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Die QM-Sprechstunde
01.09.2015
Kommunikationsprozesse
ISO/FDIS 9001:2015
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 Teilnahmebestätigung
Im Dezember erhalten Sie eine Teilnahmebestätigung
zu allen QM-Sprechstunden, an denen Sie
teilgeno...
•13.10.2015 (08:10 Uhr)
„Tätigkeiten nach der
Lieferung“
•17.11.2015 (16:30 Uhr!)
Interne und externe
Themen (Kontext der
...
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(c) Elke Meurer | Paustenbacher Str. 17 | 52152 Simmerath | Tel. 02473-9377875 | www.eMeurer...
Kommunikation in der ISO 9001:2008
5.5.3 Interne Kommunikation
Die oberste Leitung muss sicherstellen,
dass geeignete Proz...
ISO/FDIS 9001:2015
7.4 Kommunikation
Die Organisation muss die interne und
externe Kommunikation in Bezug auf
das Qualität...
ISO/FDIS 9001:2015
7.4 Kommunikation
Die Organisation muss die interne und
externe Kommunikation in Bezug auf
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7.4 Kommunikation – intern und extern
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Termin (wann) mit wem Weg (wie) Zuständig (wer)
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Themen
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Anwendung der Anforderung
Rückgriff auf andere Anforderungen:
• Kap. 4 Kontext der Organisation
 Interessierte Parteien (...
Beispiel aus der QM-Sprechstunde
Mai 2014 (s. Playlist)
(c) Elke Meurer | Paustenbacher Str. 17 | 52152 Simmerath | Tel. 0...
7.4 Kommunikation – intern und extern
mit wem Inhalt (worüber) Termin (wann) Weg (wie) Zuständig (wer)
Familie Mabuse • En...
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QMB Infobrief zum
Kommunikationsplan
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pragmatisch und wirkungsvoll
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Kommunikationsprozesse

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Präsentation zur QM-Sprechstunde vom 01.09.2015 #QMS
Kommunikationsprozesse

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  1. 1. Foto©KathrinAntrak|pixelio.de Die QM-Sprechstunde 01.09.2015 Kommunikationsprozesse ISO/FDIS 9001:2015 (c) Elke Meurer | Paustenbacher Str. 17 | 52152 Simmerath | Tel. 02473-9377875 | www.eMeurer.com | www.der-qmb.info
  2. 2.  Teilnahmebestätigung Im Dezember erhalten Sie eine Teilnahmebestätigung zu allen QM-Sprechstunden, an denen Sie teilgenommen haben. Nennen Sie mir dazu bitte lediglich Ihre Adresse (meurer@eMeurer.com). Wenn Sie für 2014 eine Bestätigung erhalten haben, ist eine erneute Mitteilung nicht notwendig.  Downloads zur QM-Sprechstunde Die Präsentationen ab 2015 können Sie hier downloaden: emeurer.com/downloads-der-qm-sprechstunde/ (c) Elke Meurer | Paustenbacher Str. 17 | 52152 Simmerath | Tel. 02473-9377875 | www.eMeurer.com | www.der-qmb.info | Seite 2  YouTube-Playlist Aufzeichnungen der QM-Sprechstunden finden Sie in folgender Playlist: www.youtube.com/playlist?list=PLfDU91vnQ4UKx9Qte FmlsNRWAgikfPv1T Service der QM-Sprechstunde
