Die Fallstudie behandelt die Herausforderungen und Empfehlungen zur Verbesserung der Desktop-Services in einem Unternehmen mit hoher interner Fertigungstiefe und unzufriedenen Kunden. Es wird eine Mischvariante vorgeschlagen, die die interne Bearbeitung wertschöpfender Tätigkeiten beibehält und andere Services ausschreibt, während die Einführung eines virtuellen Desktops und ein neues Softwaremanagement zielt darauf ab, die Qualität und Verfügbarkeit zu verbessern. Die Maßnahmen sollen Kosten reduzieren, die Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen und durch natürliche Fluktuation zu einer stabilen Mitarbeiteranzahl führen.

1. Desktop ServiceStrategyIdeas for Today and TomorrowCase Studyby Dieter, Daniel, Romanund Manfred June 2010

2. ProblemstellungHohe interne FertigungstiefeEigene PC BetreuungLange DurchlaufzeitenbeiNeubestellungenChanges findennichtstattHoherKostendruckaufgrund der UnternehmenssituationKundensindunzufriedenVeraltetete HardwareService lahm und kundenunfreundlich

3. EmpfehlungMischvariante für Desktop Service UmsetzungTätigkeiten mit Wertbeitrag bleiben im HausHardware Zulieferung, Bereitstellung, Reparatur, Wartung werden ausgeschrieben

4. StakeholderControlling & Management(ROI, Headcounts, etc.)Mitarbeiter (Zufriedenheit, Arbeitsplatz, etc.)Benutzer (Durchlaufzeiten, Qualität, etc.)Lieferanten (langfristigeVerträge, etc.)Service Desk (Schnittstelle)

5. UmweltenSchnittstellenLizenz ManagementSoftware VerteilungAussenstellenAsset Verwaltung und Verrechnung

6. UmsetzungErstellung eines virtuellen Desktop (intern)Webapplikation und Citrix Terminal ServicesNeugestaltung Software Management (intern)Verteilung und LizenzierungAusschreibung für Managed Desktop HardwareSpezifikationen für Laptop, Desktop, etc, und Lebenszyklus werden vorgebenAnbieter stellt Supply Chain, Service, etc. weltweit sicher Schnittstellen (intern und extern)Einbindung IT Service/Help Desk Integration in Standardbestellprozess

7. MarketingMitarbeiter Desktop ServiceÜberzeugung bzw. Herausarbeitung der Vorteile Konzentration auf Wertbeitrag für das UnternehmenBenutzerVerbesserung Qualität und VerfügbarkeitDurchlaufzeiten schneller und HW AktuellerControlling & Management Kosten werden reduziertMitarbeiterstand bleibt konstant und nimmt durch natürliche Fluktuation ab, bei verbesserter Qualität, Produktivität und Wertschöpfung