Vortrag 'IT-Service Management in Wissenschaft und Praxis' 2007-09-05

ERCIS – The Competence Centers

Research
Group on IT Strategy Web E-Govern-
Strategic Evaluation ment
Information
Management
IT-Servicemanagement IT Strategy
IT E-Learning Internet
in Wissenschaft und Praxis Organisation Economy
IT Value
Dr. Alexander Teubner Mgmt.
itsmf Regionales Forum Nord-West IT Sourcing
Münster, 2007-09-05
and Governance Reference Enterprise
IT Service Mgmt. Modeling Networks &
IOS

Dr. Alexander Teubner ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 -4-

FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung 4 A. Teubner, FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung

AGENDA AGENDA

Kurze Vorstellung Kurze Vorstellung
Herausforderung ITSM Herausforderung ITSM
Einführung des ITSM in der Praxis ITSM in der Praxis: ITIL
ITSM in der akademischen Diskussion ITSM in der akademischen Diskussion
Erfahrungen aus der Industrieforschung Erfahrungen aus der Industrieforschung
Persönliches Fazit & Desiderata Persönliches Fazit & Desidera

ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 -1- ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 -5-

1 A. Teubner, FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung 5 A. Teubner, FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung

ERCIS – The Idea Herausforderung ITSM
“The ERCIS – European
Research Center for Information Ausgangsproblem
Systems – is a network of
academics conducting „... in der zweiten Hälfte der achtziger Jahre, als in britischen
cooperative research in the field Regierungsbehörden grundsätzliche Zweifel an der Effizienz
of integrated information des IT-Einsatzes aufkamen. Festgestellt wurde ein Mangel an
standardisierten Verfahren zur zweckmäßigen Etablierung
systems development and
und Abwicklung von IT-Dienstleistungen. Mit dem Ziel,
organizational design […] Qualität, Sicherheit und Wirtschaftlichkeit der IT-Services mit
competencies in the discipline geeigneten Prozessen steuerbar zu machen, erhielt die
of information systems are britische Central Computer and Telecommunications Agency
interrelated with issues in the (CCTA) den Auftrag, hierfür bewährte Verfahren zu
field of computer science, dokumentieren und zu vereinheitlichen. Dies war der
business administration and Grundstein für den Aufbau einer Bibliothek namens ITIL.“
specific legal issues within an [BSI 2005]

institutional framework.”



ERCIS - Associated Research Institutions Herausforderung ITSM
Australia, Brisbane Denmark, Copenhagen
Queensland University of Technology Copenhagen Business School
Centre for Information Technology Innovation Department of Informatics

Netherlands, Enschede Switzerland, St. Gallen
Aktuell diskutierte Herausforderungen
Telematica Instituut University of St. Gallen
USA, New Jersey
Institute for Information
Stevens Institute of Technology
Austria, Vienna Systems
Wesley J. Howe School
ec3 - eCommerce Competence Center
of Technology Management

Great Britain, Manchester Poland, Gdansk
The University of Manchester Uniwersytet Gdański - University of Gdansk
Manchester Business School Department of Information Systems

Russia, Moscow
Государственный университет - State University
Higher School of Economics
Ireland, Dublin
University College Dublin
Department of MIS
Spain, Milano
Universidad Politécnica de Madrid Finland, Turku
Facultad de Informática Turun Kauppakorkeakoulu - Turku School of
Economics and Business Administration
France, Bordeaux Institute for Information Systems Science
Bordeaux École de Management
Département IDM

Germany, Münster
ERCIS-Headquarter
University of Münster

Italy, Milano Slovenia, Maribor
Università Cattolica del Sacro Cuore Univerza V Mariboru – University of Maribor
Institute of Enterprise Economy Czech Republic, Prague Faculty of Organizational Sciences
Univerzita Karlova v Praze -
Charles University



