10. itSMF Jahreskongress 2010 – ITSM FIT für Innovation – 7.- 8.12. in Darmstadt                                          ...
Standardisierung                                                                • Verfahrensweise                         ...
Von Industrialisierung zu Servicialisierung                   Übertragung der vier Grundprinzipien auf die Serviceerbringu...
Grundprinzip Standardisierung       Servicespezifizierung mit den 12 StandardserviceattributenServicialisierung = Standard...
Grundprinzip Standardisierung             Standardisierte ICTBSS & Standardservicebeiträge              Servicialisierung ...
Grundprinzip Standardisierung               Standardservicebeiträge & standardisierte ICTBSSServicialisierung = Standardsp...
Grundprinzip Rationalisierung                 Durchgängige & rationelle Servicekonzipierung          Servicialisierung = s...
Grundprinzip Automatisierung               Automatisierte Serviceerbringung durch ICT-Systeme                        Gesch...
Grundprinzip Optimierung                     Regelgröße ServiceerbringungskapazitätServicialisierung = Anpassung Serviceer...
Reifegradmodell               Service Delivery Maturity Model (SDMM)Servicialisierung = Erhöhter Reifegrad d. Serviceerbri...
Reifegradmodell                Service Delivery Maturity Model (SDMM) - Reifegrad 1                     Servicialisierung ...
Reifegradmodell                Service Delivery Maturity Model (SDMM) - Reifegrad 2                   Servicialisierung - ...
Reifegradmodell                Service Delivery Maturity Model (SDMM) - Reifegrad 3                    Servicialisierung -...
Reifegradmodell                Service Delivery Maturity Model (SDMM) - Reifegrad 4                      Servicialisierung...
Reifegradmodell                Service Delivery Maturity Model (SDMM) - Reifegrad 5                     Servicialisierung ...
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Vortrag 'Servicialisierung - Serviceerbringung unter Industrialisierungsbedingungen' zum itSMF-Jahreskongress 2010 V03.00.00

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In dem Vortrag wird dargestellt, wie die 4 Grundprinzipien der Industrialisierung, nämlich
- Standardisierung
- Rationalisierung
- Automatisierung
- Optimierung
von der Sachgutfertigung abstrahiert und unter umfassender Berücksichtigung der Service-Charakteristika
- Intangibilität
- Immaterialität
- Substanzlosigkeit
- Flüchtigkeit
auf die Service-Erbringung übertragen werden. Dabei & dafür ist die generische eindeutige, vollständige & konsistente Service-Spezifikation mit den 12 Standard-Service-Attributen das grundlegende & durchgängig angewendete Schlüsselelement.
Des Weiteren wird erläutert, wie auf der Basis des Service Delivery Maturity Model (SDMM) in 4 einfachen & klar strukturierten Schritten bei der Service-Erbringung der Reifegrad 'optimiert' erreicht wird, in dem der rechenschaftspflichtige Service Provider alle investiven, administrativen & operativen Aufwendungen für die Service-Erbringung ausschließlich aus dem Service-Umsatz (re)finanziert, den er für die konsumierten Service-Mengen bei seinen auftraggebenden Service-Kunden fakturiert.

Der Vortrag wurde beim itSMF-Jahreskongress 2010 in gekürzter Form beim Anwenderforum 1 'IT-Industrialisierung umsetzen' gehalten.
http://www.itsmf.de/995.html

Weitere Ausführungen zu diesem Ansatz und der zugehörigen Methodik sind zu finden im gleichnamigen Forum der XING-Gruppe 'Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung'
http://www.xing.com/group-55245.9a4768

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Vortrag 'Servicialisierung - Serviceerbringung unter Industrialisierungsbedingungen' zum itSMF-Jahreskongress 2010 V03.00.00

