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Albert-Loacker-Straße 8 | A-6960 Wolfurt
Tel.: +43 (0)699 11 86 81 28 www.communi-care.at s.lohs@communi-care.at http://blog.communi-care.at
Serie „Hotels“ – Teil 1
Familiengeführte Hotels versus Kettenhotellerie
Was den feinen Unterschied zwischen familiengeführten „Hotels mit Seele“ und von Managern dirigierten
großen Hotels / Kettenhotels ausmacht, lesen Sie in diesem Blogbeitrag.
Weitere Beiträge zum Thema „Marketing aus Kundensicht“ finden Sie direkt im Blog
http://www.communi-care.at/blog/
Viel Vergnügen beim Lesen! ☺
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Albert-Loacker-Straße 8 | A-6960 Wolfurt
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Hotels (1) | Familiengeführte Hotels versus Kettenhotellerie
Ich kann das mittlerweile mit Bestimmtheit sagen: Es macht einen Unterschied, ob man als Angestellte(r) eines Unternehmens
für einen gewissen Aufgabenbereich verantwortlich ist, oder ob man selber Unternehmer ist (und sei es “nur” ein Ein-
Personen-Unternehmen). In der Hotellerie ist das genauso – und für die Gäste ist das mehr oder weniger spürbar.
Die Hotellerie greife ich deshalb explizit heraus, weil ich aufgrund meines zweiten beruflichen Standbeines tagtäglich mit dieser
Branche zu tun habe. Mal vom Schreibtisch aus. Mal direkt vor Ort zum Testen, Erleben und Beurteilen.
Eines gleich vorweg: Natürlich gibt es wie immer und in allen Bereichen rühmliche Ausnahmen, doch von der Grundtendenz
her lässt sich folgendes beobachten:
Angestellte denken, entscheiden und handeln mit Blick auf die jeweilige Bilanz-/Reporting-/Prämienperiode – volle Kraft
voraus, um die Zielvorgaben zu erreichen und den damit verbundenen finanziellen Bonus zu erhalten. Man kann ihnen das
nicht unbedingt verübeln. Meist bekommen sie von oben oft utopische Zahlen, die es ohne Wenn und Aber zu erreichen gilt,
diktiert. Von der Konzernzentrale, die ihren Sitz in vielen Fällen auf einem anderen Kontinent hat und von den jeweiligen
örtlichen Gegebenheiten (Gästestruktur, Wirtschaftslage, Wettersituation, volkswirtschaftliche Auswirkungen etc.) wenig bis
keine Ahnung hat. Ja klar, es wird Marktforschung betrieben, Reportings sind regelmäßig abzuliefern, die Bilanzen sprechen
(scheinbar) für sich. Aber ein wirklich realistischer Eindruck von den Gästen, ihren Wünschen, Bedürfnissen,
Anforderungen, Ärgernissen, Vorlieben, Abneigungen lässt sich mit all diesen Werkzeugen nicht vermitteln. Weil
Menschen sich nicht in Schablonen pressen lassen.
Um erfassen zu können, was ein Gast explizit wünscht, womit er zufriedengestellt werden kann, was seinen Hotelaufenthalt
für ihn zu etwas Unvergleichbarem macht, so dass er nach Möglichkeit oft wiederkommt, brav (zusatz)konsumiert und das
Hotel fleißig in seinem Umfeld weiterempfiehlt, dafür braucht es menschliches Gespür. Und das können Zahlen, Statistiken,
Bilanzen und Studien nicht liefern.
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Ein (Hotel)Unternehmer denkt hingegen in Generationen. Ihm geht es nicht vordergründig um das aktuelle Bilanzjahr, sondern
darum, seinen Nachkommen einen ordentlich geführten Betrieb übergeben zu können. Um das zu erreichen, wird er alles
daran setzen, gute Mitarbeiter zu finden und zu behalten (das ist gerade in der Hotellerie eine Herausforderung), sie
entsprechend aus- und weiterzubilden, er wird in allen Belangen in Qualität investieren und Augen und Ohren immer bei
seinen Gästen haben. Um rechtzeitig gegensteuern zu können wenn er bemerkt, dass etwas aus dem Ruder zu laufen
droht. Um aus direkter Quelle zu erfahren, was konkret der Gast wünscht. Um aber auch zwischen den Zeilen zu lesen,
was den Gast noch ein Stückchen mehr zufriedenstellen könnte. Um dem Gast das Gefühl zu geben, “home away from home”
zu sein. Denn gute Hotelliers sind perfekte Gastgeber – im wahrsten Wortsinne.
