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Fahrgastinformation durch Twitter & Co.


metronom

+++

Erfolgreiche
Premium-Marke im
SPNV durch

Mut, Ideen, Lösungen,
Kompetenz,
Soziale Verantwortung,
Engagement

+++
metronom in Kürze

● Größtes nicht bundeseigenes Eisenbahnunternehmen im SPNV
● Gesellschafter:
   69,9% NiedersachsenBahn (OHE 60%, EVB 40%)
   25,1% BeNEX GmbH (Hamburger Hochbahn)
    5,0% Bremer Straßenbahn
● Verträge mit LNVG zur Durch-
   führung der Verkehrsleistung im
   Regionalverkehr
● Firmensitz: Uelzen,
   gegründet im Februar 2002
● Mitarbeiter: ca. 330
● Fahrgastzahlen: 90.000 täglich,
   knapp 33 Mio p.a.
● 8,3 Millionen Strecken-KM p.a.
metronom Streckengebiet




                          Hamburg, Bremen
                          und einmal längs
                          durch Niedersachsen
metronom Zielgruppen
  Fahrgäste
    Pendler / Studenten
    Schüler / Jugendliche / Kinder
    Familien / Tagesausflügler
    Fahrradtouristen
    Fußballfans (AKV)
  Regionale Vernetzung
    regionale Partner / Multiplikatoren
    Touristiker / Stadtmarketing / Landkreise
  Politik / Meinungsbildung
    Kommunal-/Landes-/Bundespolitik
    Bundespolizei
  Personal
    Potenzielle Mitarbeiter
metronom Doppelstockzüge
metronom Doppelstockzüge
metronom Rizzi-Lokomotive
Unbeeinflussbare Bedingungen

Private Eisenbahnunternehmen haben es nicht einfach:

● keine eigene Infrastruktur: Bahnhöfe, Anzeige-, Ansagemöglichkeiten etc.
         => viele Abhängigkeiten, viele Schnittstellen
         => kaum Handlungsspielräume, außer in den Zügen

● dezentrale Unternehmensorganisation
         => 10 Einsatzorte FB/TF; 2 Betriebswerke; Betriebsüberwachung;
         => 2 Unternehmensstandorte; zukünftig 20 Vertriebsstandorte

● wenig Personal, knappe Ressourcen im Marketing
         => keine externe Beratung/Agentur
         => „Redaktion“ ist Kundenzentrum (Blackboard, BS, Anfragen, etc.)
         => persönlicher Kontakt, Beziehungsarbeit im Zug / im Kundenzentrum
         => "alte Website“

● Mini-Kommunikations-Budget -> 160.000 Euro
metronom Engagiert in Bewegung!
Wir haben einen hohen Anspruch an uns und verstehen uns als Premium-Marke
im SPNV.
metronom Marketing-Strategie

 Aufbau von intelligenten Kommunikations-Vehikeln
 ● Auslöser für hohes regionales Interesse -> rad4me
 ● "Selbstläufer" in der Presseberichterstattung -> Rizzi-Lok
 ● "Futter" für politische Selbstdarstellung -> AKV

 Bindung durch Verzahnung mit regionalen Partnern
 ● touristische Einrichtungen
 ● Fahrrad-Verleih
 ● Vertriebspartner in der Fläche

 "Trüffelschwein"-Strategie
  ● Kooperation mit Unis/Schulen
  ● Vorort-Strecken-Redakteure
  ● Fahrgast-/Verbände
metronom Marketing-Strategie
 Bindung durch „user generated content"
 ● hohe Verbundenheit und Identifikation durch "eigene" Inhalte
 ● Weiterempfehlung -> Mundpropaganda
 ● Information many to many
 ● Mitgestaltung des Produktes bzw. der Dienstleistung (AKV)
 ● Beteiligung der Fahrgäste als Qualitätsscouts
 ● Interaktion mit der Marke metronom -> "alle machen mit“
 ● Forum für Fahrgastbeiräte
metronom Marketing-Strategie




