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Berater
                           Facebook
                            Kunde
                              Genobarcamp
                               Wiesbaden
                              7. April 2010

                             Andreas Liebhart
                          Raiffeisenbank Lustenau



Freitag, 08. April 2011
Überblick
                      • Worum geht es (Hintergrund)?
                      • Facts Raiffeisenbank Lustenau
                      • Chancen und Herausforderungen
                      • mögliche Strategie
                       • Vorteile
                       • To Do

Freitag, 08. April 2011
Hintergrund
                      •   Entstehende Diskussion in Vorarlberg


                          •   Soll Facebook für ausgewählte/alle Berater freigeschaltet
                              werden?
                          •   Sollen die Berater Facebook während der Arbeitszeit für
                              Bankenzwecke nutzen können?


                      •   Das Thema einer generellen Social Media Strategie wird hier
                          bewußt ausgeklammert bzw. wird eine Strategie
                          vorausgesetzt.



Freitag, 08. April 2011
Was machen wir?
                      • Timeline
                          • Juni 2008 Blog
                          • Juli 2008 Twitter
                          • März 2009 Facebook
                          • Oktober 2010 Youtube
                          • Qype, Foursquare, Google Places, Facebook
                            Places


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Fans und Follower
                      •   Blog

                          monatlich ca. 1000 Seitenaufrufe bei 642 Besuchern lt. Google
                          Analytics; ca. 2000 Zugriffe lt. Wassup (ohne Spam und Spider)
                      •   Twitter

                          622 Follower, in 48 Listen
                      •   Facebook

                          437 Fans


                      •   Stand: 03.04.2011



Freitag, 08. April 2011
Facts
                      • Verantwortlicher: Andreas Liebhart
                      • Zeitaufwand: 1/2 bis 3 Stunden pro Tag
                       • SoMe Monitoring
                       • Erstellen von Content
                       • Bilder
                       • Videos
Freitag, 08. April 2011
Meinungen
                      •   Eine Bank, die meines Erachtens ideal mit dem Thema Social Media umgeht ist die Raiffeisenbank
                          Lustenau.
                          http://socialcommunitybanking.wordpress.com/2010/05/28/social-media-bei-banken-zarte-pflanzchen-
                          reifen-heran/

                      •   Leider kenne ich die Raiffeisenbanken aus Österreich und einige von deren Mitarbeitern nur über das
                          soziale Internet.  Was diese dort tun, finde ich allerdings sehr beeindruckend , weil hier die menschliche
                          Seite des Bankings fühlbar und erlebbar wird.
                          http://electrouncle.wordpress.com/2010/05/28/so-klingen-banken-teil-vi/

                      •   Ich bin gespannt auf den weiteren Verlauf und gratuliere an dieser Stelle schon einmal für eine der besten
                          Bankaktivitäen 2009 im SocialMedia Meer.
                          http://electrouncle.wordpress.com/2009/12/18/eine-gute-idee-aus-lustenau/

                      •   Bei den Banken fällt mir jetzt bloß eine ein. Es handelt sich um die Raiffeisenkasse Lustenau, mit der ich
                          über Twitter kommuniziere. Den Account von @raibalustenau guckst du http://twitter.com/
                          raibalustenau betreut ein gewisser Andreas Liebhart, mit dem sich schon der eine oder andere nette
                          Twitter-Dialog ergeben hat...
                          http://lochmaier.wordpress.com/2010/05/26/interview-teil-i-olflecktheorie-social-media-experten-
                          blicken-auf-die-offene-bankreputation-der-zukunft/




Freitag, 08. April 2011
Vision


                      • Berater kommunizieren mit den Kunden via
                          Facebook
                      • Berater und Kunden als Freunde im Facebook


Freitag, 08. April 2011
Vision

                      • Berater lernen die Kunden besser kennen
                       • Kontaktmöglichkeiten
                       • Beratungsansätze
                      • Aufbau regionaler Communities


