Das Dokument beschreibt die vier Aspekte des Verkaufs in den Klubschulen Migros, die auf die Bedürfnisse und Anliegen der Kunden eingehen: Personal, Infrastruktur, Produkte und Kommunikation. Es wird betont, dass die umfassende Beratung und der effiziente Verkaufsprozess zur langfristigen Kundenbindung beitragen. Zudem werden verschiedene Kundengruppen identifiziert und Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbeziehungen erläutert.

1. Die 4 Aspekte des Verkaufs
Beschluss-Dokument, Version 1.0
des GAV vom 18.10.2012
P. Kyburz
20.11.2012

2. Was wir unseren Kunden bieten
(Auszug aus der Neupositionierung)
Den Kunden gilt unsere gesamte Aufmerksamkeit, sie sind das Ziel all
unserer Bemühungen und Leistungen, die wir erbringen.
Was bieten wir unseren Kunden? Oder anders gefragt: Welchen
Nutzen hat der Kunde von der Klubschule Migros? Die Antwort ist
wichtig, denn sie bestimmt die Entscheidung des Kunden für unser
Angebot.
Sechs Nutzenaspekte beschreiben, welche Vorteile wir gegenüber
dem Wettbewerb bieten:
 Neue Perspektiven
 Freude am Lernen
 Nah beim Kunden
 Sicherheit und Orientierung
 Bestes Preis-/Leistungsverhältnis
 Ein gutes Gefühl
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3. Die Kunden im Verkaufsprozess
Kurz zusammengefasst:
Der Verkauf will durch effiziente und transparente Verkaufsprozesse
die persönlichen Bedürfnisse der Kunden besser erkennen und sie …
 …dank umfassenden Produktkenntnissen kompetent und
umfassend beraten, …
 …mit dem Ziel eines Verkaufsabschlusses.
Der Verkaufsprozess ist somit die Basis einer langfristigen
Kundenbindung mit vielen zufriedenen Kunden.
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4. Die 4 Aspekte des Verkaufs
Personal Infrastruktur
Lead beim GAV
Lead beim GAP Kunden
Lead beim GAK
Kommu-
Produkte nikation
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5. Die vier Aspekte im Verkauf
Der Verkauf in den Klubschulen wird im Wesentlichen von vier
Aspekten geprägt, die zusammen die Bedürfnisse und Anliegen der
Kunden zu erfüllen vermögen:
 Das Personal: Alle im Verkauf involvierten Personen (inkl.
Produktmanagement, Lehrpersonen, etc.)
 Die Infrastruktur: Die Räumlichkeiten, deren Einrichtungen sowie
die gesamte IT- und Kommunikationsinfrastruktur.
 Die Produkte und Dienstleistungen: Die Kurse und Lehrgänge
sowie Beratungen und weitere Dienstleistungen wie
Fremdvermietungen, etc.
 Die Promotion/Kommunikation: Die Kommunikation für das
Image der Klubschule sowie die Produkte, die umfassend,
kundengerecht, transparent sein muss.
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6. Vom Kunden zum Stammkunden
Wir sind bestrebt, dass aus einem potenziellen Kunden ein Neukunde
und dann ein Stammkunde wird.
Folgende Kundengruppen bearbeiten wir mit verschiedenen
Massnahmen:
 Potenzielle Kunden
 Interessierte Kunden (sog. «warme» und «heisse» Kunden)
 Neukunden (den 1. Kurs gebucht; neu im SAP erfasst)
 Gelegenheitskunden (≥1 Buchung in den letzten 5 Jahren)
 Stammkunden (≥ 3 Buchungen in den letzten 3 Jahren)
Um unsere Leistungen gegenüber den Kunden zu verbessern, führen wir
laufend oder periodisch Massnahmen auf verschiedenen Ebenen durch
und lassen uns regelmässig messen und beurteilen.
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7. Aspekt 1: Das Personal (a)
 Unser Personal zeichnet sich durch eine hohe Verkaufs – und
Fachkompetenz aus. Es verfolgt das betriebswirtschaftliche Ziel,
Kurse und Lehrgänge zu verkaufen und eine gute Auslastung der
Kurse und Räume sicherzustellen.
