Vorstellung von Kommunikationskonflikten in Unternehmen am Beispiel von Microsoft.

1. Kommunikationsschwierigkeiten in Unternehmen
AM BEISPIEL VON
Von Stefan Reinpold

2. GLIEDERUNG
1. Informationen zum Unternehmen
2. Beschreibung des Konflikts
1. Vorgeschichte
2. Konfliktsituation
3. Folgen
3. Analyse des Konflikts anhand Kommunikationsmodellen
1. Vorstellung der klassischen Sender-Empfänger-Modelle
1. Nach Bühler
2. Nach Schulz von Thun
3. Nach Shannon & Weaver
4. Nach Watzlawick
2. Kombination der Sender-Empfänger-Modelle
3. Erweiterung des Sender-Empfänger-Modells
4. Lösungsansätze
5. Schlussfolgerung
2

3. 1. INFORMATIONEN ZUM UNTERNEHMEN
Microsoft: Multinationaler Software- und Hardwarehersteller
Gründung: 4. April 1975
Sitz: Redmond, USA
Mitarbeiter: 125.932
Umsatz: 77,85 Mrd. $, davon 21,66 Mrd. $ Gewinn
CEOs: Bill Gates (1975-2000), Steve Ballmer (2000-2014), seit 4. Februar 2014: Satya Nadella
Bekannteste Marken:
3

4. 2.1. DER KOMMUNIKATIONSKONFLIKT -
VORGESCHICHTE
Ende 2013 bringen Microsoft und Sony ihre aktuellste Spielekonsolengeneration auf den Markt.
XBOX One verkauft sich fünf Millionen mal, Playstation 4 sieben Millionen mal.
Steve Ballmer tritt im Februar 2014 zurück und wird durch Satya Nadella ersetzt. Bill Gates
kehrt als technischer Berater ins Tagesgeschäft zurück.
4

5. 2.2. DER KOMMUNIKATIONSKONFLIKT -
KONFLIKTSITUATION
Bill Gates sagt in einem Interview mit FOX Business im Mai 2014, dass er den neuen Microsoft
CEO Satya Nadella unterstützen würde, falls dieser es in Erwägung ziehe, unternehmenseigene
Sparten zu verkaufen.
Auf Nachfrage, ob dies auch für die Bing und XBOX-Sparte gelte, sagte Gates, dass dies nur für
die XBOX-Sparte gelte und Bing auf keinen Fall zum Verkauf stehe.
Analysten sehen dies als Indiz für einen möglichen Verkauf. Vor allem weil im Vormonat schon die
Verkaufspreise der XBOX One gesenkt wurden.
5

6. 2.3. DER KOMMUNIKATIONSKONFLIKT - FOLGEN
6
(2)
(1) Süddeutsche Zeitung (3) PC Games Hardware
(2) Google Finance
(1)
(3)

7. 3.1.1. KOMMUNIKATIONSMODELL–
NACH BÜHLER
7
(5)
Sachverhalte
Empfänger
(Satya Nadella)
Sender
(Bill Gates)
Das Organonmodell (= Werkzeug/Instrument)
Organum
(wahrnehmbar)
=
Interview

8. 3.1.2. KOMMUNIKATIONSMODELL–
NACH SCHULZ VON THUN
8
Selbstkundgabe
Appell
Sachebene
Beziehungsebene
Vier Seiten einer
Nachricht
Information, dass
Gates Nadella auch bei
Rationalisierungsmaß-
nahmen unterstütze
Gates will Nadella sein
Vertrauen aussprechen
und Einigkeit
symbolisieren
Nadella ermutigen
unkonventionelle
Entscheidungen zu
treffen, um das
Unternehmen
voranzubringen
Gates ist neuer
technischer Berater
Bill Gates
Satya Nadella
Öffentlichkeit

9. 3.1.3. KOMMUNIKATIONSMODELL –
NACH SHANNON & WEAVER
9
Bill Gates
gibt
Interview
Will Nadella
Vertrauen
aussprechen
-> Autorität
stärken
Kombination aus Luft
(Interview),
elektrischem Strom
(Internet)
Dekodierung ≠ Kodierung
-> Autorität Nadellas wird
untergraben
Anleger, Kunden,
Mitarbeiter,
Zulieferer,
Konkurrenz
Interviewer frägt nach und bringt
Gates aus dem Konzept.
Falschmeldungen durch Online-
Nachrichtendiensten ->
Missverständnisse

10. 3.2. KOMMUNIKATIONSMODELL –
NACH WATZLAWICK
Neue Stelle und kurz darauf
öffentliches Interview -> Bill Gates
will wieder aktivere Rolle einnehmen.
Inhalt: Offiziell ist Bill Gates Nadella untergeordnet und will
ihm sein Vertrauen aussprechen.
Beziehung: Die Öffentlichkeit sieht das anders, da sich dieser
durch öffentliche Äußerungen vermehrt in den Vordergrund
rückt.
Nadella sieht seine Autorität untergraben und musste
daraufhin klarstellen, dass Gates nur „aushelfe“ und
beratend zur Seite stehe. => Neue Kommunikation
untereinander beginnt.
Digitaler Informationsaspekt: Mögliche
Umstrukturierungsmaßnahmen bei Microsoft
Analoger Beziehungsaspekt (Mimik, Gestik): Kein
Augenkontakt -> Verunsicherung, keine Absprache
vorher
Einerseits sollte es ein klares Über-und
Unterordungsverhältnis geben, aber durch die
lange Betriebszugehörigkeit von Bill Gates
handelt es sich um ein komplementäres
Kommunikationsverhältnis.
10
(4)
(4) Recode
5 Axiome

