The handout of the service design course.

1. 服務創新與設計
臺灣科技大學． 2022.10.28 ．王思如
遠端教室：https://meet.jit.si/Servicedesign_winny

2. 課程
規劃 9/16
服務設計思維
服務
設計
導論
9/23
研究方法
田野
研究
9/30
深度訪談
10/14
研究檢視
分析
洞察
10/21
洞察分析
11/4
共創工具
11/11
概念共創
工作坊
合作
共創
11/18
服務原型
原型
測試
11/25
服務原型
測試
12/2
服務原型
調整
12/9
服務原型
初版提案
設計
提案
12/16
概念修正
12/23
服務創新提
案報告書
1/6
成果展
企業講評
期末
報告
10/7
場域參訪與
觀察
9/17~29
田野觀察
企業專題合作
需求的時間點
10/28
體驗設計分析
12/30
自主作業
不上課

3. 課堂筆記與心得
每堂課分配1組
輪流製作心得筆記
A4 word至少一頁
隔天17:00前放上
雲端硬碟/課堂筆記與心得
(檔名格式：Week 01_Team 1)
遲交者視同沒交
筆記與心得成績將影響該階段組員的成績
第1週 第2週 第3週 第4週
- Team 1 Team 2 Team 3
第5週 第6週 第7週 第8週
Team 4 Team 5 Team 6 Team 1
第9週 第10週 第11週 第12週
Team 2 Team 3 Team 4 Team 5
第13週 第14週 第15週 第16週
Team 6 Team 1 Team 2 everyone

4. 服務設計主題報告
每個人準備5分鐘的PPT上台說明
(檔名格式：自選主題_報告者姓名)
報告前一天中午12:00前上傳至 Google Drive
自選主題
報告
日期
報告同學
同一主題最多4個名額
同理心地圖 Empathy Map 9/23 黃湘芸、林霓、簡珮軒
關鍵時刻 Moment of Truth 9/30 曾柏瑄、郭冠成
顧客旅程地圖 Customer Journey Map 10/14 林彥姿、林于庭、陳玉書
接觸點 Touch Point 10/21 薛晨、謝喆涵、張誌皓、陳佩君
設計觀點 Point of View 10/28 林庭而、林柏岑、黃詠婕
用途理論 Jobs to be Done 11/4 袁婕、董奕岑、周榆姍、徐可芹
精實設計 Lean UX 11/18 施彥丞、洪毓汝、陳姿伶、王品媛
顧客體驗 Customer Experience 11/25 蘇文慈、陳昱霖
快思慢想 Thinking, Fast and Slow 12/2 楊紫綺、何芸寧
利害關係人地圖 Stakeholder Map 12/9 徐薪淳、陳姝彤、 夏意涵、王俐臻
服務藍圖 Service Blueprint 12/16 林彥昕、黃湘庭、李婷鈺
價值主張 Value proposition 12/23 何婕熙、楊典倫

5. 組別 1 2 3 4 5 6
導演 楊典倫 林霓 林彥昕 黃湘庭 陳姝彤 董奕岑
副研究員 王品媛 黃湘芸 郭冠成 黃詠婕 周榆姍 林于庭
研究員 簡珮軒 王俐臻 薛晨 陳姿伶 徐可芹 陳佩君
設計師 林彥姿 林柏岑 陳玉書 李婷鈺 林庭而 何芸寧
設計助理 蘇文慈 袁婕 陳昱霖 謝喆涵 夏意涵 楊紫綺
看護人 何婕熙 徐薪淳 曾柏瑄 張誌皓 洪毓汝 施彥丞
分組

6. Persona
初稿檢視
“
Reference: https://transbiz.com.tw/buyers-persona/

7. 典型
Persona
地圖
Female Male
30 40 50
Gander
Age
單
身
族
頂
客
族
育
幼
族
Life Stage
學
生
族
成
熟
族
成
長
族
60+
20
職業
典型 2 典型 3 典型 5 典型 6
有
規
劃
的
深
度
看
展
透
過
展
品
議
題
對
話
有
記
憶
連
結
的
生
活
風
格
當
代
議
題
的
深
度
閱
讀
潛在 1
新
世
代
間
的
想
法
連
結
潛在 3
兒
童
教
育
啟
蒙

