, um
die angesprochenen Probleme rasch zu lösen. Mit dem aktiven Zuhören können Änderungswünsche
der Kunden berücksichtigt, aber auch grössere Produktinnovationen initiiert und verbesserter Service
eingeleitet werden.




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scopeKM: B2B Service Lifecycle Suite, Die Service Center und Self Service Lösung

  • 1. scopeKM Knowledge Management B2B Service Lifecycle Suite Die Service Center und Self Service Lösung Servicewissen über alle Kommunikationskanäle fallspezifisch ermitteln und effektiv anwenden scopeKM Knowledge Management GmbH, Büchnerstr. 24, CH–8006 Zürich, Schweiz , Tel.: +41(0) 44 361 62 62, E-mail:info@scopekm.ch
  • 2. scopeKM Knowledge Management Inhaltsverzeichnis Seite 1. Die neuen Herausforderungen 3 2. Intelligente Service Lifecycle Suite 5 2.1 Service Suite 5 2.1.1 Efficient Knowledge Repository – die Knowledge Base 6 2.1.2 Intelligent Search 7 2.1.3 Dynamic Decision Trees 8 2.2 Communities Management mit Response System 9 2.2.1 Response System 10 2.2.2 Response System for Social Media 11 2.2.3 Contact Center Connectors 13 2.2.4 Contact Center Analyse 14 Whitepaper - 2- B2B Service Lifecycle Suite
  • 3. scopeKM Knowledge Management 1. Die neuen Herausforderungen Die grundlegende Schwierigkeit bei der Umsetzung der Kundenorientierung besteht darin, eine einheitliche Sicht auf die in den unterschiedlichsten Informationssystemen und Datenbanken integrierten Kundenkontakt- und Geschäftsdaten zu schaffen. Die Herausforderung an die Unternehmen ergibt sich insbesondere aus den zwei unterschiedlichen Klassen von Prozessen: € Transaktionsorientierte Prozesse mit einer relativ geringen Prozesskomplexität und Wissensintensität, wie z.B. die Auftragsabwicklung, die mittlerweile weitgehend standardisiert ist und seit Jahren erfolgreich von betriebswirtschaftlicher ERP-Standardsoftware unterstützt wird. € Wissensorientierte Prozesse mit einer hohen Prozesskomplexität und einer hohen Wissensintensität. CRM-Prozesse sind durch direkten Kundenkontakt und somit die Kundenkommunikation bestimmt und sind daher typische wissensorientierte Prozesse. Die Geschäftsprozesse im Service oder Vertrieb haben einen geringen Strukturierungs- und Standardisierungsgrad sowie hohe Komplexität und sind daher schwieriger zu erfassen. Der Grossteil der Informationen in einer Organisation wird nicht in ERP-Systemen, sondern in einer Vielzahl von Einzel-Systemen, wie File-Servern, Content Management Systemen (CMS), Dokumenten Management Systemen (DMS), E-Mail-Servern usw. gespeichert und gehandhabt. Die dort gespei- cherten Informationen sind aber nur gering strukturiert, und sie entstehen in und werden unterstützt durch nur gering strukturierte bzw. Ad-hoc-Prozesse. Die wissensorientierten CRM-Prozesse hoher Komplexität und Wissensintensität mit nur geringer Strukturierung von Informationen und Flüssen lassen sich aufgrund der Datenbank-Orientierung der ERP-Systeme durch diese nicht wirtschaftlich abbilden. Hinzu kommen die spezifische Herausforderungen bei den CRM-Prozessen, die sich aus folgenden Eigenschaften der Wissensstrukturen und -prozesse ergeben: € Die Problemlösung wird durch eine Vielzahl von Faktoren bestimm; es kann daher keine algorithmische Lösung angegeben werden. € Es sind Heuristiken und Erfahrungen zur Problemlösung notwendig. € Vielfältige interpretative Spielräume erschweren die Entscheidungsfindung. € Unterschiedliche Experten können unterschiedliche Empfehlung abgeben. € Ein grundlegendes Verständnis über Hintergründe und Zusammenhänge ist vorhanden. € Es liegt kein abgeschlossenes, vollständiges Modell vor. € Ähnliche Situationen kommen im Anwendungsgebiet immer wieder vor, und die Kenntnis früherer Fallbeispiele hilft, neue Probleme schneller und besser zu lösen. Whitepaper - 3- B2B Service Lifecycle Suite
