4 Vinkkiä liiketoiminnan kehittämiseen asiakkaiden kanssa - Havaintoja tutkimuksista
•
0 gefällt mir•444 views
Havaintoja projekteista ja asiakkaiden osallistamisesta tehdyistä tutkimuksista. Lisäksi 4 vinkkiä, mitä ottaa huomioon, kun haluaa ottaa asiakkaat ja muut sidosryhmät aidosti osaksi liiketoiminnan kehitystä
Empfohlen
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Was ist angesagt?
Was ist angesagt? (10)
Andere mochten auch
Andere mochten auch (20)
Ähnlich wie 4 Vinkkiä liiketoiminnan kehittämiseen asiakkaiden kanssa - Havaintoja tutkimuksista
Ähnlich wie 4 Vinkkiä liiketoiminnan kehittämiseen asiakkaiden kanssa - Havaintoja tutkimuksista (20)
4 Vinkkiä liiketoiminnan kehittämiseen asiakkaiden kanssa - Havaintoja tutkimuksista
- 1. 4 Vinkkiä liiketoiminnan kehittämiseen asiakkaiden kanssa Risto Kinnunen @ristokin Havaintoja tutkimuksista
- 2. 2 Kartoitimme asiakasymmärryksen nykytilaa online-kyselyllä 2013 kesällä… Twitter: @ristokin, @InterQuestOy, #digitalist Suomalaisia yrityksiä Sekä B-to-C, että B-to-B organisaatioita Liikevaihdoltaan +25M€ yrityksiä. Mikä on asiakasymmärryksen merkitys kilpailuedun lähteenä? Mitä työkaluja ja keinoja asiakkaiden osallistamiseen käytetään? Johtajaa 29 22 Päällikköä Asiantuntijaa 16 67 organisaatiossa
- 3. 3 … ja jatkoimme haastatteluilla 2014 syksyllä Suomalaisia yrityksiä Sekä B-to-C, että B-to-B organisaatioita Liikevaihdoltaan +25M€ yrityksiä. Mihin asiakkaiden osallistamista ja kuuntelua käytetään? Mitä työkaluja ja keinoja asiakkaiden osallistamiseen käytetään? 14 organisaatiossa Twitter: @ristokin, @InterQuestOy, #digitalist Kuka organisaatiossa osallistuu asiakasymmärryksen luomiseen ja hyödyntämiseen? Millaisia tavoitteita ja mittareita teillä on asetettu?
- 4. 4 Strategiatasolla kunnossa, mutta toimintamalleja kaivataan Twitter: @ristokin, @InterQuestOy, #digitalist jopa 78% Johto on oivaltanut asiakkaiden osallistamisen strategisen merkityksen yrityksellemme vain 41% Yrityksellämme on selkeä, laajasti eri organisaatioyksiköiden käytössä oleva toimintamalli asiakkaiden osallistamiseen vain 37% Asiakkaiden osallistamiselle on asetettu selkeät liiketoiminnalliset tavoitteet ja mittarit jopa 81% Strategiamme perustuu kilpailijoita parempaan ymmärrykseen asiakkaiden nykyisistä ja tulevista tarpeista …toimintamalleja kaivataan
- 5. 5 Mitä yritykset sanovat hakevansa asiakkaiden osallistamisella Twitter: @ristokin, @InterQuestOy, #digitalist 46% 45% 28% 23% 18% 11% 11% 6% Konkreettinen toimenpide liiketoimintahyöty… Asiakasymmärryksen lisääminen Asiakaskokemuksen parantaminen Oman toiminnan parantaminen Brändin vahvistaminen Asiakasmäärän kasvattaminen Uusien ideoiden kerääminen Konseptien testaus ja lanseerausten onnistuminen Asiakassuhteiden kehittäminen
- 6. 6 …aikaan ja rahaan Haasteet asiakkaiden osallistamisessa ovat suurelta osin sisäisiä… Twitter: @ristokin, @InterQuestOy, #digitalist Ajanpuute. Hoidetaan asiakasneuvottelussa muun ohessa Resurssit ja budjetit. vähäiset resurssit ja rahat pyritään käyttämään selkeästi tärkeimpiin kohteisiin …osaamiseen Kyky oikeasti kuunnella ja löytää sellaisia osa- alueita, jotka hyödyttävät kumpaakin osapuolta. …juontavat juurensa organisaatiokulttuuriin Keksiä houkuttelevia tapoja, jotta asiakkaat osallistuisivat Vanhat toimintamallit. Kokemuksen puute. Arroganssi. Suuri organisaatio, paljon erilaisia tarpeita, yhteisiä toimintatapoja ja malleja etsitään ja luodaan. Päättäjätason kouluttautuminen ymmärtämään liiketoiminnan kehittämistä asiakkuuden kehittämisen näkökulmasta.
