CLV, LTV, CAC usw. Transparenz von Kundendaten und Marketingdaten ist die Basis jeder effizienten Strategieentwicklung und Webseiten-Optimierung. Ohne geht nicht!

1. CustomerValue
Günther Haslbeck 2014

2. Kunden und Marketingdaten
Analyse &
Bewertung
Datamining
Die Transparenz der Kunden- und Marketingdaten ist die Basis jeder effizienten Strategie- und Weiterentwicklung
• Kundendaten
• Kontakt-Historie (Customer Journey)
• Conversion - Verhalten
• Werbemittel und Werbekanäle
• Werbekosten CPCs, CPOs, CACs
• Einfache Budgetverteilung
• Skalierbarkeit
• - Kein Einbezug von Warenkorb Werten und Margen
!
• Erfolge: CLV & Profit Contribution
• Messung und Bewertung auf Basis von Profit Contribution
• Individuelle Bewertung von Kundensegmenten und Kanälen
• - Komplexe Messweise
Strategie

3. CAC und CLV
CAC
= Alle Ausgaben / gewonnene Kunden
!
• Alle Ausgaben!
• Marketingkosten (SEM usw)
• Infrastruktur (Server usw)
• Personalkosten (Marketing, IT, Support)
• usw
!
Es gibt keinen „Optimismus-Faktor“
CPC = Cost per Lead
(Kosten zur Interessentengewinnung)
Marketing, SEM aber auch IT-Kosten
Design + Entwicklung der Landingpages,
Datenbanksysteme, BI Tools, Datenaustausch
Die wichtigsten Variablen der CAC
aber auch CLV
Conversion Rate
(Wie viele Leads werden Sales)
Sale = reg. Kunde usw
Level of Touch required
Muss bei der Umwandlung eines Leads in einen Sale
ein Mensch ran? (Personalkosten)

4. CAC und CLV
CLV (bzw LTV Lifetime Value)
Vereinfacht
CLV ist also vereinfacht…
Durchschnittsgewinn - Kosten
!
ARPU = Average Revenue Per User
WACC = Weighted Average Costs of Capital
Costs = Anual Costs to Support User
CAC = Customer Acquisition Costs
CLV =
Σ
n
X=1
ARPU - Costs
(1+WACC)
x x
x
- CAC
Lifetime … > Sollte nicht zu lange sein.
1 Jahr wird oft genommen, Zalando nimmt nur 180 Tage

5. CAC und CLV
CAC
1
CLV sollte mind 3x CAC sein
Salesforce zB gibt > 1:5 an
CLV
3

6. CAC und CLV
CAC
Out of balance business model
CLV
Well balanced business model
CAC CLV

7. Die Balance erhalten - Möglichkeiten
• Viral Effects
• Inbound Marketing
• Free / Freemium
• Open Source
• Inside Sales
• Goodies / Benefits / Discounts
• diff Channels
• Strategic Partners
CAC CLV
• Humans
• Outbound Marketing
• less knowledge / Skills in departments
• High Churn Rates
• Low Customer Satisfaction
• Recurring Revenue
• Scalable Pricing
• Cross Sale / Upsell
• Product Line Expansion (Take care!! > Costs)

8. Das bedeutet also
Jeweils: Customer Journey in Marketing,
Shop usw genau kennen
Customersegments analysieren
Mehrere Dimensionen:
• Wie kommen diese auf die Seite
• Wie oft waren Sie schon hier ohne Kunden zu werden
• Was machen / kauften Sie
• usw
BI ist sehr wichtig, Google Analytics ist kein BI Tool ;)
Täglich! beobachten / messen und
optimieren - Shopnavigation, Texte,
usw usw
KPIs definieren !
!
Das alles ist KEIN Job für
2 Stunden pro Woche

9. Über mich
Stationen:
Yahoo! Deutschland
Softwareentwickler (Studium) Yahoo! Mobile
Diplomarbeit 2001/2: Mobile verteilte Anwendungen
GMX (1und1) (2002-2008)
Leitung Software Infrastruktur
Vertriebsprozesse (Login / Registrierung, Kundenverwaltung, CRM, BI, Payment)
für Hochlast-Webseiten GMX, Maxdome sowie zu Teilen für 1und1 und web_de für Mio von Kunden
Entwicklung des Video-Portals Maxdome (Kundenbereich) für ProSieben
Enge Zusammenarbeit mit Produktmanagement und Marketing
Selbstständig (2009-2010)
Gründung vondir.de
Entwicklung von iOS, Android Apps
Elsevier (2010-2013) - Wissenschaftsverlag
Reed Elsevier: 31.000 Mitarbeiter, 200 Standorte weltweit, 6.900 Mio Euro Umsatz 2011
Head of Ecommerce DACH
Kompletter Neuaufbau des Teams, der Ecommerce Systeme, CRM und ERP Infrastruktur, Apps usw…
-> Umsatzsteigerung durch neue Vertriebsmöglichkeiten: +300% (im eigenen Shop, 3PP nicht mit gemessen)
Dipl. Informatiker
Scrum Master

10. Interessen / Erfahrungen
Softwareentwicklung
PHP, JEE, iOS, Android
Dipl. Informatiker
Scrum Master
Softwarearchitektur
Geschäfts- und Vertriebsprozesse
Kundendatenmanagement
Business Intelligence
Payment / Billing Schnittstellen
Projektmanagement
Internationale Teams
Online Marketing
Online Vertrieb
Personalführung
High Performance Webseiten
Ecommerce Systeme
Unternehmertyp HandsOn
Kreativität
Das macht mir Spass:
Ecommerce + IT
Einführung, Ausbau, Umbau, Optimierung von
„funktionierende Technik ist die BASIS für soliden Umsatz“

11. Wie kann ich ihnen helfen?
!
XING: https://www.xing.com/profile/Guenther_Haslbeck
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Meine Leidenschaft:
Produktentwicklung für zufriedene Kunden