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© Fraunhofer IAO
1
Studie zu Markpositionierung und Erfolgsfaktoren
Sabrina Lamberth-Cocca, Thomas Meiren
Fraunhofer IAO, Stuttgart, Dezember 2016
DIENSTLEISTUNGEN FÜR
ELEKTROMOBILITÄT
© Fraunhofer IAO
2
Dienstleistungen für Elektromobilität
Hintergrund der Studie
Im Rahmen des Forschungsprojekts »Dienstleistungen für Elektromobilität: Förderung von Innovation und Nutzerorientierung
(DELFIN)« untersucht das Fraunhofer IAO, wie neue Dienstleistungen Elektromobilität vorantreiben können. Für eine aktuelle
Unternehmensumfrage befragte das Projektteam Anbieter im Bereich Elektromobilität in Deutschland. Anhand der
Ergebnisse leiten die Forscher Methoden ab, um erfolgreiche Elektromobilitätsanwendungen zu entwickeln und umzusetzen.
Diese Erfolgsfaktoren werden anschließend in Handlungsempfehlungen für Unternehmen überführt. Ziel ist es, einen
Mehrwert für den Nutzer zu schaffen, um Elektromobilität attraktiver zu gestalten.
Elektromobilität gewinnt aus wirtschaftlicher Sicht zunehmend an Bedeutung. Für ein funktionierendes
Elektromobilitätssystem spielen Dienstleistungen in Ergänzung zu technischen Fragestellungen (v. a. Fahrzeuge, Batterien,
Ladeinfrastruktur) eine zentrale Rolle. Die vorliegende Untersuchung widmete sich der Frage, wie Dienstleistungen zum
wirtschaftlichen Erfolg von Elektromobilität beitragen können.
Ziel: Eine umfassende Sicht auf die Rolle der Dienstleistungsentwicklung für den Markterfolg von
Elektromobilität gewinnen
Neben Fragen zur grundlegenden Strategie des Geschäftsmodells und des Dienstleistungsportfolios adressiert die Befragung
konkrete Elektromobilitätsdienstleistungen und deren Entwicklungsprozess. Darüber hinaus zeigt die explorative Studie ein
differenziertes Stimmungsbild zu Elektromobilität und Dienstleistungen in Unternehmen in Deutschland. Dieses Bild lässt
Rückschlüsse auf den aktuellen Stellenwert der Thematik zu und zeigt Informationsdefizite und Entwicklungspotenziale auf.
Die ersten Ergebnisse der Befragung werden mit der vorliegenden Folienzusammenfassung präsentiert. Eine detaillierte
Auswertung und anschließende Veröffentlichung in Form einer Buchpublikation erfolgt bis Frühjahr 2017.
Das Projekt »Dienstleistungen für Elektromobilität: Förderung von
Innovation und Nutzerorientierung (DELFIN)«, Teilprojekt »Innovations-
und Geschäftsmodelle« wird unter dem Förderkennzeichen 02K12A000
vom Bundeministerium für Bildung und Forschung (BMBF) gefördert.
© Fraunhofer IAO
3
Die Fraunhofer-Gesellschaft im Profil
 Gründungsjahr: 1949
 Rund 24 000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
 67 Institute und Forschungseinrichtungen
 Fraunhofer international
Europa: Bozen (Italien), Brüssel (Belgien), Budapest (Ungarn),
Glasgow (UK), Göteborg (Schweden), Porto (Portugal), Wien und
Graz (Österreich), Wroclaw (Polen)
USA: Boston, Brookline, Cambridge, East Lansing, Maryland,
Newark, Plymouth, San José, Storrs
Nord-/Südamerika: London (Kanada), Salvador de Bahia und Sao
Paulo (Brasilien), Santiago de Chile (Chile)
Asien: Ampang (Malaysia), Bangalore (Indien), Jakarta (Indonesien),
Peking (China), Seoul (Korea), Singapur, Tokio und Sendai (Japan)
Afrika/Naher Osten: Dubai (VAE), Kairo (Ägypten),
Stellenbosch und Pretoria (Südafrika)
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4
Fraunhofer IAO im Profil
 Gründungsjahr: IAO – 1981
IAT – 1991
 Institutsleitung: Prof. Dr.-Ing. Prof. e. h.
Wilhelm Bauer
Univ.-Prof. Dr.-Ing.
Dr.-Ing. E.h. Dr. h.c.
Dieter Spath
 Finanzvolumen: 36,8 Mio. €*, davon 33,7%
im Auftrag der Wirtschaft
 Personal: ca. 600 Mitarbeiterinnen
und Mitarbeiter*
* Daten von 2015, inkl. IAT der Universität Stuttgart
www.iao.fraunhofer.de
www.iat.uni-stuttgart.de
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5
24 Jahre Dienstleistungsforschung am Fraunhofer IAO
Ausgewählte Meilensteine
1992-1995:
BMBF-Projekt »Qualitätsmanagement für Dienstleister«
1995-1998:
Koordination der BMBF-Initiative »Dienstleistung 2000plus«
Weltweit erste konzeptionelle Arbeiten zu Service Engineering
1998-heute:
Über 300 Forschungs- und Beratungsprojekte zu
unterschiedlichen Dienstleistungsthemen
2000-heute:
Intensive Vernetzung mit europäischer, amerikanischer und
asiatischer Dienstleistungscommunity
2006-heute:
Eröffnung des ServLab
Visualisieren und Testen von Dienstleistungen
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6
Dienstleistungsexzellenz – von der Vision zur Umsetzung
Ausgewählte Leistungsangebote des Fraunhofer IAO
Service Engineering
Entwicklung neuer
Dienstleistungen
Definition des
Leistungsportfolios
Interaktionsdesign
im ServLab
Service Lifecycle
Management
Gestaltung von Dienst-
leistungsprozessen
Marktforschung
für Dienstleistungen
© Fraunhofer IAO
7
ERGEBNISSE DER BEFRAGUNG
Untersuchungssteckbrief .................................................................................................................
Einleitende Hinweise ........................................................................................................................
Teil 1: Allgemeine Fragen ................................................................................................................
Teil 2: Fragen zum Status Quo und zur Zukunft von Elektromobilität ...............................
Teil 3: Fragen zu Strategie und Portfolio ....................................................................................
Teil 4: Fragen zu Erfolgsfaktoren ..................................................................................................
Teil 5: Fragen zur Dienstleistungsentwicklung .........................................................................
Management Summary: Highlights .............................................................................................
Abschließende Hinweise .................................................................................................................
Kontakt ................................................................................................................................................
S. 8
S. 9
S. 10
S. 15
S. 21
S. 32
S. 39
S. 47
S. 52
S. 53
© Fraunhofer IAO
8
Untersuchungssteckbrief
Dienstleistungen für Elektromobilität
Studie zu Markpositionierung und Erfolgsfaktoren
Zielgruppe
Untersuchungs-
bereiche
Untersuchungs-
umfang
Untersuchungs-
zeitraum
Anbieter von Elektromobilität, die auf dem deutschen
Markt aktiv sind
98 verwertbare Fragebögen
(Direkt angeschriebene Unternehmensvertreter/innen: 943
Rückläufer: 128)
September bis November 2016
Status Quo und Zukunft von Elektromobilität
Strategie und Portfolio
Erfolgsfaktoren
Dienstleistungsentwicklung
© Fraunhofer IAO
9
Einleitende Hinweise
Die folgenden Auswertungen erfolgten mit Hilfe der Statistiksoftware IBM® SPSS® Statistics Version 20. Die angegebenen
Prozentwerte beziehen sich immer auf die gültigen Antworten. Auf- und Abrundungen können dazu führen, dass die
Summenwerte leicht von 100 Prozent abweichen. In die Aufbereitung und Dokumentation der Untersuchungsergebnisse
flossen nur solche Erkenntnisse ein, die unter statistischen Gesichtspunkten über eine genügend hohe Aussagekraft verfügen.
Die vorliegende Foliendokumentation liefert eine reine Darstellung von Häufigkeiten oder Durchschnittswerten und umfasst
nur entsprechend quantitativ auswertbare Fragen.
© Fraunhofer IAO
10
TEIL 1
ALLGEMEINE FRAGEN
© Fraunhofer IAO
11
Welchem der folgenden Bereiche lässt sich Ihr
Unternehmen zuordnen?
69%
20%
11%
n = 90
IT-Unternehmen
Dienstleistungsunternehmen
Produzierendes Unternehmen
* Pro Fragebogen nur eine Nennung möglich.
Allgemeine Fragen
1.2
© Fraunhofer IAO
12
Wie viele Mitarbeiter/innen sind in Ihrem Unternehmen
beschäftigt?
13%
24%
18%
45%
n = 92
10-49 Mitarbeiter
1-9 Mitarbeiter
50-249 Mitarbeiter
>249 Mitarbeiter
⌀ 9.548 Mitarbeiter
Allgemeine Fragen
1.3
© Fraunhofer IAO
13
1%
1%
10%
5%
3%
50%
43%
37%
26%
37%
41%
13%
14%
19%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Mitarbeiterzahl
Gewinn
Umsatz
unverändert
schlechter
besser
viel besser
viel schlechter
* Im Vergleich zur eigenen Branche.
Wie haben sich die folgenden Kennzahlen Ihres
Unternehmens von 2013 bis 2015 entwickelt?*
n = 80
Allgemeine Fragen
1.4
© Fraunhofer IAO
14
3,4
3,6
3,8
1 2 3 4 5
Mitarbeiterzahl
Gewinn
Umsatz
* Im Vergleich zur eigenen Branche.
Wie haben sich die folgenden Kennzahlen Ihres
Unternehmens von 2013 bis 2015 entwickelt?*
viel schlechter viel besser
n = 80
Allgemeine Fragen
1.4
© Fraunhofer IAO
15
TEIL 2
FRAGEN ZUM STATUS QUO UND ZUR ZUKUNFT VON
ELEKTROMOBILITÄT
© Fraunhofer IAO
16
Beschäftigen Sie sich persönlich mit dem Thema
Elektromobilität?
91%
9%
n = 94
nein
ja
Fragen zum Status Quo und zur Zukunft von Elektromobilität
2.1
© Fraunhofer IAO
17
Inwiefern stimmen Sie den folgenden Aussagen zum
aktuellen Stand von Elektromobilität in Deutschland zu?
67%
29%
16%
4%
22%
31%
10%
11%
11%
40%
74%
85%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Die Kaufprämie für Elektrofahrzeuge verhilft Elektromobilität
zum Durchbruch.
Das größte Potenzial von Dienstleistungen für Elektromobilität
ist die Erzeugung positiver Emotionen.
Deutschland hinkt in Sachen Elektromobilität anderen Ländern
hinterher.
Elektromobilität allein ist zu kurz gedacht, man muss diese als
Teil des »Gesamtsystems Mobilität« sehen.
* Die Befragten konnten anhand einer 5er-Skala von 1 (»stimme nicht zu«) bis 5 (»stimme zu«) antworten. Für die Auswertung wurden die Skalenwerte 1 und 2 bzw. 4
und 5 zu »stimme nicht zu« bzw. »stimme zu« zusammengefasst.
n = 95
Die Kaufprämie für Elektrofahrzeuge
verhilft Elektromobilität
zum Durchbruch.