Freitag, 08. April 2011
Chancen


                      • Der Kunde wird dort abgeholt, wo er sich
                          aufhält




Freitag, 08. April 2011
Chancen


                      • Berater erhalten zusätzliche Information über
                          die Kunden




Freitag, 08. April 2011
Chancen



                      • Schneller 1:1 Kontakt möglich



Freitag, 08. April 2011
Chancen


                      • In einem guten Informationsmix haben auch
                          Produktinfos Platz




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Chancen



                      • stärkere Vernetzung der Berater



Freitag, 08. April 2011
Chancen


                      • authentische Kommunikation ist durch jeden
                          Berater möglich (jeder ist ein wenig anders)




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Chancen


                      • lokale Markenbindung
                      • lokale Communities



Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen



                      • Hemmschwellen für Berater



Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen



                      • Privataccount und Geschäftsnutzung?



Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen


                      • Thema Freundschaft
                       • Was ist ein Freund?
                       • Anregung von Klaus Eck: Kontakt


Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen


                      • Ist jeder in der Lage und willens, die
                          Privacyeinstellungen entsprechend anzupassen?




Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen


                      • Privacyeinstellungen müssen u. U. bei jedem
                          Post oder Aktivität angepasst werden („Wer
                          soll was sehen“)




Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen


                      • Worst Case: Kunden landen auf einer
                          seperaten Liste und bekommen auf der
                          Pinwand wenig oder nichts zu sehen




Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen


                      • Taggen von Fotos läuft auf Privataccount
                      • nur durch Freunde möglich



Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen


                      • Reaktionszeit auf Kundenposts außerhalb der
                          Geschäftszeiten




Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen


                      • Kontrolle von Privataccounts ist ethisch
                          bedenklich




Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen



                      • Bankgeheimnis???



Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen


                      • offenes Profil oder „Frienden“ des SoMe
                          Verantwortlichen notwendig




Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen


                      • alternativ: 4 Augen Prinzip beim Posten -
                          schwer bis gar nicht realisierbar




Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen


                      • Was passiert bei einem Jobwechsel? Nimmt
                          der Berater „sein“ Netzwerk dann mit?




Freitag, 08. April 2011
Eine mögliche Strategie


                      • Aufschaltung von Facebook
                      • Eigener „Bankaccount“ pro Berater



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Vorteile



                      • Hemmschwellen der Berater fallen weg



Freitag, 08. April 2011
Vorteile


                      • Frienden von Kunden und Nichtkunden
                          möglich




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Vorteile


                      • Überführen der Kunden als Freunde in
                          Privataccount ist natürlich möglich!




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Vorteile


                      • komplizierte Posting- und Privacyeinstellungen
                          entfallen
                          („Wer kann was sehen“ ist kein Thema“)




Freitag, 08. April 2011
Vorteile


                      • eigene Posts
                      • getaggte Posts
                      • zentrale Posts (via App)


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Vorteile


                      • Taggen von Fotos problemlos
                          (z. B. Bankenveranstaltungen)
                      • auf durch SoMe Verantwortlichen möglich


Freitag, 08. April 2011
Vorteile



                      • Bankenaccount erlaubt „9 to 5“ Nutzung eher



Freitag, 08. April 2011
Vorteile


                      • Berater (Privataccount) müssen keine Freunde
                          des SoMe Koordinators sein, wenn sie es nicht
                          wollen.




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Vorteile



                      • Gewisses Controlling möglich



Freitag, 08. April 2011
Vorteile



                      • kein Vieraugenprinzip notwendig



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Vorteile


                      • Beim Jobwechsel kann der Account einfach
                          geschlossen werden. „Private“ Freunde werden
                          mitwandern, „berufliche“ Freunde eher nicht.