                     „Warum immer nur meckern…“

                     Reaktion von Kunden = User
                     auf „schlechte Presse“: Fahrgastbetreuer
                     seien nicht kulant genug
Ziele unserer social media Aktivitäten

Was wollen wir erreichen:

● Information            -> zuverlässig, schnell, Infrastruktur des Kunden nutzen
● Kundenbindung          -> Identifikation, Beteiligung, Loyalität, Weiterempfehlung
● Vernetzung             -> Region, Tourismus, Vertriebspartner
● Markenprofil           -> Kundenorientierung, Schnelligkeit, Innovation
● Gestaltung             -> Chancen für Service-/Produktverbesserung
● Presse                 -> Schlüsselmedien als Follower gewinnen
● Unterstützung          -> political affairs: z.B. AKV, Gewaltthematik, volle Züge
● Personal               -> Glaubwürdigkeit, Vertrauen, Attraktiver AG
● Kultur                 -> Servicementalität, Transparenz, Exzellenz
=> agile,   authentische und transparente Interaktion
Wie erreichen wir unsere Ziele?
Die Planung unserer social media Aktivitäten


● SWOT                  -> Schwächen/Stärken/Chancen/Risiken
● Inhalte               -> Relevanz, Transparenz, ausschließl. metronom
● Richtlinien           -> Wer/Was/Wann/Wie, Admin (intern/extern)
● Verantwortung         -> Antwortzeit, Inhalte, Rechtschreibung
● Integration           -> ins Offline-Marketing, Kooperationspartner
● Training              -> Test-/Pilotprojekt, Ängste abbauen („Redakteur“)
● Messung               -> Zeitfenster <-> Inhalte / Follower
Interaktion: www.galerie4me.de
Interaktion: www.galerie4me.de
Inhalte aus galerie4me

Plakat-Kampagne: ein   moment in…
Inhalte aus galerie4me
metronom Kunden-Newsletter
„momente“
metronom             www.galerie4me.de

Eigene metronom Bildergalerie
● Beteiligung Fahrgäste / Urlauber / Tourismusbüros / Stadtmarketing
● Entscheidung gegen flickr -> Übung Positionierung, Exklusivität
● fast 2.500 Fotos in 18 Monaten
● Fotos aus dem gesamten Streckengebiet
´● Fotos von Ausflugszielen, regionalen Besonderheiten
● Forum für metronom Fans / Eisenbahnfreunde
● beliebte Quelle für metronom Fotos für Presse, Internet,
Publikationen etc.
● Verwendung der Inhalte für metronom Printmedien, Anzeigen,
Fahrpläne etc.
www.twitter.com/metronom4me
Twitter für Adhoc-Information
www.twitter.com/metronom4me
Inhalte: aktuelle „Abweichungen vom Betriebsablauf“

Oberstes Prinzip: Beste Information der Fahrgäste

Problembeispiel KBS 121:
- Mängel in der Infrastruktur
(Wingst: keine Lautsprecher)


   Nutzung der „Infrastruktur“
der Fahrgäste (Handy,
BlackBerry, Palm etc.)
  für Weiterverbreitungseffekt
NUR relevante Information
Kooperationen                  Twitter

Zielgruppen:
                              Gemeinsam zwitschern!
● Urlauber
● Pendler
● Tourismusbüros
● Stadtmarketing

● Gegenseitiges Abonnieren
● Termine / Veranstaltungen
● Wettbewerbe (Foto, GPS-
   Schnitzeljagden, etc.)
● Marketingmaßnahmen etc.
● „Wochenend-Pakete“
● Sonderfahrten
● Tarif-Kooperationen
Politik   www.metronom-alkoholfrei.de
Gesicht zeigen: facebook/metronom4me
Fahrrad   www.rad4me.de
Fahrrad   www.rad4me.de
metronom             www.rad4me.de