Das größte Potenzial von Dienstleistungen
für Elektromobilität ist die Erzeugung
positiver Emotionen.
Deutschland hinkt in Sachen
Elektromobilität anderen
Ländern hinterher.
Elektromobilität allein ist zu kurz gedacht,
man muss diese als Teil des »Gesamt-
systems Mobilität« sehen.
stimme zu
teils/teils
stimme nicht zu*
Fragen zum Status Quo und zur Zukunft von Elektromobilität
2.2
© Fraunhofer IAO
18
Inwiefern stimmen Sie den folgenden Aussagen zum
aktuellen Stand von Elektromobilität in Deutschland zu?
2,1
3,1
3,8
4,4
1 2 3 4 5
Die Kaufprämie für Elektrofahrzeuge verhilft
Elektromobilität zum Durchbruch.
Das größte Potenzial von Dienstleistungen für
Elektromobilität ist die Erzeugung positiver
Emotionen.
Deutschland hinkt in Sachen Elektromobilität
anderen Ländern hinterher.
Elektromobilität allein ist zu kurz gedacht, man
muss diese als Teil des »Gesamtsystems
Mobilität« sehen.
n = 95
stimme zu
Die Kaufprämie für Elektrofahrzeuge
verhilft Elektromobilität
zum Durchbruch.
Das größte Potenzial von Dienstleistungen
für Elektromobilität ist die Erzeugung
positiver Emotionen.
Deutschland hinkt in Sachen
Elektromobilität anderen
Ländern hinterher.
Elektromobilität allein ist zu kurz gedacht,
man muss diese als Teil des »Gesamt-
systems Mobilität« sehen.
stimme nicht zu
Fragen zum Status Quo und zur Zukunft von Elektromobilität
2.2
© Fraunhofer IAO
19
Inwiefern stimmen Sie den folgenden Aussagen zur
zukünftigen Entwicklung von Elektromobilität in
Deutschland zu?
55%
30%
14%
7%
23%
17%
14%
12%
21%
53%
73%
81%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Der Durchbruch der Elektromobilität kommt mit
selbstfahrenden Autos.
Rein-elektrische Fahrzeuge werden Fahrzeuge mit
Verbrennungsmotor in 50 Jahren von deutschen Straßen
vollständig verdrängt haben.
Elektromobilität wird sich eher evolutionär als revolutionär in
die Mobilitätsgewohnheiten einfügen.
Elektromobilität ist das Fortbewegungskonzept der Zukunft.
* Die Befragten konnten anhand einer 5er-Skala von 1 (»stimme nicht zu«) bis 5 (»stimme zu«) antworten. Für die Auswertung wurden die Skalenwerte 1 und 2 bzw. 4
und 5 zu »stimme nicht zu« bzw. »stimme zu« zusammengefasst.
n = 95
stimme zu
teils/teils
stimme nicht zu*
Der Durchbruch der Elektromobilität
kommt mit selbstfahrenden
Autos.
Rein-elektrische Fahrzeuge werden Fahrzeuge mit
Verbrennungsmotor in 50 Jahren von deutschen
Straßen vollständig verdrängt haben.
Elektromobilität wird sich eher evolutionär
als revolutionär in die Mobilitäts-
gewohnheiten einfügen.
Elektromobilität ist das
Fortbewegungskonzept
der Zukunft.
Fragen zum Status Quo und zur Zukunft von Elektromobilität
2.3
© Fraunhofer IAO
20
Inwiefern stimmen Sie den folgenden Aussagen zum
aktuellen Stand von Elektromobilität in Deutschland zu?
2,5
3,4
3,9
4,2
1 2 3 4 5
Der Durchbruch der Elektromobilität kommt
mit selbstfahrenden Autos.
Rein-elektrische Fahrzeuge werden Fahrzeuge
mit Verbrennungsmotor in 50 Jahren von
deutschen Straßen vollständig verdrängt haben.
Elektromobilität wird sich eher evolutionär als
revolutionär in die Mobilitätsgewohnheiten
einfügen.
Elektromobilität ist das Fortbewegungskonzept
der Zukunft.
n = 95
stimme nicht zu stimme zu
Der Durchbruch der Elektromobilität
kommt mit selbstfahrenden
Autos.
Rein-elektrische Fahrzeuge werden Fahrzeuge mit
Verbrennungsmotor in 50 Jahren von deutschen
Straßen vollständig verdrängt haben.
Elektromobilität wird sich eher evolutionär
als revolutionär in die Mobilitäts-
gewohnheiten einfügen.
Elektromobilität ist das
Fortbewegungskonzept
der Zukunft.
Fragen zum Status Quo und zur Zukunft von Elektromobilität
2.3
© Fraunhofer IAO
21
TEIL 3
FRAGEN ZU STRATEGIE UND PORTFOLIO
© Fraunhofer IAO
22
Bietet Ihr Unternehmen Dienstleistungen im Bereich
Elektromobilität an?*
62%
38%
n = 93
* Für Teilnehmer/innen, die »nein« ankreuzten, endete die Befragung an dieser Stelle. Die folgenden Auswertungen beziehen sich somit auf 58 Fragebögen.
nein
ja
Fragen zu Strategie und Portfolio
3.1
© Fraunhofer IAO
23
In welchen der folgenden Bereiche bietet Ihr
Unternehmen Elektromobilitätsdienstleistungen aktuell
an?* (1/2)
* Mehrfachnennungen möglich.
16%
18%
21%
23%
23%
28%
28%
37%
58%
0% 20% 40% 60% 80%
Parkdienstleistung
Lastabhängiges Laden und Rückspeisung
Abrechnungsmanagement (z. B. Clearing,
Roaming, Bezahlverfahren)
Fahrzeuginformationsdienstleistung (z. B. App
zum Kontrollieren von Fahrzeugdaten)
Carsharing
Intermodale Mobilität
Flottenmanagement
Ladebezogene Dienstleistung (z. B. Aufbau,
Betrieb, Reservierung)
Beratungsdienstleistung
n = 57
Abrechnungsmanagement
(z. B. Clearing, Roaming, Bezahlverfahren)
Parkdienstleistung
Lastabhängiges Laden und Rückspeisung
Fahrzeuginformationsdienstleistung
(z. B. App zum Kontrollieren von Fahrzeugdaten)
Carsharing
Intermodale Mobilität
Flottenmanagement
Ladebezogene Dienstleistung
(z. B. Aufbau, Betrieb, Reservierung)
Beratungsdienstleistung
Fragen zu Strategie und Portfolio
3.2
© Fraunhofer IAO
24
In welchen der folgenden Bereiche bietet Ihr
Unternehmen Elektromobilitätsdienstleistungen aktuell
an?* (2/2)
* Mehrfachnennungen möglich.
0%
5%
7%
9%
12%
12%
14%
14%
16%
0% 20% 40% 60% 80%
Zertifizierung von Fahrzeugen (z. B. eigenes
Umweltsiegel)
IKT-Referenzplattform (z. B. Standardisierungs-
und Harmonisierungsbestreben)
Batteriewechsel
Versicherungsdienstleistung
Kommunikationsplattform (z. B.
Gesprächspartnervermittlung)
Entsorgung & Recycling (z. B.
Fahrzeugbatterien)
Werkstattdienstleistung (z. B. Wartung,
Reparatur, Pannenhilfe)
Finanzierungsdienstleistung
Reichweiten- bzw. Routenermittlung
n = 57
Batteriewechsel
Zertifizierung von Fahrzeugen
(z. B. eigenes Umweltsiegel)
IKT-Referenzplattform (z. B. Standardisierungs-
und Harmonisierungsbestreben)
Versicherungsdienstleistung
Kommunikationsplattform
(z. B. Gesprächspartnervermittlung)
Entsorgung & Recycling
(z. B. Fahrzeugbatterien)
Werkstattdienstleistung
(z. B. Wartung, Reparatur, Pannenhilfe)
Finanzierungsdienstleistung
Reichweiten- bzw. Routenermittlung
Fragen zu Strategie und Portfolio
3.2
© Fraunhofer IAO
25
Hinweis für die nachfolgenden Auswertungen
An dieser Stelle wurden die Befragungsteilnehmer gebeten, eine konkrete Dienstleistung zu nennen, die ihr Unternehmen im
Bereich Elektromobilität anbietet und die besonders wichtig für den Erfolg ihres Unternehmens ist. Alle folgenden
Auswertungen beziehen sich auf diese Antwort, auf die stets mit »Frage 3.3« referenziert wird.
Fragen zu Strategie und Portfolio
3.3
© Fraunhofer IAO
26
An welche Zielgruppe richtet sich die in Frage 3.3
genannte Elektromobilitätsdienstleistung primär?*
41%
41%
18%
n = 37**
* Die Beantwortung dieser und aller folgenden Fragen bezog sich auf eine konkrete Dienstleistung, welche die Befragungsteilnehmer/innen zuvor nennen mussten.
** Davon haben 16 Unternehmen mehrere Zielgruppen angekreuzt.
andere Unternehmen (B2B)
private Endkunden (B2C)
öffentliche Einrichtungen (B2G)
Fragen zu Strategie und Portfolio
3.4
© Fraunhofer IAO
27
Wie stark sind die folgenden Eigenschaften bei der in
Frage 3.3 genannten Elektromobilitätsdienstleistung
ausgeprägt? (1/2)
48%
32%
20%
20%
8%
16%
32%
60%
64%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
… wird in Kooperation mit Wettbewerbern angeboten.
… wird in Kooperation mit anderen Unternehmen außerhalb
Ihrer Branche angeboten.
… wird in Kooperation mit anderen Unternehmen innerhalb
Ihrer Branche angeboten.
** Die Befragten konnten anhand einer 5er-Skala von 1 (»stimme nicht zu«) bis 5 (»stimme zu«) antworten. Für die Auswertung wurden die Skalenwerte 1 und 2 bzw. 4
und 5 zu »stimme nicht zu« bzw. »stimme zu« zusammengefasst.
n = 55
… wird in Kooperation mit anderen Unternehmen
außerhalb Ihrer Branche angeboten.
… wird in Kooperation mit Wettbewerbern
angeboten.
… wird in Kooperation mit anderen Unternehmen
innerhalb Ihrer Branche angeboten.
stimme zu
teils/teils
stimme nicht zu*
Die Elektromobilitätsdienstleistung …
Fragen zu Strategie und Portfolio
3.5
© Fraunhofer IAO
28
2,7
3,5
3,7
1 2 3 4 5
… wird in Kooperation mit Wettbewerbern
angeboten.
… wird in Kooperation mit anderen
Unternehmen außerhalb Ihrer Branche
angeboten.
… wird in Kooperation mit anderen
Unternehmen innerhalb Ihrer Branche
angeboten.
Wie stark sind die folgenden Eigenschaften bei der in
Frage 3.3 genannten Elektromobilitätsdienstleistung
ausgeprägt? (1/2)
n = 55
stimme zu
… wird in Kooperation mit anderen Unternehmen
außerhalb Ihrer Branche angeboten.
… wird in Kooperation mit Wettbewerbern
angeboten.