  3. 3. •13.10.2015 (08:10 Uhr) „Tätigkeiten nach der Lieferung“ •17.11.2015 (16:30 Uhr!) Interne und externe Themen (Kontext der Organisation) •15.12.2015 (18:00 Uhr!) Prüfmittel (Ressourcen zur Überwachung und Messung) Termine und Themen 2015 | Seite 3(c) Elke Meurer | Paustenbacher Str. 17 | 52152 Simmerath | Tel. 02473-9377875 | www.eMeurer.com | www.der-qmb.info Foto©KathrinAntrak|pixelio.de
  4. 4. Foto©KathrinAntrak|pixelio.de (c) Elke Meurer | Paustenbacher Str. 17 | 52152 Simmerath | Tel. 02473-9377875 | www.eMeurer.com | www.der-qmb.info | Seite 4 Kommunikationsprozesse
  5. 5. Kommunikation in der ISO 9001:2008 5.5.3 Interne Kommunikation Die oberste Leitung muss sicherstellen, dass geeignete Prozesse der Kommunikation innerhalb der Organisation eingeführt werden und dass eine Kommunikation über die Wirksamkeit des Qualitäts- managementsystems stattfindet. 7.2.3 Kommunikation mit den Kunden Die Organisation muss wirksame Regelungen für die Kommunikation mit den Kunden zu folgenden Punkten festlegen und verwirklichen: a) Produktinformationen; b) Anfragen, Verträge oder Auftrags- bearbeitung einschließlich Änderungen; und c) Rückmeldungen von Kunden einschließlich Kundenbeschwerden. (c) Elke Meurer | Paustenbacher Str. 17 | 52152 Simmerath | Tel. 02473-9377875 | www.eMeurer.com | www.der-qmb.info | Seite 5
  6. 6. ISO/FDIS 9001:2015 7.4 Kommunikation Die Organisation muss die interne und externe Kommunikation in Bezug auf das Qualitätsmanagement-System bestimmen, einschließlich: a) worüber kommuniziert wird; b) wann kommuniziert wird; c) mit wem kommuniziert wird; d) wie kommuniziert wird; e) wer kommuniziert. 8.2.1 Kommunikation mit den Kunden Die Kommunikation mit Kunden muss Folgendes umfassen: a) Bereitstellung von Informationen über Produkte und Dienstleistungen; b) Umgang mit Anfragen, Verträgen oder Aufträgen, einschließlich Änderungen c) Erhalt von Rückmeldungen durch Kunden zu Produkte und Dienstleistungen, einschließlich Kundenreklamationen; d) Handhabung oder Steuerung von Kundeneigentum; e) Erstellung spezifischer Anforderungen für Notfallmaßnahmen, sofern zutreffend. (c) Elke Meurer | Paustenbacher Str. 17 | 52152 Simmerath | Tel. 02473-9377875 | www.eMeurer.com | www.der-qmb.info | Seite 6
  7. 7. ISO/FDIS 9001:2015 7.4 Kommunikation Die Organisation muss die interne und externe Kommunikation in Bezug auf das Qualitätsmanagement-System bestimmen, einschließlich: a) worüber kommuniziert wird; b) wann kommuniziert wird; c) mit wem kommuniziert wird; d) wie kommuniziert wird; e) wer kommuniziert. 8.2.1 Kommunikation mit den Kunden Die Kommunikation mit Kunden muss Folgendes umfassen: a) Bereitstellung von Informationen über Produkte und Dienstleistungen; b) Umgang mit Anfragen, Verträgen oder Aufträgen, einschließlich Änderungen c) Erhalt von Rückmeldungen durch Kunden zu Produkte und Dienstleistungen, einschließlich Kundenreklamationen; d) Handhabung oder Steuerung von Kundeneigentum; e) Erstellung spezifischer Anforderungen für Notfallmaßnahmen, sofern zutreffend. (c) Elke Meurer | Paustenbacher Str. 17 | 52152 Simmerath | Tel. 02473-9377875 | www.eMeurer.com | www.der-qmb.info | Seite 7 präziser ausgeweitet