Flexibles, regionales Fahrradleihkonzept

 ● win-win-win: Fahrgast / Region / metronom
 ● entspannt Fahrradplatzproblem in metronom Zügen
 ● Fahrrad-Verleih unter Federführung metronom
 ● Zukunft: Modell für andere Streckengebiete des metronom
 ● Trendthema Fahrrad – intermodales Verkehrskonzept
 ● Steigerung des Tagestourismus durch gezielte Ansprache
 ● Interaktion / Beteiligung mit Fahrgästen / Tourismus, Stadtmarketing
  z.B. durch Hochladen eigener Routenvorschläge (Anlass für Wettbewerbe,
  GPS-Schnitzeljagden etc.)
metronom Extranet   rosa4me
metronom Extranet   rosa4me
Ergebnis internes Lokführer-Wiki




Aktuelle
Plakat-
  Kampagne
der metronom
Lokführer
metronom im social media Einsatz

Interaktionsmöglichkeiten für Mitarbeiter
● Extranet          -> rosa4me (Kommunikation, Betriebliches)
● Intranet          -> metronom4me (Persönliche Profile, Privates)
● Wikipedia         -> internes Lokführer-Wiki (Wissen teilen)

Interaktionsmöglichkeiten für Fahrgäste und regionale Partner
● Twitter            -> metronom4me
● facebook           -> metronom4me
● statt flickr       -> galerie4me
● AKV-Unterstützer -> metronom-alkoholfrei
● Stammplatz         -> stammplatz4me
● Fahrradreservierung-> rad4me
● Kundenzentrum      -> Online-Kundenzentrum (Beschwerde, Fundsachen)

In der Diskussion
● XING        -> Mitarbeiter-Akquisition / Arbeitgeber
● Slideshare -> Präsentationen
● Scribd      -> Broschüren, Pdfs
metronom im Netz

 Warum wir Twitter und Co. sinnvoll finden? Weil es zu uns passt.
● nützlich für FG + ME

● einfach und preiswert

● schnell und flexibel

● authentisch und transparent

● kundenorientiert und hilfreich

● engagiert und interaktiv

● „modern“ und innovativ

● lernwillig und kritikfähig -> Aufbau Exzellenzkultur
metronom – Engagiert in Bewegung!




Vielen Dank

für Ihre

Aufmerksamkeit!

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Fahrgastinformation durch Twitter, Facebook & Co

