Der "Online-To-Store-Effekt" RoPo 
Social Media Kongress 
Lucie Stock, 29.08.2013, Köln
”We are creating business in a digital world” 
Die dgroup ist digitale Beratung und Umsetzungsagentur 
We understand We de...
Eine Auswahl unserer Referenzen 
Der "Online-To-Store-Effekt" RoPo 
3
Das Verhalten der Kunden hat sich durch das 
Der "Online-To-Store-Effekt" RoPo 
Internet verändert
Das Internet hat den Kaufprozess verändert. Produktrecherche und 
Anbieterauswahl werden wesentlich durch das Web beeinflu...
Das Internet ist heute zu 69% Teil des Kaufprozesses – zu einem 
wesentlichen Anteil wird auch der Stationärkauf online vo...
Kunden haben über verschiedene Plattformen Kontakt mit Marken bzw. 
informieren sich dort über Produkte 
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Mobile Endgeräte machen Online-Informationen und 
Produktbewertungen in allen erdenklichen 
Alltagssituationen verfügbar 
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Das Smartphone wird damit zunehmend auch relevante Hilfe im 
Kaufprozess 
Anteil von Smartphones 
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Der stationäre Handel wird zum Showroom für den Online-Handel – 
Konsumenten schauen sich Produkte stationär an und kaufen...
Multi-Channel Anbieter profitieren von den gegenseitigen 
Wechselwirkungen, wenn sie on- und offline stark aufgestellt sin...
Um die relevanten Customer Touchpoints zu identifizieren gilt es, die 
Customer Journey der Konsumenten zu kennen 
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in drei Bereichen realisiert werden 
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zunehmend seine Position in der Vorbereitung des Sta...
Google bindet in den Suchergebnissen lokale Informationen und Social 
Signals ein 
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Der Schuhhändler Meatpack „entführte“ Kunden anderer Stores, indem 
ein 99% Discount angeboten wurde, der mit jeder Sekund...
Mit eigenen mobilen Angeboten, die zusätzliche Produktinformationen 
bieten, wird der Kunde im eigenen Ökosystem gehalten ...
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Reichweitensteigerung genutzt werden 
Bei Topshop wurden Kunden, die ...
Angebote und Services sollten konsistent über alle Kanäle kommuniziert 
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bergen sie auch die höchste Prozesskomplexität 
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Multi-Channel sichert die Überlebenschance des Handels – mittelmäßig 
alle Kanäle zu bedienen reicht aber nicht aus 
Kanal...
Das Kundenverhalten verändert sich und vom Online-Händler bis zum 
Stationärhändler muss die Kundenansprache vernetzt geda...
Unser zweites Herausgeberwerk „Digitalisierung des Handels mit ePace“ 
ist im Juli 2013 erschienen 
Der "Online-To-Store-E...
Gerne stehe ich Ihnen für weitere Informationen zur Verfügung! 
Hamburg 
Große Elbstraße 279 
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Der Online To Store Effekt Social Media Kongress

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Online ist inzwischen auch im Stationärhandel als Informationslayer im Kaufprozess zwischengeschaltet. Der Vortrag widmet sich dem Ropo-Effekt und zeigt, wie Unternehmen heute schon Mobile und die Kanalintegration für sich nutzen, um Kunden zu binden und im Kaufprozess zu unterstützen.

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  • Bei Burberry fließen 60 % des Marketingbudgets in Social Media und digitale Kampagnen, das sind drei Mal so viel wie bei der Konkurrenz. 
    Burberrys Onlineumsätze wachsen drei Mal so schnell wie die Verkäufe in den Flagship Stores.


    digitale Plattform „Art of the Trench.com“
    Tausende machen mit, Millionen haben es sich angeschaut und viele auf ‚Trench kaufen‘ geklickt. Seit Beginn im November 2009 verzeichnet Art of the Trench.com über 17.7 Mill. Seitenaufrufe von Nutzern in über 200 Ländern.

    Burberry Acoustic
    Weil alle die Musik von Burberrys Website haben wollten, wurde im Juni 2010 Burberry Acoustic gegründet. Dabei handelt es sich um eine kontinuierliche Zusammenarbeit mit jungen britischen Musikern für die verschiedenen Plattformen. Christopher Bailey sucht die Künstler aus

    Facebook
    Bei Facebook hat Burberry mit über 14 Mill. Fans mehr Fans als jede andere Luxusmarke.