Freitag, 08. April 2011
Vorteile


                      • Berater kann sich verstärkt engagieren, muss
                          es aber nicht (Facebookaccount auf Handy und
                          Liveposts von Veranstaltungen)




Freitag, 08. April 2011
Vorteile


                      • Das Spielerische an Social Media bleibt
                          erhalten und das macht es interessant für
                          Berater und Kunden




Freitag, 08. April 2011
Vorbereitungen
                      • Entwicklung einer SoMe Strategie und von
                          SoMe Guidelines für die Berater (Corporate
                          Code of Conduct)
                      • Anlegen der Accounts, Profilbilder, Styling
                       • Wiedererkennungswert
                       • Transparenz: als Bankaccount erkennbar
                           (Vorteil: es gibt diese Person wirklich vs.
                           Fakeaccounts, Werbeaccounts)


Freitag, 08. April 2011
Vorbereitungen
                      • Schulung der Berater
                       • Social Media Strategie
                       • Social Media Guidelines
                       • Facebookbenutzung
                         • Privacy
                         • Posting von Content

Freitag, 08. April 2011
Let′s go


                      • Start der Berateraccounts
                      • Listen and Learn



Freitag, 08. April 2011
To Do

                      • regelmässiger Austausch mit Feedbackrunden
                       • wöchentlich
                       • bei besonderen Anlässen
                      • Unterstützungsmassnahmen

Freitag, 08. April 2011
Herzlichen Dank!




Freitag, 08. April 2011
Fragen?



                          ???
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Präsentation



                      • http://www.slideshare.net/Bauranda



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Kontaktdaten
                      •   Andreas Liebhart
                      •   Raiffeisenbank Lustenau
                      •   Kaiser-Franz-Josef-Str. 4, A-6890 Lustenau
                      •   andreas.liebhart@raiba.at


                      •   www.raibalustenau.at
                      •   www.raibalustenau.at/blog
                      •   www.facebook.com/raibalustenau
                      •   www.twitter.com/raibalustenau


                      •   www.twitter.com/bauranda
                      •   https://www.xing.com/profile/Andreas_Liebhart
                      •   http://www.linkedin.com/in/andreasliebhart




