In den letzten Jahren haben sich Systeme zur Pflege von Kundenbeziehungen, sogenannte „CRM-Systeme“, in vielen Unternehmen etabliert. Durch sie ist es möglich, Kundenbindung und Kundenansprache effektiver zu gestalten. Die Kunden sind allerdings längst nicht mehr nur in CRM-Systemen von Unternehmen zu finden. Sehr viele von ihnen sind auch in sozialen Netzwerken wie Facebook oder Google+ aktiv. Daher ist es naheliegend, soziale Netzwerke in das Kundenbeziehungsmanagement einzubinden. Diese neue Form des CRM wird „Social CRM“ genannt. Weitere Vorträge, die wir auch gern in Ihrem Unternehmen halten, finden Sie unter: https://www.iks-gmbh.com/impulsvortraege

1. Integrationshilfe –
Die Rolle der Unternehmens-IT beim Social CRM
Präsentation für den
Social CRM Tag der IHK Düsseldorf
03.07.2012
Ernst-Schneider-Saal, IHK-Düsseldorf
Autor:
Hans-Jörg Stangor
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2. Agenda
Anforderungen an die IT beim klassischen CRM
Social CRM: Geänderte Nutzer-Anforderungen!
„On-Demand“: Geht es etwa auch ganz ohne IT?
Social CRM-Einführungsstrategie & Aufgaben der IT
Tool-Auswahl & Installationsform aus IT Sicht
Potentielle Probleme nach der Einführung
Zusammenfassung
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3. CRM Player im Unternehmen
Marketing („Produkt-Attraktivität steigern“)
Vertrieb („Produkt für Kunden verfügbar machen“)
Kundendienst („Betreuung nach Kauf“)
Bedarf nach zentralen, stets
aktuellen Kundendaten
Business == Gespräche
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4. Klassisches CRM: Anforderungen an die IT
Stellt Infrastruktur
– Server, Datenbank
– Backup, Failover, Updates…
– Anbindung mobiler Nutzer
Integration weiterer Systeme
– Authentifizierung der Nutzer
– ERP-Systeme (Stammdaten, Angebote…)
– BI / DWH (Reporting & Auswertungen)
– Mailsystem, Kalender & Office-Pakete
– DMS
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5. Mobile Revolution  Mobile CRM
Nutzung mobiler Geräte > PCs
„Überall online“
Einfluss auf Arbeitswelt
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6. Soziale Revolution  Social CRM
Menschen verbringen mehr Zeit in
Social Networks (Facebook, Twitter)
als anderswo
Tweets > Mails
Meinungsäußerung
öffentlich und
„auf Augenhöhe“
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7. Was macht ein CRM zum Social CRM?
Offensichtlich: die Integration Sozialer Netzwerke
Klassische CRM Funktionen nicht vergessen!
Eine zugehörige Unternehmens-Strategie und Richtlinie
Paul Greenberg:
“Social CRM is a philosophy & a business strategy, supported by a
technology platform, business rules, workflow, processes & social
characteristics, designed to engage the customer in a collaborative
conversation in order to provide mutually beneficial value in a
trusted & transparent business environment. It’s the company’s
programmatic response to the customer’s control of the
conversation.”
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8. Strategischer Unterschied
CRM: Kundendaten  Kundenkontakt
SCRM: Kundengespräche  Kundendaten
Kommunikation auf Augenhöhe, 2-wegig
Der Kunde bestimmt den Kanal
– Kann Social Media Kanal sein (viele Nutzer)
– Kann Forum / Weblog sein (Spezialthemen, vertikal)
– Abhängig vom Unternehmen & Produkt
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9. Andere Arten des Gesprächs
CRM: 1  1 (Anruf, Nachfassen, …)
SCRM:
– Diskussion startet oft 1  n (öffentlich)
– Kann auf 1  1 umgelenkt werden (privat)
– Kann auch 1  1  n ablaufen (Transparenz)
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10. Der Wunsch nach einem SCRM Tool
Unterstützung neuer Arten des Kundengesprächs
Erschließung neuer Kanäle
Chancen / Krisen entdecken
Kunden da abholen wo sie sind
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11. Die Unternehmens-IT: Immer nur Bremser?
Vorurteil:
– IT ist langsam
– IT braucht immer erst Detailplan
Wann sollte die IT mit an Bord gehen?
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12. Vorsicht: Trojanische Mäuse!
Social CRM an IT vorbei eingeführt
„On-Demand macht‘s möglich“
Problem:
Schwer nachträglich zu integrieren!
Effekte:
– Datenredundanz
– Inkonsistenzen
– Fehlende Integration
– Abhängigkeit vom Toolanbieter
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13. Ein Appell
Zusammenspielen!
