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konzeptwerkstatt GmbH

                           Empathy Map – Kunden verstehen


Wengistrasse 7
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Kennen Sie Ihre Kunden
                            Sie haben hohe Erwartungen
                            Sie sind anspruchsvoll
                            Die Konkurrenz wirbt um sie
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                            Keiner ist, wie der andere...   2
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Wir helfen Ihnen
                           	

 Kunden segmentieren
                           	

 Kundenbedürfnisse erkennen
                           	

 Kundenbedürfnisse verstehen
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                           = Kunden in Fans verwandeln        3
Aber wie?
                           Welche Methode macht Sinn?
                           Sie wollen keine Doktorarbeit?
                           Aber dennoch Resultate?
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Die Customer Empathy Map
                              Sie ist verständlich & effektiv
                              Sie bringt Sie schnell zum Ziel
                              Und sie macht sogar Spass...
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Überblick: 3 Schritte zum Ziel




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Überblick: Vorgehen


                              In drei Schritten zu aussagekräftigen Kunden Profilen



                      Segment Storm                  Empathy Map                             Profiling


                                                                                                   Always on the run
                                                              Denken
                                                              & Fühlen


                                                  Hören                    Sehen



                                                              Sagen &
                                                                Tun


                                                      Frust              Lust




       In einem Brainstorming                Nun werden diese 3                    Zum Schluss haben Sie
       werden alle möglichen                 Segmente benannt und                  aussagekräftige Kunden
       Kundensegmente gebildet.              durch die Empathy Map                 Profile von Ihrer Zielgruppe
       Dann werden 3 relevante               „geschläust“
       Segmente ausgewählt.


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Das sind die „Spielregeln“
                             Kreativ & offen sein
                             Viele Post-It mitbringen
                             Sich in Kunden versetzen können
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Die Empathy Map


                                       Hoffnung                 Denken
                                                                               Sorgen
                                                                  &
                 Wer
                                                                Fühlen
              beeinflusst                                                                         Markt



                              Hören                                                        Sehen

                                                                                        Umwelt

                      Von
                   Freunden                                                                      Familie


                                                             Sagen & Tun
                                  Aussenwelt                                   Umgang




                                                  Hindernisse

                                  Frust                                             Lust               Ziele
                                                                     Wünsche
                  Ängste


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                                      Adaptiert von XPLANE
Die 6 Faktoren


                           1 WAS SIEHT DER KUNDE?
                           Beschreiben Sie, wie das Umfeld des Kunden aussieht

                           2 WAS HÖRT DER KUNDE?
                           Beschreiben Sie, wie der Kunde von seinem Umfeld beeinflusst wird

                           3 WAS DENKT & FÜHLT DER KUNDE?
                           Beschreiben Sie, was im Kopf des Kunden vor sich geht

                           4 WAS SAGT & TUT DER KUNDE?
                           Beschreiben Sie, wie sich der Kunde in der Öffentlichkeit verhält

                           5 FRUST?
                           Beschreiben Sie, was die grössten Problem des Kunden sind

                           6 LUST?
                           Beschreiben Sie, was der Kunde erreichen möchte


                                     3

                             2               1
                                     4
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1 Was sieht der Kunde?
                                   Wie sieht sein Umfeld aus?
                                   Wer sind seine Freunde?
                                   Welche Angebote sieht er täglich?
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2 Was hört der Kunde?
                                   Was sagt das Umfeld?
                                   Wer beeinflusst den Kunden?
                                   Welche Medien sind relevant?
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3 Was denkt & fühlt der Kunde?
                                   Was ist ihm wichtig?
                                   Wovon träumt er?
                                   Was bewegt ihn?
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4 Was sagt & tut der Kunde?
                                   Was sagt er anderen?
                                   Wie verhält er sich?
                                   Was sind seine Hobbies?
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5 Frust
                                     Was frustriert den Kunden?
                                     Welche Hürden hat er im Leben?
                                     Welche Risiken geht er ein?
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6 Lust
                                    Was will der Kunde erreichen?
                                    Wie misst er Erfolg?
                                    Wie kommt er zum Ziel?
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Kundenbegeisterung =
                           Kundenerwartung + 1


                            Sie kennen jetzt Ihre Kunden
                            Sie wissen was Kunden wollen
                            Sie richten Ihr Angebot danach...
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...und die Kunden werden zu Fans



                                 Dank erhöhter Kundenorientierung
                                 Dank passenden Angeboten
                                 Dank Ihnen
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Flickr-Bildernachweis




                                S.   4                Thomas Hawk
                                S.   5                Alex Osterwalder
                                S.   6                Image Zen
                                S.   8                Carlo Nicora
                                S.   11               ewixx (away)
                                S.   12               tranchis
                                S.   14               foreversouls
                                S.   15               Jon Wiley
                                S.   16               nameless faceless
                                S.   17               kharied
                                S.   18               kharied
                                S.   19               splorp




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                                     Robin Sengupta
                                     lic. oec. publ.
                                     Vertritt bei jedem Projekt die Anliegen der Endkunden und sorgt somit für marktreife
                                     Innovationen und erfolgreiche Produkte: stark im Erkennen des Wahrheitsmoments
                                     im Kundenkontakt.




