Palvelumuotoilu, palvelut ja innovaatiot
•Als PPTX, PDF herunterladen•
2 gefällt mir•2,460 views
Alustus palvelumuotoilusta Laurean eri alojen perustutkintoopiskelijoille 2016 yhteiselle kurssille palveluinnovaatioista.
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Was ist angesagt?
Was ist angesagt? (20)
Ähnlich wie Palvelumuotoilu, palvelut ja innovaatiot
Ähnlich wie Palvelumuotoilu, palvelut ja innovaatiot (20)
Palvelumuotoilu, palvelut ja innovaatiot
- 3. Palvelut vs. Tuotteet – mitä palvelu on? Grönroos (2000): ”Palvelu on ainakin jossain määrin aineettomien toimintojen sarjasta koostuva prosessi, jossa toiminnot tarjotaan ratkaisuna asiakkaan ongelmiin...” 1. Palvelut ovat prosesseja, jotka koostuvat toiminnoista. 2. Palvelut tuotetaan ja kulutetaan ainakin jossain määrin samanaikaisesti. 3. Asiakas osallistuu palvelun tuotantoprosessiin ainakin jossain määrin. Jennie Robinson Faber. Flickr.com
- 4. Palvelut vs. Tuotteet – mitä palvelu on? TUOTE • Valmistetaan • Materiaalinen • Käsin koskettavissa • Varastoitavissa • Yleensä asiakas ei mukana valmistuksessa • Kulutetaan tuottamisen jälkeen • Virheet valmistuksessa MORITZ (2005) PALVELU • Suoritetaan / ”esitetään” • Immateriaalinen • Ei käsin koskettavissa • Ei varastoitavissa • Vuorovaikutus asiakkaan kanssa oleellista • Kulutetaan tuottamisen aikana • Virheet vuorovaikutuksessa
- 5. Vaihtoarvo vs. Arvo käytössä ja saavutetut ratkaisut Palveluntarjoaja ja tuotettu arvo Asiakas ja koettu arvo Arvo: käyttöarvona, lupaukset ja ratkaisut Arvo: vaihtoarvona, eli hintana
- 6. Mitä palvelut tarjoavat? CARE: Hoivaa ja huolenpitoa ihmisistä, esineistä ja asioista. Esim. Terveyspalvelut, asianajopalvelut. ACCESS: Pääsy- ja käyttömahdollisuuksia. Esim. Kirjastopalvelut, elokuva- ja musiikkipalvelut, tiedonjako ha – hakupalvelut. RESPONSE: Vastaavat ja auttavat eri tilanteissa ja tarpeissa. Esim. Ambulanssi hädän hetkellä, IT-tuki ongelmissa, vaatekaupan myyjä sovitushetkellä. POLAINE, LÖVLIE & REASON (2013)
- 8. Service Design is the design of the overall experience of a service as well as the design of the process and strategy to provide that service. (Moritz, 2005) 1. Palvelukokemusta 2. Sen tuottamisen tapaa Marcel Munch. Flickr.com Mitä muotoillaan kun muotoillaan palveluita?
- 9. Service design is a form of conceptual design which involves the activity of planning and organizing people, infrastructure, communication and material components of a service in order to improve its quality and the interaction between service provider and customers. (Wikipedia) 1. Ihmiset 2. Infrastruktuuri 3. Kommunikaatio 4. Palvelun materiaaliset ainesosat Marcel Munch. Flickr.com Mitä muotoillaan kun muotoillaan palveluita?
