Metronom ist das größte nicht bundeseigene Eisenbahnunternehmen im Schienenpersonennahverkehr (SPNV) in Deutschland und verfolgt eine Premium-Strategie durch Engagement, regionale Vernetzung und innovative Marketingmaßnahmen. Das Unternehmen setzt stark auf Social Media, um Kundenbindung, Information und Interaktion zu fördern, und bietet eine Reihe von Dienstleistungen wie Fahrradverleih an. Trotz infrastruktureller Herausforderungen strebt Metronom einen exzellenten Service an und engagiert sich aktiv für die Verbesserung der Fahrgastinformation.

1. Fahrgastinformation durch Twitter & Co.
metronom
+++
Erfolgreiche
Premium-Marke im
SPNV durch
Mut, Ideen, Lösungen,
Kompetenz,
Soziale Verantwortung,
Engagement
+++

2. metronom in Kürze
● Größtes nicht bundeseigenes Eisenbahnunternehmen im SPNV
● Gesellschafter:
69,9% NiedersachsenBahn (OHE 60%, EVB 40%)
25,1% BeNEX GmbH (Hamburger Hochbahn)
5,0% Bremer Straßenbahn
● Verträge mit LNVG zur Durch-
führung der Verkehrsleistung im
Regionalverkehr
● Firmensitz: Uelzen,
gegründet im Februar 2002
● Mitarbeiter: ca. 330
● Fahrgastzahlen: 90.000 täglich,
knapp 33 Mio p.a.
● 8,3 Millionen Strecken-KM p.a.

3. metronom Streckengebiet
Hamburg, Bremen
und einmal längs
durch Niedersachsen

4. metronom Zielgruppen
Fahrgäste
Pendler / Studenten
Schüler / Jugendliche / Kinder
Familien / Tagesausflügler
Fahrradtouristen
Fußballfans (AKV)
Regionale Vernetzung
regionale Partner / Multiplikatoren
Touristiker / Stadtmarketing / Landkreise
Politik / Meinungsbildung
Kommunal-/Landes-/Bundespolitik
Bundespolizei
Personal
Potenzielle Mitarbeiter

5. metronom Doppelstockzüge

6. metronom Doppelstockzüge

7. metronom Rizzi-Lokomotive

8. Unbeeinflussbare Bedingungen
Private Eisenbahnunternehmen haben es nicht einfach:
● keine eigene Infrastruktur: Bahnhöfe, Anzeige-, Ansagemöglichkeiten etc.
=> viele Abhängigkeiten, viele Schnittstellen
=> kaum Handlungsspielräume, außer in den Zügen
● dezentrale Unternehmensorganisation
=> 10 Einsatzorte FB/TF; 2 Betriebswerke; Betriebsüberwachung;
=> 2 Unternehmensstandorte; zukünftig 20 Vertriebsstandorte
● wenig Personal, knappe Ressourcen im Marketing
=> keine externe Beratung/Agentur
=> „Redaktion“ ist Kundenzentrum (Blackboard, BS, Anfragen, etc.)
=> persönlicher Kontakt, Beziehungsarbeit im Zug / im Kundenzentrum
=> "alte Website“
● Mini-Kommunikations-Budget -> 160.000 Euro

9. metronom Engagiert in Bewegung!
Wir haben einen hohen Anspruch an uns und verstehen uns als Premium-Marke
im SPNV.

10. metronom Marketing-Strategie
Aufbau von intelligenten Kommunikations-Vehikeln
● Auslöser für hohes regionales Interesse -> rad4me
● "Selbstläufer" in der Presseberichterstattung -> Rizzi-Lok
● "Futter" für politische Selbstdarstellung -> AKV
Bindung durch Verzahnung mit regionalen Partnern
● touristische Einrichtungen
● Fahrrad-Verleih
● Vertriebspartner in der Fläche
"Trüffelschwein"-Strategie
● Kooperation mit Unis/Schulen
● Vorort-Strecken-Redakteure
● Fahrgast-/Verbände

11. metronom Marketing-Strategie
Bindung durch „user generated content"
● hohe Verbundenheit und Identifikation durch "eigene" Inhalte
● Weiterempfehlung -> Mundpropaganda
● Information many to many
● Mitgestaltung des Produktes bzw. der Dienstleistung (AKV)
● Beteiligung der Fahrgäste als Qualitätsscouts
● Interaktion mit der Marke metronom -> "alle machen mit“
● Forum für Fahrgastbeiräte

12. metronom Marketing-Strategie
„Warum immer nur meckern…“
Reaktion von Kunden = User
auf „schlechte Presse“: Fahrgastbetreuer
seien nicht kulant genug

13. Ziele unserer social media Aktivitäten
Was wollen wir erreichen:
● Information -> zuverlässig, schnell, Infrastruktur des Kunden nutzen
● Kundenbindung -> Identifikation, Beteiligung, Loyalität, Weiterempfehlung
● Vernetzung -> Region, Tourismus, Vertriebspartner
● Markenprofil -> Kundenorientierung, Schnelligkeit, Innovation
● Gestaltung -> Chancen für Service-/Produktverbesserung
● Presse -> Schlüsselmedien als Follower gewinnen
● Unterstützung -> political affairs: z.B. AKV, Gewaltthematik, volle Züge
● Personal -> Glaubwürdigkeit, Vertrauen, Attraktiver AG
● Kultur -> Servicementalität, Transparenz, Exzellenz
=> agile, authentische und transparente Interaktion

