Der Workshop beschäftigt sich damit Nagiosmeldungen im OTRS zu verarbeiten, aus dem OTRS Acknowledges an das meldende Nagiossystem abzusetzen. Im 2. Teil des Workshops wird auf die Möglichkeit eingegangen OTRS spezifische Daten zu überwachen, z.B. Eskalationen oder die Anzahl von Tickets in bestimmten Queues. Als Schnittstelle kommt das erweiterte offene Systemmonitoringmodul von OTRS zum Einsatz, dessen Release während der Nagios Konferenz geplant ist.

1. NETWAYS Nagios Konferenz
Nürnberg, 12.09.2008
OTRS - Nagios Integration
Jens Bothe
Senior Consultant, OTRS AG

2. OTRS AG 2008 2
Historie OTRS & ((otrs))
2007 OTRS GmbH  OTRS AG & stable Release OTRS::ITSM 1.0 & OTRS 2.2.
o > 49.000 produktive Installationen
1999 Ursprung von OTRS
o STTS (SuSE Trouble Ticket System)
2001 Gründung OTRS.org Open-Source Projekt (www.otrs.org)
o Idee: Entwicklung einer möglichst generischen Helpdesk-Software
2003 Gründung OTRS GmbH (www.otrs.com) & stable Release OTRS 1.0
o > 12.000 produktive Installationen
2006 Gründung OTRS Inc., Silicon Valley, USA & stable Release OTRS 2.1
o > 35.000 produktive Installationen
2002 Erstes stable Release, OTRS 0.5
o Von Beginn an produktiv im Einsatz
2005 Stable Release OTRS 2.0
o > 26.000 produktive Installationen - Einsatz von OTRS bei der NASA
2008 Partner Programm & stable Release OTRS::ITSM 1.1 & OTRS 2.3
o > 55.000 produktive Installationen

3. OTRS AG 2008 3
Intention & Historie des SystemMonitoring Moduls
 Ticketsysteme und Monitoringlösungen fristen meistens ein „Singledasein“
 Kopplung von beiden Systemen, um die Stärken der beiden Welten optimal
nutzen zu können
 SystemMonitoring Modul - Release 1
 Oktober 2007
 generisches Modul, um aus E-Mail Meldungen Tickets zu erstellen und wieder
zu schliessen
 Nagios
 HP Open View
 andere Lösungen die E-Mail Notifikationen versenden
 SystemMonitoring Modul - Release 2
 11. September 2008
 Monitoringsystemspezifische Inhalte:
 Acknowledge on Lock für Nagios
 Nagios Checkscript für OTRS
 Ausblick
 OpenNMS Integration via SOAP
 eigenständiges Modul: SystemMonitoring-OpenNMS
 Performancedaten-Übermittlung an Nagios

4. OTRS AG 2008 4
Agenda
 Voraussetzungen
 Linuxsystem
 installiertes Nagios
 installiertes OTRS 2.3.2
 internes Mailsystem für den Versand von Nagios Meldungen an OTRS
(z.B. Auslieferung an Procmail)
 neuestes SystemMonitoring Modul:
 ftp://ftp.otrs.org/pub/otrs/packages/SystemMonitoring-2.0.1.opm
 Konfiguration Nagios für den Versand von Meldungen an OTRS
 Konfiguration OTRS für das Verarbeiten von Nagiosmeldungen
 Konfiguration OTRS für das Versenden von Acknowledges an Nagios
 OTRS Nagioschecker
 Konfiguration im OTRS
 Anbindung aus Nagios
 Erzeugen von Graphen mit RRDTool
 Round Table - Fragen und Anregungen

5. OTRS AG 2008 5
SystemMonitoring Modul 1.1.1 - Status
Mail matches 'FromAddress'?
|
+-> NO -> Continue with regular mail processing
|
+-> YES -> Does a ticket with matching Host/Service combination
already exist in OTRS?
|
+-> NO -> Does 'State:' match 'NewTicketRegExp'?
| |
| +-> NO -> Stop processing this mail
| | (silent drop)
| |
| +-> YES -> Create new ticket, record Host
| and Service, attach mail
|
+-> YES -> Attach mail to ticket
-> Does 'State:' match 'CloseTicketRegExp'?
|
+-> NO -> Continue with regular mail processing
|
+-> YES -> Change ticket type as configured in
'CloseActionState'

6. Start
Freefields
Host & Service
populated
TicketLockUpdate
Service=Host
Stop
Host Acknowledge Service Acknowledge
Ticket Lock
Active
No
No
No
Yes
Yes
Yes
OTRS AG 2008 6
Nagios Acknowledge
logischer Ablauf