- 10. Palvelumuotoilu asiakkaan odotusten ja palvelutarjonnan välisen kuilun silloittajana
- 12. Palvelumuotoiluprosessi (Ojasalo et al. 2015)
- 15. blog.nus.edu.sg Yhteistä kaikille prosessikuvauksille 1) Kaikki alkaa asiakkaasta – ihmisten maailmasta 2) Asiakkaan kuvitellusta ongelmasta ei hypätä suoraan ratkaisun ideoimiseen 3) Tutkimuksen perusteella analysoidaan ja tarkennetaan ongelmaa, jotta ideoidaan oikeita ratkaisuja 4) Iteratiivisuus – mahdollisuus kokeilla, palata taaksepäin ja kehittää uudelleen 5) Kehittäminen kevyiden prototyyppien kautta ennen viimeisteltyä ratkaisua
- 17. Ihmislähtöisyys – asioiden tarkastelu asiakkaan ja käyttäjän näkökulmasta Organisaatiolähtöinen toimintakulttuuri • Mitä voimme myydä asiakkaillemme? • Minkälaisen suhteen haluamme luoda asiakkaaseen? • Miten voimme tehdä enemmän rahaa asiakkaillamme? Ihmislähtöinen toimintakulttuuri • Mitä asiakkaamme pyrkivät saamaan aikaan ja miten voimme auttaa? • Minkälaista asiakassuhdetta potentiaaliset asiakkaamme kaipaavat? • Minkälaista arvoa meidän pitää pystyä tarjoamaan asiakkaille, jotta he ovat valmiita maksamaan? (tai käyttämään) • Mitkä ovat asiakkaidemme haluja, arvoja, tarpeita ja pyrkimyksiä? VS.
- 18. Iteratiivisuus – ongelman määrittely uudelleen
- 19. Systeemisyys – kehitystyö tapahtuu osana laajempaa kokonaisuutta System map for primary producers notifications. Aalto. DfG-kurssi. 2015.
- 20. Osallistaminen – potentiaalisten käyttäjien mukaan ottaminen Aalto. DfG-kurssi. 2015. Ketä osallistetaan • Käyttäjiä • Asiakkaita • Työntekijöitä • Päätöksentekijöitä Tyypilliset menetelmät • Työpajat • Haastattelut • Kyselyt • Kokeilut
- 21. Visualisointi ja konkretisointi – ideoiden näkyväksi tekeminen nickfassler.com
- 22. Läpikanavaisuus – palvelukokemus syntyy eri kanavien yhteispelissä www.dreamspear.co.uk/what-is-omni-channel/
- 23. Kokeilut – ideoiden nopea testaaminen käytännössä sensiblechinese.com
- 24. Tulevaisuusorientaatio – innovaatioihin tähtääminen Hyperloop
- 26. Taloudesta on tullut palvelutaloutta Elinkeinorakenteessa palveluiden rooli on kasvanut merkittävästi. Suurin osa työpaikoista on palvelusektorilla. Yhä suurempi osa yrityksistä on palvelualalla ja yhä useammat perinteiset teollisuusyritykset muuttuvat palveluyrityksiksi.
- 27. Mark Danielson. Flickr.com Maailma on täynnä tuotteita Materiaalisten tavaroiden puute on harvoin enää ongelma. Hylättyjen ja rikkoutuneiden tavaroiden massasta on tullut varsinkin länsimaissa suurempi ongelma. Pyrkimys kestävään kehitykseen kyseenalaistaa myös tavaratalouden perinteisiä toimintatapoja.
- 28. Ana C. Flickr.com Kilpailussa pärjää hyvillä asiakaskokemuksilla Digitalisaation ja globalisaation myötä ihmisillä on yhä enemmän vaihtoehtoja tarjolla. Huonosti toimivat ratkaisut voi yhä useammin vaihtaa toisiin ja parhaan asiakaskokemuksen tarjoavat yritykset menestyvät markkinoilla.
- 29. Nopeat muutokset vaativat jatkuvaa kehittämistä ja kokeilua Hitaiden ja pitkien suunnitteluprosessien virheet tulevat ilmi vasta kun kallis kehitystyö on ”valmis”. Todellisuudessa nopeasti muuttuvassa maailmassa mikään ei ole lopullisesti valmista vaan kaikki palvelut vaativat jatkuvaa kehittämistä. Start-up kulttuurin kautta on levinnyt vahvasti ajatus kokeiluista ja epäonnistumisten kautta oppimisesta.