  • 4. scopeKM Knowledge Management Service Lifecycle Suite integriert sowohl unstrukturierte als auch strukturierte Inhalte durch Anwendung von Unified Indexing-Technologien sowie durch erweiterte linguistische und semantische Analyseprozesse. Eine auf diese Art aufgebaute Suite bietet eine Vielzahl an kontextabhängigen Suchfunktionen, damit die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zu den richtigen Anwendern gelangen, und zwar unter Beachtung bestehender Sicherheits-, Datenschutz- und anderer Compliance-Richtlinien des Unternehmens. Abb. 1: Flexible Benutzeroberfläche auf Portal-Basis Service Lifecycle Suite kombiniert die gesamte Bandbreite an Suche, Analyse sowie Navigationsmethoden von der Volltextsuche über assoziative Untersuchung von Inhalten bis zu semantischer Navigation in einem einzigen Produkt. Whitepaper - 4- B2B Service Lifecycle Suite
  • 5. scopeKM Knowledge Management 2. Intelligente Service Lifecycle Suite Intelligente Service Lifecycle Suite besteht aus zwei Software-Produkten: Service Suite und Respond Tool. In der Kombination profitieren Service-Organisationen von € Zufriedeneren Kunden, niedrigeren Kosten pro Call, höherer Erstlösungsquote – Contact- Center-Agenten werden befähigt, besseren Service zu leisten € Verringerten Call-Volumina – Self-Service-Angebot für Kunden € Höherer Produktivität – Automatisierung von Response-Prozessen € Verbesserter Management-Kontrolle Die Service Suite bietet offene Konnektoren, die eine leichte und flexible Integration in CRM- und Ticket-Systeme, Wissensquellen oder beliebige andere Systeme ermöglichen, um die Effizienz durch Automatisierung und integrierte Wissensprozesse zu steigern. Abb. 2: Prinzipschema der Service Lifecycle Suite 2.1 Service Suite Service Suite ist eine Kombination aus einem Wissensmanagement-System, das aus verschiedenen Quellen schöpft, und tiefer semantischer Suche, die das „wahre Kundenanliegen“ hinter Suchanfragen analysiert. Im Ergebnis ermöglicht die Service Suite eine höhere Produktivität der Agenten, höhere Erstlösungsquoten und zufriedenere Kunden. Service Suite besteht aus drei Modulen: € “Efficient Knowledge Repository” ermöglicht eine effektive Erzeugung, Pflege und Verwaltung von Geschäftswissen, das mit allen Service-relevanten Quellen verlinkt wird € Durch die „Intelligent Search“ mit automatisch generierten Suchfiltern wird die relevanteste Antwort aus unserer Wissensdatenbank oder jeder anderen Quelle präsentiert Whitepaper - 5- B2B Service Lifecycle Suite
  • 6. scopeKM Knowledge Management € “Dynamic Decision Trees” berücksichtigen Problembeschreibung ebenso wie den Kontext und ziehen Informationen aus verschiedensten Systemen zur effizienten Beantwortung von Fragen heran. 2.1.1 Efficient Knowledge Repository – die Knowledge Base Service Efficient Knowledge Repository” ermöglicht eine effektive Erzeugung, Pflege und Verwaltung von Geschäftswissen, das mit allen Service-relevanten Quellen verlinkt wird. Das Efficient Knowledge Repository kann innerhalb der Organisation über alle Skill-Level ebenso eingesetzt werden wie im Self-Service. Die Content-Management-Funktion unterstützt Redakteure bei der Erzeugung und Pflege von Lösungsdokumenten und integriert Feedback der Service-Mitarbeiter. Beliebige Informationen von innerhalb und außerhalb der Organization (z.B. Handbücher, Informationen aus Experten-Foren und Social