Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.
 
Krisen zeigen Schwachstellen aus der Sicht des Kunden …   Reisebüros als Servicecenter im Krisenfall  profiliert   Enorm...
1. Statische Kommunikation funktioniert nicht (mehr)   Statische Websites sind zu    langsam,  mühsam zu warten   „Pull“...
 
2. Real Time-Informationen, direkt an Kunden gebracht   Keine  Hürde mehr zum Kunden!   Nachrichten dort  publizieren,  ...
 
3. Sie können nicht  nicht   kommunizieren …    Lauda Air: „Wir erwarten ein    Update um 1530 Uhr“ -    wo bleibt die nä...
 
4. Vogel Strauß-Taktik?   ÖVB: Keine Info, kein Link  …   FTI: Nicht so schüchtern!   Twitter: Ein Aprilscherz -  und  ...
5. Flughafen Wien: Der Informations-Super GAU   Veraltetes Homepage-Konzept   Absturz der Website   Notseite ohne topak...
6. Zauberwort Dialog: Ich bin für deine Fragen da …   „Kontaktieren Sie Ihr Reisebüro“    Besetzte Hotlines, genervte   ...
 
 
7. Nichts verbreitet sich schneller als ein Dankeschön   Ein Danke, ein „Hut ab vor  dem    Personal “ ist die beste Werb...
 
8. Wem ist in der Krise noch zu trauen?   Niki sagt  14,  Lauda sagt  17 …   Vorhandene Informationen sind    oft unvoll...
9. Real Time vs Analyse: Medien unter Druck   Trend zur Information aus    erster Hand (Leistungsträger)     Wer ordnet ...
 
10. Der Touristik Newsroom als Krisen-Zentrale   Nachrichten-Plattform à  la       twitter . com / news _ tourismus    V...
 
 
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

10 Thesen zur Krisenkommunikation in der Reisebranche

3.372 Aufrufe

Veröffentlicht am

Impulsreferat beim ÖRV Frühjahrskongress 2010

Diese Präsentation wurde am 23. April 2010 von Günter Exel (http://www.guenterexel.com) auf dem 50. Frühjahrskongress des Österreichischen Reisebüro Verbandes (ÖRV) in Bad Mitterndorf vorgestellt.

SPERRFRIST: 23.4.2010, 13.00 Uhr

Die 10 Thesen als Headlines:

1. Statische Kommunikation funktioniert nicht (mehr)
2. Real Time-Informationen, direkt an Kunden gebracht
3. Sie können nicht nicht kommunizieren …
4. Vogel Strauß-Taktik?
5. Flughafen Wien: Der Informations-Super GAU
6. Zauberwort Dialog: Ich bin für deine Fragen da …
7. Nichts verbreitet sich schneller als ein Dankeschön
8. Wem ist in der Krise noch zu trauen?
9. Real Time vs Analyse: Medien unter Druck
10. Der Touristik Newsroom als Krisen-Zentrale

