Innovación y Diseño Centrado en la Experiencia: creando algo más que productos de software

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Innovación y
Diseño
Centrado en la
Experiencia:
creando algo más que
productos de software
2 de julio 2016
Campus Party 2016
Víctor M. González
Human Experience Researcher,
Consultant and Professor @ ITAM
Twitter: @vmgyg
creadoporVíctorM.González-victor.gonzalez@acm.org-Nocopiarodistribuirsinautorización

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• Levanta tu mano si vives en Guadalajara
• Levanta tu mano si vienes del D.F. (CDMX)
• Levanta tu mano si es la primera vez que vienes a Campus Party
• Levanta tu mano si te dedicas al diseño
• Levanta tu mano si estás estudiando
• Levanta tu mano si tienes tu propia empresa
• Levanta tu mano si estás desarrollando un producto interactivo
(mobile app, web app, etc.)
• Levanta tu mano si no has levantado tu mano
¿quiénes somos?

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Soy profesor-investigador del Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM) y me
especializo en el Diseño de Sistemas Interactivos, Estudios de Innovación
Tecnológica, Definición de Experiencias de Usuario (UX), y Desarrollo de Sistemas
con Interfaces no Tradicionales (ej. Interfaces Cerebro-Computadora). Soy Jefe del
Departamento Académico de Computación en el ITAM y Co-Director del EPIC Lab:
Centro ITAM de Creatividad, Innovación y Emprendimiento. Cuento con Certificaciones
en el área de Métodos Ágiles como ScrumMaster y Scrum Product Owner (Scrum
Alliance) y he participado en el programa Innovation Master Series de la d-School de
Stanford University (origen del Design Thinking). Soy consultor en temas de
Desarrollo de Sistemas con Métodos Ágiles, Diseño Centrado en el Usuario, Pruebas de
Usabilidad, y Diseño de Experiencias de Usuario. Recibí grados de Doctor (PhD) en
Information and Computer Science y Maestro en Ciencias (MSc) en Information and
Computer Science por la University of California at Irvine (EEUU), Maestro en Ciencias
(MSc) en Telecommunications and Information Systems por la University of Essex (Reino
Unido).
¿quiénes somos?

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¿CÓMO HACERLO?
métodos concretos
INNOVACIÓN
¿de qué hablamos
cuando hablamos de…?
DISEÑO CENTRADO
EN LA EXPERIENCIA
fundamentos y
principios
LA PLÁTICA
AGENDA
¿CÓMO LO
CONECTO?
modelos
complementarios y
recursos

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Point Zero
algunos puntos de partida
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Puntos de Partida
POINT ZERO
Demanda de
diseñadores a la
alza
Startups, PYMES,
empresas
consolidadas,
gobierno, NGOs

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Puntos de Partida
POINT ZERO
El termómetro de
los negocios
Harvard Business
Review
Septiembre 2015

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Puntos de Partida
POINT ZERO
Lean UX vs. Agile
UX
Design Thinking
vs. DCU
MVP vs MSP
Confusión en un mar
de términos

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Definiendo Innovación
Entender de qué estamos hablando cuando hablamos de…
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“Design thinking is a human-centered approach to innovation that draws from
the designer's toolkit to integrate the needs of people, the possibilities of
technology, and the requirements for business success.”
Tim Brown, president and CEO - IDEO
INNOVACIÓN
La innovación se deriva de un proceso centrado en
el humano en el que necesidades bien
identificadas resaltan problemas que son resueltos
por soluciones tecnológicas idóneas dentro de lo
que hace sentido como negocio
parafraseando a Tim Brown

“Design thinking is a human-centered approach to innovation that draws from the designer's toolkit to integrate
the needs of people, the possibilities of technology, and the requirements for business success.”
Tim Brown, president and CEO - IDEO
INNOVACIÓN
La innovación se deriva de un proceso centrado en
el humano en el que necesidades bien
identificadas resaltan problemas que son resueltos
por soluciones tecnológicas idóneas dentro de lo
que hace sentido como negocio
parafraseando a Tim Brown

INNOVACIÓN
Fuente: https://undaze.files.wordpress.com/2013/06/design_thinking_ideo.jpg

INNOVACIÓN
Fuente: dSchool Stanford University
Design Thinking Process

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Diseño Centrado en la Experiencia
fundamentos y principios
14

