Das Dokument behandelt die Analyse sozialer Bindungen innerhalb von Kunden-netzwerken durch Social Network Analysis (SNA). Es werden Anwendungen, Nutzen und Datenquellen aufgezeigt, um das Potenzial von Kunden als Multiplikatoren zur Steigerung der Kundenbindung und Vorhersagekraft durch Netzwerkdaten zu nutzen. Zudem werden verschiedene Softwarelösungen zur Unterstützung der SNA vorgestellt.

1. Kunden-Netzwerke: Soziale Bindungen im Kundenbestand analysieren und nutzen!Beilngries, 22. April 2010

2. 2AgendaWas? Soziale Bindungen unter Kunden analysierenWarum? Anwendungen und NutzenWoher? Datenquellen für Kunden-NetzwerkeWomit? Einige Software-Lösungen

3. Was?Soziale Bindungen unter Kunden analysieren

4. Analyse sozialer Netzwerke oderSocial Network Analysis (SNA)DefinitionEin soziales Netzwerk besteht aus Individuen oder Organisationen (Knoten), die (auf beliebige Weise) miteinander verbunden sind. SNA befasst sich mit der Analyse der Netzwerkstruktur. Dabei wird entweder das gesamte Netzwerk betrachtet oder das Netzwerk aus Sicht eines Teilnehmers.4

5. Einige Meilensteine für die Entwicklung der SNA23.03.20105

6. Die entwickelten Methoden lassen sich auf Kunden-Netzwerke übertragen23.03.20106

7. Warum?Anwendungen und Nutzen der SNA

8. Kunden als Multiplikatoren23.03.20108Multiplikatorenhaben viele Kontaktesind zufriedene Kundenvermitteln Informationen glaubwürdigFehler vermeidenGefahr der „Bestechung“Auch negative Botschaften werden multipliziert

9. Multiplikatoren nutzen: Kunden sprechen lassen23.03.20109

10. Kundenwert vollständig bestimmen: Weiterempfehlungspotenzial23.03.201010

11. Data Mining: Erhöhung der Vorhersagekraft durch Nutzung von Netzwerkdaten23.03.201011Neue Kennzahlen als Input-Variablen für VorhersagemodelleAnzahl Kontakte des KundenBetweenness: die Bedeutung des Kunden für den Informationsfluss im NetzwerkRollen im NetzwerkCluster sind Teilnetzwerke mit starkem internem ZusammenhaltRollen charakterisieren die Position von Personen im Bezug auf ihr Clusterexterne Verbindungeninterne Verbindungen

12. Woher?Datenquellen für Kunden-Netzwerke

13. Vorhandene Daten zur Identifizierung von Netzwerken nutzen!

14. Womit?Software-Lösungen für SNA

15. Software-Lösungen:SAS Customer Link Analytics

16. Software-Lösungen:KXENSocial Network Analysis

17. 23.03.201017Software-Lösungen: Weitere BeispieleNetMinerInFlow

18. 18Lesenswertes zu sozialen Netzwerken und deren AnalyseAlbert-Laszlo Barabasi: Linked: How Everything Is Connected to Everything Else and What It Means for Business, Science, and Everyday Life. ISBN 9780452284395De Nooy/Mrvar/Batagelj: ExploratorySocial Network Analysis withPajek. ISBN 9780521602624Peter Gerngross: Analyse sozialer Bindungen: Über Netzwerkdaten zu mehr Kundenwissen. http://mayato.com/downloads/mayato_Whitepaper_ASB.pdfMalcolm Gladwell: The Tipping Point. ISBN 9780316679077Mark Granovetter: The StrengthofWeakTies, American Journal ofSociology 78, S. 1360-1380Wassermann/Faust: Social Network Analysis: Methods and Applications. ISBN 9780521387071

19. SchlussfoliePeter Gerngross, Senior ConsultantPeter.gerngross@mayato.comM +49 177 553.8780mayato® GmbHAm Borsigturm 9 | 13507 Berlin GermanyT+49 30 4174.8657 | F +49 30 4174.8658 www.mayato.com