Etude du cas Adore Me ou l'exemple à suivre pour une bonne démarche CRM

1. La
démarche
CRM

2. Positionnement ?
Objectifs ?
Cibles ?
Media ?
Réfléchir autour du concept global

3.  Chic
 Très bon rapport qualité prix
 Prix faible
 Rotation forte des produits
 Consumer Centric
 Vs Victoria Secret

4. Mettre des moyens orientés clients
Qui est-elle ?
Que veut-elle ?
Comment est-elle ?

5. Connaître et identifier sa cliente !
Identification de l’internaute
Incitation à utiliser le showroom
Offre spéciale limitée dans le temps
et module de parrainage
Obtention des mensurations
Un conseil stylistique en ligne

6. Capitaliser sur les nouveaux media !
Connectez-vous
Ou répondez au quiz
Le quizz
Votre style de
lingerie
Vos formes
préférées
Votre nuancier de
couleur Vos mensurations Identifiez-vous
Reconnaissance
d’une inscription
Affichage des modèles le
plus rapprochant de votre
choix
50% des ventes se font via mobile !
Un pré questionnaire permet à Adore me de vous identifier et
d’analyser vos goûts afin de vous proposer des produits en
adéquation à votre recherche

7. Catégoriser sa cliente
Les acheteuses de
lingerie ont des attentes
et des taux d’achat très
variés. Via des
‘Personas’, Adore Me a
repéré par exemple, la
‘Urban Young Woman,
qui apprécie le caractère
Fast Fashion; ou la
‘Curvy Woman’ attirée par
les grandes tailles :
Selon votre typologie, des produits sélectionné pour
vous sont mis en avant

8. Remonter les avis
Nous le savons depuis longtemps, les
avis de clients augmentent le taux de
conversion grâce à une mécanique
vertueuse :
Les avis de clients appellent les avis de
clients
Les avis positifs attirent les avis positifs
Le buzz ainsi créé sur les réseaux
sociaux génère des ventes
Mais Adore Me se sert aussi des Avis de
Clients comme d’une cellule R&D, en
analysant les feedbacks des clients et
en sourçant des idées de
développement pour de nouveaux
produits ou des améliorations de ses
produits existants.

9. Utiliser les techniques qui fonctionnent !
Viralisation ?
Parrainage ?
Club ?

10. Des outils dans la modernité
De nombreux visuels et un apport conseil
important pour réaliser du up selling
Appuyés par les avis des consommatrices
Un module de parrainage permanent
permettant de conquérir de nouvelles
clientes
Une mise en avant du programme club
Adore me advisor Club Adore me
Adore me parrainage

11. Un club relooké : ou comment faire du neuf
avec de l’ancien !
La cliente s’abonne à Adore Me, profite de nombreux privilèges VIP et achète au fil des semaines les
ensembles de son choix.
Mais elle n’est nullement obligée d’acheter tous les mois, comme c’est le cas dans les modèles de
‘Club’ traditionnels.
Adore Me envoie aux membres des emails promotionnels au fil de l’eau. Chaque cliente doit juste visiter
sa « showroom » avant le 5 du mois pour décider de commander, ou de laisser son tour ce mois-ci.
Dans ce cas-là, Adore Me n’envoie aucun article automatiquement et crédite simplement les $39.95,
débités en « store crédits » (remboursables sans frais). Ces derniers peuvent être utilisés par la cliente à
tout moment pour acheter l’ensemble de son choix, le moment voulu.
Et toujours, mis très en avant dans la communication, les arguments qui lèvent les freins à l’achat :
livraison, retour et échange gratuits et illimités.
Habile.
Plus de contraintes que du plaisir !

12. Plus on est de « folles » plus on … achète
Le Programme « Tell a Friend »
fonctionne très bien pour Adore
Me, avec une proposition de
valeur win win :
• Une réduction pour le 1er
achat de l’amie
• Un avoir de 15 $ pour la
‘marraine’

13. Avoir un avantage concurrentiel
Qu’est ce qui fait notre différence ?

14. Essayez tranquillement chez vous !
Le Home try on (le retour gratuit
présenté comme un « bénéfice–
oriented »)
Faites votre sélection
Essayez-le tranquillement chez
vous
Soit vous l’aimez, soit vous le
renvoyez et ne réglez rien

15. Quadriller votre audience !
Réseaux sociaux?
Lesquels?
Comment?

16. Tous les chemins mènent à … Adore me

17. Un maillage social implacable et interdépendant
Facebook vous permet de rediriger vers le site e
commerce mais aussi de guider votre
consommatrice vers Pinterest
Cliquez sur un modèle présenté sur Pinterest et la
magie vous permet de l’acheter directement sur le
site Adore me
La tactique sur Facebook (Adore Me compte à ce jour 668 980 Likes)
est dans une optique plus commerciale pour augmenter le taux de
conversion sur le site : lancement de nouvelles collections, campagnes
produits, soldes, ventes spéciales, tirages au sort, ect…
Pinterest permet la présentation de nouveaux
modèles mais aussi propose du contenu sur la
marque.

