Uso del modelo de servucción en las empresas de servicios

1. ¿
¿Cómo mejorar la satisfacción del usuario de servicios?
Valor para el Cliente
Los consumidores al comprar un producto, sea un bien o servicio esperan beneficios.
Entre los beneficios tenemos algunos de tipo funcional y otros de tipo
emocional. Los costos comprenden costos monetarios, de tiempo, psíquicos y de
energía. La estrategia de las empresas es normalmente es encapsular esos
beneficios tangibles o intangibles en la mente del consumidor. Por ejemplo
cuando una persona adquiere una cartera de Louis Vuitton no solo adquiere un
accesorio exclusivo para la mujer, sino además uno de los diseños más
distintivos del mundo, muy asociados al poder y el status
A diferencia de ello el usuario que adquiere un servicio en realidad está comprando una
experiencia, pues no lo puede tocar y muy probablemente esté pagando antes que aquel sea
prestado. La comercialización de servicios siempre es un desafío para los administradores. Un
enfoque poderoso que identifica los factores que influyen en la experiencia del cliente es
modelo de Servucción,
Modelo de Servucción
Utiliza 4 factores que influyen en la experiencia del cliente, incluidos los aspectos visibles y
aquellos que no lo son:
1) Serviespacio (visible)

2. 2) Personal de contacto / proveedores (visible)
3) Otros clientes (visible)
4) Organizaciones y sistemas ( no visible)
Serviespacio
Uso de la evidencia física para para diseñar los
entornos de servicios. Dada la intangibilidad de
muchos servicios muchas veces los consumidores
utilizan para calificar los servicios.
Condiciones del entorno: como habitaciones en
hoteles, aulas en escuelas
Objetos inanimados que ayudas a completar la tarea como mobiliarios
Otra evidencia física como señalética
Personal de Contacto
Son los distintos empleados o proveedores del servicio
que interactúan con el cliente. Lista de quejas más
habituales:
a) Apatía
b) Desatención
c) Frialdad
d) Evasivas
Otros Clientes
Muchos clientes comparten sus experiencias de servicios. A veces forma activa, otras de modo
pasivo

3. Organización Interna
Parte de la empresa que refleja las reglas y
procedimientos en los que se basa la
organización. Estas son invisibles para el
cliente, pero tienen un efecto muy profundo
sobre la experiencia del servicio de este. Un
ejemplo clásico es la gestión de la cocina en el
restaurante, que tiene un impacto muy fuerte en la experiencia de cliente