    Live-Fashion-Shows
    Seit September 2011 überträgt Burberry seine Fashion Shows live in HD Qualität auf Facebook und stellt einen Link für Fans zur Verfügung, mit dem sie die Schau auch auf ihrer eigenen Seite übertragen und mit Freunden teilen können.

    YouTube
    Auf dem YouTube Kanal zeigt Burberry Videos der Fashion Shows, Werbekampagnen, Events, exklusives Hintergrundmaterial, Burberry Acoustic Videos sowie Interviews mit Bailey und Chief Executive Officer Angela Ahrendts.
    Die Burberry YouTube Videos wurden weltweit bereits über 23 Mio. Mal angesehen.

    Twitter
    weltweites Twitter-Profil und lokale Profile in Frankreich, Italien, Japan, Korea, Brasilien, Mexiko, Australien, Russland und der Türkei.

    Google+ seit 2011

    Instagram seit Januar 2011
    Seit Januar 2011 ist Burberry auf Instagram vertreten und teilt mit über 465000 Followern Bildmaterial u.a. von Events, Behind The Scenes Material, Produkt – und Imagekampagnen.

    Im Februar 2012 stellt Burberry die auf dem Laufsteg präsentierten Taschen bei Polyvore für Nutzer und deren Sets zur Verfügung und eröffnet ebenfalls auf Pinterest ein Profil mit Inhalten der London Fashion Week
  • Der Online To Store Effekt Social Media Kongress

