Personalización no es un extra, sino un componente esencial en cualquier tienda online que quiera destacar sobre su competencia. La personalización, como estrategia esencial, tiene que ser aplicada en toda el funnel de compra - desde atraer nuevos visitantes, a convertir y retenerlos y finalmente aumentar el customer lifetime value.

1. Excediendo las expectativas de tus clientes con
Personalización
- LA CLAVE PARA
INCREMENTAR EL VALOR DE
VIDA DE UN CLIENTE (CLV)
David de la Cruz
eCommerce Specialist

2. Nosto ofrecer una solución de
personalización completa para
cualquier tienda
nosto.com I sales@nosto.com

3. 2011fundada
16K+retailers
“Misión
60equipo
5oficinas
Fundada originalmente por
retailers Nosto ha evolucionado
en una solución completa de
personalización.
Actualmente más de 16,000
retailers en más de 150 países
confían en Nosto.
Un equipo de 60 personas con
20+ nacionalidades.
New York, Londres, Stockholm,
Berlin y Helsinki
Sobre Nosto
Hacer que las tiendas online sean capaces de
entregar a sus clientes experiencias de compra
personalizadas donde quiera que estos se
encuentren.
“

6. Los profesionales en Ecommerce
no se están adaptando de manera rápida
a las necesidades de los usuarios.

7. Mercado online cada vez más
competitivo
100%
60%
30%
3%
SEO
PPC
Social
Media
Total visitantes
Visitan el área de compra
Dejan un artículo en el carrito
Realizan una compra
< 1% Móvil
90%
Presupuesto de marketing empleado
para la adquisición de clientes
Gran coste de oportunidad
El funnel de conversión
tradicional
Presupuesto de marketing
empleado para la
adquisición de usuarios
90%

8. Funnel de conversión invertido
3%
Cambia el enfoque al
que genera ingresos
Mercado online cada vez más
competitivo
100%
60%
30%
3%
SEO
PPC
Social
Media
Total visitantes
Visitan el área de compra
Dejan un artículo en el carrito
Realizan una compra
< 1% Móvil
90%
Presupuesto de marketing empleado
para la adquisición de clientes
Gran coste de oportunidad

9. 3%
Cambia el enfoque al
que genera ingresos
Cambia tu enfoque

10. 3%
Cambia tu enfoque
Cambia el enfoque al
que genera ingresos

11. La pregunta es:
¿Que estas haciendo para incrementar el CLTV?

12. En el webinar de hoy aprenderemos…
El poder detrás de la personalización
Por que la personalización es una
estrategia integral a largo plazo y
necesaria para conducir a un negocio
online al éxito.
Usando personalización para atraer,
convertir y retener clientes para
generar un retorno efectivo de nuestro
presupuesto/gasto en marketing
Superar las expectativas del cliente y
aumentar el CLTV

13. Agenda
1. Las expectativas de los clientes
‣ ¿Cómo y por qué los profesionales en e-commerce deben
adaptarse?
2. Una solución comprobada: Personalización
‣ ¿Cómo y Por qué funciona?
3. Excediendo las expectativas de los clientes
‣ Usando el modelo ACRO para incrementar CLTV
- Atraer
- Convertir
- Retener
- Optimizar
‣ Ejemplos y mejores prácticas

14. Las expectativas de los
clientes
‣ ¿Cómo y por qué los profesionales en e-commerce deben adaptarse?

15. Los métodos de compra pueden ser
extremadamente complejos

16. Vivimos en un mundo super-
conectado con múltiples
dispositivos e impulsado por
móviles
de los visitas utiliza más de un
dispositivo para comprar online
70%

17. Los clientes no
piensan en canales
42%
43%
20%
Búsquedas online,
compran offline
Comprueban precios
online así como en la
tienda física
de las compras online son
recogidas en la tienda
física

18. La Personalización no se ve como
una ventaja competitiva para mejorar
la experiencia del usuario.

19. La Personalización es
cada vez más requerida
en todos los canales
43%
42%
42%
selecciona un producto influenciado
por recomendaciones
personalizadas/promociones/ofertas
Espera recibir recomendaciones
de producto en tiempo real y
promociones
Quiere recibir códigos de
descuentos personalizados
basados en sus compras
anteriores

20. Based on a comparison of visitors who clicked on Nosto recommendations vs. those who didn’t.
Statistics based over 4000 Nosto clients
Source : Nosto - March 2015
Valor medio de
compra
Ratio de
conversión
Moda +15%+128% +14%
Deportes +32%+106% +18%
Infantil +18%+105% +20%
Casa y Jardín +23%+175% +59%
Electrónica +11%+151% +18%
Salud y Belleza +36%+88% +36%
Tamaño
medio de
cesta
Promedio +24%+125% +90%

21. Una solución comprobada:
Personalización
‣ ¿Cómo y por qué funciona?

22. ¿Como funciona
la personalización?

