Kommunikationsprozesse

 Teilnahmebestätigung
Im Dezember erhalten Sie eine Teilnahmebestätigung
zu allen QM-Sprechstunden, an denen Sie
teilgenommen haben.
Nennen Sie mir dazu bitte lediglich Ihre Adresse
(meurer@eMeurer.com).
Wenn Sie für 2014 eine Bestätigung erhalten haben, ist
eine erneute Mitteilung nicht notwendig.
 Downloads zur QM-Sprechstunde
Die Präsentationen ab 2015 können Sie hier
downloaden:
emeurer.com/downloads-der-qm-sprechstunde/
(c) Elke Meurer | Paustenbacher Str. 17 | 52152 Simmerath | Tel. 02473-9377875 | www.eMeurer.com | www.der-qmb.info | Seite 2
 YouTube-Playlist
Aufzeichnungen der QM-Sprechstunden finden Sie in
folgender Playlist:
www.youtube.com/playlist?list=PLfDU91vnQ4UKx9Qte
FmlsNRWAgikfPv1T
Service der
QM-Sprechstunde

•13.10.2015 (08:10 Uhr)
„Tätigkeiten nach der
Lieferung“
•17.11.2015 (16:30 Uhr!)
Interne und externe
Themen (Kontext der
Organisation)
•15.12.2015 (18:00 Uhr!)
Prüfmittel (Ressourcen
zur Überwachung und
Messung)
Termine und Themen 2015
| Seite 3(c) Elke Meurer | Paustenbacher Str. 17 | 52152 Simmerath | Tel. 02473-9377875 | www.eMeurer.com | www.der-qmb.info

Kommunikation in der ISO 9001:2008
5.5.3 Interne Kommunikation
Die oberste Leitung muss sicherstellen,
dass geeignete Prozesse der
Kommunikation innerhalb der
Organisation eingeführt werden und
dass eine Kommunikation über die
Wirksamkeit des Qualitäts-
managementsystems stattfindet.
7.2.3 Kommunikation mit den Kunden
Die Organisation muss wirksame
Regelungen für die Kommunikation mit
den Kunden zu folgenden Punkten
festlegen und verwirklichen:
a) Produktinformationen;
b) Anfragen, Verträge oder Auftrags-
bearbeitung einschließlich Änderungen;
und
c) Rückmeldungen von Kunden
einschließlich Kundenbeschwerden.

ISO/FDIS 9001:2015
7.4 Kommunikation
Die Organisation muss die interne und
externe Kommunikation in Bezug auf
das Qualitätsmanagement-System
bestimmen, einschließlich:
a) worüber kommuniziert wird;
b) wann kommuniziert wird;
c) mit wem kommuniziert wird;
d) wie kommuniziert wird;
e) wer kommuniziert.
Die Kommunikation mit Kunden muss
Folgendes umfassen:
a) Bereitstellung von Informationen über
Produkte und Dienstleistungen;
b) Umgang mit Anfragen, Verträgen oder
Aufträgen, einschließlich Änderungen
c) Erhalt von Rückmeldungen durch
Kunden zu Produkte und
Dienstleistungen, einschließlich
Kundenreklamationen;
d) Handhabung oder Steuerung von
Kundeneigentum;
e) Erstellung spezifischer Anforderungen
für Notfallmaßnahmen, sofern
zutreffend.

ISO/FDIS 9001:2015
7.4 Kommunikation
Die Organisation muss die interne und
externe Kommunikation in Bezug auf
das Qualitätsmanagement-System
bestimmen, einschließlich:
a) worüber kommuniziert wird;
b) wann kommuniziert wird;
c) mit wem kommuniziert wird;
d) wie kommuniziert wird;
e) wer kommuniziert.
Die Kommunikation mit Kunden muss
Folgendes umfassen:
a) Bereitstellung von Informationen über
Produkte und Dienstleistungen;
b) Umgang mit Anfragen, Verträgen oder
Aufträgen, einschließlich Änderungen
c) Erhalt von Rückmeldungen durch
Kunden zu Produkte und
Dienstleistungen, einschließlich
Kundenreklamationen;
d) Handhabung oder Steuerung von
Kundeneigentum;
e) Erstellung spezifischer Anforderungen
für Notfallmaßnahmen, sofern
zutreffend.
präziser ausgeweitet

7.4 Kommunikation – intern und extern
Inhalt
(worüber)
Termin (wann) mit wem Weg (wie) Zuständig (wer)
• interne
Themen
• externe
Themen
• konkrete
Zeitpunkte
• Intervalle
• Bedarfsfall
• Kunde
• Interessierte
Partei
• mündlich
• schriftlich
(Presse,
Rundmail
usw.)
• Funktionen
benennen
Mit Excel erstellen und Reihenfolge beliebig anpassen
Newsletter Juni 2013: QMB Infobrief zum Thema Kommunikationsplan
Download der Excel-Datei

Anwendung der Anforderung
Rückgriff auf andere Anforderungen:
• Kap. 4 Kontext der Organisation
 Interessierte Parteien (Stakeholder)
• Stakeholder-Analyse
(QM-Sprechstunde vom 13.05.2014)

Beispiel aus der QM-Sprechstunde
Mai 2014 (s. Playlist)
Farbe Strategie
Rot
Kommunikation/Information
Beteiligung an Entscheidungen
Auf aktuellem Stand bleiben
Gelb Informationsbedarf feststellen
Grün Standard-Infos zur Verfügung stellen
Dr. Mabuse
Landarzt
Nr. SH
1 Familie Mabuse
2 Kassen-Patienten
3 Privat-Patienten
4 MDK
5 Dorf
6 Nachbar-Dorf
7 Angestellte
8 Nachbarn
9 Spezialisierte Ärzte
10 Lese-Zirkel

7.4 Kommunikation – intern und extern
mit wem Inhalt (worüber) Termin (wann) Weg (wie) Zuständig (wer)
Familie Mabuse • Entwicklung
der Praxis
monatlich mündlich Dr. Mabuse
Kassen-Patienten • Gesetzliche
Änderungen
• IGEL-
Leistungen
Sobald
Neuerungen
bekannt sind
• Aushang
• Infozettel
1. Angestellte
Verwaltung
2. Frau Mabuse
Privat-Patienten • Gesetzliche
Änderungen
• Angebote der
Praxis
Quartalsanfang
und bei Bedarf
• Aushang
• Infozettel
• Rundmail
1. Angestellte
Verwaltung
2. Frau Mabuse
MDK … … … …
Dorf … … … …
Angestellte … … … …
Dr. Mabuse
Landarzt
Stakeholder-Analyse Interne und externe Themen können separat dargestellt werden.

Links in der Übersicht
QMB Infobrief zum
Kommunikationsplan
http://der-qmb.info/2013/06/4-kommunikationsplan/
Excel-Datei
Kommunikationsplan
http://der-qmb.info/wp-
content/uploads/2013/06/Kommunikationsplan-QMB-
Infobrief.xls
Stakeholder-Analyse
(QM-Sprechstunde 13.05.14)
https://www.youtube.com/watch?v=9MDk8j7AAMk&in
dex=13&list=PLfDU91vnQ4UKx9QteFmlsNRWAgikfPv1T
QM-Sprechstunde November 17.11.2015: „interne und externe Themen“

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Prozessverantwortlichen
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