Media, FAQs, vorhergehende Kundenkontakte, usw.) werden in das Wissensmodell integriert, ohne das Dokumente migriert, formatiert oder neu geschrieben werden müssen. Integrierte und konfigurierbare Freigabeprozesse stellen sicher, dass Service-Mitarbeiter korrekte und vollständige Information in der jeweils benötigten Sprache erhalten. Das Efficient Knowledge Repository enthält Funktionen für Release-Management, Workflow-Management, Link-Management und Translation-Management. Offene Schnittstellen ermöglichen die Integration mit Drittsystemen und setzen Informationen in diesen Systemen in Bezug zum Geschäftswissen im Knowledge Repository. Business-Objekte und deren Beziehung zueinander sind die Schlüssel, um Informationen zu finden und um Service- Informationen aktuell zu halten. Vorteile des Efficient Knowledge Repository: € Ein komplettes System, um interne und externe Informationen zu sammeln und anzuwenden € Workflow- und rollenbasierte Funktionen ermöglich die effektive Kontrolle von Content und Prozessen, auch in verteilten Organisationen € Einfache Verwertung vorhandener Quellen: Existierender Content wird integriert, ohne dass migriert werden muss € Verschiedene Ebenen von Zugriffsrechten ermöglichen den Einsatz intern sowie im Self- Service. Whitepaper - 6- B2B Service Lifecycle Suite
  • 7. scopeKM Knowledge Management 2.1.2 Intelligent Search Das “Intelligent Search”-Modul verwendet ein Suchinterface, das sowohl Stichworte als auch naturspraliche Eingaben verwertet, um Anwender so schnell und so akkurat wie möglich zur gesuchten Information zu leiten – und das in konsistenter Qualität über alle angeschlossen Quellen. Abb. 3: Unterschiedliche Suchanforderungen erfordern unterschiedliche Suchverfahren Intelligente Filtermöglichkeiten berücksichtigen Kontext (z.B. Kundendaten und Produktdaten aus einem CRM-System) ebenso wie die Inhalte der Suchtreffer, um die Zeit bis zur Lösungsfindung zu reduzieren. Basierend auf den Sucheingaben identifiziert “Intelligent Search” den richtigen Entscheidungsbaum, den richtigen FAQ oder das richtige Handbuch. Automatisch generierte Rückfragen helfen dem Anwender in Form, die gesuchte Information in Form eines Dialogs zu finden. Business-Objekte wie Marken, Produkte, Fehlercodes werden sowohl in den Wissensquellen als auch in den Suchanfragen identifiziert und helfen den Anwendern, die Suchergebnisse schnell zu filtern. Eine besondere Funktion ist, dass nicht nur ganze Dokumente als Suchtreffer angezeigt werden, sondern dass Anwender direkt an die passende Stelle in Dokumenten geführt werden. Vorteile: € Such-Interface für Stichworte und natursprachliche Eingaben € Konsistente Such-Qualität über alle Quellen € Business-Objekte werden automatisch identifiziert – keine Eingabe von Metadaten notwendig € Intelligentes und schnelles Filtern von Suchergebnissen Whitepaper - 7- B2B Service Lifecycle Suite
  • 8. scopeKM Knowledge Management 2.1.3 Dynamic Decision Trees Decision Trees (Entscheidungsbäume) werden verwendet, um komplexe Probleme exakt zu diagnostizeren, zum Beispiel im technischen Troubleshooting. Solche Probleme erfordern gezielte Fragen, um eine Ursache nach der anderen auszuschließen und eine Lösung zu finden. Abb. 4: Entscheidungsbäume ermöglichen zielgerichtete und erfolgreiche Suche auch bei weniger erfahrenen Mitarbeitern Im Unterschied zu statischen Entscheidungsbäumen, die teuer in der Erstellung und Pflege sind und zu langen Diagnoseprozessen führen, berücksichtigen “ Service Dynamic Decision Trees” den Problemkontext und die Problembeschreibung, um Fragen effizienter zu beantworten. Dynamische