  1. 1. 10. itSMF Jahreskongress 2010 – ITSM FIT für Innovation – 7.- 8.12. in Darmstadt Servicialisierung Serviceerbringung unter Industrialisierungsbedingungen Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider servicEvolution E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Schöne Aussicht 41 Mobile +49-1520-9 84 59 62 65396 Walluf XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz Rheingau, Hessen LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Deutschland 1
  2. 2. Standardisierung • Verfahrensweise • Ergebnisse Rationalisierung • Arbeitsteilung • Arbeitsablauf Automatisierung • Automaten • Automatentakt Von Industrialisierung zu Servicialisierung Vier Grundprinzipien der Industrialisierung Optimierung • Regelgrößen • LastanpassungIndustrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien ...
  3. 3. Von Industrialisierung zu Servicialisierung Übertragung der vier Grundprinzipien auf die Serviceerbringung Servicialisierung = Übertragung auf Serviceerbringung … unter BerücksichtigungStandardisierung Optimierung Automatisierung Rationalisierung der Servicecharakteristika • Verfahrensweise • Lastanpassung  Intangibilität • Automatentakt • Arbeitsteilung • Arbeitsablauf • Regelgrößen  Immaterialität • Ergebnisse • Automaten  Substanzlosigkeit  Flüchtigkeit Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien ...
  4. 4. Grundprinzip Standardisierung Servicespezifizierung mit den 12 StandardserviceattributenServicialisierung = Standardisierung Servicespezifikation  eindeutig, vollständig & konsistent  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam  Serviceangebot des Service Providers  betrifft jeden abgerufenen ICTBSS  pro ICTBSS 2 DIN-A4-Seiten12.12.2010 itSMF Jahreskongress 2010 - FIT für Innovation 4
  5. 5. Grundprinzip Standardisierung Standardisierte ICTBSS & Standardservicebeiträge Servicialisierung = Standardservicebeiträge Andere Andere Andere Andere Andere Collaboration Unified Communi- E-Mail ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS Services cation Services Services Anti-Fraud Anti-Spam Services Services Service Support Services User Identity Management Services Backend Application LDAP Firewall Logon/Logoff Internet Access Management Services Virtual Services Services Services Services Desktop Backend Application Services DNS DHCP Anti-Virus Software Provision Hosting Services Services Services Services Services Content Server OS Data Transport Workplace Environment Housing Services Hosting Services Services Rental Services Storage System Server Device Network System Workplace System Housing Services Housing Services Management Services Delivery Services12.12.2010 itSMF Jahreskongress 2010 - FIT für Innovation 5
  6. 6. Grundprinzip Standardisierung Standardservicebeiträge & standardisierte ICTBSSServicialisierung = Standardspezifikation f. Servicebeiträge Andere Andere Andere Andere Andere Collaboration Unified Communi- E-Mail ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS Services cation Services Services Anti-Fraud Anti-Spam Services Services Service Support Services User Identity Management Services Backend Application LDAP Firewall Logon/Logoff Internet Access Management Services Virtual Services Services Services Services Desktop Backend Application Services DNS DHCP Anti-Virus Software Provision Hosting Services Services Services Services Services Content Server OS Data Transport Workplace Environment Housing Services Hosting Services Services Rental Services Storage System Server Device Network System Workplace System Housing Services Housing Services Management Services Delivery Services 12.12.2010 itSMF Jahreskongress 2010 - FIT für Innovation 6
  7. 7. Grundprinzip Rationalisierung Durchgängige & rationelle Servicekonzipierung Servicialisierung = standardisierte Servicekonzepte1. Servicespezifikation des ICTBSS • eindeutig, vollständig & konsistent • Serviceangebot für jeden Serviceabruf • Ausgangspunkt für Servicekonzipierung2. Servicedrehbuch für den ICTBSS • Ablauf der Serviceerbringung • Szenen mit Auftritt & Abgang • Kulissen & Requisiten, Akteure & Aktionen3. Service Map für den ICTBSS • Zusammenstellung Servicebeiträge • Hierarchie Servicebeiträge • Grundlage für Service Supply Chain 12.12.2010 itSMF Jahreskongress 2010 - FIT für Innovation 7
  8. 8. Grundprinzip Automatisierung Automatisierte Serviceerbringung durch ICT-Systeme Geschäftsprozess Servicialisierung = ICT-Systeme als Serviceautomaten Business Value Service- Service- kunde konsument SLA rechenschafts- ICTBSS pflichtiger Service Provider Primärer Primärer Primärer Servicebeitrag Servicebeitrag ServicebeitragOLA1 UC1 OLA2 Sekundärer Sekundärer Servicebeitrag Servicebeitrag in-/externe Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem Service Service- Supplier ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- automaten Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut 12.12.2010 itSMF Jahreskongress 2010 - FIT für Innovation 8
