Découvrez comment choisir les meilleures questions à poser afin d’optimiser vos taux de réponses et améliorer la connaissance clients. Allez plus loin avec les explications et commentaires en vidéo de David Galiana, Digital Marketing Manager chez MyFeelBack : http://hubs.ly/H03xHHf0

1. Comment mieux connaître les
visiteurs de votre site web ?
Découvrez comment choisir les meilleures questions à
poser afin d’optimiser vos taux de réponses et améliorer la
connaissance clients.

2. Déclencher des actions marketing ultra-
personnalisées
Analyser le feedback de leurs clients dans un
contexte précis
Enrichir leur connaissance client en continu
À propos de MyFeelBack
Logiciel en mode SaaS permettant de collecter
des feedbacks clients via des questionnaires
intelligents et ultra-ciblés.
Notre mission :
Transformer le feedback client en source de
business
Nous aidons les entreprises à :
www.myfeelback.com

3. Julien, vous abandonnez votre panier contenant 3 articles
dont 2 en promotion. Pourquoi avez-vous changé d'avis?
Fra,s de llvra,son trop élevés
Problème technique sur le s,te
Peu d'1nrormations sur la sécurité
Processus de commande trop comphqué
Trop d"informatJons demandées
>Subm1t

4. Quel objectif ?

5. Exemples d’objectifs
• Découvrir comment les visiteurs m’ont trouvé
• Comprendre le but ou l’intention de mes visiteurs
• Comprendre ma position par rapport à mes
concurrents
• Découvrir les problèmes rencontrés par mes visiteurs
• Mesurer la satisfaction de mes visiteurs
• Etc…
• Comprendre le comportement d’achat sur mon site webObjectif

6. Quel déclenchement ?

7. Conditions de déclenchement
C’est à ce stade qu’un questionnaire commence à devenir
intelligent…
Forte influence sur le taux de réponses !

8. Types de déclenchement
Direct ou en deux temps

9. Objectif > Déclenchement
• Comprendre le comportement d’achat sur mon site webObjectif
• Quand le visiteur est sur le point de quitter certaines pages web.Déclenchement
•Découvrir les
problèmes rencontrés
sur mon site web
Objectif
•Sur les pages ayant un
taux de conversion faible.
Déclenchement
•Comprendre le
but ou l’intention
du visiteur
Objectif
•Après plusieurs
secondes et/ou
plusieurs pages
visitées.
Déclenchement
•Découvrir comment les
visiteurs m’ont trouvéObjectif
•Quand le visiteur arrive en
provenance d’un moteur
de recherche.
Déclenchement

10. Quelle démarche ?

11. Ce qu’il faut faire
• Soyez court et allez à l’essentiel
• Soyez concis lorsque vous rédigez vos questions
• Posez 1 ou 2 questions, collectez des retours, puis posez
d’autres questions
• Pensez à déclencher le questionnaire en deux temps dans
certains cas
• Partez sur des scénarios simples (au début)

12. Exemple de question

13. Objectif > Déclenchement > Question
• Comprendre le comportement d’achat sur mon site webObjectif
• Quand le visiteur est sur le point de quitter la page webDéclenchement
• Qu’est-ce qui vous empêche d’effectuer votre achat aujourd’hui ?Question
Exemple de champs de réponse :
q Frais de port trop élevés
q Bug sur le site
q Prix des produits trop élevés
q Mode de paiement préféré indisponible
q Autre

14. Que faire des réponses ?

15. Déclenchement d’actions
Systématisez le déclenchement d’actions à la
soumission de votre questionnaire !

16. Quelle action ?
Exemple d’actions sur un des champs de réponse :
q Frais de port trop élevés
Ø Flag (création du segment abandonniste-fdp)
Ø Envoi email promotionnel (Frais de port offerts à partir de X euros d’achat
aujourd’hui seulement)
Ø Enrichissement CRM + Analyse (Mesure du nombre d’achats réalisés par
mon segment suite à mon email promotionnel)
• Comprendre le comportement d’achat sur mon site webObjectif
• Quand le visiteur est sur le point de quitter la page web.Déclenchement
• Qu’est-ce qui vous empêche d’effectuer votre achat aujourd’hui ?Question
• Flag + Notification par email + Enrichissement CRMAction

17. Conclusion
• Complément indispensable d’un outil de Web Analytics.
• Adoptez une approche itérative avec vos questionnaires.
• Considérez vos micro-questionnaires intelligents comme des micro-
expériences.
Objectif Déclenchement(s) Question(s) Action(s)

18. Une question ?
N’hésitez pas à me contacter
David Galiana
david@myfeelback.com
@MyFeelBack ou @davidgalian
myfeelback.com/fr/blog

19. Présenté par David Galiana
Digital Marketing Manager
chez MyFeelBack
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et commentaires en vidéo de David
Galiana, Digital Marketing Manager
chez MyFeelBack