AGENDA AGENDA

Kurze Vorstellung Kurze Vorstellung
Herausforderung ITSM Herausforderung ITSM
ITSM in der Praxis: ITIL ITSM in der Praxis: ITIL
Erfahrungen aus der Industrieforschung Erfahrungen aus der Industrieforschung
Persönliches Fazit & Desiderata Persönliches Fazit & Desiderata

ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 -8- ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 - 12 -


ITSM in der Praxis ITSM in der akademischen Diskussion

IT Servicemanagement als neue
Typische Erfolgsmeldungen aus der Praxis Herausforderung an das Informationsmanagement

„Der Fokus des Informationsmanagements [in der
akademischen Diskussion] liegt bislang auf der Planung und
Entwicklung der Informationsinfrastruktur und nicht auf deren
effizientem Betrieb (Kosten und Qualität)!“ [Teubner 2006]

„... das Informationsmanagement derzeit mit einem Zielkonflikt
konfrontiert ist, für welchen traditionelle Ansätze des
Informationsmanagements keine passende Antwort liefern.
Der angesprochene Zielkonflikt zwischen Kosten- und
Qualitätsdruck ...“ [Hochstein 2006]

ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 -9- ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 - 13 -



IT Servicemanagement als neue
... aber auch kritische Stimmen [awk group AG 2005]
Herausforderung an das Informationsmanagement

[Hochstein 2006]

ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 - 10 - ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 - 14 -



Problem „IT-Service“ als Herzstück des ITSM ITSM als Professionalisierung der
IT-Dienstleistungsproduktion (1) [Vgl. Teubner, Terwey (2007)]
Definition ITIL 2 [TSO OGC (2002)]

“one or more IT systems which enable a business process” Serviceorientierung
“The deliverables of the IT Services organisation as perceived by the
Customers; the services do not consist merely of making computer Marktorientierung
resources available for customers to use.” Standardisierte IT-Dienstleistungsprodukte (IT-Services)
Klar definierte Produkteigenschaften (SLA)
Definition itsmf [itsmf (2006)]
Einbezug der Absatz- und Beschaffungsmärkte
“a described set of facilities, IT and non-IT, supported by the IT service Erfolgsverantwortung („Cost Center“ „Profit Center“)
provider that fulfils one or more needs of the Customer and that is
perceived by the Customer as a coherent whole.” Kundenorientierung
Definition ITIL 3 [TSO OGC (2007) Book on Service Strategy] Ausrichtung am Geschäft des Kunden
Ausrichtung auf Wertbeitrag („IT Service“)
„A service is a means of delivering value to customers by facilitating
outcomes customers want to achieve without the ownership of specific
costs and risks“



ITSM als Professionalisierung der IT-Dienstleistungsprodukte sind funktional (fachlich)
IT-Dienstleistungsproduktion (2) zu definieren
stationäre
Industrialisierung Patienten-
Planung
unterstützen
versorgung

Prozessorientierung Aufnahme
unterstützen
Definition der Planungs-, Wertschöpfungs- und Supportprozesse
Diagnostik
Standardisierung der Prozesse unterstützen
Anamnese
Betrachtung des gesamten Lebenszyklus der Dienstleistungsprodukte Behandlung
unterstützen
unterstützen apparative
Architekturorientierung Untersuchung
unterstützen
Anmeldung u.
Terminvergabe
Visite
Modularisierung der Produktkomponenten unterstützen unterstützen
Befund-
Modularisierung der Betriebsmittel Pflege erhebung
unterstützen unterstützen

Qualitätsorientierung Dokumentation
Befund-
übermittlung
unterstützen
Konstruktive und analytische Qualitätssicherung unterstützen

Risikomanagement Entlassung
unterstützen
[abgeschl. Projekt; zur Darstellung vgl. an Bertleff (2005)]
[in Anlehnung auch Bertleff (2005)]