- 30. Tarinat kokemuksista leviävät tehokkaasti Digitalisaatio on tuonut käsillä paljon erilaisia tapoja vertailla ja arvioida erilaisia palveluita ja tuotteita. Kiinnostavat tarinat negatiivisista ja positiivisista asiakaskokemuksista leviävät sosiaalisessa mediassa välittömästi. Hyvä, eteenpäin jaettu palvelukokemus on usein parasta mainosta. www.drewsmarketingminute.com
- 31. Boris Kasimov. Flickr.com Julkisten palveluiden vaatimukset kasvavat resurssien huonontuessa Hyvinvointiyhteiskunnan haasteena on pystyä tuottamaan kilpailukykyisiä palveluita järkevillä kustannuksilla. Väestön ikääntyessä palveluiden kysyntä kasvaa ja rahoittaminen muuttuu haastavammaksi. Samaan aikaan markkinoilla tuotetaan jatkuvasti parempia asiakaskokemuksia.
- 33. Palvelukonsepti – mitä konseptilla tarkoitetaan? • Palvelukonseptilla määritellään mitä palveluntarjoaja myy tai tarjoaa asiakkaan ostettavaksi tai käytettäväksi • Konseptuaalinen vs. Konkreettinen – ideoiden ja ajatusten tasolta fyysisiin ratkaisuihin • Karkeat vs. tarkat määritelmät: arvolupaus ja idea – palvelupolku, kontaktipisteet, hyödyt asiakkaalle, tuotantoprosessi, elementit, palvelueleet, visuaaliset ratkaisut, brändi, puhetavat etc.)
- 34. Palvelukonsepti – palvelu koostuu ydin- tuki- ja avustavista palveluista Ydinpalvelu Avustavat palvelut Tukipalvelut Syy olla markkinoilla Helpottavat ydinpalvelun käyttämistä. Lisäpalveluja, jotka auttavat erottautumaan kilpailijoista. Grönroos, 2000.
- 35. Palvelupolku kuvaa palvelun ajallista prosessia asiakkaan näkökulmasta ? Lennon etsiminen ja ostaminen Matka lentokentälle Lähtöselvitys Baggage dropTurvatarkastusKoneeseen nousu Turvaohjeistus Viihteen katsominen lennolla
- 36. Yksittäinen polun osa on palvelutuokio, jossa palveluntarjoaja ja asiakas kohtaavat vuorovaikutuksessa Turvatarkastus on palvelutuokio, johon kuuluu useita eri kosketuspisteitä. (touchpoints) Tilat, ihmiset, esineet, käyttöliittymät – pisteet, joiden kautta palveluntarjoaja ja asiakas vuorovaikutuksessa.
- 38. Palvelukonsepti – mitä konseptilla tarkoitetaan? • Käyttäjäymmärryksen pohjalta luotu kokeilu. • Yhteistyöprojekti, jossa eri alojen osaaminen yhteen. • Asiakaslähtöinen kevyt terveyspalvelukonsepti – tavoitteena hyödyntää sosiaalisia verkostoja terveyspalveluiden käyttökynnyksen madaltamiseksi. • Kohdennettu erityisesti työterveydenhuollon ulkopuolella oleville, palveluja huonosti hyödyntäville. • Taustalla kaupungin strategia terveyserojen pienentämisestä.