7. OTRS AG 2008 7
Konfiguration Nagios:
etc/objects/contacts.cfg
define contact{
contact_name otrs
use generic-contact
alias OTRS System
email otrs@localhost
}
define contactgroup{
contactgroup_name admins
alias Nagios Administrators
members nagiosadmin, otrs
}

8. OTRS AG 2008 8
Konfiguration OTRS
Empfang von Nagiosmeldungen

9. OTRS AG 2008 9
Konfiguration OTRS
senden von Acknowledges an Nagios

10. Start
Search for number of
tickets
N < min_warn
Warning
N > max_warn
Warning
N > max_error
N < max_error Critical
Critical
End
Yes
No
Yes
Yes Yes
No
No
No
Nagios Checker
No. of
affected
items
No
Yes
OTRS AG 2008 10
Nagios Checker
logischer Ablauf

11. OTRS AG 2008 11
Konfiguration OTRS
Kernel/Config/NagiosCheck.pm
# --
# Example Configfile for otrs.NagiosCheck - OTRS Nagios checker
# Copyright (C) 2001-2008 OTRS AG, http://otrs.org/
# --
# For possible search options see:
# http://dev.otrs.org/cvs/Kernel/System/Ticket.html -> TicketSearch()
# Examples see below
%Config = (
Search => {
TicketCreateTimeNewerMinutes => 5,
},
min_warn_treshhold => 5,
max_warn_treshhold => 20,
min_crit_treshhold => 2,
max_crit_treshhold => 25,
# Information used by Nagios
# Name of check shown in Nagios Status Information
checkname => 'OTRS Checker',
# Text shown in Status Information if everything is ok
OK_TXT => 'enjoy tickets:',
# Text shown in Status Information if warning threshhold reached
WARN_TXT => 'number of tickets:',
# Text shown in Status Information if critical threshhold reached
CRIT_TXT => 'critical number of tickets:',
);

12. OTRS AG 2008 12
Konfiguration Nagios
etc/objects/commands.cfg
define command{
command_name check_otrs
command_line /opt/otrs/bin/otrs.NagiosCheck.pl -c $ARG1$ -N
}
etc/objects/localhost.cfg
define service{
use local-service
host_name localhost
service_description OTRS Number of tickets
check_command check_otrs!/opt/otrs/Kernel/Config/NagiosCheck.pm
}

13. OTRS AG 2008 13
OTRS Services in Nagios

14. OTRS AG 2008 14
Backlink OTRS -> Nagios
Für das entsprechende Freie Feld des Host
Eintrags kann ein Link auf das
Nagiosfrontend eingetragen werden.
http://10.211.55.6/nagios/cgi-bin/
status.cgi?host=
$LQData{"TicketFreeText1"}

15. OTRS AG 2008 15
OTRS Nagios Checker & RRDTools
rrdtool create /opt/otrs/var/otrs.rrd DS:opentickets:GAUGE:600:U:U RRA:AVERAGE:0.5:1:2400
bin/otrs.rrd.sh
TMPTICKETS=`/opt/otrs/bin/otrs.NagiosCheck.pl -c /opt/otrs/Kernel/Config/
NagiosCheck.pm`
rrdtool update otrs.rrd $TODAY:$TMPTICKETS
rrdtool graph /opt/otrs/var/httpd/htdocs/images/opentickets_daily.png --start -86400
--title "OTRS Performance Data" --vertical-label "offene Tickets" -w 600 -h 200
DEF:opentickets=otrs.rrd:opentickets:AVERAGE AREA:opentickets#00ff00:"offene Tickets"
rrdtool graph /opt/otrs/var/httpd/htdocs/images/opentickets_weekly.png --start
-604800 --title "OTRS Performance Data" --vertical-label "offene Tickets" -w 600 -h
200 DEF:opentickets=otrs.rrd:opentickets:AVERAGE AREA:opentickets#00ff00:"offene
Tickets"

16. OTRS AG 2008 16
OTRS Nagios Checker & RRDTools

17. OTRS AG 2008 17
OTRS Nagios Checker & RRDTools

18. OTRS AG 2008 18
Kontakt
((
Jens O. Bothe
Senior Consultant
OTRS AG
Norsk-Data-Straße 1
61352 Bad Homburg v.d.H.
Germany
enjoy@otrs.com
Fon.: +49 (0)6172 681988 0
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