… wird in Kooperation mit anderen Unternehmen
innerhalb Ihrer Branche angeboten.
stimme nicht zu
Die Elektromobilitätsdienstleistung …
Fragen zu Strategie und Portfolio
3.5
© Fraunhofer IAO
29
Wie stark sind die folgenden Eigenschaften bei der in
Frage 3.3 genannten Elektromobilitätsdienstleistung
ausgeprägt? (2/2)
25%
17%
17%
14%
13%
11%
62%
70%
72%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
… technisch komplex.
… geprägt durch intensive Interaktion zwischen Kunden und
Personal.
… individuell an Kundenwünsche anpassbar.
* Die Befragten konnten anhand einer 5er-Skala von 1 (»stimme nicht zu«) bis 5 (»stimme zu«) antworten. Für die Auswertung wurden die Skalenwerte 1 und 2 bzw. 4
und 5 zu »stimme nicht zu« bzw. »stimme zu« zusammengefasst.
n = 53
Die Elektromobilitätsdienstleistung ist im Vergleich zu anderen Dienstleistungen aus Ihrem Portfolio …
… geprägt durch intensive Interaktion
zwischen Kunden und Personal.
… technisch komplex.
… individuell an Kundenwünsche anpassbar.
stimme zu
teils/teils
stimme nicht zu*
Fragen zu Strategie und Portfolio
3.5
© Fraunhofer IAO
30
Wie stark sind die folgenden Eigenschaften bei der in
Frage 3.3 genannten Elektromobilitätsdienstleistung
ausgeprägt? (2/2)
3,5
4,0
4,0
1 2 3 4 5
… technisch komplex.
… geprägt durch intensive Interaktion zwischen
Kunden und Personal.
… individuell an Kundenwünsche anpassbar
n = 53
stimme zu
… geprägt durch intensive Interaktion
zwischen Kunden und Personal.
… technisch komplex.
… individuell an Kundenwünsche anpassbar.
stimme nicht zu
Die Elektromobilitätsdienstleistung ist im Vergleich zu anderen Dienstleistungen aus Ihrem Portfolio …
Fragen zu Strategie und Portfolio
3.5
© Fraunhofer IAO
31
18%
22%
22%
26%
32%
38%
44%
47%
53%
0% 20% 40% 60% 80%
Ressourcen
Vertriebskanäle
Kostenstruktur
Einnahmequellen
Zielgruppen
Kundenbindung
Kundennutzen
Kooperationen
Prozesse und Aktivitäten
Was war bei der in Frage 3.3 genannten
Elektromobilitätsdienstleistung neuartig im Hinblick auf
Ihr Dienstleistungsgeschäft?*
* Mehrfachnennungen möglich.
n = 55
Fragen zu Strategie und Portfolio
3.6
© Fraunhofer IAO
32
TEIL 4
FRAGEN ZU ERFOLGSFAKTOREN
© Fraunhofer IAO
33
Wie schätzen Sie Ihr Unternehmen hinsichtlich der in
Frage 3.3 genannten Elektromobilitätsdienstleistung im
Vergleich zu den wichtigsten Wettbewerbern ein?
51%
37%
29%
23%
19%
15%
19%
21%
12%
25%
13%
15%
30%
42%
59%
53%
69%
70%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Um die Elektromobilitätsdienstleistung anbieten zu können,
mussten wir unser Geschäftsmodell neu definieren.
Das Risiko des Marktscheiterns war zu Beginn ausgesprochen
hoch.
Unser Unternehmen förderte neue Systemstandards bzw.
arbeitete proaktiv an deren Umsetzung.
Für die Entwicklung der Elektromobilitätsdienstleistung haben
wir überdurchschnittlich viel investiert.
Mit der Einführung der Elektromobilitätsdienstleistung waren
wir unter den ersten am Markt.
Zu Beginn der Markteinführung mussten wir gegenüber
Kunden Überzeugungsarbeit leisten.
* Die Befragten konnten anhand einer 5er-Skala von 1 (»stimme nicht zu«) bis 5 (»stimme zu«) antworten. Für die Auswertung wurden die Skalenwerte 1 und 2 bzw. 4
und 5 zu »stimme nicht zu« bzw. »stimme zu« zusammengefasst.
n = 54
stimme zu
teils/teils
stimme nicht zu*
Das Risiko des Marktscheiterns war
zu Beginn ausgesprochen hoch.
Unser Unternehmen förderte neue Systemstandards
bzw. arbeitete proaktiv an deren Umsetzung.
Für die Entwicklung der Elektromobilitätsdienstleistung
haben wir überdurchschnittlich viel investiert.
Mit der Einführung der Elektromobilitätsdienstleistung
waren wir unter den ersten am Markt.
Zu Beginn der Markteinführung mussten wir gegenüber
Kunden Überzeugungsarbeit leisten.
Um die Elektromobilitätsdienstleistung an-
bieten zu können, mussten wir unser
Geschäftsmodell neu definieren.
Fragen zu Erfolgsfaktoren
4.1
© Fraunhofer IAO
34
Wie schätzen Sie Ihr Unternehmen hinsichtlich der in
Frage 3.3 genannten Elektromobilitätsdienstleistung im
Vergleich zu den wichtigsten Wettbewerbern ein?
2,6
3,0
3,4
3,4
3,8
3,9
1 2 3 4 5
Um die Elektromobilitätsdienstleistung anbieten
zu können, mussten wir unser Geschäftsmodell
neu definieren.
Das Risiko des Marktscheiterns war zu Beginn
ausgesprochen hoch.
Unser Unternehmen förderte neue
Systemstandards bzw. arbeitete proaktiv an
deren Umsetzung.
Für die Entwicklung der
Elektromobilitätsdienstleistung haben wir
überdurchschnittlich viel investiert.
Mit der Einführung der
Elektromobilitätsdienstleistung waren wir unter
den ersten am Markt.
Zu Beginn der Markteinführung mussten wir
gegenüber Kunden Überzeugungsarbeit leisten.
n = 54
stimme nicht zu stimme zu
Unser Unternehmen förderte neue System-
standards bzw. arbeitete proaktiv
an deren Umsetzung.
Um die Elektromobilitätsdienstleistung an-
bieten zu können, mussten wir unser
Geschäftsmodell neu definieren.
Das Risiko des Marktscheiterns war
zu Beginn ausgesprochen hoch.
Für die Entwicklung der Elektromobilitäts-
dienstleistung haben wir überdurch-
schnittlich viel investiert.
Mit der Einführung der Elektromobilitätsdienst-
leistung waren wir unter den ersten am Markt.
Zu Beginn der Markteinführung mussten wir
gegenüber Kunden Überzeugungsarbeit leisten.
Fragen zu Erfolgsfaktoren
4.1
© Fraunhofer IAO
35
Inwieweit wurden die Erwartungen an die in Frage 3.3
genannte Elektromobilitätsdienstleistung nach der
Markteinführung hinsichtlich der folgenden Faktoren
erfüllt?*
59%
45%
50%
28%
7%
7%
24%
47%
40%
60%
54%
44%
17%
8%
10%
13%
40%
50%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Umsatz
Marktanteil
Gewinn
Kosten
Innovativität
Kundenzufriedenheit
* Gemessen an den eigenen Unternehmensvorgaben.
n = 46
übererfüllt
genau erfüllt
untererfüllt
Fragen zu Erfolgsfaktoren
4.2
© Fraunhofer IAO
36
Inwieweit wurden die Erwartungen an die in Frage 3.3
genannte Elektromobilitätsdienstleistung nach der
Markteinführung hinsichtlich der folgenden Faktoren
erfüllt?*
* Gemessen an den eigenen Unternehmensvorgaben.
1,6
1,6
1,6
1,9
2,3
2,4
1 2 3
Umsatz
Marktanteil
Gewinn
Kosten
Innovativität
Kundenzufriedenheit
n = 46
untererfüllt übererfülltgenau erfüllt
Fragen zu Erfolgsfaktoren
4.2
© Fraunhofer IAO
37
36%
38%
39%
55%
70%
0% 20% 40% 60% 80%
Systematische Entwicklung
Qualifikation und Motivation der
Mitarbeiter/innen
Übereinstimmung von Erwartungen und
tatsächlicher Leistung (Qualität)
Wirtschaftlichkeit
Akzeptanz bei Kunden
Was sind aus Ihrer Sicht die wichtigsten Faktoren für den
Markterfolg der in Frage 3.3 genannten
Elektromobilitätsdienstleistung?* (1/2)
* Maximal 5 Nennungen pro Fragebogen möglich.
n = 56
Top 5
Übereinstimmung von Erwartungen und
tatsächlicher Leistung (Qualität)
Systematische Entwicklung
Qualifikation und Motivation
der Mitarbeiter/innen
Wirtschaftlichkeit
Akzeptanz bei Kunden
Fragen zu Erfolgsfaktoren
4.3
© Fraunhofer IAO
38
Was sind aus Ihrer Sicht die wichtigsten Faktoren für den
Markterfolg der in Frage 3.3 genannten
Elektromobilitätsdienstleistung?* (2/2)
* Maximal 5 Nennungen pro Fragebogen möglich.
21%
27%
29%
29%
30%
30%
32%
0% 20% 40% 60% 80%
Zahlungsbereitschaft der Kunden
Einbindung in die bestehende IT-Infrastruktur
Einbindung in die bestehende
Unternehmensorganisation
Bereitstellung ausreichender Budgets
Bereitstellung ausreichender personeller
Kapazität
Akzeptanz bei MitarbeiterInnen
Nutzung neuer Technologien
n = 56
Einbindung in die bestehende
Unternehmensorganisation
Zahlungsbereitschaft der Kunden
Einbindung in die bestehende IT-Infrastruktur
Bereitstellung ausreichender Budgets
Bereitstellung ausreichender
personeller Kapazität
Akzeptanz bei MitarbeiterInnen
Nutzung neuer Technologien
Fragen zu Erfolgsfaktoren
4.3
© Fraunhofer IAO
39
TEIL 5
FRAGEN ZUR DIENSTLEISTUNGSENTWICKLUNG
© Fraunhofer IAO
40
Welche Aktivitäten haben Sie bei der Entwicklung der in
Frage 3.3 genannten Elektromobilitätsdienstleistung
durchgeführt?* (1/2)
* Mehrfachnennungen möglich.
42%
51%
53%
56%
58%
58%
60%
0% 20% 40% 60% 80%
Erstellung eines Marketingkonzepts
Schulung von MitarbeiterInnen
Ermittlung von Kundenanforderungen
Analyse des Marktes
Beschreibung des Leistungsangebots
Ausarbeitung eines Geschäftsmodells
Gestaltung der Prozesse
n = 55
Fragen zur Dienstleistungsentwicklung
5.1
© Fraunhofer IAO
41
16%
24%
29%
33%
36%
36%
40%
0% 20% 40% 60% 80%
Anpassung der Organisationsstruktur
Ermittlung von Unternehmensanforderungen
Neueinstellung von MitarbeiterInnen
Gestaltung der Kundeninteraktion
Ermittlung von Kundenfeedback nach der
Markteinführung
Planung der Ressourcen
Testen der Dienstleistung vor der
Markteinführung
Welche Aktivitäten haben Sie bei der Entwicklung der in
Frage 3.3 genannten Elektromobilitätsdienstleistung
durchgeführt?* (2/2)
* Mehrfachnennungen möglich.
n = 55
Neueinstellung von MitarbeiterInnen
Anpassung der Organisationsstruktur
Ermittlung von Unternehmensanforderungen
Gestaltung der Kundeninteraktion
Ermittlung von Kundenfeedback
nach der Markteinführung
Planung der Ressourcen
Testen der Dienstleistung
vor der Markteinführung
Fragen zur Dienstleistungsentwicklung
5.1
© Fraunhofer IAO
42
9%
21%
22%
24%
13%
11%
0-3 Monate
4-6 Monate
7-12 Monate
13-24 Monate
25-36 Monate
>36 Monate
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
* Von der Idee bis zur Markteinführung.