 In meiner KS sind Zuständigkeit + Verantwortung geregelt, wie die
Anforderungen an Verkaufs- und Fachkompetenz erfüllt und
sichergestellt werden (z.B. durch Verkaufs- und Produkteschulung).
 Unser Personal identifiziert sich mit den Werten und Visionen der
Klubschule und versteht sich als Verkäufer. Wir erwarten deshalb
von unseren Mitarbeitenden eine Haltung, wodurch sich unsere
Kunden willkommen, unterstützt und wohl fühlen.
 In meiner KS sind Zuständigkeit + Verantwortung geregelt, damit
Werte und Vision bekannt sind und diese Haltung gelebt wird.
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8. Aspekt 1: Das Personal (b)
 Unsere Lehrpersonen verfügen über Selbst-, Sozial- und
Fachkompetenz sowie methodisch/didaktische Fähigkeiten.
Zusätzlich erwarten wir, dass sie verkaufsunterstützende
Aufgaben wahrnehmen.
 In meiner KS sind Zuständigkeit + Verantwortung geregelt, wie die
Anforderungen an Lehrpersonen erfüllt und sichergestellt werden.
 In meiner KS ist geregelt, wer für die Qualitätssicherung und
Weiterbildung der Lehrpersonen verantwortlich ist.
 In meiner KS ist geregelt, welche Aufgaben die Lehrpersonen in der
Beratung/Verkaufsunterstützung leisten sollen.
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9. Aspekt 2: Die Infrastruktur
 Unsere Kunden fühlen sich in unseren Räumlichkeiten wohl.
 Die Räume sind gemäss den Anforderungen des Kurses
ausgerüstet, damit ein optimaler und zeitgemässer Unterricht
gestaltet werden kann.
 Die eingesetzten IT-Systeme sollen einfach in der Handhabung,
effizient und funktional sein und die Verkaufsprozesse
unterstützen.
 Wir definieren 3 Infrastruktur-Aspekte: Gebäudeinfrastruktur
(Rohbau), Rauminfrastruktur (Böden, Wände, Decken, Farben
, Mobiliar, etc.) und Technik-Infrastruktur (Licht, IT, etc.). Die
letzten beiden sind vom Produktmanagement beeinflusst resp.
gesteuert.
 In meiner KS ist sichergestellt, dass Anliegen, Bedürfnisse und
Rückmeldungen des Verkaufs in die Arbeit der IT-Fach-
gruppen und des GAIT einfliessen.
 Im Austausch zwischen dem Verkauf und den IT-Fachgruppen
auf reg. Ebene oder zwischen den Leitenden des GAIT und GAV.
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10. Aspekt 3: Die Produkte
 Wir kennen unsere Kunden und reagieren auf deren Bedürfnisse
mittels einem innovativen und qualitativ hochstehenden
Produktportfolio.
 Wir haben innovative Angebote, die zum richtigen Zeitpunkt
verkaufsfertig zur Verfügung stehen.
 In meiner KS ist die Zusammenarbeit sichergestellt, dass
Anliegen, Bedürfnisse und Rückmeldungen des Verkaufs in
die Arbeit der Sparten und des GAP einfliessen.
 Im Austausch zwischen dem Verkauf und den Sparten auf
regionaler Ebene sowie mit dem Leitenden des Bereichs Produkte.
 Im Austausch zwischen den Leitenden des GAP und GAV.
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11. Aspekt 4: Die Kommunikation
Die Kundenansprache erfolgt bedürfnisgerecht und nutzenorientiert
über die verschiedensten Medien und Kanäle gemäss
Kommunikationskonzept sowie über verkaufsfördernde Massnahmen.
 In meiner KS ist die Zusammenarbeit mit dem GAK sichergestellt,
damit Anliegen und Bedürfnisse des Verkaufs in das
Bearbeitungs-Portfolio des GAK einfliessen.
 Im Austausch zwischen dem Verkauf und der Kommunikation auf
regionaler Ebene.
 Im Austausch zwischen den Leitenden des GAK und GAV.
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