8. MOT
體驗設計
地圖
1. 對Persona來說
最重要的3個關鍵時刻
2. 這三個關鍵時刻
應該要注意的設計原則
3.讓每一次的觀看都有新的收穫
2.放大多元開放的品牌意象
1.酷到想分享
3.親子假期的一環

9. 階梯法
挖掘經驗事實裡的價值需求
“
Reference: https://pdmethods.com/why-how-laddering/

10. Laddering
階梯式分析
用戶實際生活的經驗故事
user’s real-life episodes
用戶的價值需求
User’s intrinsic needs
用戶的活動目的
user’s goal of actions

11. 身為保險業務
的價值洞察
實際生活的經驗故事
Real-life episodes
價值需求
intrinsic needs
活動目的
goal of actions
擁有後盾的
專家
善意的
緣分
我的
節奏
成為指定
品牌
就是想
幫到忙
和客戶產
生連結
破除業務
員的刻板
印象
希望客戶
能看見我
的專業
讓客戶看見
我對他的努
力付出
掌握資源
即時的處
理
帶著團隊
一起成長
被需要和
尊重
像柯南一樣去
幫客戶找理賠
證明
想幫經濟能
力有限的客
戶想辦法
解決客戶生
活中的小事
客戶沒興趣
不代表沒機
會
客戶問了
很多細節
的問題
保險業務
也可以賣
國泰的房
子
公司裡每個窗
口的答案不一
樣
遇到刁難的
客戶卻去感
謝他
收集客戶的
資訊
瞭解客戶
早會看
公司提供
CSN影片
安排自己
的工作時
間
客戶覺得
重要的優
先處理
主管對下
屬的績效
追蹤
沒有業績
時壓力最
大 和金融業
的客戶交
流投資風
險
用動詞
描述
隱喻的
抽象概念

12. 看展受眾
想透過看展活動
獲得的價值需求
用戶實際生活的經驗故事
user’s real-life episodes
用戶的價值需求
User’s intrinsic needs
用戶的活動目的
user’s goal of actions
換一件
靈魂
不只
看表象
引導我
思考
用身體
思考
深刻的主題會
讓自己有反思
在狹長的建築
空間裡探索
現場的燈光直
接影響實體的
管展
看不懂作品時
就掃描語音導
覽
藉由語音導覽
瞭解作者的理
念
為參訪做出一
些準備
抽塔羅牌來推
薦我觀看的展
覽
靜靜地站在角
落，感受展區
的氛圍

13. 「隱喻」
偷偷改變
你的思考方式
• 人們對概念的思維建基於隱喻性
• 我們依賴簡單且熟悉的東西來理解複雜和遙遠的事物
• 心理思想建立在物理思想上
• 而我們以物理隱喻來理解這些抽象概念
• 把時間比喻成金錢（花時間）、情緒比喻成方向（心情盪到谷底）
• 隱喻不僅存在於語言中
• 而且還與我們共同體驗生活
• 比如身體溫暖與平易近人在腦海裡連結，
• 所以接觸到溫暖的事物時激起了個性親切的想法。

14. 命題小技巧
對比用字
七言絕句含押韻
轉調的形容
動詞與名詞的跨界混搭
物件的借喻
例：小花費大幸福
例：用購物完成任務、是我讓你服務我
例：省小錢的聰明感、重複新
例：編織彩虹
例：心情紅綠燈、記憶百寶箱
改編詞語 例：我思故我賺、與省同行
忌｜八股用字
忌｜廢話
例：貨比三家不吃虧、三思而後行
例：要買最超值的

15. 顧客價值卡
將課堂上討論的分析成果，轉換成
顧客價值卡的內容：
- 價值需求標題
- 一句話說明標題的觀點
- 該價值需求引用的經驗故事
- 田野照片
11/3(四) 12:00前上傳到
雲端硬碟/C_研究洞察分析/03_顧客價值卡
標題
說明
引用摘要
標題
田野照片

16. 研究報告
內容項目
研究背景(說明研究的目標)
研究方法(田野調查的方法、流程與獲得，分析方法)
研究產出
- Persona
- 顧客旅程地圖
- 設計原則
- 顧客價值
研究附件(採用的經驗故事)
需做資訊編排設計
列印＋膠裝x2本
11/9(三) 12:00前上傳到
雲端硬碟/C_研究洞察分析/05_研究報告
11/11(五)課堂上
繳交實體報告