Wieviel Zeit haben Sie für die Entwicklung der in Frage
3.3 genannten Elektromobilitätsdienstleistung
benötigt?*
n = 51
⌀ = 20 Monate
Fragen zur Dienstleistungsentwicklung
5.2
© Fraunhofer IAO
43
Bitte charakterisieren Sie Ihren Entwicklungsprozess für die
in Frage 3.3 genannte Elektromobilitätsdienstleistung.
40%
30%
25%
21%
20%
19%
19%
26%
28%
11%
42%
51%
49%
51%
69%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
* Die Befragten konnten anhand einer 5er-Skala von 1 (»stimme nicht zu«) bis 5 (»stimme zu«) antworten. Für die Auswertung wurden die Skalenwerte 1 und 2 bzw. 4
und 5 zu »stimme nicht zu« bzw. »stimme zu« zusammengefasst.
n = 54
Die Entwicklung der Dienstleistung stützte
sich auf effiziente Informationsflüsse
Für die Entwicklung der Dienstleistung haben
wir klar definierte Methoden und Tools
eingesetzt.
Für die Entwicklung der Dienstleistung gab es
von Beginn an fest geplante Rollen und
Verantwortlichkeiten.
Die Entwicklung der Dienstleistung erfolgte
entlang klar definierter Prozessschritte.
Die Entwicklung der Dienstleistung orientierte
sich an internen Standards und Richtlinien.
stimme zu
teils/teils
stimme nicht zu*
Fragen zur Dienstleistungsentwicklung
5.3
© Fraunhofer IAO
44
Bitte charakterisieren Sie Ihren Entwicklungsprozess für die
in Frage 3.3 genannte Elektromobilitätsdienstleistung.
n = 54
3,0
3,3
3,4
3,4
3,7
1 2 3 4 5
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
stimme nicht zu stimme zu
Die Entwicklung der Dienstleistung stützte
sich auf effiziente Informationsflüsse
Für die Entwicklung der Dienstleistung haben
wir klar definierte Methoden und Tools
eingesetzt.
Für die Entwicklung der Dienstleistung gab es
von Beginn an fest geplante Rollen und
Verantwortlichkeiten.
Die Entwicklung der Dienstleistung erfolgte
entlang klar definierter Prozessschritte.
Die Entwicklung der Dienstleistung orientierte
sich an internen Standards und Richtlinien.
Fragen zur Dienstleistungsentwicklung
5.3
© Fraunhofer IAO
45
Bitte bewerten Sie die nachfolgenden Aussagen zur
Kundeneinbindung in die Entwicklung der in Frage 3.3
genannten Elektromobilitätsdienstleistung.
48%
50%
37%
34%
33%
15%
27%
19%
20%
26%
17%
24%
25%
31%
43%
40%
50%
61%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Die Zahl der Kunden, die wir einbezogen haben, war
hoch.
Die Kundeneinbindung stützte sich auf vorher fest
eingeplante Feedbackschleifen.
Wir haben Kunden in möglichst viele Phasen der
Entwicklung eingebunden.
Unsere Kunden waren aktiv in die Gestaltung der
Dienstleistung involviert (»Co-Designer«).
Die Häufigkeit, mit der wir uns mit Kunden getroffen
haben, war hoch.
Unser Austausch mit Kunden lag über dem in unserer
Branche üblichen Niveau.
* Die Befragten konnten anhand einer 5er-Skala von 1 (»stimme nicht zu«) bis 5 (»stimme zu«) antworten. Für die Auswertung wurden die Skalenwerte 1 und 2 bzw. 4
und 5 zu »stimme nicht zu« bzw. »stimme zu« zusammengefasst.
n = 54
Wir haben Kunden in möglichst viele
Phasen der Entwicklung eingebunden.
Die Zahl der Kunden, die wir
einbezogen haben, war hoch.
Die Kundeneinbindung stützte sich auf
vorher fest eingeplante Feedbackschleifen.
Unsere Kunden waren aktiv in die Gestaltung
der Dienstleistung involviert (»Co-Designer«).
Die Häufigkeit, mit der wir uns
mit Kunden getroffen haben, war hoch.
Unser Austausch mit Kunden lag über
dem in unserer Branche üblichen Niveau.
stimme zu
teils/teils
stimme nicht zu*
Fragen zur Dienstleistungsentwicklung
5.4
© Fraunhofer IAO
46
Bitte bewerten Sie die nachfolgenden Aussagen zur
Kundeneinbindung in die Entwicklung der in Frage 3.3
genannten Elektromobilitätsdienstleistung.
2,6
2,7
3,1
3,1
3,3
3,7
1 2 3 4 5
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XX
stimme nicht zu stimme zu
Wir haben Kunden in möglichst viele
Phasen der Entwicklung eingebunden.
Die Zahl der Kunden, die wir
einbezogen haben, war hoch.
Die Kundeneinbindung stützte sich auf
vorher fest eingeplante Feedbackschleifen.
Unsere Kunden waren aktiv in die Gestaltung
der Dienstleistung involviert (»Co-Designer«).
Die Häufigkeit, mit der wir uns
mit Kunden getroffen haben, war hoch.
Unser Austausch mit Kunden lag über
dem in unserer Branche üblichen Niveau.
n = 54
Fragen zur Dienstleistungsentwicklung
5.4
© Fraunhofer IAO
47
MANAGEMENT SUMMARY:
HIGHLIGHTS
© Fraunhofer IAO
48
Die Zukunft wird elektromobil – Deutschland muss noch nachlegen.
 Eine überwiegende Mehrheit der Befragten (81%) ist sich sicher: Elektromobilität ist das Fortbewegungskonzept der
Zukunft.
 Knapp drei Viertel der Befragungsteilnehmer/innen gehen davon aus, dass sich Elektromobilität eher evolutionär als
revolutionär in die Mobilitätsgewohnheiten einfügen wird (73%).
 Die Mehrheit der Befragten bekräftigt, dass sich Elektromobilität nur bei Betrachtung des »Gesamtsystems Mobilität«
erfolgreich umsetzen lässt (85%).
 Trotz der positiven Sicht auf die Zukunft der Elektromobilität hält sich bei der Mehrheit (74%) die Meinung, dass
Deutschland anderen Ländern derzeit hinterher hinkt.
 Der kürzlich eingeführten Kaufprämie für Elektroautos als alleiniges Instrument für den Durchbruch der
Elektromobilität stehen 67 Prozent der Befragten skeptisch gegenüber.
Highlights
© Fraunhofer IAO
49
Prozesse bleiben auch bei Elektromobilitätsdienstleistungen zentrales Gestaltungsthema.
 62 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, Dienstleistungen im Bereich Elektromobilität anzubieten.
Mögliche Anwendungsfelder stellen sich dabei als sehr heterogen dar; von den befragten Unternehmen angebotene
Elektromobilitätsdienstleistungen sind zum Beispiel Beratungsdienstleistungen, ladebezogene Dienstleistungen,
Flottenmanagement, intermodale Mobilität, Carsharing, Fahrzeuginformationsdienstleistungen oder
Abrechnungsmanagement.
 Um Elektromobilitätsdienstleistungen anbieten zu können, ist es in manchen Fällen notwendig, das bestehende
Geschäftsmodell völlig neu zu definieren – 30 Prozent stimmten zu, dass dies ein ausschlaggebender Wettbewerbsfaktor
war.
 Als einzelne Komponenten, die Unternehmen neu definierten, um die Wertschöpfung zu sichern, gab die Mehrheit der
Befragten (53%) Prozesse und Aktivitäten an.
 Um ihre jeweils wichtigste Elektromobilitätsdienstleistung zu entwickeln, die zuvor abgefragt wurde, konzentrierten
sich die befragten Unternehmen daher auch insbesondere auf die Gestaltung der Prozesse (60%).
Highlights
© Fraunhofer IAO
50
Überzeugungsarbeit bei Kunden zu leisten und als Pionier aufzutreten werden als zentrale
Wettbewerbsfaktoren gesehen.
 70 Prozent der Befragten stimmten zu, dass sie im Vergleich zu den wichtigsten Wettbewerbern zu Beginn der
Markteinführung gegenüber Kunden Überzeugungsarbeit leisten mussten.
 69 Prozent konstatierten, dass sie mit der Einführung der Elektromobilitätsdienstleistung unter den ersten am Markt
waren.
 Diese Pionier- und Promotorenrolle wird bei 53 Prozent der befragten Unternehmen zusätzlich durch die Aussage
gestützt, dass diese für die Entwicklung der Elektromobilitätsdienstleistung überdurchschnittlich viel investiert haben.
 Umsatz- und Gewinnziele bleiben wie auch der angestrebte Marktanteil bei vielen der befragten Unternehmen (59%,
50% und 45%) noch untererfüllt.
 Dafür sehen sie sich dank des konkret betrachteten Elektromobilitätsangebots jedoch in puncto Kundenzufriedenheit
besser aufgestellt als zunächst erwartet: 94 Prozent gaben an, dass die Erwartungen an ihre Dienstleistung hinsichtlich
Kundenzufriedenheit erfüllt oder sogar übererfüllt wurden.
 70 Prozent der Befragten nannten die Akzeptanz bei Kunden als wichtigsten Faktor für den Markterfolg ihrer
Elektromobilitätsdienstleistungen an – gefolgt von Wirtschaftlichkeit (55%).
 Dabei spielt im Vergleich zu anderen Dienstleistungen aus dem Portfolio der befragten Unternehmen die individuelle
Anpassbarkeit der Elektromobilitätsdienstleistungen an Kundenwünsche (72%) eine wichtige Rolle.
Highlights
© Fraunhofer IAO
51
Die Dienstleistungsentwicklung gewinnt durch eine agile Aufstellung des Projektteams.
 An den Ergebnissen zeichnet sich ab, dass der Erfolg von Unternehmen mit Elektromobilitätsdienstleistungen positiv mit
fest geplanten Rollen und Verantwortlichkeiten bei der Entwicklung und mit effizienten Informationsflüsse korreliert,
während fest definierte Prozessschritte eine untergeordnete Rolle zu spielen scheinen.
(Weitere Informationen dazu werden mit den Detailauswertungen in der Buchpublikation nachgereicht.)
Highlights
© Fraunhofer IAO
52
Abschließende Hinweise
Wir bedanken uns herzlich bei allen Teilnehmer/innen der Befragung! Eine detaillierte Fassung der Studienergebnisse ist
voraussichtlich ab Frühjahr 2017 als Buchpublikation im IAO-Shop unter der Adresse https://shop.iao.fraunhofer.de erhältlich.