Entscheidungsbäume sind mittels eines grafischen Drag-and-Drop-Editors einfach zu erstellen. Ein Rollenkonzept ermöglicht es, dieselben Entscheidungsbäume sowohl für erfahrene als auch unerfahrene Agenten ebenso zu verwenden wie für Kunden im Self-Service. Durch die Berücksichtung des Kundenkontextes (z.B. Kundendaten und Produktdaten aus einem CRM-System), wird das Finden des richtigen Entscheidungsbaums erleichtert und Fragen automatisch beantwortet. So wird Troubleshooting deutlich schneller und effizienter. Die gesamte Historie eines Entscheidungsbaums kann zudem in ein CRM- oder Ticket-System geschrieben werden. Um Outsourcing-Szenarien über mehrere Standorte zu unterstützen, kann ein Entscheidungsbaum an einer beliebigen Stelle gestoppt und im System gespeichert werden. Der Kunde kann den Prozess mit einem anderen Agenten an derselben Stelle wieder aufnehmen. Whitepaper - 8- B2B Service Lifecycle Suite
  • 9. scopeKM Knowledge Management Vorteile: € Reduzierte Kosten für Erstellung und Pflege, auch für komplexe Troubleshooting-Themen € Hohe User-Akzeptanz durch unterschiedliche Rollen für erfahrene und weniger erfahrene Agenten € Produktivitätssteigerung durch Automatisierung 2.2 Communities Management mit Response System Communities Management erleichtern den Kunden den Einstieg in eine Community. Darüber hinaus erhalten sie Unterstützung sowohl bei der Navigation als auch beim Suchen von Inhalten in einer Community. Solche Foren bieten Kunden eine wertvolle Möglichkeit, sich an Diskussionen über eine Vielzahl verschiedener Themen zu beteiligen. Communities Management ermöglichen den Kunden den Austausch über Ideen und Probleme. Dadurch können unnötige Supportanrufe erspart und sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Verweildauer auf der Website (Site Stickiness) verbessert werden, was wiederum die Möglichkeiten des Up-Selling und Cross-Selling erweitert. Indem die Kunden in die Prozesse eingebunden werden, vervielfachen sich im Prinzip auch die Ressourcen und die Reichweite des Unternehmens. Die Kunden und Markenverfechter werden zum Wettbewerbsvorteil des Unternehmens. Mit Communities Management werden Statistiken zu Message-Board-Aktivitäten und die neuesten Posts aufgezeigt. Ausserdem können Benutzer Threads über RSS abonnieren und Antworten zu Threads per E-Mail verfassen. Die Sicherheit der Message Boards wird durch ein differenziertes Autorisierungssystem gewährleistet, das verschiedenen Nutzern unterschiedliche Benutzerrechte einräumt. Whitepaper - 9- B2B Service Lifecycle Suite
  • 10. scopeKM Knowledge Management 2.2.1 Response System Response System arbeitet problemlos mit Communities zusammen: Es findet Posts, kategorisiert sie mithilfe unserer hochentwickelten Mustererkennungstechnologie und leitet die Anfragen dann zur Bearbeitung an den zuständigen Mitarbeiter bzw. das zuständige Team weiter. So kann es beispielsweise unbeantwortete Supportanfragen ausfindig machen und an den Kundenservice weiterleiten, damit diese mittels Trouble Tickets nachverfolgt und beantwortet werden können. Ausserdem kann das Programm den Produktmanagern Vorschläge zur Produktverbesserung liefern und die Verkaufsmitarbeiter auf neue Absatzmöglichkeiten oder Up-Selling-Chancen aufmerksam machen. Response System ist sogar in der Lage, rechtlich relevante Nachrichten an Ihre Rechtsabteilung weiterzuleiten. Abb. 5: Automatisierung des Beantwortungsmanagements Dier Service Suite kann von Benutzern erzeugte Frage-/Antwortpaare aus Foren wiederverwerten; diese Paare werden an den Datenbankverwalter weitergeleitet, der diese für die Speicherung in den entsprechenden unternehmenseigenen Wissensdatenbanken freigibt. Kunden und Service Center- Agenten können dann auf diese Forenbeiträge und auch auf andere sichere Informationsquellen wie FAQs oder Benutzerhandbücher zugreifen. Whitepaper - 10- B2B Service Lifecycle Suite