  • 1. Fahrgastinformation durch Twitter & Co. metronom +++ Erfolgreiche Premium-Marke im SPNV durch Mut, Ideen, Lösungen, Kompetenz, Soziale Verantwortung, Engagement +++
  • 2. metronom in Kürze ● Größtes nicht bundeseigenes Eisenbahnunternehmen im SPNV ● Gesellschafter: 69,9% NiedersachsenBahn (OHE 60%, EVB 40%) 25,1% BeNEX GmbH (Hamburger Hochbahn) 5,0% Bremer Straßenbahn ● Verträge mit LNVG zur Durch- führung der Verkehrsleistung im Regionalverkehr ● Firmensitz: Uelzen, gegründet im Februar 2002 ● Mitarbeiter: ca. 330 ● Fahrgastzahlen: 90.000 täglich, knapp 33 Mio p.a. ● 8,3 Millionen Strecken-KM p.a.
  • 3. metronom Streckengebiet Hamburg, Bremen und einmal längs durch Niedersachsen
  • 4. metronom Zielgruppen Fahrgäste Pendler / Studenten Schüler / Jugendliche / Kinder Familien / Tagesausflügler Fahrradtouristen Fußballfans (AKV) Regionale Vernetzung regionale Partner / Multiplikatoren Touristiker / Stadtmarketing / Landkreise Politik / Meinungsbildung Kommunal-/Landes-/Bundespolitik Bundespolizei Personal Potenzielle Mitarbeiter
  • 8. Unbeeinflussbare Bedingungen Private Eisenbahnunternehmen haben es nicht einfach: ● keine eigene Infrastruktur: Bahnhöfe, Anzeige-, Ansagemöglichkeiten etc. => viele Abhängigkeiten, viele Schnittstellen => kaum Handlungsspielräume, außer in den Zügen ● dezentrale Unternehmensorganisation => 10 Einsatzorte FB/TF; 2 Betriebswerke; Betriebsüberwachung; => 2 Unternehmensstandorte; zukünftig 20 Vertriebsstandorte ● wenig Personal, knappe Ressourcen im Marketing => keine externe Beratung/Agentur => „Redaktion“ ist Kundenzentrum (Blackboard, BS, Anfragen, etc.) => persönlicher Kontakt, Beziehungsarbeit im Zug / im Kundenzentrum => "alte Website“ ● Mini-Kommunikations-Budget -> 160.000 Euro
  • 9. metronom Engagiert in Bewegung! Wir haben einen hohen Anspruch an uns und verstehen uns als Premium-Marke im SPNV.
  • 10. metronom Marketing-Strategie Aufbau von intelligenten Kommunikations-Vehikeln ● Auslöser für hohes regionales Interesse -> rad4me ● "Selbstläufer" in der Presseberichterstattung -> Rizzi-Lok ● "Futter" für politische Selbstdarstellung -> AKV Bindung durch Verzahnung mit regionalen Partnern ● touristische Einrichtungen ● Fahrrad-Verleih ● Vertriebspartner in der Fläche "Trüffelschwein"-Strategie ● Kooperation mit Unis/Schulen ● Vorort-Strecken-Redakteure ● Fahrgast-/Verbände
  • 11. metronom Marketing-Strategie Bindung durch „user generated content" ● hohe Verbundenheit und Identifikation durch "eigene" Inhalte ● Weiterempfehlung -> Mundpropaganda ● Information many to many ● Mitgestaltung des Produktes bzw. der Dienstleistung (AKV) ● Beteiligung der Fahrgäste als Qualitätsscouts ● Interaktion mit der Marke metronom -> "alle machen mit“ ● Forum für Fahrgastbeiräte
  • 12. metronom Marketing-Strategie „Warum immer nur meckern…“ Reaktion von Kunden = User auf „schlechte Presse“: Fahrgastbetreuer seien nicht kulant genug
  • 13. Ziele unserer social media Aktivitäten Was wollen wir erreichen: ● Information -> zuverlässig, schnell, Infrastruktur des Kunden nutzen ● Kundenbindung -> Identifikation, Beteiligung, Loyalität, Weiterempfehlung ● Vernetzung -> Region, Tourismus, Vertriebspartner ● Markenprofil -> Kundenorientierung, Schnelligkeit, Innovation ● Gestaltung -> Chancen für Service-/Produktverbesserung ● Presse -> Schlüsselmedien als Follower gewinnen ● Unterstützung -> political affairs: z.B. AKV, Gewaltthematik, volle Züge ● Personal -> Glaubwürdigkeit, Vertrauen, Attraktiver AG ● Kultur -> Servicementalität, Transparenz, Exzellenz => agile, authentische und transparente Interaktion
