Tone of Voice und Kontrollierte Sprache – 2 Seiten einer Medaille?

Stefan Kreckwitz, Congree LanguageTechnologiesGmbH
Dieter Gust, itl AG
Tone ofVoice und Kontrollierte Sprache –
2 Seiten einer Medaille?

Stefan Kreckwitz Seit 25 Jahren Begeisterung für
Sprachtechnologie
Projekte zur Sprach- und
Handschrifterkennung
CTO Across Systems
CEO Congree Language
Technologies
18.05.2020Tone of Voice und Kontrollierte Sprache – 2 Seiten einer Medaille?
Wer spricht da?
2

Dieter Gust Seit 33 Jahren im Traumberuf
Bereich Technische Dokumentation
Dozent
Systemberatung
• Word/FrameMaker
• Redaktionssysteme
• Autorenunterstützung/Terminologie
Congree, Acrolinx, [i]-match
Beratung für Prozessoptimierungen
Normenflüsterer
Leitung F&E bei der itl AG
Wer spricht da?
3

Tone of Voice:
Gelungenes Beispiel?
4

Wohlfühlanleitungen
5

Customer Journey
Überzeugen (AIDA) Gewinnen Halten und Ausbauen
CallWeb
Firmenwebsite
Apps elektronische Anleitung!
Social
Recherche
Benutzen
Service
Loyalität
Weiter-
empfehlung
Entdecken
Vergleiche
n
Kaufen
18.05.2020Tone of Voice und Kontrollierte Sprache – 2 Seiten einer Medaille? 6

Die 4 Seiten einer Äußerung
7
Sachinhalt
Beziehungshinweis
AppellSelbstkundgabe Äußerung

Kontrollierte Sprache und Tone of Voice
9
Tone of Voice
– Interesse wecken
– lebendig schreiben
– Geschichten erzählen
– formell/informell
bewusst unterscheiden
– Sprachrhythmus variieren
Technische Dokumentation Marketing
Kontrollierte Sprache
– Minimalismus
– SPO-Regel
– keine Adjektive
– Listen mit
Einleitungssatz beginnen
– Sprachrhythmus nicht
variieren

Tone of Voice und Kontrollierte Sprache
10
Elektronischer Styleguide
Tone of Voice
Technische Dokumentation Marketing
Tone of Voice
– Interesse wecken
– lebendig schreiben
– Geschichten erzählen
– formell/informell
bewusst unterscheiden
– Sprachrhythmus variieren
…
Kontrollierte Sprache
– Minimalismus
– SPO-Regel
– keine Adjektive
– Listen mit
Einleitungssatz beginnen
– Sprachrhythmus nicht
variieren
Rechtschreibung
Nominalisierungen
Grammatik
Terminologie
Verständlichkeit
Sie oder Du
Passiv oder
Aktiv
Use Cases

Tone of Voice Varianten
11

Tone of Voice bei Microsoft
Writing Style Guide
Additional…
• Get to the point fast.
• Talk like a person.
• Choose optimistic,
conversational language.
• Use short everyday words,
contractions, and sentence-
style capitalization.
• Simpler is better.
Microsoft's brand voice:
Above all, simple and
human
(2 minutes to read)
• The Microsoft voice is how we
talk to people. It’s the interplay
of personality, substance,
tone, and style.
• Though our voice is constant
regardless of who we’re
talking to or what we’re
saying, we adapt our tone—
from serious to empathetic to
lighthearted—to fit the context
and the customer's state of
mind.
Three voice principles
• Warm and relaxed—We’re
natural. Less formal, more
grounded in real, everyday
conversations. Occasionally,
we’re fun. (We know when to
celebrate.)
• Crisp and clear—We’re to the
point. We write for scanning
first, reading second. We
make it simple above all.
• Ready to lend a hand—We
show customers we’re on their
side. We anticipate their real
needs and offer great
information at just the right
time.
12