- 40. Terveysvierailu palvelumuotoiluprosessina 1. Yleisen tason ongelma Keski-ikäisten miesten passiivisuus terveyspalveluissa ja suuret väestöryhmien väliset terveyserot 4. Develop - Co-creation Keskustelut erilaisista mahdollisuuksista kanta-asiakkaiden ja henkilökunnan kanssa. Kiinnostuneiden ravintoloiden paikannus. Keskustelut terveysasiantuntijoiden kanssa. 5. Deliver – palvelun prototypointi ja iterointi käytännössä Kevyt terveysvierailu sairaanhoitajaopiskelijoiden toimesta kahdessa pubissa kahden viikon välein. Verensokerin ja verenpaineen mittaukset avauksena terveyskeskusteluille ja positiivisen kokemuksen luomisena. Erilainen valta-asetelma kun lähtökohtana oma kiinnostus. http://www.uppsatser.se/uppsats/55a5fdaa92/ 2. Discover – etnografinen tutkimus Sukeltaminen kohderyhmän elämään baarien päivävuoron kautta. 2. Define – haasteen tarkennus tutkimuksen analyysissa • Kulttuuriset erot maskuliinisen vapauden maailman ja feminiinisen sääntöjen maailman välillä. • Negatiiviset myytit arvauskeskuksesta. • Fyysisen liikkumisen pieni alue. • Oma keho koneena. 3. Design Brief – tavoitteena tavoittaa uusia ihmisiä palveluiden pariin Positiivisten kokemusten synnyttäminen ja terveyspohdintojen tuominen osaksi sosiaalista ympäristöä.
Hinweis der Redaktion
- Kuka minä olen – alun perin sosiologi – liikkeenjohdon konsultti, palvelumuotoilija ja nykyään yksityisyrittäjänä toimin paljon asiakaslähtöistä liiketoiminnan kehittämistä tekevien konsulttitalojen yhteistyökumppanina – sitten olen täällä tuntiopettajana muutamalla kurssilla ja myös Aallossa mukana kurssilla, jossa muotoilun menetelmien hyödynnetään julkisen sektorin kehittämisessä. Miksi olen täällä ja palvelumuotoilu liittyy tähän? Mulle palvelumuotoilu on lähestymistapana ennen kaikkea tutkimuksen ja luovan työn yhdistävää toimintaa, joka tähtää mahdollisimman hyviin ihmisille arvoa tuottaviin ratkaisuihin. Toisaalta se on myös palveluiden kehittämistä. Ja toisaalta se tähtää myös innovaatioihin, jotka näen uudenlaista arvoa tuottavina ratkaisuina. Mulle nämä käsitteet siis kytkeytyvät vahvasti toisiinsa hyvin väljästi määritellyn palvelumuotoiluksi kutsun toiminnan alla. Jos haluatte määritellä näitä käsitteitä, jollain muulla spesifillä tavalla niin tarkentakaa vaan, koska en halua turhaan sekoittaa opiskelijoita.
- Mitä ovat palvelut? Parturi vs. Fiskarsin sakset Miten palvelumuotoilu määritellään? Palveluiden muotoilu vs. Laaja määritelmä muotoiluajattelun soveltamisesta
- Sakset fyysisenä tuotteena – parturi palveluna Parturista ei saa fyysistä tuotetta mukaansa, mutta saa ratkaisun epäsiistien hiusten ongelmaan Prosessi, jossa on erilaisia toimintoja: ajanvaraus, saapuminen, neuvottelu, hiustenpesu, seiskan lukeminen, peilaaminen, keskustelu, maksu etc. Parturi ei enää jatku kotona, vaan se on aikaan sidottu tapahtuma Asiakas osallistuu ja vuorovaikutuksen rooli on merkittävä
- Muistilista siitä, mikä kaikki on palvelua Kokeiluja ja prototyyppejä (kokeilu vs. Pilotti – pyrkimys oppia epäonnistumisesta – fail fast) Systeemiajattelun huomioon ottavaa (arvoketjut tunnistavaa) Osallistavaa (co-creation) Ongelmanmäärittelyn haastavaa (reframing the brief) - fuzzy-front-end Innovaatioihin tähtäävää – (usein pyritään disruptiivisiin muutoksiin) disruptive-incremental Tulevaisuuteen suuntavaa ja ennakoivaa Ihmis/asiakas/käyttäjäkeskeisyys – ei vain numeroina vaan ihmisinä, heidän kokemuksestaan käsin ja sitä parantaen
- Käyttöarvon ja vaihtoarvon marxilainen eronteko ei tässä oleellinen vaan – mitä palvelua tarjoaa ja ratkaisee (job to be done: esim. Pora ja 6millin reikä ratkaisuna) Palveluissa materiaalisten ja inhimillisten kokoonpanojen arvo on useimmiten – käyttöarvoilla saavutettuja ratkaisuja, joita vaihdetaan rahaan puhtaana vaihtoarvona ja potentiana. Sama pätee jossain määrin myös kun tarkastellaan työntekijän tarjoamaa arvoa ja kokemaa arvoa.