  8. 8. 7.4 Kommunikation – intern und extern Inhalt (worüber) Termin (wann) mit wem Weg (wie) Zuständig (wer) • interne Themen • externe Themen • konkrete Zeitpunkte • Intervalle • Bedarfsfall • Kunde • Interessierte Partei • mündlich • schriftlich (Presse, Rundmail usw.) • Funktionen benennen | Seite 8(c) Elke Meurer | Paustenbacher Str. 17 | 52152 Simmerath | Tel. 02473-9377875 | www.eMeurer.com | www.der-qmb.info Mit Excel erstellen und Reihenfolge beliebig anpassen Newsletter Juni 2013: QMB Infobrief zum Thema Kommunikationsplan Download der Excel-Datei
  9. 9. Anwendung der Anforderung Rückgriff auf andere Anforderungen: • Kap. 4 Kontext der Organisation  Interessierte Parteien (Stakeholder) • Stakeholder-Analyse (QM-Sprechstunde vom 13.05.2014) (c) Elke Meurer | Paustenbacher Str. 17 | 52152 Simmerath | Tel. 02473-9377875 | www.eMeurer.com | www.der-qmb.info | Seite 9
  10. 10. Beispiel aus der QM-Sprechstunde Mai 2014 (s. Playlist) (c) Elke Meurer | Paustenbacher Str. 17 | 52152 Simmerath | Tel. 02473-9377875 | www.eMeurer.com | www.der-qmb.info | Seite 10 Farbe Strategie Rot Kommunikation/Information Beteiligung an Entscheidungen Auf aktuellem Stand bleiben Gelb Informationsbedarf feststellen Grün Standard-Infos zur Verfügung stellen Dr. Mabuse Landarzt Nr. SH 1 Familie Mabuse 2 Kassen-Patienten 3 Privat-Patienten 4 MDK 5 Dorf 6 Nachbar-Dorf 7 Angestellte 8 Nachbarn 9 Spezialisierte Ärzte 10 Lese-Zirkel
  11. 11. 7.4 Kommunikation – intern und extern mit wem Inhalt (worüber) Termin (wann) Weg (wie) Zuständig (wer) Familie Mabuse • Entwicklung der Praxis monatlich mündlich Dr. Mabuse Kassen-Patienten • Gesetzliche Änderungen • IGEL- Leistungen Sobald Neuerungen bekannt sind • Aushang • Infozettel 1. Angestellte Verwaltung 2. Frau Mabuse Privat-Patienten • Gesetzliche Änderungen • Angebote der Praxis Quartalsanfang und bei Bedarf • Aushang • Infozettel • Rundmail 1. Angestellte Verwaltung 2. Frau Mabuse MDK … … … … Dorf … … … … Angestellte … … … … | Seite 11(c) Elke Meurer | Paustenbacher Str. 17 | 52152 Simmerath | Tel. 02473-9377875 | www.eMeurer.com | www.der-qmb.info Dr. Mabuse Landarzt Stakeholder-Analyse Interne und externe Themen können separat dargestellt werden.
  12. 12. Links in der Übersicht QMB Infobrief zum Kommunikationsplan http://der-qmb.info/2013/06/4-kommunikationsplan/ Excel-Datei Kommunikationsplan http://der-qmb.info/wp- content/uploads/2013/06/Kommunikationsplan-QMB- Infobrief.xls Stakeholder-Analyse (QM-Sprechstunde 13.05.14) https://www.youtube.com/watch?v=9MDk8j7AAMk&in dex=13&list=PLfDU91vnQ4UKx9QteFmlsNRWAgikfPv1T QM-Sprechstunde November 17.11.2015: „interne und externe Themen“ | Seite 12(c) Elke Meurer | Paustenbacher Str. 17 | 52152 Simmerath | Tel. 02473-9377875 | www.eMeurer.com | www.der-qmb.info
  13. 13. Elke Meurer – Qualitätsmanagement pragmatisch und wirkungsvoll Audits | Beratung | Schulung Zertifizierte Qualitäts-Auditorin (EOQ) Projektmanagement-Fachfrau Level D® GPM • Auditorin (1st-Party-Audits) • Beratung und Schulung zu ISO 9001 • Beratung bei QM-Projekten • Prozessmanagement und -optimierung • Coaching von Qualitätsmanagement- und Prozessverantwortlichen Paustenbacher Str. 17 | 52152 Simmerath | Tel. 02473-9377875 | info@eMeurer.com

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