    1. 1. Der "Online-To-Store-Effekt" RoPo Social Media Kongress Lucie Stock, 29.08.2013, Köln
    2. 2. ”We are creating business in a digital world” Die dgroup ist digitale Beratung und Umsetzungsagentur We understand We deliver We communicate Digitale Geschäftsmodelle E-Commerce, Mobile und Multi- Channel-Strategien Markt-Trends und Innovationsradar Der "Online-To-Store-Effekt" RoPo Prozessoptimierung für Umsatzwachstum und Effizienzgewinne Shop-Aufbau und Vertrieb in Web und Mobile IT Backend und Fulfillment Lösungen Brand Management und Kampagnen Online-Marketing, Mobile und Social Media Digitale Schulungen, Trainings und Change-Management Büros in Hamburg, Düsseldorf und New York mit +60 Mitarbeitern Kunden aus Deutschland, Ost- und Westeuropa sowie den USA 2
    3. 3. Eine Auswahl unserer Referenzen Der "Online-To-Store-Effekt" RoPo 3
    4. 4. Das Verhalten der Kunden hat sich durch das Der "Online-To-Store-Effekt" RoPo Internet verändert
    5. 5. Das Internet hat den Kaufprozess verändert. Produktrecherche und Anbieterauswahl werden wesentlich durch das Web beeinflusst. Aus dem linearen Kaufprozess ist eine multioptionale Customer Journey entstanden NKelausesri sEcinhkear uEfisnpkraouzfesspsr:o Ozenslsin: eStationär PArnobdiuektetarauusswwaahhl l/Problemlösung Produkteinkauf – ggf. Online Quelle: http://www.walbusch.de/walbusch-de/pages/page.jsf?pageid=presse_informationen_bilder_de_textpage Der "Online-To-Store-Effekt" RoPo Produktauswahl – Online Anbieterauswahl – ggf. Online 5
    6. 6. Das Internet ist heute zu 69% Teil des Kaufprozesses – zu einem wesentlichen Anteil wird auch der Stationärkauf online vorbereitet Der Kunde muss aus seiner Online-Suche in die Filiale geholt werden Der "Online-To-Store-Effekt" RoPo 31% 8% 4% 57% Produktrecherche erfolgt online, Kauf wird im Stationärhandel getätigt Produktrecherche und Kauf erfolgen online Informationen werden im Stationärhandel gesammelt, der Kauf erfolgt online Informationen zu Produkten und Kauf werden ausschließlich stationär gesammelt Internet ist Teil des Kaufprozesses Kaufprozess erfolgt rein stationär Information Kauf Quelle: GfK; Euromonitor; Verdict; OC&C Konsumentenbefragung; OC&C Analyse; http://www.visualpharm.com 6
    7. 7. Kunden haben über verschiedene Plattformen Kontakt mit Marken bzw. informieren sich dort über Produkte Offsite Marketing Welche Rolle spielen für Sie die folgenden Optionen bei der Produktrecherche im Internet? Suchmaschinen Online-Marktplätze Händler-Websites Preisportale Hersteller-Websites Foren Videoplattformen Der "Online-To-Store-Effekt" RoPo 30.1% 26.6% 25.7% 45.6% 55.8% 55.3% 82.0% 78.9% Soziale Netzwerke Antworten „wichtig“ und „sehr wichtig“ in Prozent Quelle: Consumer Markets Studie, ECC Köln, http://www.ecckoeln.de/Downloads/Themen/Multi-Channel/Studie_Preisportale_final.pdf 7
    8. 8. Dabei beeinflussen Empfehlungen und Bewertungen in sozialen Netz-werken die Kauf- und Entscheidungsprozesse des Kunden maßgeblich Etwa 70% der Kunden wünschen sie sich als Orientierungshilfe Teilen Bewerten Vernetzen Der "Online-To-Store-Effekt" RoPo Lustiges Soziale Empfehlungs-prozesse 8 81% erhalten von Familie & Freunden Empfehlungen über Soziale Netzwerke Quelle: http://www.adidas.de/adidas_neo, www.gutefrage.net, http://aquaristik-live.de/ 61% interagieren in sozialen Netzwerken mit Unternehmen 77% der Online- Shopper nutzen Kundenbe-wertungen
    9. 9. Mobile Endgeräte machen Online-Informationen und Produktbewertungen in allen erdenklichen Alltagssituationen verfügbar Der "Online-To-Store-Effekt" RoPo 9
    10. 10. Das Smartphone wird damit zunehmend auch relevante Hilfe im Kaufprozess Anteil von Smartphones Nutzung des Smartphones beim Shoppen 54% 49% 48% Einsatz beim Shoppen generell Finden eines Ladengeschäfts Finden von Promotionaktionen und Coupons Quelle: http://www.comscore.com/ger/Insights/Blog/Die_2013_Digital_Future_in_Focus_Reihe, http://notixtech.com/blog/google-shares-mobile-statistics-are-you-listening, Oracle 2013 B2B Commerce Trends Der "Online-To-Store-Effekt" RoPo 57% EU5 Im Dezember 2012 überschritten die europäischen Länder erstmals die 50% Marke in Bezug auf die Smartphone Penetration Verbreitung von Smartphones Fast jeder hat ein Smartphone… …und nutzt es auch 44% 79% Lesen von Produktbewertungen & -infos Preisvergleich 10
