Nach mehreren erfolgreichen JIRA ServiceDesk Einführungen wurde offensichtlich, dass während und auch nach dieser Phase immer die gleichen Fragen und Probleme aufkommen, an welche Prozess- und Infrastrukturverantwortliche zunächst nicht denken. Der Vortrag gibt zunächst einen Einblick in die Funktionsweise, Terminologie und Denkweise von JIRA Service Desk. Ebenso werden einige dieser bekannten Stolpersteine näher betrachtet und Lösungsansätze präsentiert oder mitgeteilt wie diese umgangen werden können.

1. JIRA ServiceDesk und seine
Stolpersteine bei der Einführung
1

2. OLIVER STRÄSSER
SENIOR DEVELOPER / LEITER IT
BITVOODOO AG

3. PITFALLS, EMPFEHLUNGEN
EINFÜHRUNG SERVICE DESK
Agenda

4. Übersichtliche
Konfiguration
Anforderung
Einfache Anpassbarkeit
über alle Service Desks
Upgradefähigkeit nicht
verlieren
Wenig Custom Code
Einfache Erstellung
ähnlicher JSDs

5. Einfaches Setup
• Level One
• Level Two
• Level Two
• Level Two
• Level One

6. Kopien der Settings und Schemes
Workflows
Screens
Workflow schemes
Screen Schemes
Issue Type Screen Schemes
Field Configurations
Field Configuration Schemes
ITIL - JIRA SERVICE DESK 3

7. Projekte sauber
erstellen
Automatisch erstellte Titel manuell
nachbearbeiten
Shared Configuration
Identische Service Desk aufgrund
bestehender erstellen
Titel nachbearbeiten
Delegated Project Creator

8. Anbindung an Wissensdatenbank

9. Wissensdatenbank

10. Wissensdatenbank - Berechtigungen!

11. Zugriff
Wissensdatenbank
Auswirkungen der JSD Einstellungen
kennen
Inhalte trennen
Einen dedizierten Bereich im
Confluence erstellen
Viewing Access
JSD Nutzer
Nutzerbasis kennen
Zugriff von Confluence unbekannten
Nutzern überhaupt nötig?

12. Unkomplizierte Automatisierungskonfiguration
13

14. Automations Unter welchem Benutzernamen sollen
die Änderungen ausgeführt werden
Wer führt die aus?
In den meisten Fällen wird ein
dedizierter Benutzer angelegt.
Dieser Benutzer belegt eine Agent
Lizenz.
Dedizierter Benutzer

15. Die Tickets sollen in den
Entwicklerprojekten manuell
angelegt werden
Selten Updates im JSD
Entwickler müssen daran denken,
dem Supporter Bescheid zu geben
Manuelle ArbeitEntwickler
einbeziehen

19. Der SMTP Server ist nicht
erreichbar
Mail - It’s a Trap Der Absender ist anders als die
Empfängeradresse?
Das Postfach wird von automatischen
Diensten ebenfalls bedient.
Gmail wird nicht via IMAP
angebunden.
Darf der Mailaccount Mails versenden
Wie lautet die Empfängeradresse?

20. Mails
E-Mail Anbindung benötigt einen
Fallback Request Typ ohne
Pflichtfelder.
An einen Request Type
gedacht?

21. Unkomplizierter Self-Service, ganz wie
es Benutzer mögen!
22

22. Richtig starten • Unterschiedlichen Icons bei CRs
• Beschreibungstexte nutzen
• Gruppen nutzen, sollten es zuviel
Requests Types sein
Übersicht gestalten
• Einführungstexte definieren
• Hilfetexte definieren
• Kontext bezogene
Feldbezeichnungen
Formulare gestalten

23. „Komplizierte“ URL der Portale

24. Einfacher Zugriff Dedizierte Domain für Service Desk
und einen Webserver den Redirect
durchführen lassen
Weiterleitung einrichten
Kundenportal
Webserver
https://ira.bitvoodoo.ch/servicedesk/customer/portal/2
https://support.bitvoodoo.ch

25. „My Request Seite, zeigt nur meine Requests“
Mein Team

26. Teams
Teams for JSD
Definieren von Teams
Übersicht von Team Requets

27. Kunden in Organisationen gruppieren

28. E-Mail Layout und Texte anpassen
Mehrsprachig
übersetzbar
HTML Templates ändern
Eigene Mails versenden
Eigen Logos und Footer
verwenden

29. Vielen Dank
Oliver Strässer
oliver.straesser@bitvoodoo.ch
bitvoodoo ag
Hardturmstrasse 101
8005 Zürich
+41 44 533 38 00
www.bitvoodoo.ch
info@bitvoodoo.ch