IT-Dienstleistungsprodukte werden
IT-Services sind das Herzstück des ITSM
auf technische Leistungen „abgebildet“
IT-Services sind Grundlage für:
Prozessschritte 1 2 3 4 5 6 7 8
die Gestaltung des Leistungsangebots des Dienstleisters Planung Aufnahme Diagnostik Behandlung Visite Pflege Dokumentation Entlassung
interne und externe (Kunden-) Kommunikation und Akquisition Leistungen
IT-Servicemanagement (z.B. auf ITIL-Basis) Agfa Open Med X X X X X X X
Kosten- und Leistungsrechnung Siemens HIMED X X
differenzierte Abrechnung mit dem Kunden
MS Exchange X X
Service-Level-Agreements (SLA)
Literaturdatenbank X X X
IT-Services haben u.a. die Eigenschaften: DRG Workplace X
sie stiften Kundennutzen
Rados X X
sind marktfähig
Rote Liste X
sind abrechenbar nach Inanspruchnahme
User-Support X X X X X X X X
sind intern kalkulierbar [Vgl. Teubner, Terwey (2007)]




Der IT-Service als „Dienstleistungsprodukt“ IT-Dienstleistungsprodukte sind modular aufzubauen
[Zarnekow (2006), S. 96.]
Standard Office Arbeitsplatz, IT-Produkt

Standard-SAP/R3-Arbeitsplatz,
IT-Services Zugang Internet, Außensicht
Produkt- Produkt- Produkt- Produkt-
(= IT-Produkte) Kontoeröffnung des Kunden funktion funktion funktion funktion

Transaktions- Abwicklung Abwicklung Abwicklung
orientierte einer einer einer
Umformung IT-Leistungen Transaktion Transaktion Transaktion

Anwendungs-
Betrieb von Anwendungen,
programm- Betrieb von
Durchführung Datensicherung, orientierte
IT-Leistungen Datenbankadministration IT-Leistungen
Anwendungsprogrammen

Bereitstellung der Hardware (CPU), Innensicht
Bereitstellung Plattenplatz,… des IT- IT-Basis- Bereitstellung Bereitstellung Bereitstellung
Bereitstellung Bereitstellung
Dienstleisters leistungen von von von
von von
Einsatz Rechen- Übertragungs- Übertragungs-
Speicher- Speicher- Unterstützungs-
leistung leistung leistung
leistung leistung
Server, Datenspeicher, Netzwerke,
Produktions- Arbeitsplatzsysteme, Anwendungsprogramme,
faktoren menschliche Arbeitsleistung [in Anlehnung an Bertleff (2005)]
Produktions-
Server
Daten- Netz- Arbeitsplatz- Anwendungs- menschliche
faktoren speicher werke systeme programme Arbeitsleistung




IT-Dienstleistungsprodukt vs. IT-Leistung Die Dienstleistungsqualität ist sorgfältig zu planen
und zu überwachen
IT-Dienstleistungsprodukt = Absatzprodukt
an Kundenbedürfnissen ausgerichtete Bündel von IT-Leistungen
funktionale Spezifikation
nachvollziehbare Qualitätsmerkmale
kostenseitige Kalkulierbarkeit
nutzungsabhängige Abrechenbarkeit
wahrnehmbarer Nutzen für den Kunden

IT-Leistung = Fertigungskomponente
(Zwischen-) Ergebnisse des Einsatzes von Produktionsfaktoren
können sich wiederum aus IT-Leistungen zusammensetzen
Stiften für sich genommen nicht notwendigerweise Kundennutzen
[Hochstein (2006)]
[in Anlehnung an Uebernickel et al. (2005)]



ITSM in der akademischen Diskussion AGENDA

Die IT-Dienstleistungen müssen marktfähig sein,
Kurze Vorstellung
zum Absatz- und zum Beschaffungsmarkt hin
Herausforderung ITSM
ITSM in der Praxis: ITIL
ITSM in der akademischen Diskussion
Erfahrungen aus der Industrieforschung
Persönliches Fazit & Desiderata

[Vgl. Jouanne-Diedrich et al. 2005)]



