Die Autorin reflektiert über die Parallelen zwischen der langen Ehe ihrer Großeltern und den langfristigen Kundenbeziehungen in der Versicherungsbranche, wobei Vertrauen und Wertschätzung entscheidend sind. Sie betont, dass ein Versicherer aktiv auf die Bedürfnisse seiner Kunden eingehen und eine positive Kommunikation pflegen sollte, um die Kundenloyalität zu sichern. Eine unsichere Beziehung zwischen Versicherer und Kunde kann das Vertrauen gefährden und die Geschäftsbeziehung belasten.

1. STANDPUNKT
SCHWEIZER VERSICHERUNG | AUGUST 2014 35
G
erade auf dem Flug zurück von
Lissabon nach Zürich, mache ich
mir Gedanken zur anstehenden
Diamantenen Hochzeit meiner
Grosseltern im Oktober. Es geht
um die detaillierte Planung, denn ein solcher
Anlass muss gefeiert werden. 60 Jahre Ehe –
was für eine Leistung! Ich habe grossen Res-
pekt vor den beiden, wenn ich daran denke,
mit welcher Standhaftigkeit sie dies geschafft
haben (eine gute Gesundheit ist natürlich ge-
nausoVoraussetzung),wiesiemiteinerpositi-
ven Grundhaltung gemeinsam Höhen und
Tiefen bewältigt haben.
Ich frage mich: Inwieweit kann ich von mei-
nen Grosseltern lernen? Wie kann ich ihre
Lebenseinstellung in die Geschäftswelt trans-
ferieren? Was haben langfristige Kundenbe-
ziehungen gemeinsam mit glücklichen Ehen?
Ich selber leite hauptberuflich den globalen
VersicherungsbereichderTriumphInternatio-
nal Spiesshofer & Braun KG und bemühe
mich, basierend auf Vertrauen und Wertschät-
zung, langfristige Kundenbeziehungen anzu-
streben. In der Versicherungswelt haben wir
eine gute Ausgangslage dazu, denn es liegt in
der Natur des Versicherungswesens, beste-
hende und vor allem kommende Risiken ein-
zuschätzen und teils für sehr lange zu decken.
Langfristigkeit ist damit gewissermassen ein
Gen der Assekuranz. Auch der Versicherungs-
partner wird sich fragen, wie er eine tiefe Kun-
denzufriedenheit und Kundenloyalität errei-
chen kann. Denn er wird dies zu Recht als
Erfolgsfaktor verbuchen wollen.
Fokussieren wir uns doch einmal auf die
Kundebeziehung und den Umgang miteinan-
der und lassen hier für einmal weitere Fakto-
ren wie Preis, Deckung, Schäden und Compli-
ance aussen vor. In erster Linie will der Kunde
und vor allem der Unternehmenskunde vom
Dienstleister verstanden und respektiert wer-
den, in seinen Anliegen und seiner Erwar-
tungshaltung. Dazu muss sich der Versicherer
in die Lage des Kunden versetzen können. Der
FirmenkundekaufteinVersicherungsprodukt,
weil er dies als Bedarf erkannt hat und seinem
Unternehmen Nutzen stiftet. Während der
Vertragslaufzeit(denndiePrämieistfürdiege-
samte Zeitspanne geschuldet), genauso wie
bei Vertragsabschluss, sollte sich der Versiche-
rer aktiv Gedanken zum Kunden machen,
denn dies geschieht ebenso auf Seiten der
Kunden,dieinterninihrenUnternehmenwie-
derum das Versicherungsprodukt «verkaufen»
müssen, welches eben nicht Kernprodukt des
Geschäfts ist. Da ist gute Kommunikation ge-
fragt, denn die Abklärung, ob die bisherige
Versicherungslösungnochpasstodernicht,ist
nicht immer einfach.
Deshalb muss der Versicherer ein aufmerk-
samesVerhältniszumKundenpflegen,dessen
Branche verstehen, dessen Anspruchshaltung
bezüglich Arbeitsqualität und Quantität erfül-
len, verlässlich, unkompliziert und speditiv
sein. Ein Versicherer, der dies erfüllt und zu-
gleich noch über motivierte Mitarbeiter ver-
fügt,kommtbeidenKundenschonmalgutan.
Wie in einer guten Ehe. Es muss wohl kaum
erwähnt werden, dass etliche Nebenbuhler in
der Reihe stehen.
Schwierig wird es entsprechend, wenn den
Kunden das Gefühl beschleicht, beim Versi-
cherer nicht willkommen zu sein, von diesem
nicht ernst genommen zu werden; wenn der
Versicherer keine Konstanz zeigt. Eine solche
Unsicherheit bringt auf Dauer das Grundver-
trauen ins Wanken und gefährdet die Ge-
schäftsbeziehung. Sie wird dann langfristig
höchstens noch geduldet, aber nicht mehr mit
Freude zelebriert. Das Versicherungsgeschäft
ist eben ein «people's business». In diesem
Sinne: Auf gute Zusammenarbeit! Es müssen
ja nicht gleich 60 Jahre daraus werden.
Gastautorin
Sabrina Hartusch
Partner für
lange JahreVersicherungsverträge basieren oft auf einer jahrzehntelangen
Geschäftsbeziehung und damit auf einem Vertrauensverhältnis. Das ist
nicht selbstverständlich, es muss konstant daran gearbeitet werden.
In unserer Rubrik «Standpunkt» setzen sich alternierend Persönlichkeiten mit der Assekuranz auseinander. Es sind dies:
Sabrina Hartusch, Präsidentin Vereinigung der Schweizer Insurance- und Risk-Manager SIRM (über Bedürfnisse von Geschäftskunden).
Urs Berger, Präsident des Schweizerischen Versicherungsverbandes SVV (zu Privatversicherungen und Politik).
Dr. Jérôme Cosandey, Projektleiter beim Think-Tank Avenir Suisse (zu Sozialversicherungen).
Professor Dr. Martin Eling, Institut für Versicherungswirtschaft IVW der Universität St. Gallen (zu Versicherungsmanagement).
Professor Dr. Hato Schmeiser, Institut für Versicherungswirtschaft IVW der Universität St. Gallen (zu Risikomanagement).
DIE KOMMENTATOREN