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DISEÑO CENTRADO EN LA EXPERIENCIA
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¿QUÉ ES LA EXPERIENCIA DE USUARIO (UX)?
“La experiencia del usuario" abarca todos los aspectos de la interacción del
usuario final con la empresa, sus servicios y sus productos . El primer
requisito para una experiencia de usuario ejemplar es satisfacer las
necesidades exactas del cliente, sin ningún problema o molestia. Luego viene
la simplicidad y elegancia que producen productos que son una alegría al
usuario, un placer de usar. La verdadera experiencia de usuario va más allá
de dar a los clientes lo que dicen que quieren, o proporcionar características
de la lista de verificación. Con el fin de lograr la experiencia de usuario de alta
calidad en las ofertas de una empresa debe haber una fusión perfecta de los
servicios de múltiples disciplinas, incluyendo la ingeniería, marketing, diseño
gráfico e industrial, y el diseño de la interfaz”.
Nielsen/Norman Group, 2013

Experiencia
de Usuario
Funcionalidad
lo que debe
hacer
Usabilidad
que el usuario
pueda hacerlo
Diseño
que le guste
hacerlo
Accesibilidad
que lo puedan
hacer todos
¿QUÉ ES LA EXPERIENCIA DE USUARIO (UX)?

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LA EXPERIENCIA
“Bienes y servicios ya no son suficientes para fomentar el crecimiento económico,
crear nuevos puestos de trabajo, y mantener la prosperidad económica ... en un
mundo saturado de bienes y servicios no diferenciados la mayor oportunidad para
la creación de valor reside en la organización de las experiencias”
Pine and Gilmore, The Experience Economy

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LA EXPERIENCIA
Netflix
Fuente: http://securelogin.net/wp-content/uploads/Netflixdevices.jpg

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LA EXPERIENCIA
Uber
Fuente: http://paultan.org/2016/02/03/uber-rolls-out-a-new-look-and-feel-with-more-colours/

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LA EXPERIENCIA
Apple
Fuente: http://thenextweb.com/entrepreneur/2013/12/06/5-experiences-commerce-websites-replicate-apple-store

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Tenemos que reconocer algunos aspectos importantes
para el diseño centrado en la experiencia de productos
y servicios digitales:
1. Son multi-dispositivo
2. Se integran en experiencias híbridas
3. Tiene componente social
4. Son geo-localizadas
5. Operan como ecosistemas
6. Se definen a través del tiempo
¿DISEÑAR EXPERIENCIAS?
Entonces debemos pensar en la experiencia como una
ruta vivencial con línea de tiempo, con múltiples
puntos de encuentro y actividades marcadas por una
necesidad a ser satisfecha.

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Fuente: http://reviewsignal.com/blog/2014/02/03/lets-talk-about-touch/

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PRINCIPIOS PARA EL DISEÑO DE LA EXPERIENCIA
• Empatía
• Colaboración radical
• Prototipado
• Iteración constante

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PRINCIPIOS
PARA EL
DISEÑO DE LA
EXPERIENCIA
EmpatíaFuente: http://paultan.org/2016/02/03/uber-rolls-out-a-new-look-and-feel-with-
more-colours/

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Colaboración radical
PRINCIPIOS
PARA EL
DISEÑO DE LA
EXPERIENCIA
Fuente: http://dschool.stanford.edu/our-point-of-view/

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Prototipado
PRINCIPIOS
PARA EL
DISEÑO DE LA
EXPERIENCIA
Fuente: http://chiefdisruptionofficer.com/helpful-rapid-prototyping-methods-and-
tools-to-bring-digital-ideas-to-life-fast/

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Iteración constante
PRINCIPIOS
PARA EL
DISEÑO DE LA
EXPERIENCIA
Fuente: http://www.onedesk.com/development-of-new-product-
iterations/

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PRINCIPIOS PARA EL DISEÑO DE LA EXPERIENCIA
• Empatía
• Colaboración radical
• Prototipado
• Iteración constante

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Herramientas Concretas
¿cómo hacerlo?
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P
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La observación y
entrevista son las
mejores armas para
crear empatía, capturar
requerimientos, validar
conceptos y entender el
contexto.
• Observación
• Indagación contextual
• Entrevista empática
FIELD WORK
Observa a tus usuarios
HERRAMIENTAS
Fuente: dSchool Stanford University

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Self-Checkout Supermercado Observación de Usuario
La observación directa permite al diseñador recabar ideas sobre la
práctica de los usuarios, sus características, sus tareas, y su contexto.
31
FIELD WORK: OBSERVA A TUS USUARIOS
OBSERVACIÓN

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• Es una técnica interpretativa de investigación de campo
que permite examinar a los usuarios en su lugar de
trabajo, sus tareas, retos, y preferencias.
• Se recaban los datos que permiten entender una práctica
de trabajo a través de la observación y la discusión del
trabajo tal y como se hace en el contexto en que se hace.
• Basado en un modelo de aprendiz
• No utiliza ni el formato ni los roles de la
entrevista tradicional.
• Los resultados pueden servir para identificar las
necesidades del usuario y hacer un modelado
de sus tareas.
• Los resultados pueden alimentar directamente
al proceso de diseño.
• Es un método rápido de trabajo de campo
cualitativo
Current Manual Process
Streamlined Future Process
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INDAGACIÓN CONTEXTUAL

