Auf der Erde leben 7,2 Milliarden Menschen. Davon besitzen 5,2 Milliarden ein Handy und 1,5 Milliarden besitzen ein Smart Phone. Es entwickeln sich immer mehr Portale, mobile Lösungen und neue Wege, um an den Kunden heran zu treten. Wie aber begegnet man seinem Kunden auf Augenhöhe – wie spricht man die neue digitale Sprache richtig aus? Wer ist der digitale Kunde von morgen? Sanjay Karla, CIO der University of Newcastle hat zu diesem Thema einen Artikel veröffentlicht den Sie hier kostenlos lesen können: http://bit.ly/Article_Karla

1. Mobile Antworten auf digital disruption
Sanjay Kalra - Chief Information Officer - University of Newcastle
Wer ist der digitale Kunde?
Um Disruption zu begegnen, ist es notwendig, als erstes zu verstehen, wer eigentlich der Kunde ist und
welche Erwartungen er hat. Im Bereich der Hochschulbildung sind unsere “Kunden” mehr als die Studenten.
Natürlich machen die Studierenden den größten Anteil aus, allerdings gibt es auch die Angestellten der
Universität in Lehre und Verwaltung sowie andere Hochschulen mit denen wir zusammen arbeiten . In den
letzten Jahren haben wir dabei beobachten können, wie sich das traditionelle Kundenbild gewandelt hat, hin
zu einem digitalen Kunden, der einen völlig anderen Zugang zu Informationen verfolgt.
Die Art, wie diese Kunden interagieren, Inhalte
konsumieren und Meinungen teilen ist funda-
mental anders als noch beim traditionellen
Kunden vor einigen Jahren. Eines der entschei-
denden Merkmale des digitalen Kunden ist seine
Erwartung, sofort eine Antwort zu erhalten.
Diese einzigartige Haltung wird natürlich primär
durch neue Technologien ermöglicht, die oftmals
allerdings auch dazu führt, dass der Kunde eine
Antwort erwartet, ohne dies explizit zu kommu-
nizieren. Wenn ein Kunde zum Beispiel eine Frage
auf einer social media Plattform stellt, gibt es die
implizite Erwartungshaltung, dass die Antwort
entweder bereits verfügbar ist oder aber sehr
schnell eine Antwort erfolgt. Diese unmittelbare
schnelle Verfügbakeit ist der entscheidende Fak-
tor beim digitalen Kunden und verändert unser
Geschäftsmodell an der University of Newcastle.
Der größte Teil unserer Strategie, um dem
Kunden zu begegnen basiert auf mobilen An-
wendungen. Digital disruption hat Unis dazu
gebracht, sich selber zu fragen, ob Sie tatsächlich
bereit sind, die mobile Erfahrung anzubieten, die
Studierende mittlerweile erwarten.
Nachfolgend sind vier Bereiche, die in unsere
Überlegungen mit eingeflossen sind, um den
mobilen Kunden zu erreichen.
1. Habe eine BYOD Strategie
Die Studierenden bringen bereits Ihre eigenen
Geräte mit und konsumieren Inhalte
online. WLan wird als Standard erwartet - auf
dem Campus, zu Hause und in Gemeinschafts-
räumen. Als Konsequenz muss alles mobil
verfügbar sein, inklusive Vorlesungsfolien und
Übungsmaterialien. Gleichzeitig muss alles auf
mobile Geräte zugeschnitten sein. Es gibt jedoch
elementare Unterschiede in der Art und Weise,
wie Studierenden Inhalte konsumieren und was
sie erwarten - je nachdem, welches Gerät sie wie
verwenden. Von technischer Seite aus betrachtet
sind wir ständig gefordert und unsere Kunden
sind uns aufgrund der rasanten technischen
Entwicklung potentiell immer einen Schritt
voraus.
Als Antwort haben wir uns darauf konzentriert,
eine Lösung zu finden, mit denen
wir die Erwartungen auf mobilen oder
multi-kompatiblen Geräten erfüllen können.
Dies verändert die traditionelle IT insofern, als
dass es nun nicht mehr mit dem Kunden
besprochen wird und nach Absprache lang- und
mühsam eine Lösung entwickelt, sondern
stattdessen eine schnelle Lösung erwartet wird.
In dem Maße, in dem Technologie immer wir
schneller wird, ist eine langsame Reaktionszeit
nicht mehr angemessen und wir müssen
entsprechend ebenso schnelle Entwicklungen
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2. und Lösungen anbieten.