  • 11. scopeKM Knowledge Management 2.2.2 Response System for Social Media Response System for Social Media dient den Social Media Teams, ihren Kunden, die über Soziale Medien (Twitter, Facebook, Foren, Communities usw.) kommunizieren, effektiver zuzuhören und ihre Fragen beantworten zu können. Freigegebene Frage-/Antwortpaare können auch verwendet werden, wenn Benutzer Beiträge in Communities posten. Wenn ein Benutzer eine Frage postet, die schon einmal beantwortet wurde, kann er automatisch auf die vorhandene Antwort im Forum oder auf eine Wissensdatenbank des Unternehmens verwiesen werden; dadurch werden auch jene Kundendienstleistungen besser genutzt, die keinen direkten Kontakt zu Servicemitarbeitern erfordern. Benutzergenerierte Inhalte aus Communities werden in wertvolle und verwertbare Informationen verwandelt. Mithilfe intelligenter linguistischer Verfahren durchsucht und „liest“ die Software Inhalte in Foren und anderen Quellen, damit man besser verstehen kann, wie die Kunden wirklich über das Unternehmen, Marke, Produkte, Produkteigenschaften, Services und Angebote denken. Aufkommende Trends und Probleme bezüglich der Produkte und Dienstleistungen können schon in der Entstehungsphase erkannt und die Prozesse und Aktivitäten entsprechend optimiert werden. Im Zusammenspiel mit einem Analyse-System (vgl. S. 14) durchforstet Response System die komplette „Social-Media-Welt“ und sucht nach „Hilferufen“, Problemen, Beschwerden etc. Anschliessend werden diese mit einer fortschrittlichen Technologie („Advanced Pattern Recognition“) kategorisiert und zur Beantwortung an den entsprechenden Service-Mitarbeiter bzw. an das entsprechende Service-Team weitergeleitet. Das System ermöglicht eine genaue Nachverfolgung jeglicher Kommunikation – sowohl durch das System selbst als auch durch das CRM-System. Vorteile und Nutzen € Es können bis zu 90 % eingehender E-Mails und anderen Nachrichten automatisiert, mit einer hohen Präzision bearbeitet werden. € Mithilfe einer intelligenten Nachrichtenweiterleitung und -bearbeitung, die automatisch Antwortvorlagen liefert, wird der Service verbessert und höchste Effizienz erzielt. Das Ergebnis sind drastisch verkürzte Reaktionszeiten und standardisierte Reaktionen, unabhängig von der individuellen Erfahrung des Bearbeiters. € Mit der Kombination von einem Response mit dem Analyse System kann das in den Daten der eingehenden Kundenkommunikation verborge Wissen akquiriert und eingesetzt werden. Whitepaper - 11- B2B Service Lifecycle Suite
  • 12. scopeKM Knowledge Management € Mit den Dashboards und Reporting-Tools kann die Effizienz des Contact Centers analysiert und optimiert werden. Die Prozesse rund um die Kundenkommunikation werden so transparenter und besser steuerbar. € Die Nachverfolgung, Verwaltung und Steuerung der Prozesse kann durch die Analyse der Kundeninteraktionen optimiert werden. € Eine Integration mit führenden CRM-Systemen, einschliesslich der firmeneigenen E-Service- Suite, sowie mit SAP, Oracle Siebel, salesforce.com, Kana, eGain und Microsoft CRM zwecks Optimierung der Abläufe ist gewährleistet. scopeKM Whitepaper - 12- B2B Service Lifecycle Suite