  • 14. Wie erreichen wir unsere Ziele? Die Planung unserer social media Aktivitäten ● SWOT -> Schwächen/Stärken/Chancen/Risiken ● Inhalte -> Relevanz, Transparenz, ausschließl. metronom ● Richtlinien -> Wer/Was/Wann/Wie, Admin (intern/extern) ● Verantwortung -> Antwortzeit, Inhalte, Rechtschreibung ● Integration -> ins Offline-Marketing, Kooperationspartner ● Training -> Test-/Pilotprojekt, Ängste abbauen („Redakteur“) ● Messung -> Zeitfenster <-> Inhalte / Follower
  • 18. Inhalte aus galerie4me metronom Kunden-Newsletter „momente“
  • 19. metronom www.galerie4me.de Eigene metronom Bildergalerie ● Beteiligung Fahrgäste / Urlauber / Tourismusbüros / Stadtmarketing ● Entscheidung gegen flickr -> Übung Positionierung, Exklusivität ● fast 2.500 Fotos in 18 Monaten ● Fotos aus dem gesamten Streckengebiet ´● Fotos von Ausflugszielen, regionalen Besonderheiten ● Forum für metronom Fans / Eisenbahnfreunde ● beliebte Quelle für metronom Fotos für Presse, Internet, Publikationen etc. ● Verwendung der Inhalte für metronom Printmedien, Anzeigen, Fahrpläne etc.
  • 21. Twitter für Adhoc-Information www.twitter.com/metronom4me Inhalte: aktuelle „Abweichungen vom Betriebsablauf“ Oberstes Prinzip: Beste Information der Fahrgäste Problembeispiel KBS 121: - Mängel in der Infrastruktur (Wingst: keine Lautsprecher) Nutzung der „Infrastruktur“ der Fahrgäste (Handy, BlackBerry, Palm etc.) für Weiterverbreitungseffekt NUR relevante Information
  • 22. Kooperationen Twitter Zielgruppen: Gemeinsam zwitschern! ● Urlauber ● Pendler ● Tourismusbüros ● Stadtmarketing ● Gegenseitiges Abonnieren ● Termine / Veranstaltungen ● Wettbewerbe (Foto, GPS- Schnitzeljagden, etc.) ● Marketingmaßnahmen etc. ● „Wochenend-Pakete“ ● Sonderfahrten ● Tarif-Kooperationen
  • 23. Politik www.metronom-alkoholfrei.de
  • 25. Fahrrad www.rad4me.de
  • 26. Fahrrad www.rad4me.de
  • 27. metronom www.rad4me.de Flexibles, regionales Fahrradleihkonzept ● win-win-win: Fahrgast / Region / metronom ● entspannt Fahrradplatzproblem in metronom Zügen ● Fahrrad-Verleih unter Federführung metronom ● Zukunft: Modell für andere Streckengebiete des metronom ● Trendthema Fahrrad – intermodales Verkehrskonzept ● Steigerung des Tagestourismus durch gezielte Ansprache ● Interaktion / Beteiligung mit Fahrgästen / Tourismus, Stadtmarketing z.B. durch Hochladen eigener Routenvorschläge (Anlass für Wettbewerbe, GPS-Schnitzeljagden etc.)
  • 28. metronom Extranet rosa4me
  • 29. metronom Extranet rosa4me
  • 30. Ergebnis internes Lokführer-Wiki Aktuelle Plakat- Kampagne der metronom Lokführer
  • 31. metronom im social media Einsatz Interaktionsmöglichkeiten für Mitarbeiter ● Extranet -> rosa4me (Kommunikation, Betriebliches) ● Intranet -> metronom4me (Persönliche Profile, Privates) ● Wikipedia -> internes Lokführer-Wiki (Wissen teilen) Interaktionsmöglichkeiten für Fahrgäste und regionale Partner ● Twitter -> metronom4me ● facebook -> metronom4me ● statt flickr -> galerie4me ● AKV-Unterstützer -> metronom-alkoholfrei ● Stammplatz -> stammplatz4me ● Fahrradreservierung-> rad4me ● Kundenzentrum -> Online-Kundenzentrum (Beschwerde, Fundsachen) In der Diskussion ● XING -> Mitarbeiter-Akquisition / Arbeitgeber ● Slideshare -> Präsentationen ● Scribd -> Broschüren, Pdfs
  • 32. metronom im Netz Warum wir Twitter und Co. sinnvoll finden? Weil es zu uns passt. ● nützlich für FG + ME ● einfach und preiswert ● schnell und flexibel ● authentisch und transparent ● kundenorientiert und hilfreich ● engagiert und interaktiv ● „modern“ und innovativ ● lernwillig und kritikfähig -> Aufbau Exzellenzkultur
  • 33. metronom – Engagiert in Bewegung! Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!