- Core offerings – ydintarjonnan olemus- Mitä arvoa tämä palvelu tarjoaa? Usein päällekkäisiä, samoissa palveluissa eri ydinarvo korostuu eri tilanteissa.
- a. Kokonaan uudet palvelut b. Olemassa olevien palveluiden parantaminen ja kehittäminen Kokemus syntyy aina vuorovaikutuksessa – sitä ei voi määrätä ylhäältä (sen takia pitää ymmärtää miten asiakkaat ja potentiaaliset asiakkaat kokevat erilaisia asioita.)
- Ihminen keskiössä – miten kommunikoida ihmisten kanssa (työntekijä-asiakas), jotta palvelu olisi mahdollisimman toimiva ja haluttava – minkälaista fyysistä infrastruktuuria ja ainesosia tähän tarvitaan.
- Asiakkaan ja palveluntarjoajan välille muodostuu helposti kuilu – asiakkaan odotus palvelua kohtaan ja koettu palvelu (gap 5) gap 1 ja gap 2: johdon käsitys asiakkaiden odotuksista + sen kääntäminen toimintaa ohjaaviksi määrityksiksi.
- Palvelumuotoiluprojektissa on eri vaiheet, joissa tehdään eri asioita ja pyritään erilaisiin tavoitteisiin. Laureassa käytetään usein tällaista neliportaista mallia. 1. Tutkimusta erilaisin menetelmiin, jotta saavutetaan ymmärrys ihmisistä ja palvelusta, jonka parissa työskennellään 2. ideointi, myös ihmisten kanssa (co-creation) 3. Mallinna – visualisoidaan ja konkretisoidaan ideoita sekä testataan ja arvioidaan niiden toimivuutta 4. Konseptoidaan ja viedään ideat mahdollisimman toteuttavaan muotoon
- Tutkimus – oivallus – ideointi – prototypointi ja kokeilut + Iteratiivisuus
- Näihin pääsette varmasti syvemmin kurssin aikana tutustumaan, mutta yhteistä on aina, että Lähdetään asiakkaasta liikenteeseen Ei hypätä suoraan asiakkaan kuvitellusta ongelmasta ratkaisun ideoimiseen – vaan tutkitaan ratkottavaa asiaa asiakkaan näkökulmasta (erilaisia haastattelumenetelmiä, havainnointia, kokeilemista ja mystery shoppailua, työpajoja etc.) Tutkimuksen perusteella analysoidaan ja uudelleen määritellään alkuperäinen ongelma, jotta vastataan mahdollisimman oikeaan kysymykseen, pystytään tuottamaan mahdollisimman hyvin asiakkaalle arvoa tuottava ratkaisu etc. (post-it laput seinällä toistuvuuden tunnistamiseksi, persoonat, jolla pyritän vangitsemaan tietynlaisten asiakkaiden piirteitä etc.) Ideoiden luominen Iteratiivisuus – mahdollisuus kokeilla ajatuksia ja palata takaisinpäin sekä kehittää uudelleen Kevyet kokeilut ja kehittäminen prototyyppien kautta ennen viimeisteltyä ratkaisua CASE-esimerkki erilaisten projektien laajuudesta, joissa lähestymistavasta voi olla hyötyä – kaupallisista palveluista maa- ja metsätalousministeriön
- Tuotantokeskeisyys ja siilo-organisaatiot – siilojen ylittäminen ja asiakkaan kokeman arvon ottaminen keskiöön kaikessa toiminnassa.
