Through or without the screen, often the same answer: the human speaks (itself) based his/her perception of the situation and his/her emotional situation.

1. Christine DU, le 31 Mars 2016 1
Répondre à la diversité des
interlocuteurs, points communs et
nuances avec le face à face

2. Christine DU, le 31 Mars 2016 2

3. Christine DU, le 31 Mars 2016 3
A la Réception d'un hôtel ?
Perception de sa situation Réponse (esprit des
formulations)
familiers déplacés
Tu t’ennuies hein ?! Monte
dans ma chambre quand
ton patron sera pas là, j'ai
un cadeau pour toi...
On est pareil toi et moi Je suis une réceptionniste.
VOUS êtes un client.
mécontents impatients
Madame, j'attends moi que
vous vous occupiez de moi.
Je travaille pour de vrai
moi.
J'ai un problème (aussi
important que l'alarme
incendie pour moi) . Je
veux qu'on y réponde ici et
maintenant car j'ai payé
pour une prestation.
Je suis arrivé(e) avant.
Alors répondez-moi avant
cette famille que vous êtes
en train d'accueillir !! Mon
moment est le seul moment
possible.
J'ai compris que votre
problème principal était...
Individuellement et
immédiatement, ce que je
peux faire pour vous est...
Ensuite l'autre partie de
l'équipe interviendra dans
(tel délais) de (tel manière).

4. Christine DU, le 31 Mars 2016 4
A la Réception d'un hôtel ?
Perception de sa situation Réponse (esprit des
formulations)
agressifs gratuits
Les transports en commun
sont en grèves, quand je
trouve enfin un taxi il y a du
monde sur la route, quand
je suis enfin arrivée ma
chambre n'était pas prête.
Rien ne va, c'est la merde
ici, je suis pas content, on
s'en fout de moi...
Ces imprévus nous ont
aussi impacté : le personnel
d'accueil et de nettoyage
vient aussi travailler en
voiture ou en transport en
commun. Nous avons fait
en mieux en fonction des
circonstances pour
répondre au plus vite.
susceptibles orgueilleux
Cela ne se passe pas
exactement comme je
pensais que ça aller se
passer.
Vous m'avez offensé et
insulté. Vous ne considérez
pas ma demande comme
digne d'attirer votre
attention.
Pardon, je n'ai pas voulu
vous offenser. Avec mes
œillères culturelles et le
stress, je n'ai pas précisé
tel aspect pour ne pas vous
infantiliser.

5. Christine DU, le 31 Mars 2016 5
A la Réception d'un hôtel ?
Perception de sa situation Réponse (esprit des
formulations)
anticipateurs stressés
Et comment je fais si … J'ai
trop peur de me retrouver
seul au milieu de nulle part
à mourir de froid
anonymement...
C'est la 1ère fois pour moi
que je fais ça. Donc je suis
le 1er à le faire. Qui peut
m'aider? Je vais lui
demander tout de suite.
Je vous répond dans ma
domaine de compétences
dans la limite des outils que
j'ai à ma disposition.
Je ne peux pas prévoir les
imprévus.
retardataires chroniques Au moins, je suis venu... C'est dommage que vous
soyez arrivé après. Vous
avez raté … C'était un vrai
bon moment.

6. Christine DU, le 31 Mars 2016 6
A la Réception d'un hôtel ?
Perception de sa situation Réponse (esprit des
formulations)
égocentriques qui s'ignorent J'ai une question. La
personne en face de moi a
forcément la réponse. Elle
va me la donner maintenant
toute de suite parce qu'elle
n'a que moi à gérer.
Votre question est... Ce
n'est pas dans mes
compétences intellectuelles
et physiques. La réponse
est disponible de manière
fiable auprès de … (sites de
transports en commun ou
lieux touristiques, sites
Internet institutionnels)
polis à l'excès
Pardon excusez-moi de
vous déranger en vous
interrompant …
Je t'embête avec mes
questions.
Pour réduire le
dérangement éventuel,
vous pouvez aussi aller
droit au but de manière
concise.
dilettantes sans le savoir En improvisant sur place, je
trouverais la réponse à mes
questions .
Vous pouvez en savoir plus
que maintenant, en profitant
avant, de l'intelligence des
autres.

7. Christine DU, le 31 Mars 2016 7
Humain à Humain dans tous les cas

Peur : de faire le mauvais choix, de se perdre, de trouver porte close... <=> mauvaise
expérience ailleurs précédemment
Diminuer la peur : Je vous conseille des sites et des livres pour faire vos recherches, et
relativiser

Déception : de la situation réelle à force d'avoir plus imaginé que vérifié <=> tout ne
fonctionne de la même façon partout dans le monde
Réduire la déception : J'ai une alternative ou un substitut possible. Je sais où trouver un
début de solution.

