Wie Händler mehr Übersicht, Effizienz und Umsatz gewinnen können. Jonathan Möller, Gründer von foryouandyourcustomers, stellt das «Executive Summary zu Multichannel- Business» vor. Ein Vortrag am Marketing Forum am 11. April 2013 im Glattzentrum, Zürich, Schweiz.

1. Wie Händler mehr Übersicht, Effizienz und
Umsatz gewinnen können. Jonathan Möller,
Gründer von foryouandyourcustomers, stellt
das «Executive Summary zu Multichannel-
Business» vor.

2. Multichannel: Kunden nutzen viele Touchpoints in verschieden
en Kanäle auf ihren «Customer Journeys».
Anregung Evaluation Kauf Nutzung Kundentreue
Quelle: foryouandyourcustomers

3. An jedem Touchpoint entlang des Customer Journeys kann der
(potentielle) Kunde an die Konkurrenz verloren gehen.
Anregung Evaluation Kauf Nutzung Kundentreue
Touchpoint mit Anbieter
Quelle: foryouandyourcustomers
Touchpoint mit Konkurrenz

4. Hat der Kunde sich verändert? Oder eher das Umfeld?
Verschiedene Trends der letzten Jahre fallen auf.
Any Channel
Any Place Any Time
Always One Stop /
«Now!» Full Service
Persönlicher
Hohe Erwartungen
Service
pro Touchpoint
Weniger Zeit Mehr Vergleiche,
pro Touchpoint Mehr mehr Konkurrenz
Quelle: foryouandyourcustomers
Touchpoints

5. Das Modell für «Multichannel-Business» von foryouandyourcus
tomers unterstützt Sie, die richtigen Entscheidungen zu treffen.
«Der Verdienende» «Der Wählende»
(Company) (Customers)
Quelle: foryouandyourcustomers

6. Das Modell für «Multichannel-Business» von foryouandyourcus
tomers unterstützt Sie, die richtigen Entscheidungen zu treffen.
«Das Benutzerorientierte» «Der Wählende»
(Channels) (Customers)
Quelle: foryouandyourcustomers

7. «Das Benutzerorientierte»: die Kanäle für erfolgreiche Customer
Journeys (und Transformation).
Anregung Evaluation Kauf Nutzung Kundentreue
Quelle: foryouandyourcustomers

8. Evolution des Handels: Durch Innovationen steigt die Vielfalt
der Kanäle seit vielen Jahrzehnten ernorm an. Mobile Smartphone
Telefon
Twitter
SMS E-Mail Blog Facebook
Events
Sponsoring Social Commerce
Ratings
Museumsshop Chat / Call me back
Telefon Co-Browsing
Online Shop
Mobile Shop
Faxbestellung
Telefonbestellung
Ausstellung
Postbestellung Internet
Direct Mailing E-Mail Newsletter
Multichannel
Katalog Flyer
Versandhändler
Self-Service
Café / Restaurant
Call Center
Convenience Store
Einkaufswagen Supermarkt
Kundendienst Express-Shops
Rolltreppe Outlet
Bahnhof / Flughafen Shopping
Einkaufszentrum
Warenhaus-Kette Store-in-Store Instore-Communication
Verkaufsbusse
Papierdruck Warenkaufhaus Monobrand-Stores
Pop-Up Stores
Einkaufsstrasse Fachmarkt
Hausieren Tabakgeschäft
Laden Showrooms
Marktplatz Zeitungsstand Try-Stores
Tauschhandel Kiosk
Verkaufsautomaten
Persönliche Basar
Tausch / Empfehlung Börse Aktienbörse

9. Kleines Intermezzo: Was haben diese Gegenstände mitein
ander gemeinsam?
Quelle: foryouandyourcustomers

10. Das iPhone (bzw. ein Samsung, Nokia, Blackberry, HTC etc.)
beherrscht die Kernfunktionen all dieser Gegenstände.
Quelle: foryouandyourcustomers

11. «Multichannel wird demnächst so anspruchsvoll und gleich
zeitig so einfach wie ein SmartPhone!»
«Das Benutzerorientierte» «Der Wählende»
(Channels) (Customers)
Quelle: foryouandyourcustomers

12. Das Modell für «Multichannel-Business» von foryouandyourcus
tomers unterstützt Sie, die richtigen Entscheidungen zu treffen.
«Das Benutzerorientierte» «Der Wählende»
(Channels) (Customers)
Quelle: foryouandyourcustomers

13. Das Modell für «Multichannel-Business» von foryouandyourcus
tomers unterstützt Sie, die richtigen Entscheidungen zu treffen.
«Das Verbindende» «Das Benutzerorientierte» «Der Wählende»
(Organization) (Channels) (Customers)
Quelle: foryouandyourcustomers

14. «Das Verbindende»: Prozesse & Werkzeuge um die Kanäle
effizient und sinnvoll zu managen («Channel-Management»).
nd Steue ru n g
Pla nung u
Pub likation in d ie Kanäle
Rückmeldung aus den Kanälen
Wahl der Angebote (Personalisierung)
Platzierung
d er Angebote
(Merchandis
Erfolgsm
i n g)
essung
Quelle: foryouandyourcustomers

15. Das Modell für «Multichannel-Business» von foryouandyourcus
tomers unterstützt Sie, die richtigen Entscheidungen zu treffen.
«Das Grundlegende» «Das Verbindende» «Das Benutzerorientierte» «Der Wählende»
(Data) (Organization) (Channels) (Customers)
Quelle: foryouandyourcustomers

16. «Das Grundlegende»: die Daten und Datenstrukturen als Grund
lage für das Geschäft.
Kampagnen
Produkte Kunden
Beschaffung Service
Bestellungen
Quelle: foryouandyourcustomers

17. Das Modell für «Multichannel-Business» von foryouandyourcus
tomers unterstützt Sie, die richtigen Entscheidungen zu treffen.
«Das Grundlegende» «Das Verbindende» «Das Benutzerorientierte» «Der Wählende»
(Data) (Organization) (Channels) (Customers)
Quelle: foryouandyourcustomers

18. Datenstrukturen ändern sich alle 20 Jahre, Prozesse alle 5 und
User Interfaces alle 2 Jahre. Kunden aber bleiben bequem.
alle 2 Jahre
bleibt bequem
alle 5 Jahre
alle 20 Jahre
«Das Grundlegende» «Das Verbindende» «Das Benutzerorientierte» «Der Wählende»
(Data) (Organization) (Channels) (Customers)
Quelle: foryouandyourcustomers

19. Zuerst «Customer Transformation», dann «Business Transfor
mation». Das ist «Multichannel Transformation».
Unter direktem Einfluss Beeinflussbar
Zuerst «Customer Transformation»...
... dann «Business Transformation».
Das ist «Multichannel Transformation» for you and ... ... for your customers!
«Das Grundlegende» «Das Verbindende» «Das Benutzerorientierte» «Der Wählende»
(Data) (Organization) (Channels) (Customers)
Quelle: foryouandyourcustomers

20. Was bringt Sie und Ihre Kunden weiter?
PS: das «Executive Summary zu Multichannel-Business»
aus dem Jahr 2012 finden Sie unter http://fyayc.com/es2012
oder kostenlos im iTunes Store. Das neue erscheint am 7.
November 2013 am RetailForum 2013.
Jonathan Möller
http://jom.foryouandyourcustomers.com
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