- Brief -> re-brief – asiat freimataan uudelleen asiakaslähtöisesti, asiakkaan maailmaa katsoen – tutkimuksen avulla voidaan hahmottaa ”oikea kysymys” erilaiseksi alkuperäisestä – uimallas ja arkkitehti-esimerkki. KUSTANNUKSET NOUSEE OIKEALLE PÄIN, TUOTANTOON, MYYNTIIN JA MARKKINOINTIIN MENTÄESSÄ (Esim. Juna, paska juna tulee kalliiksi) MUTTA YDINJUTUSTA EI VOI LEIKATA, TURHASTA IDEOINNISTA JA TUTKIMUKSESTA LEIKATAAN
- Systeemiajattelusta tunnistetaan arvoketjuja ja se konteksti, jossa suunnittelua tehdään EHDOTUS: Piirtäkää itsellenne auki käsitys siitä mihin systeemiin palvelu, jota olette kehittämässä kuuluu – mitkä organisaatiot vaikuttavat mihinkin – mitkä ovat työntekijöiden asiakkaiden etc. rationaliteetit eri tilanteissa
- Co-creation – osallistaminen antaa ihmisille mahdollisuuden kertoa näkemyksensä ja kokea osallisuutta suunnitteluprosessista + mahdollisuuden oppia ihmisiltä, joille palvelua suunnitellaan.
- Sarjakuva esimerkkinä siitä miten voi konkretiosida jonkun palvelun toimintaa – tässä kutsuplussa tyyppinen palvelu Tavoitteena tehdä prototyyppejä – näyttää mahdollisimman paljon pelkän selittämisen sijaan
- Omnichannel – yhtenäinen asiakaskokemus läpi kaikkien kanavien konsistentisti ja brändin mukaisesti
- Kokeilukulttuurista puhutaan jo julkisen sektorin puolellakin – ajatuksena on, että sen jähmeän pitkällisen vamistelun sijaan voidaan ketterästi siirtyä kokeilemaan asioita ja oppia kokeilujen kautta – kokeiluun kuuluu epäonnistumisen elementti ja mahdollisuus oppia siitä vs. Pilotti, jossa pyritään todistamaan toimivuus pikemminkin.
- Trendien ennakointia, tulevaisuuden tutkimusta ja hiljaisten signaalien hyödyntämistä Pyritään uutta kasvua luoviin innovaatioihin – usein merkittävillä toimintatapojen muutoksilla – uusilla asioilla
- On tullut tärkeää ja tulee ehkä koko ajan tärkeämpää monilla eri aloilla
- Suomi oli maatalousyhteiskunta, joka teollistui nopeasti -> sen jälkeen teknologian kehittymisen kautta nopea muutos palveluyhteiskunnaksi. Kaikki kehittyneet yhteiskunnat ovat menneet samaa polkua. Kone esimerkkinä teollisuusyrityksestä, joka kääntynyt vahvasti RATKAISUJA myyväksi palveluyritykseksi – EI enää myydä hissejä vaan tarjotaan People Flow –ratkaisuja, sille miten ihmisten kulkeminen voidaan hoitaa ja ylläpitää rakennetuissa tiloissa. (konsultoidaan, huolletaan, uusitaan etc. – isompi osa arvoketjua palveluiden avulla) - Suomessa 70% työntekijöistä. Julkisten palveluiden työntekijät – asiantuntijapalvelut (esim. Konsultti- tai mainostoimistopalvelut B2B) – B2C-palvelut (hotelleista vakuutusliiketoimintaan)
- Materiaa ei kaivata enempää – sillä ei itsessään ole arvoa vaan välineenä ja mahdollistajana (statuksen nostajana, työkaluna etc.) Maailma hukkuu hyvin ja huonoihin tuotteisiin, niiden suunnittelua ja valmistusta ei enää kaivata niin paljon lisää. -> Täytyy keskittyä niiden asioiden suunnitteluun, jotka ovat tärkeitä ESIM. Tavarapaljous vs. Muuttopalvelu ratkaisuna (teollinen tuotanto ei enää Suomessa, uudelle tuotemuotoilulle ei yhtä paljon kysyntää kuin muotoilijoita)
- Kehitystyössä tuotannon optimoinnin lisäksi huomio hyviin asiakas- ja käyttäjäkokemuksiin ESIM. IKEA optimoi JA rakentaa käyttäjäkokemusta (tuo sisustuksen kaikkien ulottuville – antaa siihen virikkeitä huonenäyttelyllä, ohjaa ihmistä hellästi, kertoo ja neuvoo omalla narratiivillaan, tarjoaa eväät ja tuliaiset) IKEA:lle myymälä on palvelua + markkinoinnin ja myynnin väline + IKEA:n kuvasto on yksi tärkeimmistä sisustuslehdistä monissa perheissä.