  • 13. scopeKM Knowledge Management 2.2.3 Contact Center Connectors Für den Einsatz im Contact Center kann das Response Systen direkt in den CRM-Desktop des Agents integriert werden. Die Connectors sorgen dafür, dass die Lösungen standardmässig mit vielen der großen CRM-Anbieter wie SAP, Siebel und Oracle integrierbar sind. Moderne Lösungen verfügen darüber hinaus über offene, flexible Schnittstelle, die die effiziente Integration mit allen anderen namhaften CRM-Systemen wie Clarify, PeopleSoft, Genesys und Remedy gewährleistet. Die Connectors bieten einen einheitlichen Zugang zu sämtlichen Kundendaten. Über diesen werden sämtliche Mitarbeiter im Kundenservice mit wichtigen, in CRM-Tools hinterlegten Informationen versorgt; zusätzlich werden diese Informationen mit Inhalten aus anderen Systemen wie E-Mail, Intranet, Auftragsbearbeitung usw. verbunden. Die leistungsstarken Suchfunktionen und intuitiven Benutzeroberflächen, über die die Informationen in Echtzeit abgerufen werden, verschaffen den Servicemitarbeitern ein dynamisches und umfassendes Bild über die Kunden. So trägt die schnelle und einfache Verfügbarkeit relevanter Informationen entscheidend zur Verbesserung des Kundendienstes bei. Die Servicemitarbeiter müssen die Informationen nicht mehr an verschiedenen Orten suchen. Statt dessen deckt die Lösung sämtliche Suchorte mit einer zentralen Suche ab – unabhängig davon, ob die gesuchten Informationen im Speicher vom Service System oder an anderen Speicherorten (Applikationen, Content-Management- Systeme, Intranets, Diskussionsforen oder Partnerwebsites etc.) liegen. Whitepaper - 13- B2B Service Lifecycle Suite
  • 14. scopeKM Knowledge Management 2.2.4 Contact Center Analyse Mit der Kombination von dem Service System mit dem Analyse System wird eine Vielzahl geschäftsrelevanter Dashboards, unter anderem mit Berichten zu Kundenstimmung und Problemen, geordnet nach Kommunikationskanälen und Produkten, zur Effizienz und Arbeitsauslastung der Servicemitarbeiter, zu häufig gestellten Fragen und zu anderen entscheidenden Kennzahlen zur Verfügung gestellt. Abb. 7: Das Prinzip eines Analysesystems - das System extrahiert Fakten, wandelt sie in auswertbare Tabellen um und ermöglicht so Beantwortung auch der verklausulierten Fragen Die Analytics Suite ermöglicht es Unternehmen, in verschiedenste Kanäle der Kundenkommunikation hineinzuhören, die gewonnenen Einblicke mit im Unternehmen vorhandenen Informationen bzw. Abläufen zu verbinden und auf Basis der ausgewerteten Konversationen zu handeln: indem sie rasch auf Kundenanfragen reagieren, mit Multiplikatoren und anderen Hauptakteuren interagieren und Feedback für die gemeinschaftliche Produktentwicklung nutzen. Die Technologie „Allumfassende Extraktion“ versteht die Syntax und den Kontext jeder Aussage, inkl. der anaphorischen Verbindungen und – fein granuliert – die unterschiedlichen positiven und negativen Ausdruckweisen des Kunden. Die Engine extrahiert in Real-Time und in einer präzisen Art aus unstrukturiertem Text in verschiedensten Kanälen Fakten, Beziehungen und Stimmungen. Der in strukturiertem relationalem Datenformat erstellte Output kann mit den bestehenden internen strukturierten relationalen Daten gekoppelt werden. Die auf diese Art kombinierten Informationen können dann mit einer BI-Anwendung automatisiert untersucht und die allfälligen besonderen Vorkommnisse ursächlich zurückgeführt werden. Whitepaper - 14- B2B Service Lifecycle Suite