25. OTROS
CANALES
CS / CRM / ERP
REDES
SOCIALES
FB / PINTEREST / TWITTER
BRICK & MORTAR
3rd PARTY
SITES
Analizando todos los canales
EMAILS
APPS
POS / CRM / ERP / IOT
GOOGLE / YAHOO / BING
BLOGS / MEDIA SITES
PERSONALIZADOS
MOTORES DE BÚSQUEDA
TIENDAS ONLINE
DESKTOP / TABLETAS /
MÓVILES

26. CS / CRM / ERP
REDES
SOCIALES
FB / PINTEREST / TWITTER
BRICK & MORTAR
3rd PARTY
SITES
EMAILS
APPS
POS / CRM / ERP / IOT
GOOGLE / YAHOO / BING
BLOGS / MEDIA SITES
PERSONALIZADOS
OTROS
CANALES
MOTORES DE BÚSQUEDA
TIENDAS ONLINE
Analizando todos los canales
DESKTOP / TABLETAS /
MÓVILES

27. Excediendo las expectativas de
los clientes
‣ Usando el modelo ACRO para incrementar el CLTV
‣ Ejemplos y mejores prácticas

28. El modelo ACRO
‣ Prospecting Facebook ads
Atraer
Dirige tráfico cualificado
a tu tienda.

29. Atraer
Desplegando campañas de captación (Facebook) a un grupo
demográfico predefinido en función de los intereses de tu
negocio.
Llega a clientes potenciales con perfiles muy similares a los
de tu base de clientes actual.
¿Sabías que?
En promedio, anuncios automatizados y
dinámicos de productos generan un
rendimiento de mejora de más de
400%
¿Cómo?
comparado con anuncios estáticos

30. Eton
Despliega campañas best
sellers. Por ejemplo con
artículos con mayor
conversión a prospectos para
incrementar la probabilidad de
compra e ir al grano.
crea campañas con
audiencias similares
(lookalike) para atraer clientes
potenciales
Despliega campañas en
tiempo real, dinámicas y
optimizadas con el
comportamiento actual y las
interacciones que tienen los
usuarios

31. The ACRO model
‣ Prospecting Facebook ads
Attract
Drive qualified traffic to
your store.
Convierte
Inspira a tus visitantes con
productos altamente
relevantes y promociones.
‣ Retargeting personalizado en FB
‣ Recomendaciones de productos
personalizadas
‣ Pop-ups de comportamiento
‣ Emails personalizados
‣ Email widgets personalizados

32. Convierte
Despliega Recomendaciones de Producto en tu sitio mostrando a tus
clientes los productos más relevantes basados en su comportamiento único.
Fideliza a tus clientes en redes sociales recomendando productos
especialmente escogidos para ellos basados en su última compra en tu
tienda.
Activa Pop-ups de comportamiento para reducir el abandono del sitio y
crear sentido de urgencia con ofertas limitadas y descuentos únicos.
Personaliza tu email marketing para hablarle a tus clientes de forma
individual
¿Cómo?
¿Sabías que?
La Personalización puede
incrementar la conversión en
promedio
65%

33. Zalando
Visualmente atractiva
Totalmente personalizada, basada en
el gusto individual de cada cliente
Auto aprendizaje; coloca más peso en
artículos, marcas y estilos en su
algoritmo base
Asegura que los productos “hot” son
siempre mostrados

34. Eton
Dominando el arte del cross-selling
Ofreciendo ambos artículos;
alternativos y complementarios para
incrementar AOV & generar clientes
felices que encuentran lo que están
buscando.

35. Ulanka
Desplegando anuncios personalizados en
Facebook eliminando el ruido en las redes
sociales aka (cutting through the noise)
Poniendo mayor énfasis en artículos en
los que el usuario ha mostrado mayor
interés
Elegir como target audiencias especificas
para maximizar ROAS

36. Singularu
Aumenta la probabilidad de una
compra, ofreciendo un descuento de
tiempo limitado
Complace nuevos clientes
Consigue micro-conversiones

39. Golf Discount
Envía Newsletters personalizadas
asegurando que cada recipiente
recibe los artículos más relevantes
Promueve los productos adecuados
a la audiencia adecuada

