1. L’excellence client
Stratégie client & fidélisation
Performance opérationnelle
Solutions CRM
Datamining
Conduite du changement
Innovation
Présentation externe de Velvet Consulting 24 mai 2012 1

2. PRÉSENTATION GENERALE
 Velvet Consulting est un cabinet de conseil
en très forte croissance, spécialisé sur
l’Excellence Client
 Nos consultants accompagnent
quotidiennement les Directions Marketing,
Commerciale, Service Client et les DSI
dans la définition de leurs stratégies, la
mise en œuvre de leurs transformations
marketing / vente / service, dans
l’amélioration continue de leurs
performances
Présentation externe de Velvet Consulting 24 mai 2012 2

3. 5 DOMAINES D’ACTIVITE
Stratégie
Organisation et Systèmes Conduite du
processus d’information changement
Données
Présentation externe de Velvet Consulting 24 mai 2012 3

4. DES POINTS DE DIFFERENTIATION TRES FORTS
Un accompagnement
Des solutions innovantes
sur toute la chaine de valeur client
Elaborer la stratégie client Incorporer dans nos
propositions les
Développer les offres, les parcours et innovations clients
Développer l’insight client
l’animation client différenciés qui apporteront de la
différenciation et
Collecter l’information client Gérer les interactions client génèreront de la
préférence client
Mesurer la performance
Des équipes Combiner vision et
pluridisciplinaires résultats à courts
ayant des compétences terme
et des expériences
complémentaires, Investir de façon
issues de directions équilibrée selon des
métiers et cabinets de priorités business
conseil définies
Un mix d’expertises métier et conseil Pragmatisme & orientation résultats
Présentation externe de Velvet Consulting 24 mai 2012 4

5. 3 METIERS
1 RESOLUTION DE PROBLEME
2 TRANSFORMATION EN PROFONDEUR
3 SUPPORT D’EXPERT OPERATIONNEL
Présentation externe de Velvet Consulting 24 mai 2012 5

6. DES INTERVENTIONS ADAPTEES AU STADE DE VOTRE DISPOSITIF
Performance
Analyse des nouveaux enjeux et impacts
Gouvernance & ajustements continus
Déploiement
métier/outils/canaux/RH
Pilote / tests
Business case & Plan de mise en œuvre
Définition de la plateforme client cible
Stratégie
client
Stratégie
Temps
d’entreprise
Présentation externe de Velvet Consulting 24 mai 2012 6

7. DES OFFRES PORTEES PAR NOS 4 POLES D’ACTIVITE
Pôle Pôle Pôle
Pôle Innovation
Stratégie Conduite du
Performance client
client changement
#1 Plan de #1 Sensibilisation,
#1 Programme #1 Formation CRM
développement exploration,
relationnel innovante
crosscanal priorisation
#2 Efficacité
#2 Expérience client #2 Performance #2 Etude d’opportunité
commerciale et
crosscanal commerciale Services Mobiles
relationnelle
# 3 Déploiement de
#3 Nouvelles offres de #3 Performance des
nouveaux dispositifs
services centres de contacts
relationnels
#4 Nouvelles stratégies #4 Performance des
de distribution campagnes marketing
#5 Performance digitale
Présentation externe de Velvet Consulting 24 mai 2012 7

8. OFFRES
Pôle Stratégie Client & Fidélité
Présentation externe de Velvet Consulting 24 mai 2012 8

9. Stratégie
Refonte de programme relationnel client et
Recréer de la préference client tout en améliorant la rentabilité du programme fidélisation
ENJEUX SPECIFIQUES NOS CONVICTIONS
• Positionnement cohérent
• Simplicité, générosité Stratégie
• Différenciation marquée
Attentes • Besoin de valorisation ciblée • Promesse relationnelle forte
clients • Cohérence discours de marque et expérience
• Besoin d’implication du consommateur
• Vision client consolidée pour affiner les
Propositions
offres et les communications
• Recrutement boosté et élargi personnalisées • Développer la reconnaissance client
• Dématérialisation – Plus de 50% des clients
plébiscite le mobile comme support • Communications et contacts redistribués
Accélération Jouer
• Contextualisation offres en fonction du canal • Extension de la présence digitale
digitale • Rendre plus accessible la gestion de son multicanal • Intégration des trois off/on/à distance
compte et de ses avantages
• Accroître la capacité de dialogue et d’échange Pression
• Tenir compte des préférences client
commerciale • Règles de priorisation partagées
• Impératif de fidélisation de sa clientèle pour optimisée
un maintien rentable de part de marché
Conjoncture
• Pression et rationalisation des • Capacité du programme à fidéliser
économique investissements marketing Pilotage de la • Evolution du portefeuille client
• Dégager des moyens pour faire plus et mieux performance • Contribution au CA et rentabilité
• Pilotage local et global
EXPERIENCES CLES
Présentation externe de Velvet Consulting
10 24 mai 2012