  • 15. scopeKM Knowledge Management Die spezifisch konzipierten Reports diene dazu, den Kundenservice zu optimieren, zu verstehen, wie sich Produktverbesserungen auf die Kundenstimmung auswirken, mögliche Betrugsfälle aufzudecken und Kundenabwanderungen zu verhindern. Darüber hinaus können sie mit Hilfe eines Frühwarnsystems auf aufkommende Probleme hinweisen. Abb. 8: Semantic Annotation Server Für die Optimierung der Abläufe und Effizienz eines Contact Centers steht eine breite Vielfalt am standardmässig verfügbaren und individuell anpassbaren Reports zur Verfügung. Weighted Net Advocacy – die Ursachenanalyse Weighted Net Advocacy ermöglichen ein besseres Verständnis für die Ursachen von Kundenzufriedenheit. Zwecks Verbesserung von Scores können wirkungsvolle Massnahmen ergriffen und die Kundenbindung gesteigert werden. Es wird auf den ersten Blick erkennbar, warum ein Service-Mitarbeiter schlecht abschneidet oder warum beispielsweise die Kunden mit einem neueren Produkt im Vergleich zu älteren Modellen zufriedener sind. Stimmungsanalyse Dient dazu um herauszufinden, wie die Kunden wirklich über ein Unternehmen, seine Marke, Produkte, Funktionalitäten, Dienstleistungen und Angebote denken. Aus diesen in den Contact Whitepaper - 15- B2B Service Lifecycle Suite
  • 16. scopeKM Knowledge Management Center-Protokollen, E-Mails und Social-Media-Interaktionen sich verbergenden ungefilterten Kundenstimmung können Erkenntnisse über die meistdiskutierten Themen gewonnenen und zu Problemerkennung schon bei deren Entstehung genutzt werden. Abwanderungsanalyse Es wir auf den ersten Blick ersichtlich, welche Kunden vorhaben, zur Konkurrenz abzuwandern; Prognosemodelle ermöglichen es, „gefährdete“ Kunden zielsicher aufzuspüren, entsprechende Korrekturmassnahmen rasch einzuleiten und dafür zu sorgen, dass weniger Kunden zur Wettbewerbern abwandern. Frühwarnsystem, Produktinnovationen und Qualitätsanalyse Probleme mit Produkten und Dienstleistungen können bereits in der Entstehung erkannt und entsprechende Initiative ergriffen werden. Die Analytiken dienen auch um herauszufinden, was den Kunden betreffend der Produkte nicht gefällt; mit einem Feedback weiter an die Produktentwicklung können dann entsprechende Änderungen vorgenommen werden. Kunden, die sehen, dass ihr Feedback in die Entwicklung neuer, innovativer Produkte einfliesst, werden oft zu treuen Verfechtern einer Marke und sorgen als “Brand Advocates” für hervorragende Mundpropaganda. Abb. 9: Intelligente Analysen der Kundenkonversationen ermöglichen Einsichten in die Ursachen von unterschiedlichen Kundenverhalten, Kundenstimmungen, Problemen usw. Whitepaper - 16- B2B Service Lifecycle Suite
  • 17. scopeKM Knowledge Management Customer Profiling Das Analysesystem „liest“ Texte automatisch und extrahiert relevante Beziehungen und Vorgänge. Das hochentwickelte Customer Profiling nutzt diese intelligente Funktionalität, um alles Wissenswerte über die Kunden zu berichten. So können die Werbe- und anderen Aktivitäten zielgruppengerecht gestalten und die Marketing- und Servicestrategie optimiert werden. Betrugsermittlung und Risikoprognose Betrügerische Handlungen im Rahmen von Kundeninteraktionen können so erkannt und gemeldet werden. Mit der Miteinbeziehung der unstrukturierten Daten in die Prognosemodelle kann den betrügerischen Handlungen zuvorkommen und der Schaden vermieden werden. Produktinnovation und Qualität Mit der Wort für Wort- Analyse von Service Center-Notizen sowie den Feedbacks aus Web- Communities und Umfragen kann die Grundursache bestimmter Bewertungen erkannt werden. Die „Hilferufe“ der Kunden können ersichtlich und entsprechenden Massnahmen eingeleitet werden, um die angesprochenen Probleme rasch zu lösen. Mit dem aktiven Zuhören können Änderungswünsche der Kunden berücksichtigt, aber auch grössere Produktinnovationen initiiert und verbesserter Service eingeleitet werden. Whitepaper - 17- B2B Service Lifecycle Suite