40. Produce clientes
leales e inspíralos a
regresar a tu tienda.
Retener
‣ Emails Order Follow-up
‣ Carrito abandonado
‣ Emails We Miss you
The ACRO model
‣ Prospecting Facebook ads
Attract
Drive qualified traffic to
your store.
Convert
Inspire visitors with
highly relevant products
and promotions.
‣ Personalized re-engagement ads
‣ Product recommendations incl.
personalized, best seller, search.
‣ Behavioral Pop-ups
‣ Personalized emails
‣ Email personalization widgets

41. Retener
¿Cómo?
Automatiza emails de follow-up que incluyan productos relacionados y
relevantes a los productos comprados con anterioridad
Permite a tus clientes que convenientemente sigan comprando dónde lo
habían dejado anteriormente enviando emails de carritos abandonados
Da a tus clientes razones para regresar descuentos personalizados y
recomendaciones en base a su navegación ”We Miss You” email
emails personalizados tienen un
promedio de click-through rate
10x
más alto que el standard
promedio en la industria.
¿Sabías que?

42. Bulevip
Visualmente atractivo y fácil de leer
incluso en móvil
Completamente personalizado basado
en el comportamiento previo de compra
Recomendando productos dande el
cliente a mostrado interés previamente
Muestra productos que van bien en
conjunto con los ya comprados

43. Melvin & Hamilton
Ofrece una manera muy conveniente
de visitar la tienda de nuevo
Recuerda a sus clientes los productos
dejados en el carrito
Recomienda también otros productos
de interés basado en el comportamiento
individual así como otros artículos
altamente relevantes

44. Melvin & Hamilton
Alcanza a los clientes que no han
regresado la tienda en 90 días
Ofrece aquellos productos por los que
el cliente tuve más interés
Despliega los productos más
populares y atrae a tus clientes a
descubrir más estilos

45. Produce loyal
customers and inspire
repeat (return) visits
to your store.
Retain
‣ Order follow-up email
‣ Abandoned cart email
‣ We miss you email
‣ Prospecting Facebook ads
Attract
Drive qualified traffic to
your store.
Convert
Inspire visitors with
highly relevant products
and promotions.
El modelo ACRO
Continua mejora del
performance
Optimizar
‣ Análisis de KPI´s
‣ Test A/B
‣ Herramienta de
analitica interna
‣ Personalized re-engagement ads
‣ Product recommendations incl.
personalized, best seller, search.
‣ Behavioral Pop-ups
‣ Personalized emails
‣ Email personalization widgets

46. Optimizar
¿Cómo?
Continuamente analiza tus KPIs
Haz pruebas A/B
Utiliza herramientas de análisis de reportes para
mejorar el rendimiento del performance

48. Retener
Atraer Convertir
Modelo ACRO
Optimizar
‣ Análisis de KPI´s
‣ Test A/B
‣ Herramienta de
analitica interna
Continua mejora del
performance
Produce clientes
leales e inspíralos a
regresar a tu tienda.
‣ Emails Order Follow-up
‣ Carrito abandonado
‣ Emails We Miss you
Inspira a tus visitantes con
productos altamente
relevantes y promociones.
‣ Retargeting personalizado en FB
‣ Recomendaciones de productos
personalizadas
‣ Pop-ups de comportamiento
‣ Emails personalizados
‣ Email widgets personalizados
Dirige tráfico cualificado
a tu tienda.
‣ Prospecting Facebook ads

49. ¿Que hemos aprendido?
Entender el poder de la personalización
Entender porqué la por que la
personalización es una estrategia
integral a largo plazo y necesaria para
conducir a un negocio online al éxito.
Usando la personalización para atraer,
convertir y retener clientes para generar
un retorno efectivo de nuestro
presupuesto/gasto en marketing
Superar las expectativas del cliente y
aumentar el CLTV

50. nosto.com I sales@nosto.com
“Hacer que las tiendas online sean capaces de
entregar a sus clientes experiencias de compra
personalizadas donde quiera que estos se
encuentren.
“

51. Q&A

52. OTHER
CHANNELS
CS / CRM / ERP
SOCIAL
MEDIA
FB / PINTEREST / TWITTER
ONLINE STORE
SEARCH ENGINES
BRICK & MORTAR
3rd PARTY
SITES
How does it work?
EMAILS
APPS
DESKTOP / TABLET / SMARTPHONE POS / CRM / ERP / IOT
MOBILE / GAMES / TV
GOOGLE / YAHOO / BING
BLOGS / MEDIA SITES
TRIGGERED / NEWSLETTERS

53. How do you do that?

54. ¡Muchas gracias!
David de la Cruz
david@nosto.com