Als Produktmanager und UX-Designer streben wir danach, unsere Produkte kontinuierlich weiterzuentwickeln und stetig zu verbessern. Doch egal wieviel Mühe wir uns geben, es gibt immer Nutzer, die unsere Optimierungen nicht wertschätzen, sie ablehnen oder im schlimmsten Fall so sehr hassen, dass sie einen öffentlichen „Shitstorm“ auslösen. Hierfür gibt es mehrere Gründe, und Psychologie spielt dabei eine wichtige Rolle. Doch es gibt auch Mittel und Wege, wie man den Widerständen der Nutzer begegnen, sie reduzieren und im besten Fall ganz beseitigen kann.

1. Rainer Gibbert
Star Finanz GmbH
Produktänderungen -
Warum Nutzer sie ablehnen
und was wir dagegen tun können
Working Products 2023
Bild: sweetlouise / pixabay.com

2. Working Products 2023
@produktbezogen
produktbezogen.de
Ich leite seit 2017 die Produktentwicklung für Ich schreibe über Produktentwicklung und UX Design auf
bei der
Meine vorigen Stationen waren
Über mich

3. Produktänderungen
Nutzer hassen Änderungen

4. Spotify
Redesign Homescreen (AB-Test) im März 2023
Ich hasse Änderungen!

5. Spotify
Redesign Homescreen (AB-Test) im März 2023
Nutzer hassen Änderungen

6. Quelle: https://designbote.com/xing-in-neuem-design/
XING
Redesign im Juni 2011
Nutzer hassen Änderungen

7. XING
Redesign im Juni 2011
Nutzer hassen Änderungen

8. StarMoney
Redesign der Übersichtsseite in 2019
Nutzer hassen Änderungen
StarMoney 11 (2017) StarMoney 12 (2019)

9. StarMoney
Redesign der Übersichtsseite in 2019
Nutzer hassen Änderungen

10. Nutzer hassen Änderungen!
Fazit

11. 11
“In fact, anytime you release a redesign,
prepare for a flood of angry emails from
customers. It's a law of nature that users
hate change, and they'll complain every
time you move anything around or
otherwise reduce their ability to just do
what they've always done.”
– Jakob Nielsen
Usability Pioneer, Cofounder Nielsen Norman Group
Bild: Nielsen Norman Group

12. Produktänderungen
Warum Veränderungen
abgelehnt werden

13. 1. Nutzern ist Design
(überwiegend) egal
Warum Veränderungen abgelehnt werden
Bild: Ralf Birkelbach // Atelierspuren.de

14. 14
Der 9x Effekt
Warum Veränderungen abgelehnt werden
John Gourville (2006): “Eager Sellers and Stony Buyers: Understanding the Psychology of New-Product Adoption.” In: Harvard Business Review.
https://hbr.org/2006/06/eager-sellers-and-stony-buyers-understanding-the-psychology-of-new-product-adoption

15. 15
„Users don’t care about design
for its own sake; they just want
to get things done and get out”.
– Jakob Nielsen
Usability Pioneer, Cofounder Nielsen Norman Group
Bild: Nielsen Norman Group

16. 2. Nutzer lieben
Routinen
Warum Veränderungen abgelehnt werden

17. 3. Nutzer bevorzugen
Vertrautes
Warum Veränderungen abgelehnt werden
Bild: Rey Joson // unsplash.com

18. Familiarity Bias
Menschen tendieren dazu, das Vertraute dem
Unbekannten vorzuziehen, da es ihnen ein Gefühl
von Sicherheit und Komfort vermittelt.
Daniel Kahneman, Amos Tversky (1974)

19. 4. Nutzer tendieren
zum Status Quo
Warum Veränderungen abgelehnt werden
Bild: castaldostudio // depositphotos.com

20. Status quo Bias
Menschen tendieren zur Aufrechterhaltung des
Status quo, da dieser ein Gefühl von Stabilität,
Sicherheit und Kontinuität bietet.
William Samuelson und Richard Zeckhauser (1988)

21. 5. Nutzer bevorzugen,
was sie bereits besitzen
Warum Veränderungen abgelehnt werden
Bild: Pezibear // Pixabay.com

22. Endowment-Effekt
Menschen tendieren dazu, Dinge die sie besitzen
höher zu bewerten als gleichwertige Dinge, die sie
nicht besitzen.
Richard Thaler (1980)

23. 6. Nutzer befürchten
Kontrollverlust
Warum Veränderungen abgelehnt werden

24. Produktänderungen
Akzeptanz für Veränderungen erzeugen

25. Veränderungen
nicht als Selbstzweck
Akzeptanz für Veränderungen erzeugen
Bild: pxfuel.com

26. Veränderungen
nutzerzentriert
begleiten
Akzeptanz für Veränderungen erzeugen
Bild: UX Indonesia

27. Veränderungen für
Nutzer vorab testbar
machen
Akzeptanz für Veränderungen erzeugen

28. Veränderungen für Nutzer vorab testbar machen
Akzeptanz für Veränderungen erzeugen

29. Veränderungen für Nutzer vorab testbar machen
Akzeptanz für Veränderungen erzeugen

30. Nutzern die Wahl
lassen
Akzeptanz für Veränderungen erzeugen
Bild: iStock.com

31. Nutzern die Auswahl lassen
Akzeptanz für Veränderungen erzeugen
StarMoney 13
Altes Formular
StarMoney 14
Neues Formular

32. Nutzern die Auswahl lassen
Akzeptanz für Veränderungen erzeugen

33. Nutzern die Auswahl lassen
Akzeptanz für Veränderungen erzeugen

34. Veränderungen
inkrementell
umsetzen
Akzeptanz für Veränderungen erzeugen
Bild: yyouhz // pixabay.com

35. 35
Veränderungen inkrementell umsetzen
Akzeptanz für Veränderungen erzeugen

36. Veränderungen
kommunizieren und
schmackhaft machen
Akzeptanz für Veränderungen erzeugen
Bild: alamy.com

37. Veränderungen kommunizieren und
schmackhaft machen
Akzeptanz für Veränderungen erzeugen

38. 38
Veränderungen kommunizieren und
schmackhaft machen
Akzeptanz für Veränderungen erzeugen

39. Abwarten und in
Geduld üben
Akzeptanz für Veränderungen erzeugen
Bild: Jeremy Tan // Getty Images

40. Abwarten und in Geduld üben
Akzeptanz für Veränderungen erzeugen

41. Produktänderungen
Fazit

42. 42
“Having users complain about a
redesign doesn’t necessarily mean
that it’s bad.
If the new design actually has better
usability, people will eventually grow to
like it. Customer complaints are thus not
a reason to avoid all redesigns; they’re
simply a reason to avoid changing the
design purely to stay fresh.”
– Jakob Nielsen
Usability Pioneer, Cofounder Nielsen Norman Group
Bild: Nielsen Norman Group

43. Danke!
P.S.