2. Inhalte mobil machen
Im Zuge der mobilen Strategie bleibt unsere
größte Herausforderung die Generierung von
Inhalten. Mobile Apps zu enwickeln ist zwar
einfacher geworden, da man eine App erstel-
len kann, die sich relativ leicht mit back-end
Sys- temen verbinden lässt, aber dennoch
sind gerade an Hochschulen viele Inhalte noch
exklusiv in gedruckter Form vorhanden. Diese
Inhalte mobil verfügbar zu machen, ist mehr
als eine reine IT-Aufgabe: alle Abteilungen der
Universität sind gefordert, die internen Prozesse
zu beschleunigen und sich auf ein neues Umfeld
einzulassen.
Letztendlich liegt es an uns, diesen technolo-
gischen Wandel zu vereinfachen und den Über-
gang zu begleiten. Da es in vielen Fällen zwar
die Technik ist, die die Plattform darstellt, aber
die Menschen Lösungen erarbeiten, haben wir
gute Erfahrungen damit gemacht, umfassende
Personalplanung mit einzubeziehen - eine gute
Mischung aus Lehrenden und dem IT-Team.
Das IT Team kann dann die Plattformen und
grundsätzliche Technik bereit stellen, während
die WissenschaftlerInnen und ForscherInnen
inhaltliche Informationen und erklärende
Inhalte vorbereiten um die Inhalte tatsächlich
mobil/kompatibel zu machen. Sicherlich ist dies
eine immense Herausforderung für unsere
Universität, aber wir haben schnell gemerkt,
dass internes Engagement und abteilungsüber-
greifendes Teamwork ein wichtiger Bestandteil
auf unserem Weg zur mobilen Universität sind.
3. Hol Dir Kundenfeedback
Wir befragen regelmäßig unsere Kunden -
sowohl Studierende als auch Nichtstudierende
um zu evaluieren, wie effektiv unsere Strategie
ist und wie sie aufgenommen wird. Auf diese
Art und Weise kriegen wir direktes Feedback, ob
wir die Erwartungen erfüllen, sowohl hinsicht-
lich Flexibilität, Geschwindigkeit als auch zum
Zugang. Hierbei greifen wir auf eine Vielzahl
von Methoden zurück; online Umfragen und
direktes Feedback, wobei wir beides regelmäßig
einholen. Wir haben die Erfahrung gemacht,
dass wir sehr schnelles, ehrliches Feedback erh-
alten. Im universitären Kontext ist es aufgrund
des direkten Kontaktes mit den Studierenden
sehr einfach, die Effektivität unserer Lösungen
zu untersuchen.
Feedback von Kunden einzuholen ist eines der
wichtigsten Elemente bei jeder digitalen
Strategie - man kann seine Lösungen nicht ver-
bessern wenn man nicht weiß, inwiefern man
seine Kunden überhaupt zufrieden stellt und
deren Erwartungen erfüllt
4. Erwarte das Unerwartete
Digital disruption hat bereits bewiesen, dass
jederzeit etwas entwickelt werden kann, dass
unser Verständnis von Geschäftsprozessen
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3. umkehrt. Während wir Handys benutzen um
unser eigenes Kerngeschäft zu “unterbrechen”,
sind wir doch darauf eingestellt, dass Digitalität
im Handumdrehen ändern kann, wie wir
arbeiten und agieren. In Zukunft wird die
Kombination aus mobil und online, zusammen
mit der Flexibilität der virtuellen Umgebungen
Einiges ändern.
Studierende können lernen, ohne je einmal den
Campus betreten zu müssen, Kunden kaufen
ohne einen Laden zu sehen.
Dennoch sind Studierende momentan nicht
exklusiv zum Lernen auf dem Campus, sondern
auch, um soziale Kontakte und Gruppenak-
tivitäten zu be wahrzunehmen. Ebenso ist das
Einkaufserlebnis von mehr geprägt, als dem
“reinen” Einkauf - es soll auch mobil und online
ein “Erlebnis” sein. Auf der reinen Lehrebene
können viele Inhalte schon extern bereit gestellt
werden. Es gibt sogar Inhalte/Produkte, die nur
online erhältlich sind.
Es gibt eine ganze Reihe von Plattformen, die in
der nahen Zukunft an Bedeutung gewinnen
werden und wir müssen darauf vorbereitet sein,
um dynamisch agieren und die Studierenden ak-
tiv einbeziehen zu können. Das digitale Zeitalter
kann ein sehr fruchtbarer Boden sein, wenn wir
ihn richtig bearbeiten und auf die neuen Trends
vorbereitet sind. Das ist die große Heraus-
forderung im digitalen Zeitalter.
Diese und andere Themen werden extensiv
bearbeitet, um Strategien für alle betroffenen
Branchen zu finden und die digitale
Revolution für sich und das das eigene Ge-
schäftsfeld nutzbar zu machen. Treffen Sie
gleichgesinnte Experten auf der Digital
Disruption 2015, vom 6. - 8. Oktober 2015 in
Berlin und schaffen Sie den Transfer!
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