HEAT Service Management Starter Package

— P R E S E N T E D B Y —
HEAT Service Management
Starter Package
2© 2016 HEAT Software. All Rights Reserved. Proprietary and Confidential
Roland Kleinke

Agenda
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© 2016 HEAT Software. All Rights Reserved. Proprietary and Confidential 3
o Das ITSM Projekt aus Kundensicht
o Verschiedene Ansätze
o Was beinhaltet unser Starter Package?
o Voraussetzungen
o Warum können wir das?
o Die MAXXYS AG

Das ITSM Projekt aus Kundensicht
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o Schnelle Einführung eines Ticketing
System
o Schnelle Einführung eines Service
Catalog
o Schnelle Einführung einer CMDB
o aktuell HEAT SM 2016.1.1
o Codeless vs. Programmieren
o Monolithisch vs. Orchestrierung
verschiedener Komponenten
• Service Desk
• Knowledge Tools
• Collaboration
• Service Catalog
• Workflow

Verschiedene Strategien
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o ITIL v2
o ITIL v3
o ITIL 2007
o ITIL 2011
o ISO 20000
o FitSM
o PinkVERIFY
o SERVIEW CERTIFIED TOOL

Was beinhaltet unser Starter Package?
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Implementation + Schulung
für 8.000 €
o 2 PT Installation und Konfiguration
o 3 PT Incident Basis Konfiguration
o 3 PT Schulung
Optionale Punkte
für jeweils 2.000 €
o 2 PT Service Catalog
o 2 PT CMDB + Discovery

Installation und Konfiguration
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o Installation und Konfiguration HEAT SM Application Server
• Installation der HEAT SM Application
• Konfiguration Sandbox Entwicklungsumgebung
• CleanUp Datenbank (Löschen der Demo Daten)
o Stammdaten Import
• Import der Organisations-Einheiten aus einer CSV Datei (Bulk Import)
• Konfiguration LDAP User Import
o Inbound / Outbound Email
• Outbound Email (versenden von Email aus HEAT)
• Inbound Email (Erstellen und aktualisieren von Incidents auf Basis von Emails)

Incident Basis Konfiguration
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o Email Templates anpassen
• Wo sind die verschiedenen Emails hinterlegt?
• Wie können Email Inhalte angepasst werden?
• Exemplarische Anpassung von 2-3 Emails
o Incident Templates erstellen und anpassen
• Wie können Incident Templates für SelfService und Analysten angelegt werden?
• Exemplarische Anlage von 2-3 Incident Templates
o Teams, Services und Kategorien anlegen
• Wie können Teams, Services und Kategorien angelegt werden?
• Exemplarische Anlage von 2-3 Teams, Services und Kategorien
o Globale Variablen
• Wo werden globale Variablen für z.B. Email Adressen hinterlegt?
• Anpassen der global definierten Email Adressen

Incident Basis Konfiguration
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o Eskalationen konfigurieren
• Incident Response
• Incident Resolution
• Incident Auto Close
o Dashboard Konfiguration
• Anpassen der SelfService Homepage
• Anpassen der ServiceDeskAnalyst Homepage
(beinhaltet nicht das Erstellen von Dashboard-Parts)

Optional – Service Catalog
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© 2016 HEAT Software. All Rights Reserved. Proprietary and Confidential
o Erstellung von 2-3 Request Offerings
• Einfacher Genehmigungsprozess
• Sequentielle / Parallele Task Bearbeitung
• Anlegen von 2-3 Contact Groups für Genehmigungsprozesse

Optional – CMDB + Discovery
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o Einweisung und Installation HEAT Discovery
• Gateway Datacenter
• IP Range Scan / LDAP Import
• Agenten / WMI Scan
o Einweisung CMDB
• CMDB Objekte (Group Objekt)
• CI Map

Schulung Ablauf
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o 09:00 – 10:30 Session
• 15min Pause
o 10:45 – 12:30 Session
• 45min Pause
o 13:15 – 14:45 Session
• 15min Pause
o 15:00 – 16:00 Session

Schulung Tag 1
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o HEAT 2016 Einführung
o Business Objects, Relationships
• Demo Business Objects & Relationships erstellen (Company, Contact)
• Übung Business Objects & Relationships erstellen (Class Enrollment)

Schulung Tag 2
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• Demo & Übung Quick Actions erstellen
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• Demo & Übung Business Rules erstellen
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• Demo & Übung Workflows erstellen
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• Demo & Übung HEAT Expressions
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• Demo & Übung Data Import konfigurieren
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• Demo & Übung Service Requests erstellen

Schulung Tag 3
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• Demo & Übung Searches erstellen
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• Demo & Übung Dashboard Parts erstellen
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• Demo & Übung Dashboard erstellen
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• Demo & Übung Users, Roles, Object Permissions, Top Level Tabs
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• Demo & Übung Staging / UAT/ Production, Project, Package
o System Settings

Voraussetzungen
o HEAT Server
• Physical or Virtual
• 2 CPU / 4 GB memory
• 40 GB hard drive
o SQL Server
• Physical recommended
• 2 CPU / 8 GB memory
• 1 TB hard drive
o Hardware Requirements
• Install-Deploy-HEAT-2016-1.pdf
• Sys_Rqmts_HEAT2016-1_June2016.pdf
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Warum können wir das?
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Die MAXXYS AG
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o Unternehmensgeschichte
• Gründung der MAXXYS AG in 2002
o Standort
• Wetzlar
o ITIL-zertifizierte Mitarbeiter
• unsere Mitarbeiter bieten langjährige IT-Erfahrung und professionelle Betreuung
o Wir positionieren uns als unabhängiger IT Software Systemintegrator
und können das Portfolio verschiedener Hersteller kombinieren

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