© Fraunhofer IAO
53
Ihr Kontakt zu uns
Sabrina Lamberth-Cocca
Competence Team
Dienstleistungsentwicklung
Telefon +49 711 970-5137
sabrina.lamberth-cocca@iao.fraunhofer.de
Fraunhofer IAO
Nobelstraße 12 | 70569 Stuttgart | Germany
www.iao.fraunhofer.de
www.dienstleistung.iao.fraunhofer.de
Projekt DELFIN:
www.elektromobilitaet-dienstleistungen.de
https://twitter.com/emobility_serv
Thomas Meiren
Competence Team
Dienstleistungsentwicklung
Telefon +49 711 970-5116
thomas.meiren@iao.fraunhofer.de

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Dienstleistungen für Elektromobilität: Studie zu Marktpositionierung und Erfolgsfaktoren (Fraunhofer IAO, 2016)

  • 1. © Fraunhofer IAO 1 Studie zu Markpositionierung und Erfolgsfaktoren Sabrina Lamberth-Cocca, Thomas Meiren Fraunhofer IAO, Stuttgart, Dezember 2016 DIENSTLEISTUNGEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
  • 2. © Fraunhofer IAO 2 Dienstleistungen für Elektromobilität Hintergrund der Studie Im Rahmen des Forschungsprojekts »Dienstleistungen für Elektromobilität: Förderung von Innovation und Nutzerorientierung (DELFIN)« untersucht das Fraunhofer IAO, wie neue Dienstleistungen Elektromobilität vorantreiben können. Für eine aktuelle Unternehmensumfrage befragte das Projektteam Anbieter im Bereich Elektromobilität in Deutschland. Anhand der Ergebnisse leiten die Forscher Methoden ab, um erfolgreiche Elektromobilitätsanwendungen zu entwickeln und umzusetzen. Diese Erfolgsfaktoren werden anschließend in Handlungsempfehlungen für Unternehmen überführt. Ziel ist es, einen Mehrwert für den Nutzer zu schaffen, um Elektromobilität attraktiver zu gestalten. Elektromobilität gewinnt aus wirtschaftlicher Sicht zunehmend an Bedeutung. Für ein funktionierendes Elektromobilitätssystem spielen Dienstleistungen in Ergänzung zu technischen Fragestellungen (v. a. Fahrzeuge, Batterien, Ladeinfrastruktur) eine zentrale Rolle. Die vorliegende Untersuchung widmete sich der Frage, wie Dienstleistungen zum wirtschaftlichen Erfolg von Elektromobilität beitragen können. Ziel: Eine umfassende Sicht auf die Rolle der Dienstleistungsentwicklung für den Markterfolg von Elektromobilität gewinnen Neben Fragen zur grundlegenden Strategie des Geschäftsmodells und des Dienstleistungsportfolios adressiert die Befragung konkrete Elektromobilitätsdienstleistungen und deren Entwicklungsprozess. Darüber hinaus zeigt die explorative Studie ein differenziertes Stimmungsbild zu Elektromobilität und Dienstleistungen in Unternehmen in Deutschland. Dieses Bild lässt Rückschlüsse auf den aktuellen Stellenwert der Thematik zu und zeigt Informationsdefizite und Entwicklungspotenziale auf. Die ersten Ergebnisse der Befragung werden mit der vorliegenden Folienzusammenfassung präsentiert. Eine detaillierte Auswertung und anschließende Veröffentlichung in Form einer Buchpublikation erfolgt bis Frühjahr 2017. Das Projekt »Dienstleistungen für Elektromobilität: Förderung von Innovation und Nutzerorientierung (DELFIN)«, Teilprojekt »Innovations- und Geschäftsmodelle« wird unter dem Förderkennzeichen 02K12A000 vom Bundeministerium für Bildung und Forschung (BMBF) gefördert.
  • 3. © Fraunhofer IAO 3 Die Fraunhofer-Gesellschaft im Profil  Gründungsjahr: 1949  Rund 24 000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter  67 Institute und Forschungseinrichtungen  Fraunhofer international Europa: Bozen (Italien), Brüssel (Belgien), Budapest (Ungarn), Glasgow (UK), Göteborg (Schweden), Porto (Portugal), Wien und Graz (Österreich), Wroclaw (Polen) USA: Boston, Brookline, Cambridge, East Lansing, Maryland, Newark, Plymouth, San José, Storrs Nord-/Südamerika: London (Kanada), Salvador de Bahia und Sao Paulo (Brasilien), Santiago de Chile (Chile) Asien: Ampang (Malaysia), Bangalore (Indien), Jakarta (Indonesien), Peking (China), Seoul (Korea), Singapur, Tokio und Sendai (Japan) Afrika/Naher Osten: Dubai (VAE), Kairo (Ägypten), Stellenbosch und Pretoria (Südafrika)
  • 4. © Fraunhofer IAO 4 Fraunhofer IAO im Profil  Gründungsjahr: IAO – 1981 IAT – 1991  Institutsleitung: Prof. Dr.-Ing. Prof. e. h. Wilhelm Bauer Univ.-Prof. Dr.-Ing. Dr.-Ing. E.h. Dr. h.c. Dieter Spath  Finanzvolumen: 36,8 Mio. €*, davon 33,7% im Auftrag der Wirtschaft  Personal: ca. 600 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter* * Daten von 2015, inkl. IAT der Universität Stuttgart www.iao.fraunhofer.de www.iat.uni-stuttgart.de
  • 5. © Fraunhofer IAO 5 24 Jahre Dienstleistungsforschung am Fraunhofer IAO Ausgewählte Meilensteine 1992-1995: BMBF-Projekt »Qualitätsmanagement für Dienstleister« 1995-1998: Koordination der BMBF-Initiative »Dienstleistung 2000plus« Weltweit erste konzeptionelle Arbeiten zu Service Engineering 1998-heute: Über 300 Forschungs- und Beratungsprojekte zu unterschiedlichen Dienstleistungsthemen 2000-heute: Intensive Vernetzung mit europäischer, amerikanischer und asiatischer Dienstleistungscommunity 2006-heute: Eröffnung des ServLab Visualisieren und Testen von Dienstleistungen
  • 6. © Fraunhofer IAO 6 Dienstleistungsexzellenz – von der Vision zur Umsetzung Ausgewählte Leistungsangebote des Fraunhofer IAO Service Engineering Entwicklung neuer Dienstleistungen Definition des Leistungsportfolios Interaktionsdesign im ServLab Service Lifecycle Management Gestaltung von Dienst- leistungsprozessen Marktforschung für Dienstleistungen
  • 7. © Fraunhofer IAO 7 ERGEBNISSE DER BEFRAGUNG Untersuchungssteckbrief ................................................................................................................. Einleitende Hinweise ........................................................................................................................ Teil 1: Allgemeine Fragen ................................................................................................................ Teil 2: Fragen zum Status Quo und zur Zukunft von Elektromobilität ............................... Teil 3: Fragen zu Strategie und Portfolio .................................................................................... Teil 4: Fragen zu Erfolgsfaktoren .................................................................................................. Teil 5: Fragen zur Dienstleistungsentwicklung ......................................................................... Management Summary: Highlights ............................................................................................. Abschließende Hinweise ................................................................................................................. Kontakt ................................................................................................................................................ S. 8 S. 9 S. 10 S. 15 S. 21 S. 32 S. 39 S. 47 S. 52 S. 53
  • 8. © Fraunhofer IAO 8 Untersuchungssteckbrief Dienstleistungen für Elektromobilität Studie zu Markpositionierung und Erfolgsfaktoren Zielgruppe Untersuchungs- bereiche Untersuchungs- umfang Untersuchungs- zeitraum Anbieter von Elektromobilität, die auf dem deutschen Markt aktiv sind 98 verwertbare Fragebögen (Direkt angeschriebene Unternehmensvertreter/innen: 943 Rückläufer: 128) September bis November 2016 Status Quo und Zukunft von Elektromobilität Strategie und Portfolio Erfolgsfaktoren Dienstleistungsentwicklung
  • 9. © Fraunhofer IAO 9 Einleitende Hinweise Die folgenden Auswertungen erfolgten mit Hilfe der Statistiksoftware IBM® SPSS® Statistics Version 20. Die angegebenen Prozentwerte beziehen sich immer auf die gültigen Antworten. Auf- und Abrundungen können dazu führen, dass die Summenwerte leicht von 100 Prozent abweichen. In die Aufbereitung und Dokumentation der Untersuchungsergebnisse flossen nur solche Erkenntnisse ein, die unter statistischen Gesichtspunkten über eine genügend hohe Aussagekraft verfügen. Die vorliegende Foliendokumentation liefert eine reine Darstellung von Häufigkeiten oder Durchschnittswerten und umfasst nur entsprechend quantitativ auswertbare Fragen.
