Conceptos y ejemplos de fidelizacion.

1. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
Juan Pablo Bolívar Rodríguez
Email:bolivarjuan72@gmail.com
I-2013 Uniminuto

2. Definición de fidelización
Mantener a lo largo del tiempo
las relaciones con el cliente
obteniendo mayor participación
en las compras de la
organización y generando una
mayor rentabilidad mediante
este proceso.

3. Fidelización
Uno de los objetivos estratégico de cualquier
organización debe ser la fidelización de los
clientes, para ello se debe trabajar en tres
pilares básicos de la estrategia de fidelización:
La gestión Las barreras
El marketing
del valor de entrada y
relacional
percibido salida

4. Es el resultado de la
comparación por parte del
consumidor de los beneficios
percibidos y los sacrificios
realizados
Los clientes han evolucionado, pues
ya no buscan exclusivamente el
precio más bajo o la buena calidad
de un producto o servicio,, ellos
están buscando y premiando a
quienes les entreguen valor en los
distintos productos o servicios.
Para los clientes el valor es mucho
más que la cantidad de dinero
cobrada por el producto.

5. • Es la diferencia entre las ventajas y los costos que supone una oferta
con respecto a las de la competencia.
• El valor total es percibido por el conjunto de ventajas económicas,
funcionales y psicológicas que esperan los clientes de una forma
concreta.
• El costo total es el conjunto de costos en que se incurre a la hora de
evaluar, conseguir, utilizar y desechar una oferta concreta (incluidos los
costos económicos, temporales, energéticos y psicológicos).
Valor
Percibido VPC

6. Accesibilidad
No hable mal
Comunicación de la
competencia
Cómo
mejorar
el PVC
Participación Orientación al
del cliente cliente
Valores
Agregados
(Comercial –
Productivo).

7. Barreras de entrada
• Diferenciación de productos
• Economías de escala
• Requerimientos de capital
• Costos de transformación
• Acceso a los canales de
distribución
• Política gobernante
• Precio deteriorado de entrada
• Grado de integración vertical o
valor agregado

8. Barreras de salida
• Activos especializados.
• Costos fijos de entrada.
• Relaciones estratégicas, otros
negocios y áreas.
• Barreras emocionales.
• Restricciones sociopolíticas.

9. Ejemplos de fidelización

10. VIDEO

11. Actitudes que sus clientes adorarán
• ¿Buena tarde como está?”… -
Excelentemente bien!!!!
• Feliz Cumpleaños…..
• Bienvenido otra vez Sr. Gonzales,
que alegría tenerlo de vuelta.
• ¿Qué le pareció? ¿Cómo lo
hicimos?
• ¿De qué manera puedo ayudarlo?

12. • ¿Me permite sugerirle algo que
puede ser más conveniente para
usted?
• ¿Qué más puedo hacer por usted?
• No estoy segur@, pero averiguo y
le comunico.
• Gracias por venir y preferirnos,
por favor regrese que será un
placer volver a atenderle.
• Discúlpenos por nuestro error,
permítanos corregirlo.

13. Gracias por su atención…