Orgueil : ma situation est plus importante que la tienne <=> voir les choses
unilatéralement, oublier que l'Autre est un humain comme soi qui a des outils de
travail aussi
Réfléchissons ensemble à votre situation importante : On peut examiner d'abord
ensemble la situation. Ensuite, nous ferons quelque chose ensemble dans la limite de
mes capacités intellectuelles et physiques. Si vous constatez une erreur (sur votre
relevé de compte bancaire) , envoyez nous un mail à cette adresse pour qu'on corrige
l'erreur.

8. Christine DU, le 31 Mars 2016 8
Humain à Humain dans tous les cas

Colère : j'ai déjà appelé il y a 45 minutes et vous étiez déjà dans le « rush ». J'ai
envoyé plusieurs mails en quelques jours sans réponse <=> désynchronisation +
différences de rythme de référence + méconnaissance des mécanismes (messagerie
instantanée, mail, téléphone, fichiers clients)
On va se synchroniser : Je fais de mon mieux pour gérer ce rush. Je note votre téléphone
pour vous appelez quand la situation se sera calmée. Ainsi je vous évite de rappeler
pour rien. De cette manière, je pourrais me consacrer entièrement à votre demande.
Merci de nous signaler la non réception du colis. Nous ne le transportons pas nous
même. Pour retrouver sa trace parmi les milliers de colis, nous avons besoin d'un
numéro de commande.

Paresse : je demande à la personne qui me semble avoir déjà fait les recherches <=>
je suis le (potentiel) client roi.
Majesté, votre palais ne pourra être fait à votre gloire uniquement si vous choisissez les
meilleurs artisans : Mes réponses ne seront pas adaptées à vos besoins spécifiques
(âges des voyageurs, mobilité réduite ou non, temps de trajet, budget alloué...). Mieux
vaut demander à la source : pour les transports, pour les douanes ...

9. Christine DU, le 31 Mars 2016 9
Analyse transactionnelle

10. Christine DU, le 31 Mars 2016 10
Analyse transactionnelle
L'effet miroir imprévu - rompre le triangle de feu – ne pas rentrer dans le jeu :
Cet hiver : « Christine, le service du matin commence à 6h45. Il est 7h10.
- J'ai appelé les 2 veilleurs de nuits à 6h pour prévenir du retard de mon train, afin qu'ils
ne s'alarment pas l'un l'autre de ne pas me voir arriver.»
Ce 7 mars : « […] Malgré mes différents appels et mails afférents à la reprise de mon
iPhone 4. [...] J'exige l'envoi de mon chèque par recommandé avec AR ou bien je
déposerai plainte au commissariat dès la fin de cette semaine.
- […] L'animation de la page Fan vous recommande d'adresser un mail à
support@....com en précisant uniquement que […] donc vous demandez à le recevoir
par AR à l'adresse que vous souhaitez. En vous souhaitant une bonne semaine,
- Le mail a été envoyé, merci pour votre réponse. Bonne semaine à vous aussi. »

11. Christine DU, le 31 Mars 2016 11
4 règles d'or
1) Restez calme, poli(e) et courtois en regardant dans les yeux (pour montrer qu'on le
voit comme un humain éduqué civilisé qui a notre attention) ;
2) Laissez d'abord la colère ou la peur s'exprimer pour identifier le problème principal
et important (il se rendra compte lui-même qu'il a hurlé tout seul et fait fuir autour de
lui) ;
=> Ne jamais dire « Gardez votre calme » car il est calme pour lui pour l'instant...
1) Assurez vous d'être irréprochable dans la limite de vos obligations légales et
morales (vous n'êtes ni magicien(ne) ni responsable du bonheur des autres) ;
2) Soyez honnête clair et concis (indiquez que vous avez compris sur l'enjeu et ce
que vous pouvez en faire : il n'y a de tueur que s'il y a une victime …)
Parce que l'humain a besoin de parler car c'est un animal social :
s'il n'a ni interlocuteur ni spectateur, alors il s'arrête.

12. Christine DU, le 31 Mars 2016 12
Merci !
Christine DU
Social Media Manager Freelance
christinedu.communitymanager(@)gmail.com
Skype duchristine
06 03 23 64 16
Ps : si vous m'envoyez une demande de contact, reprécisez-moi dans quelle circonstance on s'est rencontré : je me
souviens plus des « moments » et des visages que des noms:-)