Freitag, 08. April 2011

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Berater - Facebook - Kunden

  • 1. Berater Facebook Kunde Genobarcamp Wiesbaden 7. April 2010 Andreas Liebhart Raiffeisenbank Lustenau Freitag, 08. April 2011
  • 2. Überblick • Worum geht es (Hintergrund)? • Facts Raiffeisenbank Lustenau • Chancen und Herausforderungen • mögliche Strategie • Vorteile • To Do Freitag, 08. April 2011
  • 3. Hintergrund • Entstehende Diskussion in Vorarlberg • Soll Facebook für ausgewählte/alle Berater freigeschaltet werden? • Sollen die Berater Facebook während der Arbeitszeit für Bankenzwecke nutzen können? • Das Thema einer generellen Social Media Strategie wird hier bewußt ausgeklammert bzw. wird eine Strategie vorausgesetzt. Freitag, 08. April 2011
  • 4. Was machen wir? • Timeline • Juni 2008 Blog • Juli 2008 Twitter • März 2009 Facebook • Oktober 2010 Youtube • Qype, Foursquare, Google Places, Facebook Places Freitag, 08. April 2011
  • 5. Fans und Follower • Blog monatlich ca. 1000 Seitenaufrufe bei 642 Besuchern lt. Google Analytics; ca. 2000 Zugriffe lt. Wassup (ohne Spam und Spider) • Twitter 622 Follower, in 48 Listen • Facebook 437 Fans • Stand: 03.04.2011 Freitag, 08. April 2011
  • 6. Facts • Verantwortlicher: Andreas Liebhart • Zeitaufwand: 1/2 bis 3 Stunden pro Tag • SoMe Monitoring • Erstellen von Content • Bilder • Videos Freitag, 08. April 2011
  • 7. Meinungen • Eine Bank, die meines Erachtens ideal mit dem Thema Social Media umgeht ist die Raiffeisenbank Lustenau. http://socialcommunitybanking.wordpress.com/2010/05/28/social-media-bei-banken-zarte-pflanzchen- reifen-heran/ • Leider kenne ich die Raiffeisenbanken aus Österreich und einige von deren Mitarbeitern nur über das soziale Internet.  Was diese dort tun, finde ich allerdings sehr beeindruckend , weil hier die menschliche Seite des Bankings fühlbar und erlebbar wird. http://electrouncle.wordpress.com/2010/05/28/so-klingen-banken-teil-vi/ • Ich bin gespannt auf den weiteren Verlauf und gratuliere an dieser Stelle schon einmal für eine der besten Bankaktivitäen 2009 im SocialMedia Meer. http://electrouncle.wordpress.com/2009/12/18/eine-gute-idee-aus-lustenau/ • Bei den Banken fällt mir jetzt bloß eine ein. Es handelt sich um die Raiffeisenkasse Lustenau, mit der ich über Twitter kommuniziere. Den Account von @raibalustenau guckst du http://twitter.com/ raibalustenau betreut ein gewisser Andreas Liebhart, mit dem sich schon der eine oder andere nette Twitter-Dialog ergeben hat... http://lochmaier.wordpress.com/2010/05/26/interview-teil-i-olflecktheorie-social-media-experten- blicken-auf-die-offene-bankreputation-der-zukunft/ Freitag, 08. April 2011
  • 8. Vision • Berater kommunizieren mit den Kunden via Facebook • Berater und Kunden als Freunde im Facebook Freitag, 08. April 2011
  • 9. Vision • Berater lernen die Kunden besser kennen • Kontaktmöglichkeiten • Beratungsansätze • Aufbau regionaler Communities Freitag, 08. April 2011
  • 10. Chancen • Der Kunde wird dort abgeholt, wo er sich aufhält Freitag, 08. April 2011
  • 11. Chancen • Berater erhalten zusätzliche Information über die Kunden Freitag, 08. April 2011
  • 12. Chancen • Schneller 1:1 Kontakt möglich Freitag, 08. April 2011
  • 13. Chancen • In einem guten Informationsmix haben auch Produktinfos Platz Freitag, 08. April 2011
  • 14. Chancen • stärkere Vernetzung der Berater Freitag, 08. April 2011
  • 15. Chancen • authentische Kommunikation ist durch jeden Berater möglich (jeder ist ein wenig anders) Freitag, 08. April 2011
  • 16. Chancen • lokale Markenbindung • lokale Communities Freitag, 08. April 2011
  • 17. Herausforderungen • Hemmschwellen für Berater Freitag, 08. April 2011
  • 18. Herausforderungen • Privataccount und Geschäftsnutzung? Freitag, 08. April 2011
  • 19. Herausforderungen • Thema Freundschaft • Was ist ein Freund? • Anregung von Klaus Eck: Kontakt Freitag, 08. April 2011
  • 20. Herausforderungen • Ist jeder in der Lage und willens, die Privacyeinstellungen entsprechend anzupassen? Freitag, 08. April 2011
