Haben Sie im Kundengespräch schon mal eine unglückliche Formulierung verwendet und gerieten dadurch in Schwierigkeiten? Lesen Sie hier über einige der häufigsten Sprachsünden im Service und wie Sie es besser machen können.
2. Wir kommunizieren
immerzu
Wir führen weltweit
12 Milliarden Telefonate pro Tag
Quellen:
• e-mails ohne Spam für 2014 berechnet nach Daten von
www.statista.com und www.viruslist.com
• Telefonate: www.answers.com, Originalquelle nicht gefunden
Wir verschicken weltweit
60 Milliarden e-mails pro Tag
(ohne Spam)
wir sprechen jeden Tag mit unseren
Kollegen, Freunden und Familien
3. Dennoch kämpfen
wir immerzu mit
unserer Sprache
Präsentationen zu guten und schlechten
Formulierungen im Kundenservice
gehören zu den meist angeklickten
Service-Themen auf Slideshare
- doch die englischen Tips lassen sich nicht
1 zu 1 ins Deutsche übertragen.
Blättern Sie weiter
zu den größten Sprachfallen
im Kundenservice
- und lernen Sie, wie Sie sie umgehen
5. „Ich bin enttäuscht über
Ihre Probleme.“
Das hört sich fast so an, als wären Sie
über den Kunden enttäuscht.
Dann ist er sicherlich bald enttäuscht,
dass er Ihr Produkt gekauft hat.
„Es tut mir leid, *
daß Sie mit
Probleme haben.“
*Vielleicht auch:
„Ich bitte um Entschuldigung für den Fehler.“
6. „Halb so wild, das
haben wir gleich.“
Für den Kunden ist es wild,
sonst würde er nicht fragen oder sich
gar beschweren.
Auch könnte mancher Kunde bei so
informeller Sprache wild werden.
„Ich bin sicher, wir
werden schnell eine
Lösung finden.“
7. „Ehrlich gesagt, …“
War bisher alles gelogen oder
beschönigt? Oder wollen Sie etwas
Unangenehmes sagen und Ihnen fällt
keine gute Formulierung ein?
So erzeugen Sie Misstrauen und
Abwehr beim Kunden.
Streichen Sie diese
Floskel ersatzlos
und seien Sie ehrlich.
8. „Ich werde das
überprüfen.“
Das Passiv ist nur in zwei Fällen zulässig:
• Sie kennen die handelnde Person nicht
• Die handelnde Person ist unwichtig
Beides trifft hier nicht zu. Oder finden Sie
sich selbst unwichtig?
„Das muss * erst
überprüft werden.“
*Das Wort „muss“ streichen Sie im Kundenservice
am Besten aus Ihrem Wortschatz
9. „Man könnte …“
Autsch!
Zwei beliebte Fehler in nur zwei Wörtern.
Wer ist „man“? Ist er anwesend?
Warum der Konjunktiv? Wollen Sie nicht?
„Ich werde …“
10. Streichen Sie die wertenden
Wörter erst, leider, nur aus
diesen Sätzen.
Durch Ihre Wertung wird eine Tatsache
zum Drama. Lassen Sie den Kunden selbst
bewerten.
„…ist erst morgen …“
„…hat leider eine…“
„…gilt nur drei Jahre…“
11. „Bei mir sind Sie falsch,
da kann ich Ihnen gar
nicht helfen, das macht
die Buchhaltung.”
Das sind gleich drei Probleme auf einmal,
aber keine Lösung. Bieten Sie besser
gleich eine Lösung an.
„Darf ich Sie direkt mit
Frau Müller aus der
Buchhaltung verbinden?
Sie kann Ihnen am
Besten helfen.“
12. „Es tut mir leid, wir
haben das Produkt
nicht auf Lager.“
Schlechte Nachrichten sind kein
Weltuntergang, also kündigen Sie sie
nicht so an, als ob. „Es tut mir leid“
oder „leider“ ist souveräner.
„Ich befürchte,
dass wir das
Produkt nicht auf
Lager haben.“
13. „Die Ware wird heute
nicht mehr verschickt,
weil … “ *
Ohne Begründung wird der Kunde
nichts verstehen. Also bevormunden
Sie ihn nicht. Sonst kann die Antwort
lauten „Nein, dass verstehe ich nicht.“
„Wir bitten um Verständnis,
dass die Ware heute nicht
mehr verschickt wird.“
* Falls Sie den Grund nicht nennen wollen
oder dürfen, bitte Sie um Nachsicht oder
Entschuldigung, nicht um Verständnis.
14. „Wie Sie wissen, …“
Sind Sie ein Lehrer? Es wirkt so, denn „Wie
Sie wissen …“ ist sehr schulmeisterlich.
Wenn der Kunde es nicht wußte, kann ein
patziges „Nein, dass weiß ich nicht.“ die
Antwort sein.
„Haben Sie schon
gehört, dass …“ *
*Vielleicht auch:
„Haben Sie unsere e-mail bekommen, dass … ?“
15. „prinzipiell“
oder „grundsätzlich“
Das ist ein Ruf auf die Barrikaden.
Der Kunde wird jetzt alles daran setzen,
dass Sie für ihn eine Ausnahme machen.
Sie haben sich zugleich Ihren Spielraum
unnötig eingeschränkt.
„Lassen Sie mich
erklären, wie wir das
in der Regel machen.“
„Das ist nicht möglich,
weil …“ *
* Die erste Variante ist besser,
weil Sie eine Alternative anbieten.
16. „Ich verstehe ja, daß
Sie verärgert sind,
aber Sie müssen das
Formular ausfüllen.“*
• „Ja“ zeigt Ihre Ungeduld.
• „Aber“ ist nur scheinbar ein harmloses
Wort und hat die Kraft, das zuvor
Gesagte unwichtig zu machen.
• „Müssen“ fordert Widerstand heraus.
„Ich verstehe, daß Sie
verärgert sind und
unterstütze Sie gerne
bei dem Formular.“
*Ist das Formular wirklich nötig?
Könnten Sie es abschaffen?
17. „gewissermaßen“
oder „irgendwie“
Beide Wörter wirken unsicher und
inkompetent.
Legen Sie sich fest, versuchen Sie nicht,
sich ein Türchen offen zu halten. Und
überlegen Sie, was genau Sie sagen
wollen. Dann sagen Sie es.
Streichen Sie diese
Floskeln ersatzlos
und seien Sie präzise.
18. Ich schule Ihre Mitarbeiter
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