ERCIS – The Competence Centers

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AGENDA                                                                                                                AGEN...
ITSM in der akademischen Diskussion                                                                                       ...
ITSM in der akademischen Diskussion                                                                                       ...
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Vortrag 'IT-Service Management in Wissenschaft und Praxis' 2007-09-05

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Dr. Alexander Teubner von der Uni Münster & ERCIS hat diesen Vortrag am 05.09.2007 beim itSMF-Regionalforum Nordwest in Münster gehalten und darin die Ergebnisse von dreijährigen Recherchen, Analysen & Studien zu IT-Service Management in Großprojekten & Forschungsvorhaben zusammengefasst, analysiert & ausgewertet.

Veröffentlicht in: Serviceleistungen, Business, Technologie
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Vortrag 'IT-Service Management in Wissenschaft und Praxis' 2007-09-05

  1. 1. ERCIS – The Competence Centers Research Group on IT Strategy Web E-Govern- Strategic Evaluation ment Information Management IT-Servicemanagement IT Strategy IT E-Learning Internet in Wissenschaft und Praxis Organisation Economy IT Value Dr. Alexander Teubner Mgmt. itsmf Regionales Forum Nord-West IT Sourcing Münster, 2007-09-05 and Governance Reference Enterprise IT Service Mgmt. Modeling Networks & IOS Dr. Alexander Teubner ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 -4- FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung 4 A. Teubner, FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung AGENDA AGENDA Kurze Vorstellung Kurze Vorstellung Herausforderung ITSM Herausforderung ITSM Einführung des ITSM in der Praxis ITSM in der Praxis: ITIL ITSM in der akademischen Diskussion ITSM in der akademischen Diskussion Erfahrungen aus der Industrieforschung Erfahrungen aus der Industrieforschung Persönliches Fazit & Desiderata Persönliches Fazit & Desidera ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 -1- ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 -5- 1 A. Teubner, FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung 5 A. Teubner, FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung ERCIS – The Idea Herausforderung ITSM “The ERCIS – European Research Center for Information Ausgangsproblem Systems – is a network of academics conducting „... in der zweiten Hälfte der achtziger Jahre, als in britischen cooperative research in the field Regierungsbehörden grundsätzliche Zweifel an der Effizienz of integrated information des IT-Einsatzes aufkamen. Festgestellt wurde ein Mangel an standardisierten Verfahren zur zweckmäßigen Etablierung systems development and und Abwicklung von IT-Dienstleistungen. Mit dem Ziel, organizational design […] Qualität, Sicherheit und Wirtschaftlichkeit der IT-Services mit competencies in the discipline geeigneten Prozessen steuerbar zu machen, erhielt die of information systems are britische Central Computer and Telecommunications Agency interrelated with issues in the (CCTA) den Auftrag, hierfür bewährte Verfahren zu field of computer science, dokumentieren und zu vereinheitlichen. Dies war der business administration and Grundstein für den Aufbau einer Bibliothek namens ITIL.“ specific legal issues within an [BSI 2005] institutional framework.” ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 -2- ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 -6- 2 A. Teubner, FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung 6 A. Teubner, FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung ERCIS - Associated Research Institutions Herausforderung ITSM Australia, Brisbane Denmark, Copenhagen Queensland University of Technology Copenhagen Business School Centre for Information Technology Innovation Department of Informatics Netherlands, Enschede Switzerland, St. Gallen Aktuell diskutierte Herausforderungen Telematica Instituut University of St. Gallen USA, New Jersey Institute for Information Stevens Institute of Technology Austria, Vienna Systems Wesley J. Howe School ec3 - eCommerce Competence Center of Technology Management Great Britain, Manchester Poland, Gdansk The University of Manchester Uniwersytet Gdański - University of Gdansk Manchester Business School Department of Information Systems Russia, Moscow Государственный университет - State University Higher School of Economics Ireland, Dublin University College Dublin Department of MIS Spain, Milano Universidad Politécnica de Madrid