- 7. 7 Twitter: @ristokin, @InterQuestOy, #digitalist Asiakas kohdataan eri vaiheissa eri tavoin Ideointi Konseptointi Toteutus Lanseeraus Jatkuva kehittäminen Ramp-down Haastattelut Havainnointi Fokusryhmät Palvelukehitysyhteisöt Kyselyt Data-analyysi Data-analyysi ”Me käytetään asiakkaiden osallistamista aika laajalti, mutta ne aina liittyy siihen, että tietyt menetelmät ja tietyt tavat toimia ja tietyt tavat kerätä materiaalia sopii tiettyyn kohtaan prosessissa.” Keskusteluiden seuraaminen
- 8. 8 Twitter: @ristokin, @InterQuestOy, #digitalist Asiakkaiden osallistamisen 3 porrasta
- 9. 9 Twitter: @ristokin, @InterQuestOy, #digitalist Vinkki #1 FAIL FAST Photo credit: Dennis van Zuijlekom
- 10. 10 Twitter: @ristokin, @InterQuestOy, #digitalist Photo credit: ilanabrett Vinkki #2 VISUALISOI
- 11. 11 Twitter: @ristokin, @InterQuestOy, #digitalist Vinkki #3 Photo credit: Johan Wessman KERRO JA JAA
- 12. 12 Twitter: @ristokin, @InterQuestOy, #digitalist Vinkki #4 JOHDA KULTTUURIN MUUTOSTA Photo credit: David Spinks
- 13. 13 Case: Asiakkaiden osallistaminen osana Kodin Kuvalehden verkkopalveluiden kehitystä
- 14. 14 3. Yhteisö- vaihe kvali LeanLab- kehitysyhteisöohjelman kulku MAALI Yhteisesti tuotetut asiakaslähtöiset konseptit 5. Kvanti- kysely 4. Workshop LÄHTÖ Sisällön suunnittelu asiakkaan kanssa 1. Osallistujien rekrytointi Taustatiedot 2. Osallistujien valinta & esitehtävä Päiväkirja Herkistetään osallistujat havainnoimaan elämäänsä valituista teemoista. Mystery shoppaus olemassa olevista digipalveluista Kuvagalleria osallistujien elämästä valituista teemoista Ideapaja Osallistujat voivat vapaasti brainstormata ideoita valituista teemoista “Niksinurkka” Osallistujat voivat jakaa nykyisiä niksejään liittyen valittuihin teemoihin. Keskusteluja valittuihin teemoihin liittyen One-to-one keskustelut tarkennetaan/ syvennetään yksityisvkeskusteluilla
- 15. 15 Yhteisöön osallistui noin 90 innokasta kehittäjää Käyttää internetiä säännöllisesti: 47% 80% 3% 26% 27% 30% 4% <30 30-39 40-49 50-59 ≥60 Osallistujien jakautuminen ikäryhmittäin keski-ikä: 43 vuotta Elämäntilanne Asuinpaikka 43% Uusimaa 17% 25% 50% 8% 2% Lappi 4% Etelä-Karjala Pohjois-Karjala 3% Varsinais-Suomi 4% Päijät-Häme 3% Pohjois-Pohjanmaa 6% Satakunta 4% Etelä-Pohjanmaa 6% Pirkanmaa 8% 3% Etelä-Savo 5% Ulkomaat
- 16. 16 Tunnuslukuja 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 Jäsen79 Katariina Jäsen8 ulrikaeleonora1 Jäsen74 Jäsen49 jess90 Jäsen19 Jäsen110 Jäsen34 Jäsen108 Jäsen90 Jäsen5 Jäsen75 Jäsen54 Jäsen101 Jäsen12 Jäsen62 Jäsen116 Jäsen94 Jäsen77 Anni Titiuuu Talvi Jäsen72 mimit Pii Jäsen73 Jäsen29 KatjaM Jäsen100 Jäsen70 Aune77 Jäsen105 Jäsen38 Jäsen57 saara Jäsen83 Jäsen98 Jäsen14 Jäsen92 Jäsen91 Jäsen39 Pilkku Jäsen76 Jäsen115 hariti Jäsen63 Jäsen22 adamay Jäsen47 Ansu Jäsen46 Jäsen61 Rossa Unsubscribed 14725 Jäsen93 Jäsen20 Marin Kk Sarisa HannaM Jäsen117 Meriannen Jäsen84 Jäsen21 Jäsen50 Jäsen53 Jäsen56 Jäsen103 Jäsen43 Jäsen11 Jäsen107 Jäsen67 niinura RiaO viestejä yhteensä keskusteluja 1095 kommenttia Keskimäärin 14 kommenttia 10 keskusteluun 9.5päivää 1359kommenttia, (ml moderointi) 32keskustelua Keskimäärin 45 kommenttia / keskustelu 80% kommenteista
- 17. 17 YHTEISÖSTÄ SAIMME 4 PERSOONAA … JA SISÄLTÖÄ 15 PALVELUIDEAAN
- 18. 18 4% 8% 10% 12% 16%15% 6% 16% 7% 7% 3% 10% 11% 10% 13% 14% 9% 17% 5% 8%Kvanti-kysely 81% 19% 6% 22% 30% 27% 12% 2% -24 25-34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65- • Testattiin 5 konseptia • Jokaisesta konseptista kartoitettiin konseptin ymmärrettävyys ja houkuttelevuus usean kysymyksen kautta. • Taustakysymyksillä selvitettiin vastaajien suhdetta Kodin Kuvalehteen, internetin käyttöön ja Sanoman segmentti. Neat (osuus väestöstä: 2% ) Annikat ja Aleksit (10%) Jennat ja Jesset (16%) Piat ja Petterit (7%) Minnat ja Markot (7%) Tuulat ja Timot (14%) Harrit (6%) Riitat ja Reijot (12%) Marjatat (7%) Eevat ja Erkit (17%) Kaikki vastaajat (n = 1743) Kodinkuvalehti.fi kautta tulleet (n = 725)
- 19. 19 1. Konseptien kiinnostavuus eri segmenteissä 2. Arvio potentiaalisesta markkinan koosta 3. Arvio käyttäjien hintaherkkyydestä kullekin palvelukonseptille Lopputulokset
- 20. 20 HELSINKI InterQuest Oy Tehtaankatu 27-29 D FIN-00150 info@interquest.com Risto Kinnunen Business Designer Puh: 040 802 1810 email: risto.kinnunen@interquest.com @ristokin https://www.linkedin.com/in/risto Lisätietoja