10. Cohérence et maîtrise de l’expérience client cross-canal Stratégie
client et
Réaligner vos canaux et intégrer l’expérience digitale pour offrir une relation
fidélisation
client unique
ENJEUX SPECIFIQUES NOS CONVICTIONS
• Développement du Social Shopping (1
• Etendre la présence digitale
utilisateur sur 4 est un acheteur sur Facebook)
• M commerce en forte croissance avec une
Améliorer la
Contexte progression de 215% en 2011 • S’appuyer sur les canaux les plus
SO/LO/MO • Maîtrise des données SO/LO/MO (53% des adaptés à chaque cible satisfaction
mobinautes intéressés par des bons plans à client
proximité ) • Transférer les contacts coûteux vers les
• Mixité des achats contacts à valeur ajoutée
• Besoin d’écoute efficace
Augmenter
• Assurer un discours cohérent et fluide la valeur
Exigences • Des solutions simples, rapides, en temps réel
clients • Besoin de de cohérence et de clarté dans les client
offres en fonction du canal • Redistribuer les économies de
fonctionnement au client
• Pression prix Augmenter
• Coordonner et harmoniser les modes de
Conjoncture • Rationalisation des investissements gouvernance la
économique • Enjeux de fidélisation pour un maintien rentable rentabilité
de parts de marché • Créer des process métiers et outils
d’animation internes cross-canaux
EXPERIENCES CLES
Présentation externe de Velvet Consulting
11 24 mai 2012

11. Refonte et enrichissement des offres de services Stratégie
client et
Répondre à l’évolution des attentes clients en innovant et en enrichissant de
fidélisation
manière structurée et continue vos services
ENJEUX SPECIFIQUES NOS CONVICTIONS
• Développement des modèles low cost et freemium
• Utiliser de nouvelles méthodes pour
(transfert de 200 000 clients de SFR à Free en 2
Tendances imaginer les services de demain Améliorer
mois
Marché • Émergence de l’économie de l’expérience, de la co- l’expérience
construction, mass-perso • Saisir les opportunités
client
d’enrichissement technologique
• Mutation de produits en services (ex. covoiturage)
• Matérialisation des services et virtualisation des • Structurer et rationnaliser la gamme
Le service en produits (le marché numérique représente 25% du de service par client / par canal Accélérer le
mutation marché global de la musique) time to
• Obsolescence rapide des services liés aux • Préférer les services sélectifs (Offre / market
innovations Client / Canal) aux services basiques
• Développer votre capacité à
Nouveau • Value for money : recherche du « smart cost » Augmenter
expérimenter et prioriser vos services
regard • Attentes de services multicanaux et dématérialisés la
client sur les • Besoin de transparence et lisibilité • Déployer la mesure de la qualité de
rentabilité
services • Recherche d’expériences uniques service et de la satisfaction client
EXPERIENCES CLES
Présentation externe de Velvet Consulting
12 24 mai 2012

12. Stratégie
Des prestations adaptables client et
fidélisation
DEMARCHE FLASH 6/8 semaines LIVRABLES
1 2 3
Etude quick  Benchmark / diagnostic SWOT
Identification des wins - Plan de mise en
 Etude du parcours client / valeur et attentes clés
problématiques proposition de œuvre et
majeures (scan) solution(s) business case des cibles stratégiques
prioritaire(s)  Définition d’une nouvelle cible
 Positionnement & Promesses
 Approches/offres ou propositions différentiées
 (Partenariats et modalités de rétribution )
 Plan d’animation client
DEMARCHE APPROFONDIE 10/12 semaines  Evolutions organisation et processus
 Gouvernance
 Besoins IT
1 2 3  Etude d’impacts
Diagnostic complet Définition des
Trajectoire  Plan de mise en œuvre
et moyens  Business Case
Marché / Clients / solutions cibles
(budget/change/
Interne / leviers  Gestion de projet / mobilisation équipe client
chantiers)
 Pilote opérationnel
Présentation externe de Velvet Consulting
13 24 mai 2012

13. Vers une transformation audacieuse et accessible qui Stratégie
client et
privilégie la co-construction fidélisation
 Co-construire les solutions pour garantir leur appropriation par vos équipes
 Apporter un retour d’expérience pour bien appréhender le niveau d’ambition fixé et
les solutions appropriées
 Une injection d’expertise dès le premier jour pour un diagnostic rapide
 Une démarche adaptable à vos impératifs (délais, alignement interne, vision
CT/MT/LT)
 Des propositions clairement documentées et expliquées
 Des outils et méthodes pragmatiques et personnalisables voire innovantes
Présentation externe de Velvet Consulting
14 24 mai 2012

14. Cécile HULLIN
Responsable du Pôle Stratégie Client
chullin@velvetconsulting.com
10-12, RUE DU GENERAL FOY
75008 PARIS FRANCE
T: +33 (0)1 53 34 68 56
P: +33 (0)6 31 99 04 86
www.velvetconsulting.com