17. 共創工作坊
透過工具的連結與流程規則設計
引導參與者進到研究產出的洞察資料中，發展出新概念
“

18. 野中郁次郎
知識綜變
SECI模型
邊做
邊學
語言故事
傳達訊息
隱喻、類比、
概念、模型
書寫
轉換
同理心
向用戶
學習
共創
跨域團隊
合作

19. 洞察啟發卡
素材：
- Personax1
- 顧客價值卡x4
- 體驗設計卡12
卡片資訊的設計：
- 抽象化的標題與說明
- 具體案例的應用連結
- 圖片輔助刺激啟發
- 資料編碼才能追溯想法來源
標題
說明
2-4
案例描述
標題
案例示意圖
設計原則
創意聯想
圖示icon
4.6x4.6cm去背.png
9.09x5.03cm.jpg

20. MOT
體驗設計
地圖
- 地圖結構搭建思考的框架
- 抽象化搭具體線索引導聯想
- 系統全觀與聯想暗示的組合
- 共創思考視覺化的紀錄基地
3.讓每一次的觀看都有新的收穫
2.放大多元開放的品牌意象
1.酷到想分享
3.親子假期的一環

21. 作業
1. 顧客價值卡
2. 研究報告
“
• 課堂筆記心得
• 主題報告

22. 課堂筆記與心得
每堂課分配1組
輪流製作心得筆記
A4 word至少一頁
隔天17:00前放上
雲端硬碟/課堂筆記與心得
(檔名格式：Week 01_Team 1)
遲交者視同沒交
筆記與心得成績將影響該階段組員的成績
第1週 第2週 第3週 第4週
- Team 1 Team 2 Team 3
第5週 第6週 第7週 第8週
Team 4 Team 5 Team 6 Team 1
第9週 第10週 第11週 第12週
Team 2 Team 3 Team 4 Team 5
第13週 第14週 第15週 第16週
Team 6 Team 1 Team 2 everyone

23. 服務設計主題報告
每個人準備5分鐘的PPT上台說明
(檔名格式：自選主題_報告者姓名)
報告前一天中午12:00前上傳至 Google Drive
自選主題
報告
日期
報告同學
同一主題最多4個名額
同理心地圖 Empathy Map 9/23 黃湘芸、林霓、簡珮軒
關鍵時刻 Moment of Truth 9/30 曾柏瑄、郭冠成
顧客旅程地圖 Customer Journey Map 10/14 林彥姿、林于庭、陳玉書
接觸點 Touch Point 10/21 薛晨、謝喆涵、張誌皓、陳佩君
設計觀點 Point of View 10/28 林庭而、林柏岑、黃詠婕
用途理論 Jobs to be Done 11/4 袁婕、董奕岑、周榆姍、徐可芹
精實設計 Lean UX 11/18 施彥丞、洪毓汝、陳姿伶、王品媛
顧客體驗 Customer Experience 11/25 何婕熙、蘇文慈、陳昱霖
快思慢想 Thinking, Fast and Slow 12/2 楊紫綺、何芸寧
利害關係人地圖 Stakeholder Map 12/9 徐薪淳、陳姝彤、 夏意涵、王俐臻
服務藍圖 Service Blueprint 12/16 林彥昕、黃湘庭、李婷鈺
價值主張 Value proposition 12/23 楊典倫

24. 顧客價值卡
將課堂上討論的分析成果，轉換成
顧客價值卡的內容：
- 價值需求標題
- 一句話說明標題的觀點
- 該價值需求引用的經驗故事
- 田野照片
11/3(四) 12:00前上傳到
雲端硬碟/C_研究洞察分析/03_顧客價值卡
標題
說明
引用摘要
標題
田野照片

25. 研究報告
內容項目
研究背景(說明研究的目標)
研究方法(田野調查的方法、流程與獲得，分析方法)
研究產出
- Persona
- 顧客旅程地圖
- 設計原則
- 顧客價值
研究附件(採用的經驗故事)
需做資訊編排設計
列印＋膠裝x2本
11/9(三) 12:00前上傳到
雲端硬碟/C_研究洞察分析/05_研究報告
11/11(五)課堂上
繳交實體報告

26. 共創工具
主題：
• 用途理論
• 共創工作坊內部發想
“
課 程 預 告
討論：
• 共創工具

27. 服務創新與設計
臺灣科技大學． 2022．王思如