11. 3.2. KOMBINATION DER THEORIEN
Sender
• Verbal (digital):
Interview
• Nonverbal:
• Selbstkundgabe:
Rückkehr ins
Tagesgeschäft
• Analoge
Handlung):
Verunsicherung
(Mimik)
Beziehung (Kodierung)
• Unterstützung
Nadellas
• Bill Gates ist
theoretisch
Nadella unterstellt,
in der Praxis wird
das aber von fast
niemandem so
wahrgenommen
(komplementäre
Kommunikation)
Kanal
Nachricht
• Appell: Neue Wege
einschlagen
• Sachebene:
Mögliche
Rationalisierungs-
maßnahmen
• Klarstellung, dass
Gates nur beratend
zur Seite steht
Kanal
Störung + Dekodierung
• Falschmeldungen
-> Autorität
Nadellas leidet
-> Richtigstellung
nötig
Kanal
Empfänger
• Aber auch Nadella
selbst
• Anleger, Kunden,
Mitarbeiter,
Zulieferer,
Konkurrenz
• Reaktion von
Nadella
11
Bühler
Schulz von Thun
Shannon & Weaver
Watzlawick

12. 3.3. KOMMUNIKATIONSMODELL–
NACH LAZARSFELD
12
Multi-Step-Flow Modell
Massenmedien
Weniger Interessierte
Experten Personen mit
vielen sozialen
Kontakten
Ersatzbezugsper-
sonen (z. B.
Politiker)
Massenmedien:
Wichtigster Störfaktor
Auslöser für neue
Kommunikation
Sollten heutzutage in
jedem
Kommunikationsmodell
eine wichtige Rolle
spielen

13. 4. LÖSUNGSANSÄTZE
Interne
Maßnahmen
• Kommunikationschef mehr ins Tagesgeschehen integrieren Anlaufstelle Nr 1. für Medienvertreter
• Mitarbeiter-Meetings (Absprachen bezüglich Geschäftsstrategien im Vorfeld)
Externe
Maßnahmen
• Keine unautorisierten Interviews von Mitarbeitern, auch nicht der Führungskräfte
• Vorgefertigte Interviews und Pressemitteilungen nicht anfällig für kurzfristige Störungen (wie z.B. Zwischenfragen).
• Öffentlichkeitsarbeit:
• Fokussierung auf bestimmte Medien wie z.B. Social Media (z.B. zentral geführter Twitter/Facebook-Account) um
besser und schneller mit Followern kommunizieren zu können
13

14. 5. SCHLUSSFOLGERUNG
14
Massenmedien haben Vorteile:
Kommunikation mit großem Publikum wird vereinfacht Keine Notwendigkeit von Konferenzen, Messeauftritten
usw.
Geringe Kosten
Schnelle Verbreitung von Informationen
… aber auch Nachteile:
Schnelle Verbreitung auch von Falschmeldungen
Anonyme Manipulation von Zielgruppen -> „Shitstorms“
Bill Gates, hätte durch seine langjährige Erfahrung wissen müssen, wie seine Äußerungen ausgelegt werden könnten und
sich vorher mit Nadella absprechen sollen. Sonst besteht von Anfang an ein angespanntes Verhältnis zwischen ihnen. Dies
wirkt sich letztendlich negativ auf den Umsatz aus.

15. QUELLEN
• Seite 6, Quelle 1: Microsoft, Online: www.microsoft.com/de-de/corporate/ueber-uns, Abruf: 28.06.2014
• Seite 6, Quelle 1: Süddeutsche Zeitung, Online: www.sueddeutsche.de/digital/microsoft-bill-gates-wuerde-verkauf-der-xbox-sparte-
unterstuetzen-1.1953378, Abruf: 20.05.2014
• Seite 6, Quelle 2: Google Finance, Online: www.google.com/finance?client=ob&q=NASDAQ:MSFT, Abruf: 22.06.2014
• Seite 6, Quelle 3: PC Games Hardware, Mark Mantel, Online: www.pcgameshardware.de/Xbox-One-Konsolen-232351/News/Xbox-One-
Preissenkung-Deutschland-1117497, Abruf: 23.05.2014
• Seite 7, Stangl-Taller, Online: www.arbeitsblaetter.stangl-taller.at/KOMMUNIKATION/buehlermodell.shtml, Abruf: 22.05.2014
• Seite 8, Vier Ohren Modell, Online: www.vier-ohren-modell.de/, Abruf: 06.06.2014
• Seite 9, Media Manual, Online: www.mediamanual.at/mediamanual/workshop/kommunikation/bedeutung/modell01.php, Abruf:
19.05.2014
• Seite 10, Quelle 4: Recode, Online: www.recode.net/2014/05/27/microsoft-ceo-satya-nadella-im-the-boss-bill-gates-just-helps-out, Abruf:
29.05.2014
• Seite 10, Paul Watzlawick, Online: www.paulwatzlawick.de/axiome.html, Abruf: 14.05.2014
• Seite 12, Decademic, Online: www.universal_lexikon.deacademic.com/323133/Zwei-Stufen-Fluss_der_Kommunikation, Abruf: 28.05.2014
• Seite 13, Uni Trier, Online: www.luhmann.uni-trier.de/index.php?title=Lazarsfeld:_Der_Zwei-Stufen-Fluss_der_Kommunikation, Abruf:
09.05.2014
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