  9. 9. Grundprinzip Optimierung Regelgröße ServiceerbringungskapazitätServicialisierung = Anpassung ServiceerbringungskapazitätAufgaben des Service Providers bei Servicedirigierung 1. Kalkulieren Serviceabrufaufkommen aus beauftragten SLAs 2. Eruieren des Serviceaufkommens mit Verlauf 3. Ableiten der erforderlichen Serviceerbringungskapazitäten 4. Unterteilen in Grundlast-, Mittellast- & Spitzenlastbereiche 5. Vorinformieren Service Supplier zu erforderlichen Erbringungskapazitäten 6. Dirigieren Service Supply Chain zwecks Erbringung der abgerufenen ICTBSS 12.12.2010 itSMF Jahreskongress 2010 - FIT für Innovation 9
  10. 10. Reifegradmodell Service Delivery Maturity Model (SDMM)Servicialisierung = Erhöhter Reifegrad d. Serviceerbringung 5: optimiert 4: dirigiert 3: konzipiert 2: spezifiziert 1: etabliert 12.12.2010 itSMF Jahreskongress 2010 - FIT für Innovation 10
  11. 11. Reifegradmodell Service Delivery Maturity Model (SDMM) - Reifegrad 1 Servicialisierung - Reifegrad 1 ‚etabliert‘Reifegrad Bezeichnung Erläuterung • Serviceerbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können 1 etabliert • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet 12.12.2010 itSMF Jahreskongress 2010 - FIT für Innovation 11
  12. 12. Reifegradmodell Service Delivery Maturity Model (SDMM) - Reifegrad 2 Servicialisierung - Reifegrad 2 ‚spezifiziert‘Reifegrad Bezeichnung Erläuterung • Serviceerbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können 1 etabliert • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet • angebotene Services sind in den Begriffen der berechtigten Servicekonsumenten & der auftraggebenden Servicekunden beschrieben • Services sind mit 12 konkreten, verständlichen & nachvollziehbaren Attributwerten eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert 2 spezifiziert • Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten Servicekatalog mit allen angebotenen Services • Servicespezifikationen aus dem Servicekatalog dienen als die einzige Grundlage für die verbindliche Kommissionierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von Services 12.12.2010 itSMF Jahreskongress 2010 - FIT für Innovation 12
  13. 13. Reifegradmodell Service Delivery Maturity Model (SDMM) - Reifegrad 3 Servicialisierung - Reifegrad 3 ‚konzipiert‘Reifegrad Bezeichnung Erläuterung • Serviceerbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet 3 konzipiert • vollständig ausgearbeitete Servicekonzepte als Grundlage • Servicespezifikation im gültigen Servicevertrag oder SLA ist Grundlage für objektive Prüfung der Serviceerbringung 12.12.2010 itSMF Jahreskongress 2010 - FIT für Innovation 13
  14. 14. Reifegradmodell Service Delivery Maturity Model (SDMM) - Reifegrad 4 Servicialisierung - Reifegrad 4 ‚dirigiert‘Reifegrad Bezeichnung Erläuterung • Serviceerbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet 3 konzipiert • vollständig ausgearbeitete Servicekonzepte als Grundlage • Servicespezifikation im gültigen Service-Vertrag oder SLA ist Grundlage für objektive Prüfung der Serviceerbringung • Serviceerbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten Servicekonzepte • Service Supplier bzw. Servicezubringer in Service Supply Chain organisiert 4 dirigiert informiert & dirigiert • vorausschauende Dirigierung der Serviceerbringung gemäß dem Service- abrufaufkommen aller berechtigten Servicekonsumenten 12.12.2010 itSMF Jahreskongress 2010 - FIT für Innovation 14
  15. 15. Reifegradmodell Service Delivery Maturity Model (SDMM) - Reifegrad 5 Servicialisierung - Reifegrad 5 ‚optimiert‘Reifegrad Bezeichnung Erläuterung • verlässliche sowie verzugs-, naht- & reibungslose Erbringung eines jeden einzelnen abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden Servicekonsumenten • jegliches Service(abruf)aufkommen wird vertrags- bzw. SLA- & spezifikationsgemäß erbracht • servicerelevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden bei 5 optimiert optimaler Auslastung effizient & rationell eingesetzt & genutzt • Gestehungskosten pro Serviceerbringungseinheit werden konkret ermittelt & gezielt optimiert • laufende Serviceerbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven, administrativen & operativen Aufwendungen ausschließlich aus seinem laufenden Serviceumsatz mit seinen auftraggebenden Servicekunden 12.12.2010 itSMF Jahreskongress 2010 - FIT für Innovation 15
  16. 16. 10. itSMF Jahreskongress 2010 – ITSM FIT für Innovation – 7.- 8.12. in Darmstadt Servicialisierung Ihre Fragen & meine Antworten … … bei Podiumsdiskussion & in Pausen Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider servicEvolution E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Schöne Aussicht 41 Mobile +49-1520-9 84 59 62 65396 Walluf XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz Rheingau, Hessen LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Deutschland 16

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