Das Dokument beschreibt die Rolle der Customer Intelligence im Kundenlebenszyklus, insbesondere in den Bereichen After-Sales, Verkauf und Werkstatt. Es wird aufgezeigt, wie unstrukturierte Daten in strukturierte Informationen umgewandelt werden können, um die Kundeninteraktion zu optimieren und personalisierte Angebote zu schaffen. Zudem werden die Chancen der vernetzten Kommunikation und Datenanalyse im Automobilbereich hervorgehoben.

1. DER KUNDENLEBENSZYKLUS UND DESSEN AUSWIRKUNGEN
AUF AFTER-SALES, VERKAUF UND WERKSTATT
Christian König, SAS Deutschland

2. CUSTOMER
INTELLIGENCE MIT SAS
CONNECTED CAR– CHANCEN FÜR AFTER-SALES, SALES UND
WERKSTATT
Internetzugang
Connect Home
Navigation
Bordnetz
Telematik
Car 2 Car
Traffic
Social Media
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3. CUSTOMER
INTELLIGENCE MIT SAS
TRANSFORMATION – CONNECTED CUSTOMER
Verhalten
Multiple Wege
• kanalübergreifend
• orts- und zeitunabhängig
• Gerätevielfalt
einfach & konsistent
interagieren
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Erfahrung
Angebote, die einfach
• zu finden,
• zu recherchieren,
• zu verstehen sind
individuelle Bedürfnisse
zielsicher treffen
Social Media
Empfehlungen
• erzeugen Vertrauen
• verbreiten sich von selbst
• schaffen Loyalität
Reputation verdienen
und erhalten

4. CUSTOMER
INTELLIGENCE MIT SAS
RESEARCH ONLINE, PURCHASE OFFLINE – DIE CUSTOMER
JOURNEY IN DER AUTOMOTIVE-BRANCHE
Pre-Sales
2
3
Sales
After-Sales
4
1
5
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6
7
8
9

5. CUSTOMER
INTELLIGENCE MIT SAS
CHANCEN NUTZEN: AUS UNSTRUKTURIERTEN INHALTEN
STRUKTURIERTE INFORMATIONEN EXTRAHIEREN
„Seit gut zwei Wochen habe einen Polo 6n2 Variant Bj
2000 bekommen. Der 1,4 8v MPI Motor mit dem hat ca.
150.000km auf der Uhr und wurde ca. die Hälfte seiner
Laufzeit mit Autogas gefahren(Anlage ist noch verbaut).
Dieser Motor startet jetzt jedoch leider nicht mehr…“
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6. CUSTOMER
INTELLIGENCE MIT SAS
AUS UNSTRUKTURIERTEN DATEN, WERDEN STRUKTURIERTE
INFORMATIONEN
„Seit gut zwei Wochen habe einen Polo 6n2 Variant Bj
2000 bekommen. Der 1,4 8v MPI Motor mit dem hat ca.
150.000km auf der Uhr und wurde ca. die Hälfte seiner
Laufzeit mit Autogas gefahren(Anlage ist noch verbaut).
Dieser Motor startet jetzt jedoch leider nicht mehr…“
Motorschaden
…
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Wert
Baujahr
2000
…
…
Kilometerstand
Pannenursache
Entität
150.000

7. BEISPIELSZENARIO
-
Ergebnisbereitstellung
-
Informationsanalyse
Explorative Auswertung der um neu identifizierte
Themen, vorab festgelegte Kategorien und
extrahierte Entitäten angereicherten Daten in SAS
Visual Analytics
Analyse und Strukturierung der Daten durch einen
kombinierten Ansatz von Computerlinguistik
(Textkategorisierung und Extraktion von Entitäten) und
Wissensentdeckung (Themenidentifikation mit Text Mining)
-
Informationserhebung
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Extraktion von benutzergenerierten Inhalten für die
Modelle Polo, Golf, Passat, Scirocco, Tiguan und
Touran
-
50.000 Dokumente in ca. 3 Monaten

8. CONNECTED CONSUMERS &
CONNECTED CARS
KUNDENZENTRIERTE INTEGRATION DER DATEN
Fertigungsprozesse
Marketing
TEXT
Kunden
After-Sales
Sales
TEXT
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9. SAS FORUM 2013
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DARSTELLUNG ALLER MODELLE ÜBER DIE ZEIT

10. SAS FORUM 2013
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WELCHE PHRASEN TRETEN HÄUFIG IM ZUSAMMENHANG
MIT DEM MOTORSCHADEN AUF?

11. VIELEN DANK
Christian König
Christian.Koenig@sas.com
Tel.: +49 6221 – 415 2125
www.sas.com