Veröffentlicht in: Reisen
  • Als Erste(r) kommentieren

10 Thesen zur Krisenkommunikation in der Reisebranche

  1. 2. Krisen zeigen Schwachstellen aus der Sicht des Kunden …  Reisebüros als Servicecenter im Krisenfall profiliert  Enormer persönlicher Einsatz von Reisebüro- und Airline-Mitarbeitern Aber auch …  RB-Mitarbeiter können Kunden keine aktuellen Infos liefern  Überlastete Telefon-Hotlines und lange Wartezeiten  Langsame Informations -Updates, uninformierte Call Center-Mitarbeiter  Infos auf Websites: fehlend, unvollständig, widersprüchlich, veraltet  Keine Krisen-Strategie, keine zentrale Informationsinstanz Es wird Zeit für uns, Unangenehmes anzusprechen … 10 Thesen zur Krisenkommunikation
  2. 3. 1. Statische Kommunikation funktioniert nicht (mehr)  Statische Websites sind zu langsam, mühsam zu warten  „Pull“ - Kunde muss auf Website kommen, um nach Updates zu suchen  Seltene Updates, oft kein Zeitstempel  Frustration bei vergeblicher Suche nach Updates Verbandsseiten: Wer sollte für Updates sorgen?  der Verband oder …  die Mitglieder?
  3. 5. 2. Real Time-Informationen, direkt an Kunden gebracht  Keine Hürde mehr zum Kunden!  Nachrichten dort publizieren, wo der Kunde sich befindet: Facebook, Twitter – in Echtzeit!  „Push“ – automatisches Update: m it einem Klick auf Facebook, Twitter, Newsdienst online!  Integration auf Website  Content: Topaktuelle Updates, Infos, Links (auf Website), Standard-Fragen, Hotlines etc. – als Nachrichtenstrom!
  4. 7. 3. Sie können nicht nicht kommunizieren …   Lauda Air: „Wir erwarten ein Update um 1530 Uhr“ - wo bleibt die nächste Info ?? :(  Austrian Aktuell, 8:46: „Wir planen ab 6 Uhr früh zu fliegen “  Kein Dialog bei Neckermann: „Jubelpreise“, Hotline, „Link klicken“ - und schweigen
  5. 9. 4. Vogel Strauß-Taktik?  ÖVB: Keine Info, kein Link …  FTI: Nicht so schüchtern!  Twitter: Ein Aprilscherz - und erstes Update am 19. April …  NeckUrlaub : Angebot für den 21.4.: Auf nach Gran Canaria!
  6. 10. 5. Flughafen Wien: Der Informations-Super GAU  Veraltetes Homepage-Konzept  Absturz der Website  Notseite ohne topaktuelle Infos  Kein Link zu ORF-Teletext (@Allesreise schneller als VIE)  Später Einbau der An- & Abflüge
  7. 11. 6. Zauberwort Dialog: Ich bin für deine Fragen da …  „Kontaktieren Sie Ihr Reisebüro“  Besetzte Hotlines, genervte Kunden - geht‘s auch anders?  Unsicherheit, widersprüchliche Meldungen > Zauberwort Dialog  Krisenstrategie vorbereiten: Welche Standard-Fragen? Wie aufbereiten? Wie aktualisieren?  Ständig Updates: Lufthansa, TUI  Dialog: Fragen auf Facebook & Twitter beantworten  Zeit für ein Dankeschön …
  8. 14. 7. Nichts verbreitet sich schneller als ein Dankeschön  Ein Danke, ein „Hut ab vor dem Personal “ ist die beste Werbung!  Bilder vom AUA Testflug: Ehrlichkeit = Dialog = Vertrauen  Keine Angst vor „Trollen“ - User kommen Ihnen zu Hilfe!
  9. 16. 8. Wem ist in der Krise noch zu trauen?  Niki sagt 14, Lauda sagt 17 …  Vorhandene Informationen sind oft unvollständig, fehlerhaft, veraltet , irrelevant …  Informationen filtern: Welche sind relevant? Welche gebe ich weiter, welche nicht?  Wer liefert, wer verteilt? Airlines? Veranstalter? Fachpresse? Versicherungen? Kammer? ÖRV?  Interne Kommunikationsflüsse: Wer informiert die Mitarbeiter?
  10. 17. 9. Real Time vs Analyse: Medien unter Druck  Trend zur Information aus erster Hand (Leistungsträger)  Wer ordnet und fasst Infos zusammen? Wer wertet widersprüchliche Aussagen?  Real Time (Twitter) & Live Ticker werden unerlässlich  Neue Gewichtung der Medien: Berichten oder verlinken?  Neue Mediencenter: Online- Pressekonferenzen per Livestream (www.pk20.at)
  11. 19. 10. Der Touristik Newsroom als Krisen-Zentrale  Nachrichten-Plattform à la twitter . com / news _ tourismus  Variante 1: Alle Twitter- Nachrichten von ÖRV- Mitgliedern als RSS automatisch ausgelesen und über eigenem ÖRV-Account publiziert  Variante 2: Publizieren von Real Time-Nachrichten mit „Hashtag“ (eine Art Etikett) #oervnews o.ä.  Einbau auf ÖRV-Homepage

×