  • 10. © Fraunhofer IAO 10 TEIL 1 ALLGEMEINE FRAGEN
  • 11. © Fraunhofer IAO 11 Welchem der folgenden Bereiche lässt sich Ihr Unternehmen zuordnen? 69% 20% 11% n = 90 IT-Unternehmen Dienstleistungsunternehmen Produzierendes Unternehmen * Pro Fragebogen nur eine Nennung möglich. Allgemeine Fragen 1.2
  • 12. © Fraunhofer IAO 12 Wie viele Mitarbeiter/innen sind in Ihrem Unternehmen beschäftigt? 13% 24% 18% 45% n = 92 10-49 Mitarbeiter 1-9 Mitarbeiter 50-249 Mitarbeiter >249 Mitarbeiter ⌀ 9.548 Mitarbeiter Allgemeine Fragen 1.3
  • 13. © Fraunhofer IAO 13 1% 1% 10% 5% 3% 50% 43% 37% 26% 37% 41% 13% 14% 19% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Mitarbeiterzahl Gewinn Umsatz unverändert schlechter besser viel besser viel schlechter * Im Vergleich zur eigenen Branche. Wie haben sich die folgenden Kennzahlen Ihres Unternehmens von 2013 bis 2015 entwickelt?* n = 80 Allgemeine Fragen 1.4
  • 14. © Fraunhofer IAO 14 3,4 3,6 3,8 1 2 3 4 5 Mitarbeiterzahl Gewinn Umsatz * Im Vergleich zur eigenen Branche. Wie haben sich die folgenden Kennzahlen Ihres Unternehmens von 2013 bis 2015 entwickelt?* viel schlechter viel besser n = 80 Allgemeine Fragen 1.4
  • 15. © Fraunhofer IAO 15 TEIL 2 FRAGEN ZUM STATUS QUO UND ZUR ZUKUNFT VON ELEKTROMOBILITÄT
  • 16. © Fraunhofer IAO 16 Beschäftigen Sie sich persönlich mit dem Thema Elektromobilität? 91% 9% n = 94 nein ja Fragen zum Status Quo und zur Zukunft von Elektromobilität 2.1
  • 17. © Fraunhofer IAO 17 Inwiefern stimmen Sie den folgenden Aussagen zum aktuellen Stand von Elektromobilität in Deutschland zu? 67% 29% 16% 4% 22% 31% 10% 11% 11% 40% 74% 85% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Die Kaufprämie für Elektrofahrzeuge verhilft Elektromobilität zum Durchbruch. Das größte Potenzial von Dienstleistungen für Elektromobilität ist die Erzeugung positiver Emotionen. Deutschland hinkt in Sachen Elektromobilität anderen Ländern hinterher. Elektromobilität allein ist zu kurz gedacht, man muss diese als Teil des »Gesamtsystems Mobilität« sehen. * Die Befragten konnten anhand einer 5er-Skala von 1 (»stimme nicht zu«) bis 5 (»stimme zu«) antworten. Für die Auswertung wurden die Skalenwerte 1 und 2 bzw. 4 und 5 zu »stimme nicht zu« bzw. »stimme zu« zusammengefasst. n = 95 Die Kaufprämie für Elektrofahrzeuge verhilft Elektromobilität zum Durchbruch. Das größte Potenzial von Dienstleistungen für Elektromobilität ist die Erzeugung positiver Emotionen. Deutschland hinkt in Sachen Elektromobilität anderen Ländern hinterher. Elektromobilität allein ist zu kurz gedacht, man muss diese als Teil des »Gesamt- systems Mobilität« sehen. stimme zu teils/teils stimme nicht zu* Fragen zum Status Quo und zur Zukunft von Elektromobilität 2.2
  • 18. © Fraunhofer IAO 18 Inwiefern stimmen Sie den folgenden Aussagen zum aktuellen Stand von Elektromobilität in Deutschland zu? 2,1 3,1 3,8 4,4 1 2 3 4 5 Die Kaufprämie für Elektrofahrzeuge verhilft Elektromobilität zum Durchbruch. Das größte Potenzial von Dienstleistungen für Elektromobilität ist die Erzeugung positiver Emotionen. Deutschland hinkt in Sachen Elektromobilität anderen Ländern hinterher. Elektromobilität allein ist zu kurz gedacht, man muss diese als Teil des »Gesamtsystems Mobilität« sehen. n = 95 stimme zu Die Kaufprämie für Elektrofahrzeuge verhilft Elektromobilität zum Durchbruch. Das größte Potenzial von Dienstleistungen für Elektromobilität ist die Erzeugung positiver Emotionen. Deutschland hinkt in Sachen Elektromobilität anderen Ländern hinterher. Elektromobilität allein ist zu kurz gedacht, man muss diese als Teil des »Gesamt- systems Mobilität« sehen. stimme nicht zu Fragen zum Status Quo und zur Zukunft von Elektromobilität 2.2
  • 19. © Fraunhofer IAO 19 Inwiefern stimmen Sie den folgenden Aussagen zur zukünftigen Entwicklung von Elektromobilität in Deutschland zu? 55% 30% 14% 7% 23% 17% 14% 12% 21% 53% 73% 81% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Der Durchbruch der Elektromobilität kommt mit selbstfahrenden Autos. Rein-elektrische Fahrzeuge werden Fahrzeuge mit Verbrennungsmotor in 50 Jahren von deutschen Straßen vollständig verdrängt haben. Elektromobilität wird sich eher evolutionär als revolutionär in die Mobilitätsgewohnheiten einfügen. Elektromobilität ist das Fortbewegungskonzept der Zukunft. * Die Befragten konnten anhand einer 5er-Skala von 1 (»stimme nicht zu«) bis 5 (»stimme zu«) antworten. Für die Auswertung wurden die Skalenwerte 1 und 2 bzw. 4 und 5 zu »stimme nicht zu« bzw. »stimme zu« zusammengefasst. n = 95 stimme zu teils/teils stimme nicht zu* Der Durchbruch der Elektromobilität kommt mit selbstfahrenden Autos. Rein-elektrische Fahrzeuge werden Fahrzeuge mit Verbrennungsmotor in 50 Jahren von deutschen Straßen vollständig verdrängt haben. Elektromobilität wird sich eher evolutionär als revolutionär in die Mobilitäts- gewohnheiten einfügen. Elektromobilität ist das Fortbewegungskonzept der Zukunft. Fragen zum Status Quo und zur Zukunft von Elektromobilität 2.3
  • 20. © Fraunhofer IAO 20 Inwiefern stimmen Sie den folgenden Aussagen zum aktuellen Stand von Elektromobilität in Deutschland zu? 2,5 3,4 3,9 4,2 1 2 3 4 5 Der Durchbruch der Elektromobilität kommt mit selbstfahrenden Autos. Rein-elektrische Fahrzeuge werden Fahrzeuge mit Verbrennungsmotor in 50 Jahren von deutschen Straßen vollständig verdrängt haben. Elektromobilität wird sich eher evolutionär als revolutionär in die Mobilitätsgewohnheiten einfügen. Elektromobilität ist das Fortbewegungskonzept der Zukunft. n = 95 stimme nicht zu stimme zu Der Durchbruch der Elektromobilität kommt mit selbstfahrenden Autos. Rein-elektrische Fahrzeuge werden Fahrzeuge mit Verbrennungsmotor in 50 Jahren von deutschen Straßen vollständig verdrängt haben. Elektromobilität wird sich eher evolutionär als revolutionär in die Mobilitäts- gewohnheiten einfügen. Elektromobilität ist das Fortbewegungskonzept der Zukunft. Fragen zum Status Quo und zur Zukunft von Elektromobilität 2.3
  • 21. © Fraunhofer IAO 21 TEIL 3 FRAGEN ZU STRATEGIE UND PORTFOLIO
  • 22. © Fraunhofer IAO 22 Bietet Ihr Unternehmen Dienstleistungen im Bereich Elektromobilität an?* 62% 38% n = 93 * Für Teilnehmer/innen, die »nein« ankreuzten, endete die Befragung an dieser Stelle. Die folgenden Auswertungen beziehen sich somit auf 58 Fragebögen. nein ja Fragen zu Strategie und Portfolio 3.1
  • 23. © Fraunhofer IAO 23 In welchen der folgenden Bereiche bietet Ihr Unternehmen Elektromobilitätsdienstleistungen aktuell an?* (1/2) * Mehrfachnennungen möglich. 16% 18% 21% 23% 23% 28% 28% 37% 58% 0% 20% 40% 60% 80% Parkdienstleistung Lastabhängiges Laden und Rückspeisung Abrechnungsmanagement (z. B. Clearing, Roaming, Bezahlverfahren) Fahrzeuginformationsdienstleistung (z. B. App zum Kontrollieren von Fahrzeugdaten) Carsharing Intermodale Mobilität Flottenmanagement Ladebezogene Dienstleistung (z. B. Aufbau, Betrieb, Reservierung) Beratungsdienstleistung n = 57 Abrechnungsmanagement (z. B. Clearing, Roaming, Bezahlverfahren) Parkdienstleistung Lastabhängiges Laden und Rückspeisung Fahrzeuginformationsdienstleistung (z. B. App zum Kontrollieren von Fahrzeugdaten) Carsharing Intermodale Mobilität Flottenmanagement Ladebezogene Dienstleistung (z. B. Aufbau, Betrieb, Reservierung) Beratungsdienstleistung Fragen zu Strategie und Portfolio 3.2
  • 24. © Fraunhofer IAO 24 In welchen der folgenden Bereiche bietet Ihr Unternehmen Elektromobilitätsdienstleistungen aktuell an?* (2/2) * Mehrfachnennungen möglich. 0% 5% 7% 9% 12% 12% 14% 14% 16% 0% 20% 40% 60% 80% Zertifizierung von Fahrzeugen (z. B. eigenes Umweltsiegel) IKT-Referenzplattform (z. B. Standardisierungs- und Harmonisierungsbestreben) Batteriewechsel Versicherungsdienstleistung Kommunikationsplattform (z. B. Gesprächspartnervermittlung) Entsorgung & Recycling (z. B. Fahrzeugbatterien) Werkstattdienstleistung (z. B. Wartung, Reparatur, Pannenhilfe) Finanzierungsdienstleistung Reichweiten- bzw. Routenermittlung n = 57 Batteriewechsel Zertifizierung von Fahrzeugen (z. B. eigenes Umweltsiegel) IKT-Referenzplattform (z. B. Standardisierungs- und Harmonisierungsbestreben) Versicherungsdienstleistung Kommunikationsplattform (z. B. Gesprächspartnervermittlung) Entsorgung & Recycling (z. B. Fahrzeugbatterien) Werkstattdienstleistung (z. B. Wartung, Reparatur, Pannenhilfe) Finanzierungsdienstleistung Reichweiten- bzw. Routenermittlung Fragen zu Strategie und Portfolio 3.2
  • 25. © Fraunhofer IAO 25 Hinweis für die nachfolgenden Auswertungen An dieser Stelle wurden die Befragungsteilnehmer gebeten, eine konkrete Dienstleistung zu nennen, die ihr Unternehmen im Bereich Elektromobilität anbietet und die besonders wichtig für den Erfolg ihres Unternehmens ist. Alle folgenden Auswertungen beziehen sich auf diese Antwort, auf die stets mit »Frage 3.3« referenziert wird. Fragen zu Strategie und Portfolio 3.3
  • 26. © Fraunhofer IAO 26 An welche Zielgruppe richtet sich die in Frage 3.3 genannte Elektromobilitätsdienstleistung primär?* 41% 41% 18% n = 37** * Die Beantwortung dieser und aller folgenden Fragen bezog sich auf eine konkrete Dienstleistung, welche die Befragungsteilnehmer/innen zuvor nennen mussten. ** Davon haben 16 Unternehmen mehrere Zielgruppen angekreuzt. andere Unternehmen (B2B) private Endkunden (B2C) öffentliche Einrichtungen (B2G) Fragen zu Strategie und Portfolio 3.4