Als Gast fühle ich mich so richtig wohl und heimelig, wenn beispielsweise mein Name beim Wiederkommen erinnert wird.
Oder meine Vorlieben. Welche Getränke ich am liebsten mag. Dass, wenn frischer Fisch auf der Abendkarte stehen wird, ich
das schon gern beim Frühstück erfahren will, um gleich eines der begehrten Stücke für abends reservieren zu können. Wenn
ich erst spätabends ankomme und die Küche eigentlich schon geschlossen hat, man dennoch eine Kleinigkeit zum Essen für
mich beiseite gestellt hat. Kurzum: Wenn ich das Gefühl habe, so richtig umsorgt und “bekümmert” zu werden.
Dafür braucht es Engagement und ehrliche Freude daran, mit und für Menschen zu arbeiten. Familiengeführte Hotels
haben in den meisten Fällen beides und verstehen es auch, ihre Mitarbeiter entsprechend zu “polen” bzw. ist die Atmosphäre
in solchen Häusern oft schlichtweg so gut, dass die Mitarbeiter von selber “so ticken”. Im Englischen gibt es dafür einen – wie
mir scheint – sehr schönen Begriff: “to be dedicated to something” – sich etwas verschrieben haben, mit Leib und Seele
dabei sein. Das trifft es meiner Meinung nach am besten.
Im nächsten Beitrag der “Hotel”-Serie bringe ich einige Beispiele von Hotels, denen die Umsetzung dieser Philosophie gut
gelingt und solche, bei denen es mehr oder weniger daneben geht.
© Susanne Lohs

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Hotels (1) | Familiengeführte Hotels versus Kettenhotellerie

  • 1. C o m m u n i C a r e – Susanne Lohs PR-Beratung e.U. Albert-Loacker-Straße 8 | A-6960 Wolfurt Tel.: +43 (0)699 11 86 81 28 www.communi-care.at s.lohs@communi-care.at http://blog.communi-care.at Serie „Hotels“ – Teil 1 Familiengeführte Hotels versus Kettenhotellerie Was den feinen Unterschied zwischen familiengeführten „Hotels mit Seele“ und von Managern dirigierten großen Hotels / Kettenhotels ausmacht, lesen Sie in diesem Blogbeitrag. Weitere Beiträge zum Thema „Marketing aus Kundensicht“ finden Sie direkt im Blog http://www.communi-care.at/blog/ Viel Vergnügen beim Lesen! ☺
  • 2. C o m m u n i C a r e – Susanne Lohs PR-Beratung e.U. Albert-Loacker-Straße 8 | A-6960 Wolfurt Tel.: +43 (0)699 11 86 81 28 www.communi-care.at s.lohs@communi-care.at http://blog.communi-care.at Hotels (1) | Familiengeführte Hotels versus Kettenhotellerie Ich kann das mittlerweile mit Bestimmtheit sagen: Es macht einen Unterschied, ob man als Angestellte(r) eines Unternehmens für einen gewissen Aufgabenbereich verantwortlich ist, oder ob man selber Unternehmer ist (und sei es “nur” ein Ein- Personen-Unternehmen). In der Hotellerie ist das genauso – und für die Gäste ist das mehr oder weniger spürbar. Die Hotellerie greife ich deshalb explizit heraus, weil ich aufgrund meines zweiten beruflichen Standbeines tagtäglich mit dieser Branche zu tun habe. Mal vom Schreibtisch aus. Mal direkt vor Ort zum Testen, Erleben und Beurteilen. Eines gleich vorweg: Natürlich gibt es wie immer und in allen Bereichen rühmliche Ausnahmen, doch von der Grundtendenz her lässt sich folgendes beobachten: Angestellte denken, entscheiden und handeln mit Blick auf die jeweilige Bilanz-/Reporting-/Prämienperiode – volle Kraft voraus, um die Zielvorgaben zu erreichen und den damit verbundenen finanziellen Bonus zu erhalten. Man kann ihnen das nicht unbedingt verübeln. Meist bekommen sie von oben oft utopische Zahlen, die es ohne Wenn und Aber zu erreichen gilt, diktiert. Von der Konzernzentrale, die