Tone of Voice – Zielvorgaben für die Wirkung von Sprache
13
Photo by Adi Goldstein on Unsplash
• förmlich
• verständlich
• lebendig
• verbindlich
• führend
• begeisternd
• präzise
• zuverlässig
• offen
• verantwortungsvoll
• …

Kontrollierte Sprache – Einschränkungen durch Regeln
 Verzichten Sie auf die Anrede „du“.
 Verzichten Sie auf so genannte Weichmacher.
 Ersetzen Sie die Relativpronomen „welcher, welche, welches“ durch „der, die, das“.
 Verzichten Sie auf mehrere ineinander verschachtelte „zu“-Infinitive.
 Ersetzen Sie Fürwörter durch eine eindeutige Formulierung.
 Verzichten Sie auf starke Verneinung.
 Bei einem Satz mit einer Bedingung und einer Tätigkeit nennen Sie zuerst die Bedingung.
 Bilden Sie den Genitiv eines Substantivs nicht mit „-es“, sondern nur mit „s“, es sei denn …
 Verzichten Sie auf zu viele Nominalisierungen. Verwenden Sie stattdessen Verben.
 …
14

Abbildung von Tone of Voice über Kontrollierte Sprache
15
Photo by Adi Goldstein on Unsplash
Tone of Voice Kontrollierte Sprache
gewichtete Summe
gewünschte Wirkung Bewertung
 Verzichten Sie auf die Anrede „du“.
 Verzichten Sie auf so genannte Weichmacher.
 Ersetzen Sie die Relativpronomen „welcher, welche,
welches“ durch „der, die, das“.
 Verzichten Sie auf mehrere ineinander verschachtelte
„zu“-Infinitive.
 Ersetzen Sie Fürwörter durch eine eindeutige
Formulierung.
 Verzichten Sie auf starke Verneinung.
 Bei einem Satz mit einer Bedingung und einer Tätigkeit
nennen Sie zuerst die Bedingung.
 Bilden Sie den Genitiv eines Substantivs nicht mit „-
es“, sondern nur mit „s“, es sei denn …
 Verzichten Sie auf zu viele Nominalisierungen.
Verwenden Sie stattdessen Verben.
 …

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Technische Dokumentation
2015
Technische Dokumentation
2025

17

Wie lässt sich Tone of Voice bewerten?
Verständlichkeit
Verbindlichkeit
Lebendigkeit
Lockerheit
18

Verständlichkeitsindizes auf Basis
quantitativ auswertbarer Textmerkmale
• Wortlänge
• Satzlänge
• Wortgebräuchlichkeit
• Type-Token-Verhältnis (Anzahl
Wörter zu Anzahl der Wörter insgesamt)
Beispiele
• Flech Reading Ease
• Hohenheimer Verständlichkeitsindex
• …
Vorteile
• Statistische Verfahren sind sehr performant.
• Relativ einfach zu implementieren.
Kritik
• Nicht immer verlässliche Ergebnisse.
 „Lorem ipsum dolor sit amet.“ kann eine gute
Bewertung bekommen.
 Text gemäß Leichter Sprache kann
Verständlichkeitsniveau „Sekundarstufe“
erhalten.
• Korrektheit, Konsistenz und Terminologie
werden nicht berücksichtigt.
• Aus dokumentweiten Analysen lassen sich
keine konkreten Handlungsanweisungen
ableiten.
Verständlichkeitsbewertung mit statistischen Verfahren
19

• Länge der Sätze
• Anzahl der Glieder eines
Kompositums
• Distanz der Verbteile
• Doppelte Verneinungen
• Verschachtelte „zu“-
Konstruktionen
• Anzahl Nominalisierungen
• Zwei und mehr
Klammereinschübe
• Aufzählung als Liste darstellen
• Komplexe Attribute
• Terminologische Konsistenz
• …
Verständlichkeitsbewertung mit Kontrollierter Sprache
20