                                     Thomas Landis
                                     Dipl. Betriebswirtschafter HF
                                     Scharf in der Analyse und Kompetent in der Beratung. Kreativ in der Ideenfindung.
                                     Ein innovativer Querdenker mit Umsetzungsdrang.




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  • 7. Überblick: Vorgehen In drei Schritten zu aussagekräftigen Kunden Profilen Segment Storm Empathy Map Profiling Always on the run Denken & Fühlen Hören Sehen Sagen & Tun Frust Lust In einem Brainstorming Nun werden diese 3 Zum Schluss haben Sie werden alle möglichen Segmente benannt und aussagekräftige Kunden Kundensegmente gebildet. durch die Empathy Map Profile von Ihrer Zielgruppe Dann werden 3 relevante „geschläust“ Segmente ausgewählt. Wengistrasse 7 8004 Zürich T +41 44 585 39 20 7 info@konzeptwerkstatt.ch www.konzeptwerkstatt.ch
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  • 9. Die Empathy Map Hoffnung Denken Sorgen & Wer Fühlen beeinflusst Markt Hören Sehen Umwelt Von Freunden Familie Sagen & Tun Aussenwelt Umgang Hindernisse Frust Lust Ziele Wünsche Ängste Wengistrasse 7 8004 Zürich T +41 44 585 39 20 9 info@konzeptwerkstatt.ch www.konzeptwerkstatt.ch Adaptiert von XPLANE
  • 10. Die 6 Faktoren 1 WAS SIEHT DER KUNDE? Beschreiben Sie, wie das Umfeld des Kunden aussieht 2 WAS HÖRT DER KUNDE? Beschreiben Sie, wie der Kunde von seinem Umfeld beeinflusst wird 3 WAS DENKT & FÜHLT DER KUNDE? Beschreiben Sie, was im Kopf des Kunden vor sich geht 4 WAS SAGT & TUT DER KUNDE? Beschreiben Sie, wie sich der Kunde in der Öffentlichkeit verhält 5 FRUST? Beschreiben Sie, was die grössten Problem des Kunden sind 6 LUST? Beschreiben Sie, was der Kunde erreichen möchte 3 2 1 4 5 6 Wengistrasse 7 8004 Zürich T +41 44 585 39 20 10 info@konzeptwerkstatt.ch www.konzeptwerkstatt.ch
  • 11. 1 Was sieht der Kunde? Wie sieht sein Umfeld aus? Wer sind seine Freunde? Welche Angebote sieht er täglich? Wengistrasse 7 8004 Zürich T +41 44 585 39 20 11 info@konzeptwerkstatt.ch www.konzeptwerkstatt.ch
  • 12. 2 Was hört der Kunde? Was sagt das Umfeld? Wer beeinflusst den Kunden? Welche Medien sind relevant? Wengistrasse 7 8004 Zürich T +41 44 585 39 20 12 info@konzeptwerkstatt.ch www.konzeptwerkstatt.ch
  • 13. 3 Was denkt & fühlt der Kunde? Was ist ihm wichtig? Wovon träumt er? Was bewegt ihn? Wengistrasse 7 8004 Zürich T +41 44 585 39 20 13 info@konzeptwerkstatt.ch www.konzeptwerkstatt.ch
  • 14. 4 Was sagt & tut der Kunde? Was sagt er anderen? Wie verhält er sich? Was sind seine Hobbies? Wengistrasse 7 8004 Zürich T +41 44 585 39 20 14 info@konzeptwerkstatt.ch www.konzeptwerkstatt.ch
  • 15. 5 Frust Was frustriert den Kunden? Welche Hürden hat er im Leben? Welche Risiken geht er ein? Wengistrasse 7 8004 Zürich T +41 44 585 39 20 15 info@konzeptwerkstatt.ch www.konzeptwerkstatt.ch
  • 16. 6 Lust Was will der Kunde erreichen? Wie misst er Erfolg? Wie kommt er zum Ziel? Wengistrasse 7 8004 Zürich T +41 44 585 39 20 16 info@konzeptwerkstatt.ch www.konzeptwerkstatt.ch
  • 17. Kundenbegeisterung = Kundenerwartung + 1 Sie kennen jetzt Ihre Kunden Sie wissen was Kunden wollen Sie richten Ihr Angebot danach... Wengistrasse 7 8004 Zürich T +41 44 585 39 20 17 info@konzeptwerkstatt.ch www.konzeptwerkstatt.ch
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