- Start-up kulttuuri, jossa kokeillaan asioita ja pyritään nopeaan prototypointiin Kokeilukulttuuri julkisella sektorilla palvelunkehityksessä (nyt on tarkoitus avata oma kokeilutoimisto Suomen valtionhallintoon ja maailmalla vastaavanlaista liikehdintää) Lean – Scrum etc. Suosiota saavuttaneet mallit, joiden ytimessä jatkuva iteratiivinen kehittäminen ja valmius muuttaa suuntaa – kaatua eteenpäin ja kokeilujen kautta hyödyntää virheet oppina
- Tarinat ihmisten kokemuksista leviävät mainontaa nopeammin (vertaisarviot – joku megasomekeissi)
- Tehostaminen – parempia palveluita edullisemmin – vähemmän aikaa ja rahaa ”turhuuksiin” kuten it-sähläykseen terveydenhuollossa Ihmiset tottuvat yhä toimivampiin palvelusysteemeihin (esim. Verkkokauppojen toimivat käyttöliittymät vs. Ajan varaaminen terveyskeskuksen sähköisiin palveluihin) -> Julkisen sektorin palveluita pyritään kehittämään asiakaslähtöisesti palvelumuotoilun keinoin yhä useammin.
- Ei selkeää yhteistä määritelmää – mitä se on sinun mielestäsi? Keskustelkaa – mitä ymmärretään palvelukonseptilla SELKEÄ haaste palvelumuotoilun ostamisen ja myynnin kommunikaatiossa
- Hyödyt – kontaktipisteet - prosessit Normannin mukaan palvelupaketti muodostuu yleensä johtavasta palvelusta, eli ydinpalvelu (engl. core service) sekä toissijaisista palveluista, eli tuki- ja lisäpalvelut (engl. peripheral services). Esimerkiksi lentoyhtiön tarjoama lentopalvelu pisteestä A pisteeseen B on lentopalvelun ydinpalvelu ja toissijaisiin palveluihin lukeutuvat muun muassa odotushalli-, matkatavarankä- sittely-, lähtöselvitys- ja lennonaikaiset palvelut
- Polku Voi olla karkea tai tarkka – sitä voi käyttää työkaluna palvelun mallintamiseen, jolloin on helpompi miettiä pilkkomisen kautta miten eri osia voisi kehittää. Polku toimii työkaluna asiakkaan saappaisiin astumisessa – suunniteluempatian välineenä Polkua voi käyttää olemassaolevan palvelun analysointiin ja kehityskohteiden etsimiseen TAI uuden palvelun suunnitteluun ja ideointiin
- Tuokio on kohtaus näytelmässä jos palvelu on näytelmä, mitä se tavallaan on koska siinä joku on asiakkaan roolissa ja usein joku asiakaspalvelijan tai asiantuntijan roolissa. Erilaisia määritelmiä ks. Esim. http://www.servicedesignmaster.com/defining-the-touchpoint.html Kaikki pisteet, joissa brändimielikuvaa, emootioita etc.syntyy asiakkaalle tai jopa potentiaaliselle asiakkaalle HUOM. Pamun kieli ei ole vielä valmis ja hyvin määritelty, koska nuori ala.