  • 27. © Fraunhofer IAO 27 Wie stark sind die folgenden Eigenschaften bei der in Frage 3.3 genannten Elektromobilitätsdienstleistung ausgeprägt? (1/2) 48% 32% 20% 20% 8% 16% 32% 60% 64% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% … wird in Kooperation mit Wettbewerbern angeboten. … wird in Kooperation mit anderen Unternehmen außerhalb Ihrer Branche angeboten. … wird in Kooperation mit anderen Unternehmen innerhalb Ihrer Branche angeboten. ** Die Befragten konnten anhand einer 5er-Skala von 1 (»stimme nicht zu«) bis 5 (»stimme zu«) antworten. Für die Auswertung wurden die Skalenwerte 1 und 2 bzw. 4 und 5 zu »stimme nicht zu« bzw. »stimme zu« zusammengefasst. n = 55 … wird in Kooperation mit anderen Unternehmen außerhalb Ihrer Branche angeboten. … wird in Kooperation mit Wettbewerbern angeboten. … wird in Kooperation mit anderen Unternehmen innerhalb Ihrer Branche angeboten. stimme zu teils/teils stimme nicht zu* Die Elektromobilitätsdienstleistung … Fragen zu Strategie und Portfolio 3.5
  • 28. © Fraunhofer IAO 28 2,7 3,5 3,7 1 2 3 4 5 … wird in Kooperation mit Wettbewerbern angeboten. … wird in Kooperation mit anderen Unternehmen außerhalb Ihrer Branche angeboten. … wird in Kooperation mit anderen Unternehmen innerhalb Ihrer Branche angeboten. Wie stark sind die folgenden Eigenschaften bei der in Frage 3.3 genannten Elektromobilitätsdienstleistung ausgeprägt? (1/2) n = 55 stimme zu … wird in Kooperation mit anderen Unternehmen außerhalb Ihrer Branche angeboten. … wird in Kooperation mit Wettbewerbern angeboten. … wird in Kooperation mit anderen Unternehmen innerhalb Ihrer Branche angeboten. stimme nicht zu Die Elektromobilitätsdienstleistung … Fragen zu Strategie und Portfolio 3.5
  • 29. © Fraunhofer IAO 29 Wie stark sind die folgenden Eigenschaften bei der in Frage 3.3 genannten Elektromobilitätsdienstleistung ausgeprägt? (2/2) 25% 17% 17% 14% 13% 11% 62% 70% 72% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% … technisch komplex. … geprägt durch intensive Interaktion zwischen Kunden und Personal. … individuell an Kundenwünsche anpassbar. * Die Befragten konnten anhand einer 5er-Skala von 1 (»stimme nicht zu«) bis 5 (»stimme zu«) antworten. Für die Auswertung wurden die Skalenwerte 1 und 2 bzw. 4 und 5 zu »stimme nicht zu« bzw. »stimme zu« zusammengefasst. n = 53 Die Elektromobilitätsdienstleistung ist im Vergleich zu anderen Dienstleistungen aus Ihrem Portfolio … … geprägt durch intensive Interaktion zwischen Kunden und Personal. … technisch komplex. … individuell an Kundenwünsche anpassbar. stimme zu teils/teils stimme nicht zu* Fragen zu Strategie und Portfolio 3.5
  • 30. © Fraunhofer IAO 30 Wie stark sind die folgenden Eigenschaften bei der in Frage 3.3 genannten Elektromobilitätsdienstleistung ausgeprägt? (2/2) 3,5 4,0 4,0 1 2 3 4 5 … technisch komplex. … geprägt durch intensive Interaktion zwischen Kunden und Personal. … individuell an Kundenwünsche anpassbar n = 53 stimme zu … geprägt durch intensive Interaktion zwischen Kunden und Personal. … technisch komplex. … individuell an Kundenwünsche anpassbar. stimme nicht zu Die Elektromobilitätsdienstleistung ist im Vergleich zu anderen Dienstleistungen aus Ihrem Portfolio … Fragen zu Strategie und Portfolio 3.5
  • 31. © Fraunhofer IAO 31 18% 22% 22% 26% 32% 38% 44% 47% 53% 0% 20% 40% 60% 80% Ressourcen Vertriebskanäle Kostenstruktur Einnahmequellen Zielgruppen Kundenbindung Kundennutzen Kooperationen Prozesse und Aktivitäten Was war bei der in Frage 3.3 genannten Elektromobilitätsdienstleistung neuartig im Hinblick auf Ihr Dienstleistungsgeschäft?* * Mehrfachnennungen möglich. n = 55 Fragen zu Strategie und Portfolio 3.6
  • 32. © Fraunhofer IAO 32 TEIL 4 FRAGEN ZU ERFOLGSFAKTOREN
  • 33. © Fraunhofer IAO 33 Wie schätzen Sie Ihr Unternehmen hinsichtlich der in Frage 3.3 genannten Elektromobilitätsdienstleistung im Vergleich zu den wichtigsten Wettbewerbern ein? 51% 37% 29% 23% 19% 15% 19% 21% 12% 25% 13% 15% 30% 42% 59% 53% 69% 70% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Um die Elektromobilitätsdienstleistung anbieten zu können, mussten wir unser Geschäftsmodell neu definieren. Das Risiko des Marktscheiterns war zu Beginn ausgesprochen hoch. Unser Unternehmen förderte neue Systemstandards bzw. arbeitete proaktiv an deren Umsetzung. Für die Entwicklung der Elektromobilitätsdienstleistung haben wir überdurchschnittlich viel investiert. Mit der Einführung der Elektromobilitätsdienstleistung waren wir unter den ersten am Markt. Zu Beginn der Markteinführung mussten wir gegenüber Kunden Überzeugungsarbeit leisten. * Die Befragten konnten anhand einer 5er-Skala von 1 (»stimme nicht zu«) bis 5 (»stimme zu«) antworten. Für die Auswertung wurden die Skalenwerte 1 und 2 bzw. 4 und 5 zu »stimme nicht zu« bzw. »stimme zu« zusammengefasst. n = 54 stimme zu teils/teils stimme nicht zu* Das Risiko des Marktscheiterns war zu Beginn ausgesprochen hoch. Unser Unternehmen förderte neue Systemstandards bzw. arbeitete proaktiv an deren Umsetzung. Für die Entwicklung der Elektromobilitätsdienstleistung haben wir überdurchschnittlich viel investiert. Mit der Einführung der Elektromobilitätsdienstleistung waren wir unter den ersten am Markt. Zu Beginn der Markteinführung mussten wir gegenüber Kunden Überzeugungsarbeit leisten. Um die Elektromobilitätsdienstleistung an- bieten zu können, mussten wir unser Geschäftsmodell neu definieren. Fragen zu Erfolgsfaktoren 4.1
  • 34. © Fraunhofer IAO 34 Wie schätzen Sie Ihr Unternehmen hinsichtlich der in Frage 3.3 genannten Elektromobilitätsdienstleistung im Vergleich zu den wichtigsten Wettbewerbern ein? 2,6 3,0 3,4 3,4 3,8 3,9 1 2 3 4 5 Um die Elektromobilitätsdienstleistung anbieten zu können, mussten wir unser Geschäftsmodell neu definieren. Das Risiko des Marktscheiterns war zu Beginn ausgesprochen hoch. Unser Unternehmen förderte neue Systemstandards bzw. arbeitete proaktiv an deren Umsetzung. Für die Entwicklung der Elektromobilitätsdienstleistung haben wir überdurchschnittlich viel investiert. Mit der Einführung der Elektromobilitätsdienstleistung waren wir unter den ersten am Markt. Zu Beginn der Markteinführung mussten wir gegenüber Kunden Überzeugungsarbeit leisten. n = 54 stimme nicht zu stimme zu Unser Unternehmen förderte neue System- standards bzw. arbeitete proaktiv an deren Umsetzung. Um die Elektromobilitätsdienstleistung an- bieten zu können, mussten wir unser Geschäftsmodell neu definieren. Das Risiko des Marktscheiterns war zu Beginn ausgesprochen hoch. Für die Entwicklung der Elektromobilitäts- dienstleistung haben wir überdurch- schnittlich viel investiert. Mit der Einführung der Elektromobilitätsdienst- leistung waren wir unter den ersten am Markt. Zu Beginn der Markteinführung mussten wir gegenüber Kunden Überzeugungsarbeit leisten. Fragen zu Erfolgsfaktoren 4.1
  • 35. © Fraunhofer IAO 35 Inwieweit wurden die Erwartungen an die in Frage 3.3 genannte Elektromobilitätsdienstleistung nach der Markteinführung hinsichtlich der folgenden Faktoren erfüllt?* 59% 45% 50% 28% 7% 7% 24% 47% 40% 60% 54% 44% 17% 8% 10% 13% 40% 50% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Umsatz Marktanteil Gewinn Kosten Innovativität Kundenzufriedenheit * Gemessen an den eigenen Unternehmensvorgaben. n = 46 übererfüllt genau erfüllt untererfüllt Fragen zu Erfolgsfaktoren 4.2
  • 36. © Fraunhofer IAO 36 Inwieweit wurden die Erwartungen an die in Frage 3.3 genannte Elektromobilitätsdienstleistung nach der Markteinführung hinsichtlich der folgenden Faktoren erfüllt?* * Gemessen an den eigenen Unternehmensvorgaben. 1,6 1,6 1,6 1,9 2,3 2,4 1 2 3 Umsatz Marktanteil Gewinn Kosten Innovativität Kundenzufriedenheit n = 46 untererfüllt übererfülltgenau erfüllt Fragen zu Erfolgsfaktoren 4.2
  • 37. © Fraunhofer IAO 37 36% 38% 39% 55% 70% 0% 20% 40% 60% 80% Systematische Entwicklung Qualifikation und Motivation der Mitarbeiter/innen Übereinstimmung von Erwartungen und tatsächlicher Leistung (Qualität) Wirtschaftlichkeit Akzeptanz bei Kunden Was sind aus Ihrer Sicht die wichtigsten Faktoren für den Markterfolg der in Frage 3.3 genannten Elektromobilitätsdienstleistung?* (1/2) * Maximal 5 Nennungen pro Fragebogen möglich. n = 56 Top 5 Übereinstimmung von Erwartungen und tatsächlicher Leistung (Qualität) Systematische Entwicklung Qualifikation und Motivation der Mitarbeiter/innen Wirtschaftlichkeit Akzeptanz bei Kunden Fragen zu Erfolgsfaktoren 4.3
  • 38. © Fraunhofer IAO 38 Was sind aus Ihrer Sicht die wichtigsten Faktoren für den Markterfolg der in Frage 3.3 genannten Elektromobilitätsdienstleistung?* (2/2) * Maximal 5 Nennungen pro Fragebogen möglich. 21% 27% 29% 29% 30% 30% 32% 0% 20% 40% 60% 80% Zahlungsbereitschaft der Kunden Einbindung in die bestehende IT-Infrastruktur Einbindung in die bestehende Unternehmensorganisation Bereitstellung ausreichender Budgets Bereitstellung ausreichender personeller Kapazität Akzeptanz bei MitarbeiterInnen Nutzung neuer Technologien n = 56 Einbindung in die bestehende Unternehmensorganisation Zahlungsbereitschaft der Kunden Einbindung in die bestehende IT-Infrastruktur Bereitstellung ausreichender Budgets Bereitstellung ausreichender personeller Kapazität Akzeptanz bei MitarbeiterInnen Nutzung neuer Technologien Fragen zu Erfolgsfaktoren 4.3
  • 39. © Fraunhofer IAO 39 TEIL 5 FRAGEN ZUR DIENSTLEISTUNGSENTWICKLUNG
  • 40. © Fraunhofer IAO 40 Welche Aktivitäten haben Sie bei der Entwicklung der in Frage 3.3 genannten Elektromobilitätsdienstleistung durchgeführt?* (1/2) * Mehrfachnennungen möglich. 42% 51% 53% 56% 58% 58% 60% 0% 20% 40% 60% 80% Erstellung eines Marketingkonzepts Schulung von MitarbeiterInnen Ermittlung von Kundenanforderungen Analyse des Marktes Beschreibung des Leistungsangebots Ausarbeitung eines Geschäftsmodells Gestaltung der Prozesse n = 55 Fragen zur Dienstleistungsentwicklung 5.1
  • 41. © Fraunhofer IAO 41 16% 24% 29% 33% 36% 36% 40% 0% 20% 40% 60% 80% Anpassung der Organisationsstruktur Ermittlung von Unternehmensanforderungen Neueinstellung von MitarbeiterInnen Gestaltung der Kundeninteraktion Ermittlung von Kundenfeedback nach der Markteinführung Planung der Ressourcen Testen der Dienstleistung vor der Markteinführung Welche Aktivitäten haben Sie bei der Entwicklung der in Frage 3.3 genannten Elektromobilitätsdienstleistung durchgeführt?* (2/2) * Mehrfachnennungen möglich. n = 55 Neueinstellung von MitarbeiterInnen Anpassung der Organisationsstruktur Ermittlung von Unternehmensanforderungen Gestaltung der Kundeninteraktion Ermittlung von Kundenfeedback nach der Markteinführung Planung der Ressourcen Testen der Dienstleistung vor der Markteinführung Fragen zur Dienstleistungsentwicklung 5.1