  • 21. Herausforderungen • Privacyeinstellungen müssen u. U. bei jedem Post oder Aktivität angepasst werden („Wer soll was sehen“) Freitag, 08. April 2011
  • 22. Herausforderungen • Worst Case: Kunden landen auf einer seperaten Liste und bekommen auf der Pinwand wenig oder nichts zu sehen Freitag, 08. April 2011
  • 23. Herausforderungen • Taggen von Fotos läuft auf Privataccount • nur durch Freunde möglich Freitag, 08. April 2011
  • 24. Herausforderungen • Reaktionszeit auf Kundenposts außerhalb der Geschäftszeiten Freitag, 08. April 2011
  • 25. Herausforderungen • Kontrolle von Privataccounts ist ethisch bedenklich Freitag, 08. April 2011
  • 26. Herausforderungen • Bankgeheimnis??? Freitag, 08. April 2011
  • 27. Herausforderungen • offenes Profil oder „Frienden“ des SoMe Verantwortlichen notwendig Freitag, 08. April 2011
  • 28. Herausforderungen • alternativ: 4 Augen Prinzip beim Posten - schwer bis gar nicht realisierbar Freitag, 08. April 2011
  • 29. Herausforderungen • Was passiert bei einem Jobwechsel? Nimmt der Berater „sein“ Netzwerk dann mit? Freitag, 08. April 2011
  • 30. Eine mögliche Strategie • Aufschaltung von Facebook • Eigener „Bankaccount“ pro Berater Freitag, 08. April 2011
  • 31. Vorteile • Hemmschwellen der Berater fallen weg Freitag, 08. April 2011
  • 32. Vorteile • Frienden von Kunden und Nichtkunden möglich Freitag, 08. April 2011
  • 33. Vorteile • Überführen der Kunden als Freunde in Privataccount ist natürlich möglich! Freitag, 08. April 2011
  • 34. Vorteile • komplizierte Posting- und Privacyeinstellungen entfallen („Wer kann was sehen“ ist kein Thema“) Freitag, 08. April 2011
  • 35. Vorteile • eigene Posts • getaggte Posts • zentrale Posts (via App) Freitag, 08. April 2011
  • 36. Vorteile • Taggen von Fotos problemlos (z. B. Bankenveranstaltungen) • auf durch SoMe Verantwortlichen möglich Freitag, 08. April 2011
  • 37. Vorteile • Bankenaccount erlaubt „9 to 5“ Nutzung eher Freitag, 08. April 2011
  • 38. Vorteile • Berater (Privataccount) müssen keine Freunde des SoMe Koordinators sein, wenn sie es nicht wollen. Freitag, 08. April 2011
  • 39. Vorteile • Gewisses Controlling möglich Freitag, 08. April 2011
  • 40. Vorteile • kein Vieraugenprinzip notwendig Freitag, 08. April 2011
  • 41. Vorteile • Beim Jobwechsel kann der Account einfach geschlossen werden. „Private“ Freunde werden mitwandern, „berufliche“ Freunde eher nicht. Freitag, 08. April 2011
  • 42. Vorteile • Berater kann sich verstärkt engagieren, muss es aber nicht (Facebookaccount auf Handy und Liveposts von Veranstaltungen) Freitag, 08. April 2011
  • 43. Vorteile • Das Spielerische an Social Media bleibt erhalten und das macht es interessant für Berater und Kunden Freitag, 08. April 2011
  • 44. Vorbereitungen • Entwicklung einer SoMe Strategie und von SoMe Guidelines für die Berater (Corporate Code of Conduct) • Anlegen der Accounts, Profilbilder, Styling • Wiedererkennungswert • Transparenz: als Bankaccount erkennbar (Vorteil: es gibt diese Person wirklich vs. Fakeaccounts, Werbeaccounts) Freitag, 08. April 2011
  • 45. Vorbereitungen • Schulung der Berater • Social Media Strategie • Social Media Guidelines • Facebookbenutzung • Privacy • Posting von Content Freitag, 08. April 2011
  • 46. Let′s go • Start der Berateraccounts • Listen and Learn Freitag, 08. April 2011
  • 47. To Do • regelmässiger Austausch mit Feedbackrunden • wöchentlich • bei besonderen Anlässen • Unterstützungsmassnahmen Freitag, 08. April 2011
  • 49. Fragen? ??? Freitag, 08. April 2011
  • 50. Präsentation • http://www.slideshare.net/Bauranda Freitag, 08. April 2011
  • 51. Kontaktdaten • Andreas Liebhart • Raiffeisenbank Lustenau • Kaiser-Franz-Josef-Str. 4, A-6890 Lustenau • andreas.liebhart@raiba.at • www.raibalustenau.at • www.raibalustenau.at/blog • www.facebook.com/raibalustenau • www.twitter.com/raibalustenau • www.twitter.com/bauranda • https://www.xing.com/profile/Andreas_Liebhart • http://www.linkedin.com/in/andreasliebhart Freitag, 08. April 2011