Festlegung von Regeln
Überprüfung der Regeleinhaltung
Automatische Ergebnisauswertung
und Bewertung
• Berechnung der Verständlichkeit anhand
Regelverstöße
• Benutzerdefinierte Gewichtung und
Morphologische
Analyse
Verständlichkeitsbewertung mit linguistischen Verfahren
21

Desinfizieren Sie die Kopfhörermuschel z. B. mit
Reinigungstüchern.
des infizieren sie die hörerkopf
z. B. mit reinigen ung tuch ern
muschel
.
Präfix/SuffixWortstammPronomenArtikelAbkürzungPräpositionFlexionSatzzeichen
Verständlichkeitsbewertung mit linguistischen Verfahren

Verständlichkeitsbewertung mit Kontrollierter Sprache
Der Alarm löst bereits bei besonders heftigen Erschütterungen in Kombination
mit weiteren akustischen Signalen in allen sensiblen Bereichen aus.
Die große Distanz der Verbteile erschwert das Textverständnis.
23

• Keine Weichmacher
(wahrscheinlich, eventuell,
einigermaßen …)
• Kein Konjunktiv
• Glaubenssätze vermeiden (wir
gehen davon aus, vermuten,
hoffen …)
• Kein Passiv
• Keine Relativierungen (sozusagen,
ziemlich, beziehungsweise …)
• Ausnahmeformulierungen
 Negativbeispiel: Vielleicht sind zu viele
Programme geöffnet.
 Besser: Prüfen Sie, ob zu viele Programme
geöffnet sind.
Verbindlichkeitsbewertung mit Kontrollierter Sprache
24

• Satzlänge variieren
• Viele Adjektive und Adverbien
• Wenig Konjunktiv
• Wenig Passiv
• Zu viele Nominalisierungen
vermeiden
 Negativbeispiel: Das Installieren, Benutzen,
Kopieren und Ändern der Anwendung darf
erst nach dem Lizenzieren stattfinden.
 Besser: Bitte installieren, benutzen,
kopieren und ändern Sie die Anwendung
erst nach dem Lizenzieren.
Lebendigkeit von Sprache bewerten
25

• „du“ statt „Sie“
• „wir“ und „unser“ statt
Firmennamen
• Genitiv mit „-s“ statt „-es“ bilden
• Passiv vermeiden
• Kontraktionen (ins, durchs, fürs,
unterm …)
• Altertümliche Wörter meiden
• Umgangssprachlichen Wortschatz
verwenden
• Dativ-Endung „-e“ meiden (im
Jahre 2019)
Lockerheit messen
26

Je nach Kriterium einfach oder
schwer
Vereinen geeigneter Technologien
• linguistische Ansätze
• String-basierte Ansätze
• statistische Ansätze
• neuronale Ansätze
Tone of Voice nur mit Kontrollierter Sprache abbilden?
27

Betriebsanleitung
Tone of Voice und einheitliche Unternehmenssprache
• Korrekte
Rechtschreibung
• Korrekte
Grammatik
• Einheitliche
Abkürzungen
• Einheitliche
Terminologie
• Du oder Sie
28
Whitepaper
Geschäftsbericht Social Media

„Qualität kommt von quälen!“
„Beim Text muss sich einer quälen,
der Absender oder der Empfänger.
Besser ist, der Absender quält sich.“
„Qualität kommt von quälen!“
Wolf Schneider
„Wer's nicht einfach und
klar sagen kann, der soll
schweigen und
weiterarbeiten,
bis er's klar sagen kann.“
Karl Popper
„Der Unterschied
zwischen dem richtigen
Wort und dem beinahe
richtigen ist derselbe
Unterschied wie zwischen
dem Blitz und einem
Glühwürmchen.“ 29
„Man muss einfach
reden, aber kompliziert
denken, nicht
umgekehrt.“
Franz-Joseph Strauß

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congree-Stand: Stand 30

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