@Social CRM Nutzer:
– IT mit an Bord nehmen
@IT:
– Projekt nicht in Stein meißeln
– Social Media ist im Fluss
– Nachintegration akzeptieren
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14. Einführungs-Strategie SCRM (1/2)
Schritt 1: Finde Kanäle auf denen Kundengespräche laufen
Schritt 2: Erlerne die Sprache des Kanals
Schritt 3: Lerne zuzuhören (durch Mitarbeiter oder Werkzeug)
Aufgabe IT:
– Firewall für Facebook, Twitter,… öffnen, MA Accounts erlauben
– Support Management bei Findung Richtlinie für Kommunikation
– Spam-Regeln in Email-Eingängen anpassen
– Eventuell Werkzeuge zum „Zuhören/Entdecken“ einführen
– APIs der Social Networks analysieren, Möglichkeiten aufzeigen
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15. Einführung-Strategie SCRM (2/2)
Schritt 4: Teilnahme
Schritt 5: Gelerntes in CRM einfließen lassen
Schritt 6: In Folge Strategie überarbeiten
Aufgabe IT:
– Zugang zu Kundenprofilen auf Plattformen wie LinkedIn
– Mehr Webseiten öffnen, Recherche erlauben
– Anpassung an CRM-Feldern / Datenelementen
– Integration Social Media in eigene Webseite
• zum Beispiel via Facebook Open Graph, Social Plugins, …
– SCRM fähiges Werkzeug einführen
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16. Die Auswahl des SCRM Tools
Passend zur Unternehmens-Strategie
„SCRM“
Muss Kanäle bedienen auf denen
„meine“ Kunden sind
Klassische CRM Funktionen
Social CRM Funktionen
Mission für die IT:
Erlaube mir Gespräche dieser Art! Quelle:
Mark Fidelman, „Sorry Gartner, Here’s the
Real Magic Quadrant for SCRM”
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17. Installationsformen (am Beispiel SugarCRM)
On-Demand (Standard-Cloud des Anbieters)
– Private Cloud (bei höheren Sicherheits-
anforderungen)
– Partner Cloud (über Partner des Anbieters)
– Public Cloud (auf Amazon EC2, Rackspace,
Microsoft Azure…)
On-Site (Selbst-Installation)
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18. Installationsformen verschiedener SCRM Anbieter
Salesforce  nur On-Demand
Nimble  nur On-Demand
SugarCRM  On-Demand oder On-Site
Jive  On-Demand oder On-Site
Quelle:
Mark Fidelman, „Sorry Gartner, Here’s
the Real Magic Quadrant for SCRM”
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19. IT Anforderungen „On-Demand“
On-Demand URLs freischalten
Anforderungen an Browser & Plugins erfüllen
– Kompatibilität zu Anforderungen weiterer Webtools prüfen
Integration Benutzer-Verzeichnis (Anmeldedaten)
Integration User, Mail, Kalender, Email, Office
Integration ERP (Angebotsdaten etc.) und DMS (Dokumente)
Import/Export-Schnittstellen öffnen
Cloud-Datenbestände für das DWH erschließen
Evtl. Migration bestehender Kundendaten
Achtung: Lassen Sie sich nicht einsperren!
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20. IT-Anforderungen „On-Site“
Server aufsetzen
Passendes OS, passende DB (Toolanforderungen)
Backups einrichten und testen
Firewall-Konfiguration
– Öffnung für Social Media
– Anbindung für Mobile CRM Nutzer
Software-Update-Zyklus
…sowie alle „On-Demand“-Anforderungen
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21. Zu erwartende Probleme
Große Datenmengen (Backup)
Unvollständige Daten („Dirty CRM“, Beispiel: „Wir haben nur die TwitterID“)
Zunehmende Menge an unstrukturierten Daten
Content in vielen Fällen mehrsprachig (UTF8, I18N-Anforderungen)
Ständig neue Formen von Social Media
– Neue Kunden-Profile-Links
– Neue Kanäle
Konkurrierende Ziele:
– Datenschutzanforderungen (sensible Daten)
– Zugriff von überall (Mobilität)
– Zugriff auch offline (Datensicherheit)
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22. Zusammenfassung: Das IT Playbook „SCRM“
Inhouse-Kanäle „Social CRM“ beobachten
Mit Marketing / Vertrieb / Kundendienst sprechen
– Existiert Wunsch nach „Social CRM“ und/oder „Mobile CRM“?
Keine zu starre Planung  Social Media ist im Fluss!
Gewisses Maß an Nach-Integration akzeptieren
SCRM Richtlinie finden/moderieren
Beratung: On-Demand vs. On-Site
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23. Vielen Dank!
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24. Fragen?
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25. Allgemeines
iks ist IT-Beratungs- und Softwarepartner für Finanzdienstleister,
Logistik- und Handelsunternehmen sowie namhafte Unternehmen
anderer Branchen. Wir erstellen individuelle IT-Konzepte und
Softwarelösungen im Auftrag unserer Kunden.
Gründung: 1989
Firmensitz: Hilden
Team: ca. 90 BeraterInnen
Geschäftsführung: Dipl.-Informatikerin Monika Stoll
Prokuristen: Dipl.-Ing. (FH) Thomas Kondring
Hartwig Tödter
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26. Geschäftsfelder iks
Softwareentwicklung IT-Konzepte
– Java – Anforderungsanalyse
– .NET – Fachkonzepte
– Mobile Applikationen – Pflichtenhefte
– iSeries / Host – DV-Konzepte
IT-Beratung Business Intelligence
– Softwarearchitektur – MS SQL Server
– Technologie – ETL
– Methoden – Reporting
– Projektmanagement – Analyse
– Schulung, Coaching
– Soziale Applikationen
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27. Wer sind unsere Kunden?
Wir beraten und betreuen internationale Konzerne sowie große
und mittlere Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen, oft
als „first supplier“:
Industrie
Finanzdienstleistungen
Versicherungen
Handel
Transport / Verkehr / Logistik
Verbände / Vereine / Interessenvertretungen
Dienstleistungsunternehmen
Gesundheitswesen
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28. Kontakt
iks Gesellschaft für
Informations- und
Kommunikationssysteme mbH
Thomas Kondring
Siemensstraße 27
40721 Hilden
Internet: http://www.iks-gmbh.com
E-Mail: T.Kondring@iks-gmbh.com
Folien rund um die Softwareentwicklung finden Sie im Internet unter:
http://www.iks-gmbh.com/veroeffentlichungen
Integrationshilfe – Die Rolle der Unternehmens-IT beim Social CRM Seite 29 / 30

29. www.iks-gmbh.com