Beispiele für Hotels denen es gelingt, dass sich ihre Gäste "home away from home" fühlen. Weitere Beiträge zum Thema "Marketing aus Kundensicht" finden Sie direkt auf http://blog.communi-care.at

1. C o m m u n i C a r e – Susanne Lohs PR-Beratung e.U.
Albert-Loacker-Straße 8 | A-6960 Wolfurt
Tel.: +43 (0)699 11 86 81 28 www.communi-care.at s.lohs@communi-care.at http://blog.communi-care.at
Serie „Hotels“ – Teil 2
Positive Beispiele
Es gibt sie – die Hotels, die es schaffen, dem Gast ein „home away from home“ zu schaffen. Welche Parameter
es dazu meiner (Kunden)Meinung nach braucht, lesen Sie in diesem Blogbeitrag.
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Viel Vergnügen beim Lesen! ☺

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Hotels (2) | Positive Beispiele
Harmonie zwischen Hotelier und Gast ist die perfekte Symbiose – beide haben einen Nutzen davon. Der Hotelier kann seine
Betten auslasten, generiert Umsatz und hoffentlich Gewinn, und ist folglich in der Lage, seine Mitarbeiter angemessen zu
entlohnen und rundum in gute Qualität zu investieren. Der Gast andererseits kann entspannen, genießen und Kraft tanken.
Wenn er sich richtig wohlfühlt, wird er viel und gerne konsumieren und daheim seinen Freunden, Bekannten und
Arbeitskollegen von dem tollen Hotel vorschwärmen. Was wiederum dem Hotelier zusätzlichen Umsatz, einen guten Ruf und
weitere Gäste beschert, die er dann auch wieder glücklich machen kann und …
Was mich als Gast glücklich macht
Jeder tickt bekanntlich anders, obgleich es gewisse Bedürfnisse und Ansprüche gibt, die wir alle gerne seitens eines Hotels
erfüllt sähen. Dazu zählen Sauberkeit, Hygiene sowie ein Mindestmaß an Höflichkeit, freundlicher Aufmerksamkeit und
angenehmem Ambiente.
Während meines Urlaubes will ich abschalten, zur Ruhe kommen, meine Energietanks aufladen, entspannt schlafen, mich
verwöhnen lassen, umsorgt werden, gut essen und noch besser trinken, mich treiben lassen, etwas erleben, gute Laune
einatmen und versprühen, Land und Leute kennenlernen, regionale Besonderheiten erkunden, ohne nervigen Wecker
aufwachen, die Tage und Nächte ohne verpflichtende Termine genießen, mir die Sonne auf den Bauch scheinen lassen, dabei
in den weichen Liegestuhlauflagen versinken und einen spritzigen Drink serviert bekommen und noch soooo vieles mehr –
kurzum: Ich will mich wie eine Königin fühlen!
Um dieses Gefühl für mich auch tatsächlich erlebbar zu machen, bedarf es im Wesentlichen dreier Komponenten:
• Erstens Ambiente: dieses muss stimmig, sauber und hygienisch sein.
• Zweitens Qualität: diese muss der jeweiligen Hotelkategorie entsprechend und in jedem Fall gut sein (dass man in
einem 3-Stern-Hotel in Gänsedaunen gebettet wird und vom Silberlöffel essen kann, ist wohl eher illusorisch,

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wohingegen das in einem Luxushotel als Standard erwartet werden darf; Packerlsaucen, Formschinken und sonstiges
Convenience Food sollten hingegen überall ein NO GO sein!). Der Faktor Qualität muss sich über alle Bereiche
(Nahrungsmittel, Mobiliar, Wäsche etc.) erstrecken.
• Drittens der menschliche Faktor: authentische Freundlichkeit (nicht dieses aufgesetzte Strahle-Lächeln und die
einstudierten “Bitte gerne”-Floskeln), die in ihrer Vollendung in unwiderstehliche Herzlichkeit mündet, wohlwollende
Aufmerksamkeit, Kompetenz und Hilfsbereitschaft sind unerlässlich und in dieser Branche oftmals das Zünglein an der
Waage.
Diesen drei Punkten werde ich mich in kommenden Blogbeiträgen noch im Detail widmen. Für den aktuellen Beitrag habe ich
Ihnen allerdings Beispiele versprochen – Beispiele von Hotels denen es gelingt, ihren Gästen das Gefühl zu vermitteln, sie
seien in ihrem Hause “home away from home”.
KOLLERs Hotel am Millstätter See in Kärnten
In diesem familiengeführten Hotel haben wir kürzlich ein verlängertes Wochenende verbracht. (Nicht nur) die Lage direkt am
Ufer des Millstätter See’s und die eben renovierten Zimmer sorgen für ein erholsames Wohlfühl-Ambiente. Als besonders
angenehm habe ich empfunden, dass der idyllische Garten aus verschiedenen Ebenen besteht und darüberhinaus mehrere
unterschiedliche Ecken und Plätzchen zum Verweilen einladen. Das hat den vorteilhaften Effekt, dass man beim Sonnenbaden
nicht wie Sardinen in der Dose aneinanderkleben muss, sondern jeder seinen individuellen Rückzugsort findet. Sei es
am Saunadeck, auf der Sandinsel, in einem der gemütlichen Liege-”Kokons”, die an den äußeren Ecken des den beheizten
Seepool umrandenden Steges platziert sind, im Garten, am Pool, am Flachdach des Bootshauses oder direkt am Ufer des Sees.
Neben dem Ambiente war auch die Qualität rundum zufriedenstellend. Ein besonderes Highlight stellte für mich das jeden Tag
auf’s Neue überzeugende Frühstücksbuffet dar.
Der Faktor der menschlichen Stimmigkeit kann in diesem Hotel ebenfalls positiv bewertet werden. Obwohl anscheinend
viele neue Mitarbeiter in verschiedenen Bereichen (so auch im Service) tätig sind, harmonierte alles wunderbar. Nach dem
ersten Tag wusste unsere Kellnerin, dass wir anstatt des Mineralwassers lieber Leitungswasser trinken und stellte von da an