18. Comment transformer un réseau social en plateforme e
commerce
Instagram ne permet pas la redirection sur une
page marchande qu’importe Tapshop s’en charge !
Adore Me poste les contenus suivants :
• Des images Produits inspirantes
• Du contenu Instagram re-posté, sourcé chez ses clients
• Des sondages
• Les coulisses de l’entreprise
• Des images Lifestyle de d’autres sources

19. Intégrer les posts des consommatrices
AdoreMe récupère
les posts des
clientes afin de
rendre plus
accessible leurs
produits à madame
« tout le monde »
Et non il n’y a pas
que les top model
qui portent les
modèles Adore Me !
#adoremegram: une page
underground ?
Adore Me repère les « modeuses »
influenceurs de la toile et les met en valeur

20. Voir et s’exprimer
Twitter permet la diffusion de news en avant première
Et de détecter les influenceurs de la marque
Vous souhaitez tout connaître des coulisses et des
ambassadrices de la marque, retrouvez la marque
sur Youtube !

21. Etre pushy !
Quels moyens?
Quel rythme?
Vers qui?

22. Une animation journalière des réseaux sociaux
L’opération $500 Spring Giveaway
Début 15 mars Fin 22 mars

23. Un plan de communication multicanal
16 messages envoyés sur 5 canaux différents

24. La scénarisation
Une communication dense en raison
d’une offre importante
Des mises en avant promos régulières
Différente selon votre réaction au mailing et selon si vous
êtes prospect ou client

25. Fournir les clés
Comment ça marche?
Quels avantages?

26. Bienvenue
L’e mail de bienvenue (en style newsletter) est
l’occasion de présenter l’ensemble des avantages
que propose Adore me
• Le parrainage
• La livraison gratuite & échanges gratuits
• Le club
• Les conseils de design
• L’application mobile qui vous suit partout
Objet:
Welcome to Adore Me!
Sender:
info@msg.adoreme.com

27. Faire rêver !
Quels thèmes?
Quels contenus?

28. Amour
Paradis
Fraicheur
Bleue

29. Prendre rendez-vous !
Comment?
A quel moment?
Pourquoi?

30. Retrouver
dans
votre
boutique
Une
loterie !

31. Conseiller!
Quel est votre style?
Nos nouveautés?

33. Se rappeler vous au bon souvenir
Ne m’oubliez pas !
Où avais-je la tête!

34. Vous avez
oublié
dans
votre
panier !

35. Différencier sa communication
One to one ?
Suis-je unique?

36. Les scénarios
Un rythme organisé et soutenu
Rappel des thèmes du moment

37. Une constante dans la mise en page des emails
Rappel du premier
avantage au premier achat
Mise en avant de la gamme
de produits
Présentation de 4 modèles
différents et segmentant
Mise en avant d’une autre
gamme de produits
Mise en avant de l’offre du
moment
Mise en avant du moment
Présentation mixte produits
Mise en avant de l’offre du
moment
Mise en avant de la gamme
de produits
Mise en avant de l’offre du
moment
Présentation de 4 modèles
différents et segmentant
Claim
Mise en avant de l’offre du
moment
Présentation de 4 modèles
différents et segmentant
Jeux

38. Des actions ciblées en fonction du comportement

39. Quelques points remarquables
• Le sender change en fonction du type de message:
info@msg.adoreme.com : pour les messages « type » information de l’administrateur du site
info@style.adoreme.com pour les messages « type » recommandations du designer
• Un rythme de communication soutenu « Keep the
contact »
• Des visuels différents d’un e mail à l’autre
• Un contenu différent d’un e mail à l’autre
• Des mailings différenciés, présentant les gammes de
produits et des avantages promos
• Des programmes dissociés
• Une organisation du contenu en perpétuel
changement renforçant l’impression de nouveauté

40. Qu’est-ce qu’elle en pense ?
Puis-je aider?
J’aimerais bien…

41. Participez au succès de la marque !
A peine vos premiers pas
effectué sur le site qu’Adore
Me vous sollicite pour
répondre à une enquête. La
forme est sobre
N’est-ce pas première impression qui compte ?

42. Qu’en pensez-vous ?
Adore me ne perd pas de temps
pour vous envoyer un
questionnaire de satisfaction.
Dans lequel il vous donne la
possibilité de vous exprimer sur
le site, les produits, le SAV,votre
perception,…
En prime une possibilité de
gagner 100$ en carte cadeau !

43. Un succès
Réussite?
Pérennité?

44. Résultats après 3 ans
 Création en 2011
 300 000 clientes actifs en 2013
 5, 3 millions de $ en 2013
 Levé de fonds depuis la création 18,1 millions $
 50 salariés
 55% des ventes sur mobile
 25 nouveaux modèles par mois

45. Et vous quelle
stratégie avez-
vous adoptée ?

46. We make it happen!

47. Merci
Goulven Aubrée
Yehp !
20 rue Jean Brunet
92270 Bois Colombes
Tel+33 6 85 01 94 32
goulven.aubree@yehp.fr
www.yehp.fr