Kaizen goes devops

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Value Stream Mapping
die systemische Wertstromoptimierung
(Zusammenfassung des Webinars)
Javier Baiges
Javier.Baiges@glenfis.ch

Die Methodenentwicklung
© Glenfis AG | glenfis.ch 2Value Stream Mapping 20.10.2016

2013, 2010, 2015

DevOps Timeline
2013, 2010, 2015

Die Herausforderungen der Zeit
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Was früher gut funktioniert hat…
Value Stream Mapping 20.10.2016

Die Herausforderungen der Zeit
?
…funktioniert heute anders.
…try to use manufacturing tools in a service context 

Die Herausforderungen in unserer Zeit
?

Nicht das selbe sehen

Nicht das selbe sehen
Aber zum Glück hatten ja alle den Elefanten vor sich.
Sie hatten ihn einfach falsch interpretiert.
Das selbe zu sehen, hätte ihnen weiter geholfen.

Und heute, in unsere IT

«Jeder» sieht was anderes
Die Daten lügen nicht, die
Connectivity ist instabil
Ich glaub wir sind
«gehäckt» worden
Wir haben ein
Problem mit dem
Update
Dieser Change war
nicht autorisiert
Der Server reagiert nicht
Eigentlich müsste
es funktionieren
Ich hab da nichts
gemacht…

Aber alle schauen doch auf das selbe Netzwerk
Die Daten lügen nicht, die
Connectivity ist instabil
Ich glaub wir sind
«gehäckt» worden
Wir haben ein
Problem mit dem
update
Dieser Change war
nicht autorisiert
Der Server reagiert nicht
Eigentlich müsste
es funktionieren
Ich hab da nichts
gemacht…
Alle sehen jetzt «den Elefanten».
Trotzdem interpretiert aber immer noch
jeder etwas anderes daraus.
WARUM?

Aber alle schauen doch auf das selbe Netzwerk
• Sie bekämpfen Symptome
• Keine systemische Ursachenbekämpfung
• Ihre Ziele unterstützen dieses Handeln
• Sie sind nur für einen Teil zuständig, dass
andere ist für sie nicht relevant
• Ich bin wichtig, meine Arbeit ist die
Wichtigste
• Die anderen verstehen unser
Thema nicht
 Ein gemeinschaftliches Ziel
 Jeder kennt seinen Beitrag zum Ganzen
 Und versteht die Rollen und den Beitrag
der anderen
 Das Ganze wird methodisch gesteuert
Darum geht es nicht
Das braucht es

Die Herausforderung  der Value Stream
Value (Wert), in Form eines Produktes oder einer Dienstleistung
für welche der Kunde bereit ist zu bezahlen.
Das Unternehmen liefert dem Kunden diesen Value zu dem Preis,
zu der Qualität und in der Zeit welche vereinbart wurde.

Die Herausforderung
In Leistung Output
Nur wenn man weiss, an welchem «Hebel» man wieviel «drehen» muss, kann
man dessen Wirkung messen und auch entsprechende Schlüsse daraus ziehen.

Die Herausforderung
In Leistung Output
Also nur schrauben wenn man die echte Ursache des Problems identifiziert hat
und die Wirkung der Verbesserungsmassnahme daraus versteht.
In den heutigen komplexen Netzwerken muss ein solch stringentes Vorgehen
(nicht einfach drauflos schrauben!) zum Standard bei Prozessoptimierungen
gemacht werden, will man die Übersicht nicht verlieren!

1. Schritt  Die Initialisierung
Ein gemeinsames Verständnis (Big Pictures) erarbeiten.
Dabei entstehen Bilder, die selten einer
einheitlichen Notation entspringen. Es geht
weniger darum Prozessdokumentation zu erstellen,
sondern viel mehr darum, ein einfaches und
anschauliches Bild zu erhalten, mit welchem sich
alle identifizieren können.

1. Schritt  Die Initialisierung
Ein gemeinsames Verständnis (Pig Pictures) erarbeiten.
Dabei entstehen Bilder, die selten einer
einheitlichen Notation entspringen. Es geht
weniger darum Prozessdokumentation zu erstellen,
sondern viel mehr darum, ein einfaches und
anschauliches Bild zu erhalten, mit welchem sich
alle identifizieren können.

Beispiele von Big Pictures
E2E Serviceauftrag
Geldfluss Investition
Auftragserteilung Projekt

Unser Value Stream E2E Störungsmeldung und Behebung
Netz
Kunde und Hausinstallation Contact Center /First Level Second Level Support
Ticket
Dispo / Dispatch Technikereinsatz beim Kunden vor Ort

Das methodische Vorgehen
Input Leistung Output
Pro Prozessschritt (Gemba Workshop) werden
die Informationen im ILO Prinzip erfasst …
… so dass der jeweilige Output vom vorgelagerten Prozess als Input für den
nachgelagerten Prozess identifiziert werden kann.
Dank dieser Erfassung wird die Nachverfolgung einer Information durch den ganzen Value
Stream hindurch ermöglicht.

2. Schritt  die vor Ort Aufnahme (Gemba Walk)
Warum?

Warum?Warum?

Warum?Warum?Warum?

3. Schritt  die Gesamtsicht wird analysiert
Input Input Qualität GUT Output Qualität GUT Output

Datennutzen Analyse
Daten Input Daten Verwendung
Daten erzeugen, aber
nicht speichern
Die Dateninformationen stellen
im letzten Prozessschritt keinen
Value dar und sind somit Waste.
Neue Daten werden erstellt aber
nicht dokumentiert (Waste?).
Die selben Messungen
wurden im 2nd Level schon
durchgeführt, gespeichert
und dokumentiert
Techniker misst die
Verbindung zwecks
Fehlersuch
Die selben Messungen
wurden auch schon im
1st Level durchgeführt,
gespeichert und
dokumentiert

3. Schritt  die Gesamtsicht wird analysiert und «erforscht»
Warum das und andere
Dinge so sind ...
…bedingt einer Ursachenanalyse

Der Glenfis Problemlösungskreis

4. Schritt  Massnahmen / Umsetzung / CSI
Den Value Stream sehen, verstehen und damit
die Voraussetzung zu Steuerung schaffen.
Umsetzung der Value Stream Methode
Die Abhängigkeiten der Ursachen und ihrer Wirkung
verstehen und basierend auf dem ganzheitlichen Value
Stream «verdaubare» Massnahmen im PDCA Modus
umsetzen.

Zwischenbilanz
Mit weniger als 40 Std. Beratungsaufwand konnte
im Referenzprojekt bei der Swisscom
ein Einsparungspotenzial von
mehreren Million CHF identifiziert werden.
 Weniger Störungen und somit höhere Kundenzufriedenheit
 Störungen beim Kunden nachhaltig lösen
 Schnellere Servicewiederherstellungszeiten
 Bessere Servicequalität
 Kostensenkungen über den ganzen Value Stream

•Gemba Walk
Vor Ort Daten- und
Situationsaufnahme
•Analysiere
die Gesamtsicht
und die Details
•Initialisierung
Finde den
Wertsrtrom und
den “Pain”
•Korrigiere
Setze Massnahmen
um und sorge für
die kontinuierliche
Verbesserung
4. Act 1. Plan
2. Do3. Check
Die Methode der systemischen Wertstromoptimierung im PDCA Zyklus

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Javier Baiges
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