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jeden Abend unaufgefordert einen Krug auf unseren Tisch. Der neue Sommelier freute sich, in meinem Mann einen
Weinliebhaber gefunden zu haben, mit dem er sich austauschen konnte. Das Gastgeber-Ehepaar selber war stets präsent –
unaufdringlich aber eindeutig erkennbar (in der Hotellerie – ebenso wie im Gastgewerbe – ist es enorm wichtig, dem jeweiligen
Betrieb “ein Gesicht” zu geben, weshalb die Präsenz der Verantwortlichen unerlässlich ist). Selbst die Zimmermädchen
strahlten freundliche Herzlichkeit aus.
Details zu unserem Aufenthalt im KOLLERs können Sie hier nachlesen.
Romantikhotel Oberwirt in Marling bei Meran (Südtirol)
In diesem Hotel sind wir – nicht ohne Grund – seit vielen Jahren Stammgäste und haben hier tatsächlich so etwas wie ein
“home away from home” gefunden. Da der Großteil des Personals dem Oberwirt ebenfalls seit vielen Jahren die Treue hält,
kennen uns fast alle – und damit unsere Vorlieben. Für’s Abendessen haben wir uns im Laufe der Jahre einen der wenigen,
heiß begehrten Tische auf der Terrasse (ist durch ein Glasdach geschützt und deshalb auch bei Regen nutzbar) “ersessen”.
Auch die Tische im romantischen Gastgarten sind total gemütlich, aber bei Regen eben nicht geschützt – da müssen dann alle
ins Innere wandern.
Die Oberkellner kennen unsere kulinarischen Vorlieben und verraten uns immer sofort nach Anlieferung, welche frischen Fische
es abends auf der Speisekarte geben wird, so dass wir uns zeitgerecht ein Exemplar sichern können. Chefsommelier Marko
weiß genau, welche Tropfen wir bevorzugen und berät uns immer offen und ehrlich (bei vielen Sommeliers hingegen läuft’s
nach dem Motto: Hauptsache viel Umsatz). Nach dem Abendessen wartet die Barchefin schon darauf, uns unsere Lieblings-
Digestifs zu kredenzen.
Der Oberwirt ist ohne die Gastgeberfamilie Waldner nicht vorstellbar. Einer der beiden “Chefs” ist immer anwesend – entweder
Josef Waldner, der Seniorchef, oder seine Tochter Barbara, die Juniorchefin. Und die Mutter vom Seniorchef – von allen
liebevoll “Mutti” genannt – ist eine fixe Säule während des Frühstücks. Da geht sie jeden Tag von Tisch zu Tisch, erkundigt sich
nach dem Wohlbefinden und plaudert mit den Gästen.
Was den Oberwirt für mich so besonders liebenswürdig macht, ist folgender Umstand: Der Altersschnitt der Gäste ist, na ja,
sagen wir mal im fortgeschrittenen Stadium. Auf Kinder ist man eigentlich gar nicht eingerichtet – es gibt keinen Spielplatz,

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keine Schaukel, keine Rutsche im Pool oder ähnliches. Der Oberwirt ist eben ein Romantikhotel. Und dennoch fühlt sich unsere
8-Jährige dort wie zuhause, man kann fast sagen, sie gehört zum Inventar dazu. Sie kennt so gut wie alle Mitarbeiter und alle
kennen – und mögen – sie: Vom Küchenchef über die Servicemitarbeiter, von den Rezeptionistinnen bis zu den
Zimmermädchen und die Chefleute sowieso. Saskia hilft gerne überall mit und so wird sie während unseres Urlaubs von allen
Mitarbeitern unter die Fittiche genommen und eingesetzt: Für den Barbereich faltet sie Papierservietten (so viele, dass die
Lager dann meist bis zum Ende der Saison gefüllt sind), wenn einmal wöchentlich die Floristin kommt, darf sie beim
Dekorieren helfen, das Servicepersonal darf sie beim Eindecken der Tische für’s Abendessen unterstützen, wenn ihr
nachmittags langweilig ist, sitzt sie schon mal in der Küche auf der Anrichte und poliert das Silberbesteck, mit dem
Zimmermädchen unterhält sie sich blendend, während sie ihr dabei hilft, die großflächigen Fenster im Hallenbad zu putzen …
Sie meinen, das sei Kinderarbeit? Nein, nein, Saskia lechzt danach, helfen zu dürfen und sie wird dafür auch immer reichlich
belohnt: Damit verdient sie sich nämlich ihr tägliches Eis während der gesamten Urlaubsdauer - und eines steht ohnehin schon
fest: Später mal in ihrem Schulleben wird sie das erforderliche dreimonatige Praktikum ganz bestimmt beim Oberwirt machen!
Ambiente und Qualität sind natürlich auch im/beim Oberwirt top. Wenngleich ich zugeben muss, dass der wichtigste
Gradmesser für mein persönliches Wohlbefinden hier eindeutig der tolle Umgang mit meiner Tochter ist.
Noch viel mehr …
An dieser Stelle könnte ich noch eeewig weiterschreiben, tu’s aber nicht, weil das Wichtigste gesagt bzw. geschrieben ist. Die
negativen Beispiele sowie ein weiteres positives mit speziellem Aspekt hebe ich mir für separate Blogbeiträge auf.
© Susanne Lohs