  • 42. © Fraunhofer IAO 42 9% 21% 22% 24% 13% 11% 0-3 Monate 4-6 Monate 7-12 Monate 13-24 Monate 25-36 Monate >36 Monate 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% * Von der Idee bis zur Markteinführung. Wieviel Zeit haben Sie für die Entwicklung der in Frage 3.3 genannten Elektromobilitätsdienstleistung benötigt?* n = 51 ⌀ = 20 Monate Fragen zur Dienstleistungsentwicklung 5.2
  • 43. © Fraunhofer IAO 43 Bitte charakterisieren Sie Ihren Entwicklungsprozess für die in Frage 3.3 genannte Elektromobilitätsdienstleistung. 40% 30% 25% 21% 20% 19% 19% 26% 28% 11% 42% 51% 49% 51% 69% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX * Die Befragten konnten anhand einer 5er-Skala von 1 (»stimme nicht zu«) bis 5 (»stimme zu«) antworten. Für die Auswertung wurden die Skalenwerte 1 und 2 bzw. 4 und 5 zu »stimme nicht zu« bzw. »stimme zu« zusammengefasst. n = 54 Die Entwicklung der Dienstleistung stützte sich auf effiziente Informationsflüsse Für die Entwicklung der Dienstleistung haben wir klar definierte Methoden und Tools eingesetzt. Für die Entwicklung der Dienstleistung gab es von Beginn an fest geplante Rollen und Verantwortlichkeiten. Die Entwicklung der Dienstleistung erfolgte entlang klar definierter Prozessschritte. Die Entwicklung der Dienstleistung orientierte sich an internen Standards und Richtlinien. stimme zu teils/teils stimme nicht zu* Fragen zur Dienstleistungsentwicklung 5.3
  • 44. © Fraunhofer IAO 44 Bitte charakterisieren Sie Ihren Entwicklungsprozess für die in Frage 3.3 genannte Elektromobilitätsdienstleistung. n = 54 3,0 3,3 3,4 3,4 3,7 1 2 3 4 5 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX stimme nicht zu stimme zu Die Entwicklung der Dienstleistung stützte sich auf effiziente Informationsflüsse Für die Entwicklung der Dienstleistung haben wir klar definierte Methoden und Tools eingesetzt. Für die Entwicklung der Dienstleistung gab es von Beginn an fest geplante Rollen und Verantwortlichkeiten. Die Entwicklung der Dienstleistung erfolgte entlang klar definierter Prozessschritte. Die Entwicklung der Dienstleistung orientierte sich an internen Standards und Richtlinien. Fragen zur Dienstleistungsentwicklung 5.3
  • 45. © Fraunhofer IAO 45 Bitte bewerten Sie die nachfolgenden Aussagen zur Kundeneinbindung in die Entwicklung der in Frage 3.3 genannten Elektromobilitätsdienstleistung. 48% 50% 37% 34% 33% 15% 27% 19% 20% 26% 17% 24% 25% 31% 43% 40% 50% 61% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Die Zahl der Kunden, die wir einbezogen haben, war hoch. Die Kundeneinbindung stützte sich auf vorher fest eingeplante Feedbackschleifen. Wir haben Kunden in möglichst viele Phasen der Entwicklung eingebunden. Unsere Kunden waren aktiv in die Gestaltung der Dienstleistung involviert (»Co-Designer«). Die Häufigkeit, mit der wir uns mit Kunden getroffen haben, war hoch. Unser Austausch mit Kunden lag über dem in unserer Branche üblichen Niveau. * Die Befragten konnten anhand einer 5er-Skala von 1 (»stimme nicht zu«) bis 5 (»stimme zu«) antworten. Für die Auswertung wurden die Skalenwerte 1 und 2 bzw. 4 und 5 zu »stimme nicht zu« bzw. »stimme zu« zusammengefasst. n = 54 Wir haben Kunden in möglichst viele Phasen der Entwicklung eingebunden. Die Zahl der Kunden, die wir einbezogen haben, war hoch. Die Kundeneinbindung stützte sich auf vorher fest eingeplante Feedbackschleifen. Unsere Kunden waren aktiv in die Gestaltung der Dienstleistung involviert (»Co-Designer«). Die Häufigkeit, mit der wir uns mit Kunden getroffen haben, war hoch. Unser Austausch mit Kunden lag über dem in unserer Branche üblichen Niveau. stimme zu teils/teils stimme nicht zu* Fragen zur Dienstleistungsentwicklung 5.4
  • 46. © Fraunhofer IAO 46 Bitte bewerten Sie die nachfolgenden Aussagen zur Kundeneinbindung in die Entwicklung der in Frage 3.3 genannten Elektromobilitätsdienstleistung. 2,6 2,7 3,1 3,1 3,3 3,7 1 2 3 4 5 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XX stimme nicht zu stimme zu Wir haben Kunden in möglichst viele Phasen der Entwicklung eingebunden. Die Zahl der Kunden, die wir einbezogen haben, war hoch. Die Kundeneinbindung stützte sich auf vorher fest eingeplante Feedbackschleifen. Unsere Kunden waren aktiv in die Gestaltung der Dienstleistung involviert (»Co-Designer«). Die Häufigkeit, mit der wir uns mit Kunden getroffen haben, war hoch. Unser Austausch mit Kunden lag über dem in unserer Branche üblichen Niveau. n = 54 Fragen zur Dienstleistungsentwicklung 5.4
  • 47. © Fraunhofer IAO 47 MANAGEMENT SUMMARY: HIGHLIGHTS
  • 48. © Fraunhofer IAO 48 Die Zukunft wird elektromobil – Deutschland muss noch nachlegen.  Eine überwiegende Mehrheit der Befragten (81%) ist sich sicher: Elektromobilität ist das Fortbewegungskonzept der Zukunft.  Knapp drei Viertel der Befragungsteilnehmer/innen gehen davon aus, dass sich Elektromobilität eher evolutionär als revolutionär in die Mobilitätsgewohnheiten einfügen wird (73%).  Die Mehrheit der Befragten bekräftigt, dass sich Elektromobilität nur bei Betrachtung des »Gesamtsystems Mobilität« erfolgreich umsetzen lässt (85%).  Trotz der positiven Sicht auf die Zukunft der Elektromobilität hält sich bei der Mehrheit (74%) die Meinung, dass Deutschland anderen Ländern derzeit hinterher hinkt.  Der kürzlich eingeführten Kaufprämie für Elektroautos als alleiniges Instrument für den Durchbruch der Elektromobilität stehen 67 Prozent der Befragten skeptisch gegenüber. Highlights
  • 49. © Fraunhofer IAO 49 Prozesse bleiben auch bei Elektromobilitätsdienstleistungen zentrales Gestaltungsthema.  62 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, Dienstleistungen im Bereich Elektromobilität anzubieten. Mögliche Anwendungsfelder stellen sich dabei als sehr heterogen dar; von den befragten Unternehmen angebotene Elektromobilitätsdienstleistungen sind zum Beispiel Beratungsdienstleistungen, ladebezogene Dienstleistungen, Flottenmanagement, intermodale Mobilität, Carsharing, Fahrzeuginformationsdienstleistungen oder Abrechnungsmanagement.  Um Elektromobilitätsdienstleistungen anbieten zu können, ist es in manchen Fällen notwendig, das bestehende Geschäftsmodell völlig neu zu definieren – 30 Prozent stimmten zu, dass dies ein ausschlaggebender Wettbewerbsfaktor war.  Als einzelne Komponenten, die Unternehmen neu definierten, um die Wertschöpfung zu sichern, gab die Mehrheit der Befragten (53%) Prozesse und Aktivitäten an.  Um ihre jeweils wichtigste Elektromobilitätsdienstleistung zu entwickeln, die zuvor abgefragt wurde, konzentrierten sich die befragten Unternehmen daher auch insbesondere auf die Gestaltung der Prozesse (60%). Highlights
  • 50. © Fraunhofer IAO 50 Überzeugungsarbeit bei Kunden zu leisten und als Pionier aufzutreten werden als zentrale Wettbewerbsfaktoren gesehen.  70 Prozent der Befragten stimmten zu, dass sie im Vergleich zu den wichtigsten Wettbewerbern zu Beginn der Markteinführung gegenüber Kunden Überzeugungsarbeit leisten mussten.  69 Prozent konstatierten, dass sie mit der Einführung der Elektromobilitätsdienstleistung unter den ersten am Markt waren.  Diese Pionier- und Promotorenrolle wird bei 53 Prozent der befragten Unternehmen zusätzlich durch die Aussage gestützt, dass diese für die Entwicklung der Elektromobilitätsdienstleistung überdurchschnittlich viel investiert haben.  Umsatz- und Gewinnziele bleiben wie auch der angestrebte Marktanteil bei vielen der befragten Unternehmen (59%, 50% und 45%) noch untererfüllt.  Dafür sehen sie sich dank des konkret betrachteten Elektromobilitätsangebots jedoch in puncto Kundenzufriedenheit besser aufgestellt als zunächst erwartet: 94 Prozent gaben an, dass die Erwartungen an ihre Dienstleistung hinsichtlich Kundenzufriedenheit erfüllt oder sogar übererfüllt wurden.  70 Prozent der Befragten nannten die Akzeptanz bei Kunden als wichtigsten Faktor für den Markterfolg ihrer Elektromobilitätsdienstleistungen an – gefolgt von Wirtschaftlichkeit (55%).  Dabei spielt im Vergleich zu anderen Dienstleistungen aus dem Portfolio der befragten Unternehmen die individuelle Anpassbarkeit der Elektromobilitätsdienstleistungen an Kundenwünsche (72%) eine wichtige Rolle. Highlights
  • 51. © Fraunhofer IAO 51 Die Dienstleistungsentwicklung gewinnt durch eine agile Aufstellung des Projektteams.  An den Ergebnissen zeichnet sich ab, dass der Erfolg von Unternehmen mit Elektromobilitätsdienstleistungen positiv mit fest geplanten Rollen und Verantwortlichkeiten bei der Entwicklung und mit effizienten Informationsflüsse korreliert, während fest definierte Prozessschritte eine untergeordnete Rolle zu spielen scheinen. (Weitere Informationen dazu werden mit den Detailauswertungen in der Buchpublikation nachgereicht.) Highlights
  • 52. © Fraunhofer IAO 52 Abschließende Hinweise Wir bedanken uns herzlich bei allen Teilnehmer/innen der Befragung! Eine detaillierte Fassung der Studienergebnisse ist voraussichtlich ab Frühjahr 2017 als Buchpublikation im IAO-Shop unter der Adresse https://shop.iao.fraunhofer.de erhältlich.
  • 53. © Fraunhofer IAO 53 Ihr Kontakt zu uns Sabrina Lamberth-Cocca Competence Team Dienstleistungsentwicklung Telefon +49 711 970-5137 sabrina.lamberth-cocca@iao.fraunhofer.de Fraunhofer IAO Nobelstraße 12 | 70569 Stuttgart | Germany www.iao.fraunhofer.de www.dienstleistung.iao.fraunhofer.de Projekt DELFIN: www.elektromobilitaet-dienstleistungen.de https://twitter.com/emobility_serv Thomas Meiren Competence Team Dienstleistungsentwicklung Telefon +49 711 970-5116 thomas.meiren@iao.fraunhofer.de