In der Präsentation zu diesem Video-Vortrag wird dargelegt: - Das Service-Trilemma spannt sich auf zwischen Service-Erbringungsqualität, -preis und -kosten. - Die Service-Erbringungseinheit ist die Schlüsselgröße für jegliche Service-Erbringung. - Service-Kunden & Service-Konsumenten erwarten & fordern Service-Klarheit & Service-Wahrheit. - Der Service-Konsument wird ignoriert, obwohl er der kritische Erfolgsfaktor jeglicher Service-Erbringung ist. - Eine Service-Erbringungsstrategie wird nicht entwickelt. - Die Service-Charakteristika & die strukturellen Lücken der Service-Qualität machen Service-Erbringung schwierig. - Die 10 Schlüsseldimensionen der Service-Qualität müssen umfassend berücksichtigt werden. Das Service-Trilemma, das ein rechenschaftspflichtiger Service Provider meistern muss für jeden Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet, wird erläutert & illustriert in dem Konzeptpapier 'Service-Trilemma - Dimensionen & Beteiligte'. https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetrilemma-dimensionen-beteiligte-v060100pdf Die Service-Erbringungseinheit wird beschrieben im gleichnamigen Service-Attribut 11 der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ. s. Konzeptpapiere - Service-Spezifizierung - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicespezifizierung-servicetyp-und-serviceerbringungsqualitt-v060100pdf - Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-v060200pdf Die 4 generischen Hauptrollen jeglicher Service-Erbringung werden erläutert & eingeordnet im allgemeingültigen & vollständigen Servuktionsmodell. s. Konzeptpapier 'Servuktionsmodell - Servuktionsumgebung & Hauptrollen' https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servuktionsmodell-servuktionsumgebung-und-hauptrollen-v060200pdf Service-Konsumenten besetzen die wichtigste der 4 generischen Hauptrollen im Servuktionsmodell. Sie stehen im Fokus - des tagtäglichen Service-Triathlons der für sie zur Erbringung beauftragten Service-Typen s. Konzeptpapier 'Service-Triathlon - Auslöser & Adressaten' https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetriathlon-auslser-adressaten-v060100pdf - des Leitkonzepts der Servicialisierung für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) s. Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik' https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicialisierung-serviceerbringung-und-methodik-v060300pdf - des ersten der 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider. s. Konzeptpapier 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-service-provider-servicetrilemma-geschftsmodell-v060200pdf

1. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse
3 Dimensionen – 3 Parteien – 3 Defizite
Paul G. Huppertz
ICT-Consultant & Service Consultant
Service Composer & Meta Service Provider
servicEvolution
Schöne Aussicht 41
65396 Walluf
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile +49-1520-9 84 59 62
XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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2. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse
Inhalt
1. Trilemma – Service-Preis, Service-Kosten & Service-Qualität
2. Anforderung – Service-Klarheit & Service-Wahrheit
3. Themen - Service-Konsument, -Kommissionierung & -Strategie
4. Herausforderung - Service-Charakteristika & Service-Lücken
5. Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

3. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse
Service-Definition – Bündel von Nutzeffekten & Echtzeittransaktion
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Service-
Konsu-
ment
Rekapitulation ICTBSS
Ein ICT-basierter Business Support Service (ICTBSS)
• ist ein Bündel von einmaligen & flüchtigen Nutzeffekten
• wird erwirkt & aggregiert per Echtzeittransaktion
• wird erbracht an den abrufenden Service-Konsumenten
Beispiel

4. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse
Service-Kunde & Service-Konsument – Service-Preis & Service-Qualität
erschwinglich? angemessen? Service-
Service- Service- Service-
Preis Qualität Konsu-
Kunde wirtschaftlich? jeweils gleich? ment
Service-
Kosten
Service-Rentabilität

5. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse
Service-Kunde & Service Provider - Wirtschaftlichkeit & Rentabilität
erschwinglich?
Service- Service- Service-
Kunde Preis Qualität
wirtschaftlich?
rentabel?
Service Service-
Provider Kosten
Service-Rentabilität

6. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse
Service-Provider – Service-Preis, Service-Kosten & Service-Rentabilität
Service- Service-
Preis Qualität
rentabel?
Service Service-
Provider rentabel?
Kosten
ICT-basierter Utility Service (ICTility) Utility Service Energieversorgung
Service-Erbringungseinheit ? Service-Erbringungseinheit kWh
Service-Erbringungspreis ? / Einheit Energiepreis 0,12 €/kWh
Service-Gestehungskosten ?? / Einheit Energiegestehungskosten 0,04 €/kWh
Service-Ertragsspanne ??? / Einheit Service-Rentabilität Ertragsspanne 0,08 €/kWh

7. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse
3 Dimensionen – 3 Parteien – 3 Blickwinkel
erschwinglich? angemessen? Service-
Service- Service- Service-
Preis Qualität Konsu-
Kunde wirtschaftlich? jeweils gleich? ment
rentabel?
Service Service-
Provider rentabel?
Kosten
Service-Rentabilität

8. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse
Inhalt
1. Trilemma – Service-Preis, Service-Kosten & Service-Qualität
2. Anforderung – Service-Klarheit & Service-Wahrheit
3. Themen - Service-Konsument, -Kommissionierung & -Strategie
4. Herausforderung - Service-Charakteristika & Service-Lücken
5. Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

9. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse
Service-Kunde & Service-Kommissionierung – Klarheit & Kompaktheit
Service- Service-
Service- Service-
Preis Qualität Konsu-
Kunde
ment
messbar &
verifizierbar Service-
Kosten
präsentabel &
kommunikabel SLA
verständlich &
nachvollziehbar
klar &
kompakt
Service-Rentabilität

10. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse
Service-Konsument & Service-Erbringung – Qualität & Verlässlichkeit
Service- Service-
Service- Service-
Preis Qualität Konsu-
Kunde
ment
messbar & verzugs-, naht- &
verifizierbar Service- reibungslos
Kosten
Erbringung
präsentabel & abrufgerecht &
Service-
kommunikabel SLA situativ-individuell
verständlich & vereinbarungs- &
nachvollziehbar spezifikationsgemäß
klar & verständlich &
kompakt nachvollziehbar
Service-Rentabilität

11. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse
Inhalt
1. Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
2. Anforderung – Service-Klarheit & Service-Wahrheit
3. Themen - Service-Konsument, -Kommissionierung & -Strategie
4. Herausforderung - Service-Charakteristika & Service-Lücken
5. Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

12. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse
Service-Konsument & Service-Erbringung – Erfolgsfaktor & Einbeziehung
Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor!
• Er ruft ICT-basierte Business Support Services (ICTBSS) ab.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort und unausweichlich.
• Er verwendet die service-spezifischen Nutzeffekte für seine Arbeit.
• Er schöpft Mehrwert durch Verwendung der erbrachten Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.

13. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse
Service-Konsument & ICT-Systeme – ignoriert & fixiert
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Service-
Service-
Konsu-
Kunde
ment
Service-Konsument wird ignoriert
Verwechslung von
Service-Kunde &
Service-Konsument
auf service-relevante ICT-Systeme fixiert
Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem
ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT-
Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

14. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse
SysLA & ServLA – Systembereitstellung & Service-Kommissionierung
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Service-
Service-
Konsu-
Kunde
ment
Service Level Agreement mit Service-Spezifikation
System Level Agreement mit
• Service-Konsumentennutzen
• Systembeschreibung
• Service-Erbringungspunkt
Service • Systembetriebsstunden
• Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
Provider • Systemverfügbarkeit
• Service-Erfüllungszielwert
• Systemverlässlichkeit
• Service-Erbringungseinheit
• Systemwartungsfenster
• Service-Erbringungspreis
Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem
ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT-
Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

15. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse
Alignment - Business-to-IT statt Business-to-Service
Geschäftsprozess
Strategie
Business-
Wertschöpfung
Business
Chain
Value
System
Procuring keine
statt Service-
Service Strategie
Sourcing
Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem
Strategie
ICT-
System
Supply
Chain
ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT-
Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

16. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse
Inhalt
1. Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
2. Anforderung – Service-Klarheit & Service-Wahrheit
3. Themen - Service-Konsument, -Kommissionierung & -Strategie
4. Herausforderung - Service-Charakteristika & Service-Lücken
5. Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

17. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse
Service-Charakteristika – widerspenstig & vertrackt
immateriell substanzlos flüchtig
• vor Abruf inexistent
• nicht vorzeigbar • ist keine Substanz • wird erbracht & dabei
• nicht berührbar • enthält keine Substanz simultan konsumiert
• nicht vorab prüfbar • erzeugt keine Substanz • nach Erbringung nicht
mehr existent

18. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse
Service-Qualität & Service-Erbringung – 5 potenzielle Lücken
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Service-
Service- 5 Erwarteter
Erlebter
Service Konsu-
Kunde Service ment
SLA
Zugesagter Erbrachter
Service Service Service
Provider 4 1 Service-Lücke
2 Konzipierter
Service
3
Aufgefasster
Service Quelle: ServQual-Modell

19. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse
Service-Qualität & Service-Wahrnehmung – 10 Schlüsseldimensionen
1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung
2. Zuverlässigkeit – Promise to provide & provide to promise!
3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf Service!
4. Kompetenz – Service-Kompetenz von Identifizierung bis Abrechnung
5. Höflichkeit – Verhalten des Service-Personals bei direktem Kontakt
6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten
7. Sicherheitsgefühl – Freiheit von Gefahr, Risiko oder Zweifel
8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme
9. Kommunikation – Zuhören, Aufnehmen & Integrieren
10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen)
Quelle: ServQual-Modell

20. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse
Inhalt
1. Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
2. Anforderung – Service-Klarheit & Service-Wahrheit
3. Themen - Service-Konsument, -Kommissionierung & -Strategie
4. Herausforderung - Service-Charakteristika & Service-Lücken
5. Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

21. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse
Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
Zusammenfassung Schlussfolgerung
1. Für die Service-Abnehmer sind Service- 1. Der Service Provider muss bei jedem
Qualität & Service-Preis vorrangig & Service-Abruf die gleiche Service-Qualität
entscheidend. zum vereinbarten Service-Preis gewähr-
leisten.
2. Für alle Beteiligten sowie für die Service- 2. Die Service-Spezifikation muss die Anforde-
Beziehung ist die Service-Spezifizierung rungen der Service-Konsumenten klar &
grundlegend & erfolgskritisch. kompakt widerspiegeln sowie lesbar &
nachvollziehbar sein.

22. Das Trilemma der Service-Erbringung - Analyse
Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
Zusammenfassung Schlussfolgerung
3. Die Service-Konsumenten sind absolut 3. Alle Maßnahmen der Service-Erbringung
kritische Erfolgsfaktoren sowohl für Service- müssen auf die Service-Konsumenten und
Erbringung als auch für Wertschöpfung. deren Belange fokussiert sein.
4. Die Service-Charakteristika & die potenziel- 4. Die Service-(Erbringungs)Strategie muss die
len Lücken der Service-Qualität erschweren Service-Charakteristika & Service-Lücken
die anforderungsgerechte Service- sowie die Schlüsseldimensionen der Service-
Erbringung. Qualität adäquat berücksichtigen.