ihren Sitz in vielen Fällen auf einem anderen Kontinent hat und von den jeweiligen örtlichen Gegebenheiten (Gästestruktur, Wirtschaftslage, Wettersituation, volkswirtschaftliche Auswirkungen etc.) wenig bis keine Ahnung hat. Ja klar, es wird Marktforschung betrieben, Reportings sind regelmäßig abzuliefern, die Bilanzen sprechen (scheinbar) für sich. Aber ein wirklich realistischer Eindruck von den Gästen, ihren Wünschen, Bedürfnissen, Anforderungen, Ärgernissen, Vorlieben, Abneigungen lässt sich mit all diesen Werkzeugen nicht vermitteln. Weil Menschen sich nicht in Schablonen pressen lassen. Um erfassen zu können, was ein Gast explizit wünscht, womit er zufriedengestellt werden kann, was seinen Hotelaufenthalt für ihn zu etwas Unvergleichbarem macht, so dass er nach Möglichkeit oft wiederkommt, brav (zusatz)konsumiert und das Hotel fleißig in seinem Umfeld weiterempfiehlt, dafür braucht es menschliches Gespür. Und das können Zahlen, Statistiken, Bilanzen und Studien nicht liefern.
  • 3. C o m m u n i C a r e – Susanne Lohs PR-Beratung e.U. Albert-Loacker-Straße 8 | A-6960 Wolfurt Tel.: +43 (0)699 11 86 81 28 www.communi-care.at s.lohs@communi-care.at http://blog.communi-care.at Ein (Hotel)Unternehmer denkt hingegen in Generationen. Ihm geht es nicht vordergründig um das aktuelle Bilanzjahr, sondern darum, seinen Nachkommen einen ordentlich geführten Betrieb übergeben zu können. Um das zu erreichen, wird er alles daran setzen, gute Mitarbeiter zu finden und zu behalten (das ist gerade in der Hotellerie eine Herausforderung), sie entsprechend aus- und weiterzubilden, er wird in allen Belangen in Qualität investieren und Augen und Ohren immer bei seinen Gästen haben. Um rechtzeitig gegensteuern zu können wenn er bemerkt, dass etwas aus dem Ruder zu laufen droht. Um aus direkter Quelle zu erfahren, was konkret der Gast wünscht. Um aber auch zwischen den Zeilen zu lesen, was den Gast noch ein Stückchen mehr zufriedenstellen könnte. Um dem Gast das Gefühl zu geben, “home away from home” zu sein. Denn gute Hotelliers sind perfekte Gastgeber – im wahrsten Wortsinne. Als Gast fühle ich mich so richtig wohl und heimelig, wenn beispielsweise mein Name beim Wiederkommen erinnert wird. Oder meine Vorlieben. Welche Getränke ich am liebsten mag. Dass, wenn frischer Fisch auf der Abendkarte stehen wird, ich das schon gern beim Frühstück erfahren will, um gleich eines der begehrten Stücke für abends reservieren zu können. Wenn ich erst spätabends ankomme und die Küche eigentlich schon geschlossen hat, man dennoch eine Kleinigkeit zum Essen für mich beiseite gestellt hat. Kurzum: Wenn ich das Gefühl habe, so richtig umsorgt und “bekümmert” zu werden. Dafür braucht es Engagement und ehrliche Freude daran, mit und für Menschen zu arbeiten. Familiengeführte Hotels haben in den meisten Fällen beides und verstehen es auch, ihre Mitarbeiter entsprechend zu “polen” bzw. ist die Atmosphäre in solchen Häusern oft schlichtweg so gut, dass die Mitarbeiter von selber “so ticken”. Im Englischen gibt es dafür einen – wie mir scheint – sehr schönen Begriff: “to be dedicated to something” – sich etwas verschrieben haben, mit Leib und Seele dabei sein. Das trifft es meiner Meinung nach am besten. Im nächsten Beitrag der “Hotel”-Serie bringe ich einige Beispiele von Hotels, denen die Umsetzung dieser Philosophie gut gelingt und solche, bei denen es mehr oder weniger daneben geht. © Susanne Lohs