Finland, Turku Facultad de Informática Turun Kauppakorkeakoulu - Turku School of Economics and Business Administration France, Bordeaux Institute for Information Systems Science Bordeaux École de Management Département IDM Germany, Münster ERCIS-Headquarter University of Münster Italy, Milano Slovenia, Maribor Università Cattolica del Sacro Cuore Univerza V Mariboru – University of Maribor Institute of Enterprise Economy Czech Republic, Prague Faculty of Organizational Sciences Univerzita Karlova v Praze - Charles University ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 -3- ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 -7- 3 A. Teubner, FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung 7 A. Teubner, FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung
  2. 2. AGENDA AGENDA Kurze Vorstellung Kurze Vorstellung Herausforderung ITSM Herausforderung ITSM ITSM in der Praxis: ITIL ITSM in der Praxis: ITIL ITSM in der akademischen Diskussion ITSM in der akademischen Diskussion Erfahrungen aus der Industrieforschung Erfahrungen aus der Industrieforschung Persönliches Fazit & Desiderata Persönliches Fazit & Desiderata ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 -8- ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 - 12 - 8 A. Teubner, FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung 12 A. Teubner, FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung ITSM in der Praxis ITSM in der akademischen Diskussion IT Servicemanagement als neue Typische Erfolgsmeldungen aus der Praxis Herausforderung an das Informationsmanagement „Der Fokus des Informationsmanagements [in der akademischen Diskussion] liegt bislang auf der Planung und Entwicklung der Informationsinfrastruktur und nicht auf deren effizientem Betrieb (Kosten und Qualität)!“ [Teubner 2006] „... das Informationsmanagement derzeit mit einem Zielkonflikt konfrontiert ist, für welchen traditionelle Ansätze des Informationsmanagements keine passende Antwort liefern. Der angesprochene Zielkonflikt zwischen Kosten- und Qualitätsdruck ...“ [Hochstein 2006] ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 -9- ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 - 13 - 9 A. Teubner, FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung 13 A. Teubner, FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung ITSM in der Praxis ITSM in der akademischen Diskussion IT Servicemanagement als neue ... aber auch kritische Stimmen [awk group AG 2005] Herausforderung an das Informationsmanagement [Hochstein 2006] ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 - 10 - ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 - 14 - 10 A. Teubner, FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung 14 A. Teubner, FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung ITSM in der Praxis ITSM in der akademischen Diskussion Problem „IT-Service“ als Herzstück des ITSM ITSM als Professionalisierung der IT-Dienstleistungsproduktion (1) [Vgl. Teubner, Terwey (2007)] Definition ITIL 2 [TSO OGC (2002)] “one or more IT systems which enable a business process” Serviceorientierung “The deliverables of the IT Services organisation as perceived by the Customers; the services do not consist merely of making computer Marktorientierung resources available for customers to use.” Standardisierte IT-Dienstleistungsprodukte (IT-Services) Klar definierte Produkteigenschaften (SLA) Definition itsmf [itsmf (2006)] Einbezug der Absatz- und Beschaffungsmärkte “a described set of facilities, IT and non-IT, supported by the IT service Erfolgsverantwortung („Cost Center“ „Profit Center“) provider that fulfils one or more needs of the Customer and that is perceived by the Customer as a coherent whole.” Kundenorientierung Definition ITIL 3 [TSO OGC (2007) Book on Service Strategy] Ausrichtung am Geschäft des Kunden Ausrichtung auf Wertbeitrag („IT Service“) „A service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks“ ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 - 11 - ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 - 15 - 11 A. Teubner, FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung 15 A. Teubner, FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung
  3. 3. ITSM in der akademischen Diskussion ITSM in der akademischen Diskussion ITSM als Professionalisierung der IT-Dienstleistungsprodukte sind funktional (fachlich) IT-Dienstleistungsproduktion (2) zu definieren stationäre Industrialisierung Patienten- Planung unterstützen versorgung Prozessorientierung Aufnahme unterstützen Definition der Planungs-, Wertschöpfungs- und Supportprozesse Diagnostik Standardisierung der Prozesse unterstützen Anamnese Betrachtung des gesamten Lebenszyklus der Dienstleistungsprodukte Behandlung unterstützen unterstützen apparative Architekturorientierung Untersuchung unterstützen Anmeldung u. Terminvergabe Visite Modularisierung der Produktkomponenten unterstützen unterstützen Befund- Modularisierung der Betriebsmittel Pflege erhebung unterstützen unterstützen Qualitätsorientierung Dokumentation Befund- übermittlung unterstützen Konstruktive und analytische Qualitätssicherung unterstützen Risikomanagement Entlassung unterstützen [abgeschl. Projekt; zur Darstellung vgl. an Bertleff (2005)] [in Anlehnung auch Bertleff (2005)] ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 - 16 - ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 - 20 - 16 A. Teubner, FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung 20 A. Teubner, FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung ITSM in der akademischen Diskussion ITSM in der akademischen Diskussion IT-Dienstleistungsprodukte werden IT-Services sind das Herzstück des ITSM auf technische Leistungen „abgebildet“ IT-Services sind Grundlage für: Prozessschritte 1 2 3 4 5 6 7 8 die Gestaltung des Leistungsangebots des Dienstleisters Planung Aufnahme Diagnostik Behandlung Visite Pflege Dokumentation Entlassung interne und externe (Kunden-) Kommunikation und Akquisition Leistungen IT-Servicemanagement (z.B. auf ITIL-Basis) Agfa Open Med X X X X X X X Kosten- und Leistungsrechnung Siemens HIMED X X differenzierte Abrechnung mit dem Kunden MS Exchange X X Service-Level-Agreements (SLA) Literaturdatenbank X X X IT-Services haben u.a. die Eigenschaften: DRG Workplace X sie stiften Kundennutzen Rados X X sind marktfähig Rote Liste X sind abrechenbar nach Inanspruchnahme User-Support X X X X X X X X sind intern kalkulierbar [Vgl. Teubner, Terwey (2007)] ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 - 17 - ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 - 21 - 17 A. Teubner, FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung 21 A. Teubner, FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung ITSM in der akademischen Diskussion ITSM in der akademischen Diskussion Der IT-Service als „Dienstleistungsprodukt“ IT-Dienstleistungsprodukte sind modular aufzubauen [Zarnekow (2006), S. 96.] Standard Office Arbeitsplatz, IT-Produkt Standard-SAP/R3-Arbeitsplatz, IT-Services Zugang Internet, Außensicht Produkt- Produkt- Produkt- Produkt- (= IT-Produkte) Kontoeröffnung des Kunden funktion funktion funktion funktion Transaktions- Abwicklung Abwicklung Abwicklung orientierte einer einer einer Umformung IT-Leistungen Transaktion Transaktion Transaktion Anwendungs- Betrieb von Anwendungen, programm- Betrieb von Durchführung Datensicherung, orientierte IT-Leistungen Datenbankadministration IT-Leistungen Anwendungsprogrammen Bereitstellung der Hardware (CPU), Innensicht Bereitstellung Plattenplatz,… des IT- IT-Basis- Bereitstellung Bereitstellung Bereitstellung Bereitstellung Bereitstellung Dienstleisters leistungen von von von von von Einsatz Rechen- Übertragungs- Übertragungs- Speicher- Speicher- Unterstützungs- leistung leistung leistung leistung leistung Server, Datenspeicher, Netzwerke, Produktions- Arbeitsplatzsysteme, Anwendungsprogramme, faktoren menschliche Arbeitsleistung [in Anlehnung an Bertleff (2005)] Produktions- Server Daten- Netz- Arbeitsplatz- Anwendungs- menschliche faktoren speicher werke systeme programme Arbeitsleistung ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 - 18 - ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 - 22 - 18 A. Teubner, FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung 22 A. Teubner, FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung ITSM in der akademischen Diskussion ITSM in der akademischen Diskussion IT-Dienstleistungsprodukt vs. IT-Leistung Die Dienstleistungsqualität ist sorgfältig zu planen und zu überwachen IT-Dienstleistungsprodukt = Absatzprodukt an Kundenbedürfnissen ausgerichtete Bündel von IT-Leistungen funktionale Spezifikation nachvollziehbare Qualitätsmerkmale kostenseitige Kalkulierbarkeit nutzungsabhängige Abrechenbarkeit wahrnehmbarer Nutzen für den Kunden IT-Leistung = Fertigungskomponente (Zwischen-) Ergebnisse des Einsatzes von Produktionsfaktoren können sich wiederum aus IT-Leistungen zusammensetzen Stiften für sich genommen nicht notwendigerweise Kundennutzen [Hochstein (2006)] [in Anlehnung an Uebernickel et al. (2005)] ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 - 19 - ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 - 23 - 19 A. Teubner, FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung 23 A. Teubner, FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung
  4. 4. ITSM in der akademischen Diskussion AGENDA Die IT-Dienstleistungen müssen marktfähig sein, Kurze Vorstellung zum Absatz- und zum Beschaffungsmarkt hin Herausforderung ITSM ITSM in der Praxis: ITIL ITSM in der akademischen Diskussion Erfahrungen aus der Industrieforschung Persönliches Fazit & Desiderata [Vgl. Jouanne-Diedrich et al. 2005)] ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 - 24 - ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 - 29 - 24 A. Teubner, FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung 29 A. Teubner, FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung ITSM in der akademischen Diskussion Erfahrungen aus der Industrieforschung Die IT-Dienstleistungsprozesse sind zu standardisieren Ein vorläufiges Fazit – Thesen (1) und zu formalisieren Populäre Erfolgsberichte zur Umsetzung des ITSM beziehen sich oft D a t e n s ic h e r u n g nur auf die Einführung grundlegender ITIL Prozesse is t d u r c h z u fü h r e n Der Erfolg der ITIL-Einführung ist v.a. dadurch begründet, dass D a ten a u f B an d- rob ot er SLA zwischen Kunden und DL geschlossen und überwacht werden M e d iu m s i c h e r n D V -M it a r b e i t e r der Kunde bzw. Anwender einen klaren Anlaufpunkt bekommen hat Service Requests & Incidents systematischer abgearbeitet werden D a t e n s ic h e - D ate n s ind r u n g s la u f is t f e h le r h a ft a u f a bg ec hlos s e n M e d iu m . . . PC P C Die erfolgreiche Einführung von ITIL bedeutet nicht notwendiger D a t e n s ic h e ru n g F e h le r m e ld u n g s p r o t o k o ll a n a ly s ie r e n a u s w erten D V -M it a r b e i t e r D V -M it a rb e i t e r Weise, dass die Philosophie des ITSM verinnerlicht ist D a t e n s in d F e h l e rm e l d u n g Prinzipien und Konzepte eines ITSM, wie sie in der Wissenschaft F e h le r m e ld u n g F e h l e r m e ld u n g oh ne F e hl er is t n ic h t z u is t z u e s k a lie r e n is t z u ig n o rie re n a u f M e d iu . . . e s k a lie r e n E n t s t ö ru n g s - a n fo rd e r u n g e r fa s s e n diskutiert werden, sind bisher kaum umgesetzt IT-Servicekataloge sind bislang kaum entwickelt D a t e n s ic h e - run gs standardisierte IT-Dienstleistungsprodukte sind selten definiert b e ric h t e rs t e l le n Die Anwendung industrieller Produktionsverfahren steckt noch in den [In Anlehnung an Probst (2003)] D a t e n s ic h e r u n g is t a b g e s c h lo s s e n Kinderschuhen ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 - 25 - ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 - 40 - 25 A. Teubner, FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung 40 A. Teubner, FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung ITSM in der akademischen Diskussion Erfahrungen aus der Industrieforschung DL-Produkte müssen kalkulierbar sein Ein vorläufiges Fazit – Thesen (2) [Hochstein 2006] Standard Office Arbeitsplatz, Standard-SAP/R3-Arbeitsplatz, IT-Services Zugang Internet, Außensicht (= Kostenträger) Kontoeröffnung des Kunden Kalkulation Betrieb von Anwendungen, Durchführung Datensicherung, Bewertete Datenbankadministration IT-Leistungen Bereitstellung der Hardware (CPU), Innensicht des Bereitstellung Plattenplatz,… IT-Dienstleisters ILV Server, Datenspeicher, Netzwerke, Andererseits: Auch für viele Konzepte aus der akademischen Diskussion Produktions- Arbeitsplatzsysteme, Anwendungsprogramme, steht ein letzter „Tauglichkeitsbeweis“noch aus! faktorkosten menschliche Arbeitsleistung ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 - 26 - ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 - 41 - 26 A. Teubner, FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung 41 A. Teubner, FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung ITSM in der akademischen Diskussion Erfahrungen aus der Industrieforschung Desiderata Aussagekräftige KLR gefordert Stärkeres Forschungsinteresse z en ar sp an Tr ng Von der akademischen Diskussion zur nachhaltigen Forschung er u nti orie en nd Ku tät Konstruktive Forschungsarbeit im Feld („Industrieforschung“) nali chn ung sio erre fes te V Pro erech kte ngsg rodu Veru rsach u IT-P Common/Best Practices Proved Practices Theorien n sarte is tung ch e Le hnis Tec ren rfah geve Um la [Vgl. Bertleff (2001), S.58] Hilfskostenstelle Cost Center Profit Center Systemhaus ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 - 28 - ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 - 42 - 28 A. Teubner, FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung 42 A. Teubner, FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung

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