    11. 11. Der stationäre Handel wird zum Showroom für den Online-Handel – Konsumenten schauen sich Produkte stationär an und kaufen sie online Ergebnisse des Cross-Channel-Performance-Index 2013 Befragte, die Showrooming ohne Einsatz des Mobiltelefons betreiben Quelle: http://www.smp-ag.de/sites/smp-ag.de/files/pressemitteilung/pm-handel-cpx-13-05-27-final.pdf, http://www.tns-infratest.com/presse/pdf/Presse/Mobile%20Life%202013_Focus_Report_Mobile_im_Handel.pdf Der "Online-To-Store-Effekt" RoPo 11 30 27 36 24 41 35 Europa Deutsch-land Smart-phone Nutzer D 54 68 71 Befragte, die ihr Mobiltelefon beim Show-rooming nutzen
    12. 12. Multi-Channel Anbieter profitieren von den gegenseitigen Wechselwirkungen, wenn sie on- und offline stark aufgestellt sind Cross-Channel Effekte zwischen Stationärhandel und Online-Angebot Umsatz in Online-Shops mit PC/Laptop 8,4 Mrd. € Der "Online-To-Store-Effekt" RoPo Davon stationär ausgelöster Umsatz in Online-Shops 1,2 Mrd. € 0,9 Mrd. € 12 Umsatz in stationären Geschäftsstellen 43,8 Mrd. € Davon online ausgelöster Umsatz im Stationärhandel über die Informationssuche im Internet über die Informationssuche in Online-Shops über die Kaufanbahnung im Online-Shop des gleichen Anbieters 12,9 Mrd. € 11,5 Mrd. € 9,8 Mrd. € über die Informationssuche im Stationärhandel über die Kaufanbahnung in stationären Geschäftsstellen des gleichen Anbieters Quelle: ECC Köln, Whitepaper „Der Cross-Channel-Effekt – Eine branchenspezifische Betrachtung: Fashion & Accesoires“
    13. 13. Um die relevanten Customer Touchpoints zu identifizieren gilt es, die Customer Journey der Konsumenten zu kennen Suche Der "Online-To-Store-Effekt" RoPo Digitale Touchpoints Online- Shop Awareness Überzeugung Kauf Service E-Mail Kunden-bindung Online Ads Landing Page Blog Affiliate Re-Marketing Chat / Formular Hotline Blog Social Media PR Radio, TV, Print Mundpropaganda Direct Mails / Kundenkarte Besitzer Stationärer Handel / Berater Promotion bei Erhalt der Filiale Rechnung Preis-vergleich Physische Touchpoints 13
    14. 14. Chancen, die sich aus dem RoPo-Effekt ergeben, können insbesondere in drei Bereichen realisiert werden • Online-Shop bzw. Markenplattform • Online Marketing Der "Online-To-Store-Effekt" RoPo • Mobile optimierte Angebote • Local Mobile Marketing • Zusätzliche Informationen stationär verfügbar machen • Strategie zum Umgang mit Showrooming Dimensionen des RoPo-Effekts Kaufvorbereitung online Kaufvorbereitung mobil Kaufunterstützung im Stationärhandel Kanalvernetzung durch Multi-Channel 14 Click & Collect Kanalübergreifend e Retouren Kanalübergreifend e Coupons und Rabatte Integrierte Kommunikations-kampagnen
    15. 15. Unternehmen können durch Präsenz in den relevanten Kanälen gezielt auf den Kaufprozess während der Online-Recherche einwirken Der "Online-To-Store-Effekt" RoPo Online Live-Shows mit Sofort-Kauf-Option Burberry Music Academy Art of the Trench Blog Live-Feeds und Fotos bei Events Kaufvorbereitung online – Asos und Burberry 15 Quelle: http://www.textilwirtschaft.de/suche/show.php?ids%5B%5D=898493&a=0
    16. 16. Google vernetzt lokale Informationen mit seinen Angeboten und stärkt zunehmend seine Position in der Vorbereitung des Stationärkaufs Kaufvorbereitung mobil – Google (Sportscheck) Der "Online-To-Store-Effekt" RoPo Google Shopping Google Maps Google Suche Google Local 16
    17. 17. Google bindet in den Suchergebnissen lokale Informationen und Social Signals ein Google-Places Eintrag Der "Online-To-Store-Effekt" RoPo Vorschau Suchergebnis Erfahrungsberichte über Google Local / g+ Optimierung der SERPs durch Google Places 17
    18. 18. Der Schuhhändler Meatpack „entführte“ Kunden anderer Stores, indem ein 99% Discount angeboten wurde, der mit jeder Sekunde runterzählte Der "Online-To-Store-Effekt" RoPo 18 Quelle: http://www.youtube.com/watch?v=yH8Br_f3p9E&pxtry=1