ITSM in der akademischen Diskussion Erfahrungen aus der Industrieforschung
Die IT-Dienstleistungsprozesse sind zu standardisieren Ein vorläufiges Fazit – Thesen (1)
und zu formalisieren Populäre Erfolgsberichte zur Umsetzung des ITSM beziehen sich oft
D a t e n s ic h e r u n g
nur auf die Einführung grundlegender ITIL Prozesse
is t
d u r c h z u fü h r e n

Der Erfolg der ITIL-Einführung ist v.a. dadurch begründet, dass
D a ten a u f
B an d-
rob ot er
SLA zwischen Kunden und DL geschlossen und überwacht werden
M e d iu m s i c h e r n

D V -M it a r b e i t e r
der Kunde bzw. Anwender einen klaren Anlaufpunkt bekommen hat
Service Requests & Incidents systematischer abgearbeitet werden
D a t e n s ic h e - D ate n s ind
r u n g s la u f is t f e h le r h a ft a u f
a bg ec hlos s e n M e d iu m . . .

PC P C

Die erfolgreiche Einführung von ITIL bedeutet nicht notwendiger
D a t e n s ic h e ru n g
F e h le r m e ld u n g
s p r o t o k o ll
a n a ly s ie r e n
a u s w erten D V -M it a r b e i t e r D V -M it a rb e i t e r

Weise, dass die Philosophie des ITSM verinnerlicht ist
D a t e n s in d F e h l e rm e l d u n g

Prinzipien und Konzepte eines ITSM, wie sie in der Wissenschaft
F e h le r m e ld u n g F e h l e r m e ld u n g
oh ne F e hl er is t n ic h t z u
is t z u e s k a lie r e n is t z u ig n o rie re n
a u f M e d iu . . . e s k a lie r e n

E n t s t ö ru n g s -
a n fo rd e r u n g
e r fa s s e n
diskutiert werden, sind bisher kaum umgesetzt
IT-Servicekataloge sind bislang kaum entwickelt
D a t e n s ic h e -
run gs
standardisierte IT-Dienstleistungsprodukte sind selten definiert
b e ric h t e rs t e l le n
Die Anwendung industrieller Produktionsverfahren steckt noch in den
[In Anlehnung an Probst (2003)]
D a t e n s ic h e r u n g
is t
a b g e s c h lo s s e n
Kinderschuhen




DL-Produkte müssen kalkulierbar sein Ein vorläufiges Fazit – Thesen (2) [Hochstein 2006]

Standard Office Arbeitsplatz,
Standard-SAP/R3-Arbeitsplatz,
IT-Services Zugang Internet, Außensicht
(= Kostenträger) Kontoeröffnung des Kunden

Kalkulation

Betrieb von Anwendungen,
Durchführung Datensicherung,
Bewertete Datenbankadministration
IT-Leistungen Bereitstellung der Hardware (CPU), Innensicht des
Bereitstellung Plattenplatz,… IT-Dienstleisters
ILV
Server, Datenspeicher, Netzwerke, Andererseits: Auch für viele Konzepte aus der akademischen Diskussion
Produktions- Arbeitsplatzsysteme, Anwendungsprogramme, steht ein letzter „Tauglichkeitsbeweis“noch aus!
faktorkosten menschliche Arbeitsleistung




Desiderata
Aussagekräftige KLR gefordert

Stärkeres Forschungsinteresse
z
en
ar
sp
an
Tr
ng Von der akademischen Diskussion zur nachhaltigen Forschung
er u
nti
orie
en
nd
Ku
tät
Konstruktive Forschungsarbeit im Feld („Industrieforschung“)
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Pro erech kte
ngsg rodu
Veru
rsach
u IT-P Common/Best Practices Proved Practices Theorien
n
sarte
is tung
ch e Le
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Tec
ren
rfah
geve
Um la
[Vgl. Bertleff (2001), S.58]
Hilfskostenstelle Cost Center Profit Center Systemhaus



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