ENTREVISTA EMPÁTICA
Fuente: d-School Stanford - https://goo.gl/VbVAjG

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Las Personas son
modelos, de usuarios
reales, definidas a
través de investigación
de las metas y atributos
que definen a éstos.
PERSONAS
Modelando usuarios
HERRAMIENTAS
Persona: Cortesía de Victor Manuel García-Luna

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35
Las Personas son
reales, definidas a
PERSONAS
Modelando usuarios
HERRAMIENTAS
Fuente : The User is Always Right – Mulder

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Las Personas son
reales, definidas a
PERSONAS
Modelando usuarios
HERRAMIENTAS
Fuente : Lean UX - Jeff Gothelf

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37
Con esquemas
enfocados a tareas
principales, con un
grupo pequeño de
usuarios puedes
descubrir los problemas
más importantes de
usabilidad y UX
PRUEBAS
de producto con usuarios
HERRAMIENTAS
Fuente : Google

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38
Con esquemas
enfocados a tareas
principales, con un
grupo pequeño de
usuarios puedes
más importantes de
usabilidad y UX
PRUEBAS
HERRAMIENTAS
Fuente : Google

Con esquemas
enfocados a tareas
principales, con un
grupo pequeño de
usuarios puedes
más importantes de
usabilidad y UX
PRUEBAS
HERRAMIENTAS
Fuente : Rocket Surgery Made Easy –Steve Krug
Una vez al mes… 3
usuarios, 4-5
tareas = 90% de
los problemas de
UX resueltos

El prototipado es una
herramienta de diseño
que permite comunicar
la idea de solución entre
el equipo de diseño o
con los clientes o
usuarios.
• Baja fidelidad
• Alta fidelidad
PROTOTIPAR
fallar rápido y barato
HERRAMIENTAS
Fuente : Google

con los clientes o
usuarios.
• Baja fidelidad
• Alta fidelidad
PROTOTIPAR
HERRAMIENTAS
Fuente : DropBox

con los clientes o
usuarios.
• Baja fidelidad
• Alta fidelidad
PROTOTIPAR
HERRAMIENTAS
Fuente : Universidad del Azuay, Cuenca, Ecuador

con los clientes o
usuarios.
• Baja fidelidad
• Alta fidelidad
PROTOTIPAR
HERRAMIENTAS

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¿Cómo lo conecto?
y… ¿cómo aprendo más?
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CONECTANDO
Modelos / Métodos de Diseño Centrado en el Usuario
Fuente: SAP

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Modelos / Métodos de Diseño Centrado en el Usuario
Fuente: Namahn
CONECTANDO

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https://medium.com/@davisyeung/design-thinking-methods-practice-in-agile-software-development-3e6e59df0c9b#.fo1p86g7k
Integración de modelos
CONECTANDO

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Integración de modelos
CONECTANDO

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¿Dónde aprendo más?
• Human Factors International - certifications
• Norman Nielsen – training programs
• IDEO – Design Thinking, StoryTelling, Prototyping
• User Experience Professionals Association (UXPA)
• Interaction Design Foundation
• Coursera (UC San Diego)
• Usaria – UX Alliance
• y…. claro! @ITAM
CONECTANDO

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http://desarrolloejecutivo.itam.mx/
CONECTANDO

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Libros
• Change by Design – Tim Brown
• Creative Confidence – Tom and David Kelly
• The Experience Economy - Pine and Gilmore
• Contextual Design: defining customer-centered systems – Hugh Beyer
• The User is Always Right – Mulder
• Rocket Surgery Made Easy – Steve Krug
• Designing Multi-Device Experiences – Michal Levin
victor.gonzalez@acm.org - No copiar o distribuir sin autorización
CONECTANDO

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RESUMEN DE IDEAS
DISEÑO CENTRADO
EN LA UX
- Empatía
- Colaboración radical
- Prototipado
- Iteración constante
INNOVACIÓN
- Centrada en la persona
- Enfocada en necesidades
- Aprovecha la tecnología
- Modelo claro de negocio
HERRAMIENTAS
- Trabajo de campo
- Personas
- Pruebas con usuarios
- Prototipos de la UX

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Innovación y
Diseño
Centrado en la
Experiencia
Víctor M. González
UX/Design Consultant, Researcher and
Professor @ ITAM
e-mail:victor.gonzalez@acm.org
Twitter: @vmgyg
Web: victormgonzalez.me
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