    19. 19. Mit eigenen mobilen Angeboten, die zusätzliche Produktinformationen bieten, wird der Kunde im eigenen Ökosystem gehalten Kaufunterstützung im Stationärhandel – Lowe‘s, Henkel Quelle: http://www.novacon.de/referenz_uhu_klebeberater_pos_beratungssystem.php, http://econsultancy.com/de/blog/62447-13-ways-for-retailers-to-deal-with-the-threat-of-showrooming, Lowe‘s App Der "Online-To-Store-Effekt" RoPo Selfridges setzt QR-Codes bei erklärungsbedürftigen Produkten ein. Über den QR-Code kann ein Video mit Anwendungshinweisen angesehen werden. 39% der Kunden, die aus dem Shop gehen, ohne etwas zu kaufen, sind durch Smart-phones beeinflusst (Mobile Commerce Daily) Lowe‘s Barcode-Scanner-App bietet u.a. zusätzliche Produktinformationen und Bewertungen – damit werden soziale Empfehlungsmechanismen auch am POS genutzt, um die Kaufentscheidung zu stützen 19
    20. 20. Der Smartphone-Einsatz am POS sollte für die eigene Reichweitensteigerung genutzt werden Bei Topshop wurden Kunden, die gerade eine kostenlose Style- und Make-Up Session hatten, dazu eingeladen eine personalisierte, digitale „Wish You Were At Topshop“ Postkarte mit Instagram zu erstellen. Die Kunden wurde anschließend dazu angehalten das Bild über ihre Sozialen Netzwerke zu teilen. Quelle: http://econsultancy.com/de/blog/62447-13-ways-for-retailers-to-deal-with-the-threat-of-showrooming Der "Online-To-Store-Effekt" RoPo 20
    21. 21. Angebote und Services sollten konsistent über alle Kanäle kommuniziert werden Kanalvernetzung durch Multi-Channel Der "Online-To-Store-Effekt" RoPo 21 Bewerbung von Online-Präsenzen am Schaufenster Hinweis auf Multi-Channel Angebote im Laden Onlinebuchung von stationären Services Vorstellung der Berater vor Ort Quelle: www.nordstrom.com, http://stores.guitarcenter.com/Bakersfield
    22. 22. Multi-Channel-Bemühungen sind hochrelevant für Händler – allerdings bergen sie auch die höchste Prozesskomplexität Kanalvernetzung durch Multi-Channel Der "Online-To-Store-Effekt" RoPo Die Verfügbarkeit in der nächsten Filiale wird angezeigt – so kann der Kunde entscheiden, ob sich ein Besuch lohnt 22 Vorteile Kundensicht: • Fachberatung vor Ort • Versandkostenersparnis • Zusätzlicher Service • Zeitliche Flexibilität • Test der Ware vor dem Kauf • Kostenfreie Retournierung • Sichere Bezahlmöglichkeiten Vorteile Anbietersicht: • Retournierte Ware direkt in die Fläche bringen • Potenzielle Zukäufe am POS • Kundenbindung durch weitere Betreuung • Aufnahme von Beschwerden • Beratung vor Ort steigert Kaufwahrscheinlichkeit Quelle: http://www.topshop.com
    23. 23. Multi-Channel sichert die Überlebenschance des Handels – mittelmäßig alle Kanäle zu bedienen reicht aber nicht aus Kanalexzellenz Die Kaffee-Bar mit angeschlossener Sofa-Ecke und Lounge-Musik lädt zum Verweilen ein Der "Online-To-Store-Effekt" RoPo In der Explore Zone können Kunden spielerisch Geräte und auch Apps ausprobieren Die Fläche dient für Veranstaltungen, Konzerten und thematische Workshops bspw. für Produkt- oder Anwendungseinführungen Galerien machen die Produktpräsentation zu einem besonderen Erlebnis 23 Quelle: http://crossretail.de/digitaler-showroom-zu-gast-im-neuen-berliner-o2-concept-store/
    24. 24. Das Kundenverhalten verändert sich und vom Online-Händler bis zum Stationärhändler muss die Kundenansprache vernetzt gedacht werden Online-Händler Multi-Channel-Händler Stationärhändler Der "Online-To-Store-Effekt" RoPo 24 • Abgreifen von Kunden im Stationärhandel durch mobile Angebote mit Barcode-Scanner und Setzen von Kaufanreizen • Unterstützung der Kaufvorbereitung online durch Vorhalten relevanter Informationen und Inhalte an den wichtigen Customer Touchpoints • Integrierte und abgestimmte Customer Experience über alle Kanäle schaffen • Lokale Online-Vermarktungs-möglichkeiten nutzen, um den Kunden auf das Stationärangebot vor Ort aufmerksam zu machen • Den Kunden vor Ort im eigenen (mobilen) Ökosystem halten, um Showrooming zu minimieren Fazit
    25. 25. Unser zweites Herausgeberwerk „Digitalisierung des Handels mit ePace“ ist im Juli 2013 erschienen Der "Online-To-Store-Effekt" RoPo 25
    26. 26. Gerne stehe ich Ihnen für weitere Informationen zur Verfügung! Hamburg Große Elbstraße 279 22767 Hamburg +49 40 3099 7950 Der "Online-To-Store-Effekt" RoPo lucie.stock@d-group.com xing.com/profiles/Lucie_Stock2 Düsseldorf Schwerinstraße 22 40477 Düsseldorf +49 211 495 5460 New York 1407 Broadway New York, NY 10018 +1 239 398 9435 Lucie Stock Global Innovations & Research dlab 26 @_dlab

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