Georg Ziegler: Weil es Ihre Gäste sind!

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Präsentationsfolien zum Vortrag von Georg Ziegler "Weil es Ihre Gäste sind!" beim Brennpunkt eTourism am 09.11.09 in Garmisch-Partenkirchen

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Georg Ziegler: Weil es Ihre Gäste sind!

  1. 1. „Weil es Ihre Gäste sind!“ Umgang mit negativen Hotelbewertungen E-tourism Brennpunkt Garmisch Partenkirchen, 09. November 2009 Georg Ziegler B2B Marketing HolidayCheck AG
  2. 2. Einführung in Hotelbewertungen Geht der Geist wieder in die Flasche zurück...? Georg.Ziegler@holidaycheck.de
  3. 3. Mängel am Produkt finden ihren Weg in die breite Öffentlichkeit... Das Gewitter zieht auf... Georg.Ziegler@holidaycheck.de
  4. 4. ... vor allem aber herausragende Leistung und Qualität! Georg.Ziegler@holidaycheck.de
  5. 5. Wie sieht es bei Ihnen aus im Hotel...? Die meisten Gäste sind zufrieden und glücklich bei Ihnen... ...aber jedem kann man es nicht rechtmachen! Georg.Ziegler@holidaycheck.de
  6. 6. Umgang mit negativen Hotelbewertungen Negative Hotelbewertungen sind nicht immer schlecht für das Hotel Meinung provoziert Gegenmeinung: Georg.Ziegler@holidaycheck.de
  7. 7. Umgang mit negativen Hotelbewertungen Leser entscheiden über Relevanz: Georg.Ziegler@holidaycheck.de
  8. 8. Umgang mit negativen Hotelbewertungen Des einen Leid... ... ist des andern Freud! Mehr zufriedene Gäste durch Erfüllung der Erwartungen Ihrer Zielgruppen! Georg.Ziegler@holidaycheck.de
  9. 9. Umgang mit negativen Hotelbewertungen Reagieren Sie unternehmerisch! Das kann das Hotel gut... ... da kann es sich verbessern... ... da hat es sich verbessert! Georg.Ziegler@holidaycheck.de
  10. 10. Kleine Rechenaufgabe f(Bewertung)= Erwartung + Erfüllung = Kundenzufriedenheit f(gute Bewertungen) = hohe Erwartung + Erfüllung = mehr gute Bewertungen f(gefakte Bewertungen) = hohe Erwartung - Erfüllung = mehr negative Bewertungen Vereinzelte negative Bewertungen können dem Hotel helfen... ...vermehrte negative Bewertungen fordern unternehmerisches Handeln! Georg.Ziegler@holidaycheck.de
  11. 11. Umgang mit negativen Hotelbewertungen Georg.Ziegler@holidaycheck.de
  12. 12. Hotel-Zugang Der kostenlose Hotel-Zugang von HolidayCheck Georg.Ziegler@holidaycheck.de
  13. 13. Kommentarfunktion • Informieren Sie über Aktuelles in Ihrem Hotel • Beschreiben Sie Ihr Hotel in Ihren Worten und schaffen Sie eine differenziertere Wahrnehmung • Zeigen Sie, daß Sie die Meinung Ihrer Gäste Ernst nehmen und Kritik schätzen • Nehmen Sie künftigen Gästen die Scheu vor dem Ansprechen von Problemen Schaffen Sie Vertrauen für eine Buchung beim potenziellen Gast durch Ehrlichkeit und Offenheit! Georg.Ziegler@holidaycheck.de
  14. 14. Rechtliche Grundlagen • Das Entfernen von Bewertungen ist nur möglich, wenn ein juristischer Löschungsanspruch gegeben ist. • Meinungsäußerung beinhaltet Schmähkritik • persönliche Beleidigung • Tatsachenbehauptung, die erweislich unwahr ist Freie Meinungsäußerung kann nicht untersagt werden, Umstände des Einzelfalls entscheiden Georg.Ziegler@holidaycheck.de
  15. 15. Latest trend... § § § Georg.Ziegler@holidaycheck.de
  16. 16. Latest trends... Georg.Ziegler@holidaycheck.de
  17. 17. Latest trends... Georg.Ziegler@holidaycheck.de
  18. 18. Fazit Heutzutage sucht der Gast das zu ihm passende Hotel... ... also lassen Sie sich finden! Spiegeln Sie Ihr Hotel im Web 2.0 wieder! Georg.Ziegler@holidaycheck.de
  19. 19. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Georg Ziegler Manager B2B Marketing HolidayCheck AG Tel.: +41 71 686 5060 Müligässli 1 Georg.Ziegler@holidaycheck.de CH-8598 Bottighofen www.holidaycheck.ch Georg.Ziegler@holidaycheck.de

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