14. Wie erreichen wir unsere Ziele?
Die Planung unserer social media Aktivitäten
● SWOT -> Schwächen/Stärken/Chancen/Risiken
● Inhalte -> Relevanz, Transparenz, ausschließl. metronom
● Richtlinien -> Wer/Was/Wann/Wie, Admin (intern/extern)
● Verantwortung -> Antwortzeit, Inhalte, Rechtschreibung
● Integration -> ins Offline-Marketing, Kooperationspartner
● Training -> Test-/Pilotprojekt, Ängste abbauen („Redakteur“)
● Messung -> Zeitfenster <-> Inhalte / Follower

15. Interaktion: www.galerie4me.de

16. Interaktion: www.galerie4me.de

17. Inhalte aus galerie4me
Plakat-Kampagne: ein moment in…

18. Inhalte aus galerie4me
metronom Kunden-Newsletter
„momente“

19. metronom www.galerie4me.de
Eigene metronom Bildergalerie
● Beteiligung Fahrgäste / Urlauber / Tourismusbüros / Stadtmarketing
● Entscheidung gegen flickr -> Übung Positionierung, Exklusivität
● fast 2.500 Fotos in 18 Monaten
● Fotos aus dem gesamten Streckengebiet
´● Fotos von Ausflugszielen, regionalen Besonderheiten
● Forum für metronom Fans / Eisenbahnfreunde
● beliebte Quelle für metronom Fotos für Presse, Internet,
Publikationen etc.
● Verwendung der Inhalte für metronom Printmedien, Anzeigen,
Fahrpläne etc.

20. www.twitter.com/metronom4me

21. Twitter für Adhoc-Information
www.twitter.com/metronom4me
Inhalte: aktuelle „Abweichungen vom Betriebsablauf“
Oberstes Prinzip: Beste Information der Fahrgäste
Problembeispiel KBS 121:
- Mängel in der Infrastruktur
(Wingst: keine Lautsprecher)
Nutzung der „Infrastruktur“
der Fahrgäste (Handy,
BlackBerry, Palm etc.)
für Weiterverbreitungseffekt
NUR relevante Information

22. Kooperationen Twitter
Zielgruppen:
Gemeinsam zwitschern!
● Urlauber
● Pendler
● Tourismusbüros
● Stadtmarketing
● Gegenseitiges Abonnieren
● Termine / Veranstaltungen
● Wettbewerbe (Foto, GPS-
Schnitzeljagden, etc.)
● Marketingmaßnahmen etc.
● „Wochenend-Pakete“
● Sonderfahrten
● Tarif-Kooperationen

23. Politik www.metronom-alkoholfrei.de

24. Gesicht zeigen: facebook/metronom4me

25. Fahrrad www.rad4me.de

26. Fahrrad www.rad4me.de

27. metronom www.rad4me.de
Flexibles, regionales Fahrradleihkonzept
● win-win-win: Fahrgast / Region / metronom
● entspannt Fahrradplatzproblem in metronom Zügen
● Fahrrad-Verleih unter Federführung metronom
● Zukunft: Modell für andere Streckengebiete des metronom
● Trendthema Fahrrad – intermodales Verkehrskonzept
● Steigerung des Tagestourismus durch gezielte Ansprache
● Interaktion / Beteiligung mit Fahrgästen / Tourismus, Stadtmarketing
z.B. durch Hochladen eigener Routenvorschläge (Anlass für Wettbewerbe,
GPS-Schnitzeljagden etc.)

28. metronom Extranet rosa4me

29. metronom Extranet rosa4me

30. Ergebnis internes Lokführer-Wiki
Aktuelle
Plakat-
Kampagne
der metronom
Lokführer

31. metronom im social media Einsatz
Interaktionsmöglichkeiten für Mitarbeiter
● Extranet -> rosa4me (Kommunikation, Betriebliches)
● Intranet -> metronom4me (Persönliche Profile, Privates)
● Wikipedia -> internes Lokführer-Wiki (Wissen teilen)
Interaktionsmöglichkeiten für Fahrgäste und regionale Partner
● Twitter -> metronom4me
● facebook -> metronom4me
● statt flickr -> galerie4me
● AKV-Unterstützer -> metronom-alkoholfrei
● Stammplatz -> stammplatz4me
● Fahrradreservierung-> rad4me
● Kundenzentrum -> Online-Kundenzentrum (Beschwerde, Fundsachen)
In der Diskussion
● XING -> Mitarbeiter-Akquisition / Arbeitgeber
● Slideshare -> Präsentationen
● Scribd -> Broschüren, Pdfs

32. metronom im Netz
Warum wir Twitter und Co. sinnvoll finden? Weil es zu uns passt.
● nützlich für FG + ME
● einfach und preiswert
● schnell und flexibel
● authentisch und transparent
● kundenorientiert und hilfreich
● engagiert und interaktiv
● „modern“ und innovativ
● lernwillig und kritikfähig -> Aufbau Exzellenzkultur

33. metronom – Engagiert in Bewegung!
Vielen Dank
für Ihre
Aufmerksamkeit!