1. BM Hki4
Anri Halonen, Eila Honko, Dan Jaskari, Teuvo Kaikkonen, Mira Kivistö, Leena Krekola, Matti Leskinen,
Markus Meurman, Tiina Meurman, Raija Muinonen, Herkko Pesonen
Käytännönläheinen opas palvelumuotoilun
kontaktipisteistä asiantuntijapalveluissa

2. KÄYTÄNNÖNLÄHEINEN OPAS 2
SISÄLTÖ
1. JOHDANTO.................................................................................................................................... 3
Puheenjohtajan terveiset .......................................................................................................... 3
Palvelumuotoilun käyttö.......................................................................................................... 3
Palvelumuotoilun merkitys...................................................................................................... 3
2. TEORIA .......................................................................................................................................... 5
TAUSTAA............................................................................................................................... 5
MUOTOILUPROSESSI.......................................................................................................... 5
MITÄ PALVELUMUOTOILU ANTAA LAATUTYÖHÖN?............................................... 6
3. ASIANTUNTIJAPALVELUN PROSESSI .................................................................................... 8
4. ASIANTUNTIJAPALVELUN PALVELUTUOKIOIDEN KONTAKTIPISTEET ...................... 9
5. SOVELLUSESIMERKKI: KALLE KONSULTTI ...................................................................... 13
MYYMÄSSÄ JA KÄYMÄSSÄ ........................................................................................... 13
LASKUTTAMASSA............................................................................................................. 13
ASIAKASSUHDETTA KEHITTÄMÄSSÄ......................................................................... 13
6. YHTEENVETO ............................................................................................................................ 14
7. KÄSITTEET.................................................................................................................................. 15
8. LÄHTEET..................................................................................................................................... 18

3. KÄYTÄNNÖNLÄHEINEN OPAS 3
1. JOHDANTO
Puheenjohtajan terveiset
Palvelumuotoilu vai palvelujen suunnittelu? Samantekevää, miten ”Service Design”
käännetään suomeksi. Tärkeintä on lähteminen asiakkaan tarpeista, asiakaskokemuksesta eikä
palvelun tuottajan hyödystä. Palvelumuotoilu on tuonut mukaan myös uusia työtapoja,
visuaalista esittämistä ja videointia.
BM-työmmeaiheeksivalitsimme palvelumuotoilun pitkien pohdiskelujen ja vaihtoehtoihin
tutustumisen jälkeen. Testattuamme palvelumuotoilua erilaisiin palveluihin päädyimme
konsultointiin.
Kuukausittaisissa yhteisissä tapaamisissa sovimme työpari-, pienryhmä tai yksilötyönä
tehtävästä valmistelusta seuraavaan kokoukseen. Työn alkuosassa nämä tehtävät analysoivat
työn eri vaihtoehtoja, lopussa taas työn eri osia.
Kokousmuistioita jaoimme blogissamme http://www.bmhki4.blogspot.fi/ . Aineiston
jakamisessa käytimme myös erään jäsenemme suunnittelualustaa.
Palvelumuotoilun käyttö
Palvelumuotoilu-termiä on viime aikoina tuotu esille monenlaisissa yhteyksissä. Design-
alalta käsite on nykyään laajentunut kattamaan enemmän kuin pelkästään yhden toimialan
sisäistä toimintaa. Muotoiluosaamista tuodaan sen avulla erityisesti palvelujen kehittämiseen.
BM Helsinki 4 -klubi lähti selvittämään, mitä palvelumuotoilu on, missä sitä sovelletaan ja
mitä se merkitsee käytännössä. Työryhmäläiset pohtivat, mitä uutta palvelumuotoilu tuo
perinteiseen kehittämis- ja laatutyöhön.
Tämän työn tavoitteena on tarkastella, minkälaisia eväitä palvelumuotoilu tarjoaa toiminnan
kehittäjälle. Konkreettiseksi tarkastelukohteeksi valikoitiin konsultointipalvelut.
Palvelumuotoilun merkitys
Palvelumuotoilu tuo – siihen liittyvän omanlaisensa terminologian lisäksi – myös
käyttäjälähtöistä ja aistimuspainotteista näkökulmaa sekä intuitiivista lähestymistapaa
toiminnan kehittämiseen.
Organisaatioiden toiminnan kehittämisessä asiakaslähtöisyydestä puhutaan nykyään
itsestäänselvyytenä. Tosiasiassa kuitenkin tietotekniset järjestelmät, talousohjaus tai hallinnon
asettamat vaateet asettavat ne raamit, joiden puitteissa organisaation asiakaskokemusta
luodaan. Retrospektiivisten asiakastyytyväisyys-kyselyjen tekemisestä on vielä pitkä matka
eteenpäin katsovaan, aitoon vuoropuheluun, jossa asiakas tai palvelun käyttäjä otetaan
mukaan jo suunnittelu- ja kehittämisvaiheessa.
Mikä on palvelumuotoilun merkitys toiminnan kehittämisessä? Palvelumuotoilun näkökulma
tuo painotetummin esille ihmisen omakohtaista kokemusta palvelun toimivuudesta. Lisäksi
visualisointia käytetään monitasoisemmin hyväksi kuin kehittämistyössä aiemmin.
Palvelumuotoilu heittää perinteiselle toiminnalle haasteen: etenemisen entistä enemmän
käyttäjän t. asiakkaan kuin järjestelmien ehdoilla.

4. KÄYTÄNNÖNLÄHEINEN OPAS 4
Palvelumuotoilu saattaa jäädä hetken trendiksi tai mullistaa pysyvällä tavalla ajattelun ja
toiminnan rakenteita uuteen suuntaan. Jos palvelumuotoilun avulla kyetään hahmottamaan
sellaista, mikä on vasta tuloillaan tai idullaan, sillä on edellytykset tulla osaksi toiminnan
kehittäjien työkalupakkia.
Palvelumuotoilun etuna on monitieteellinen lähestymistapa. Jos se pystyy toimimaan eri
tieteenaloja kokoavana ja yhdistävänä vuorovaikutusalustana, silloin palvelumuotoilun
vahvuudet eli kokonaisvaltainen tapa ajatella ja hahmottaa ympäristöä, voidaan hyödyntää
organisaatioiden toiminnan ja sen laadun kehittämisessä.
BM Helsinki 4 –ryhmä astui tätä työtä aloittaessaan mielenkiintoiselle tutkimuspolulle.
Aloitusvaiheessa määränpään hahmottaminen vei aikansa. Matkan varrelle mahtui
ihmettelypisteitä, terminologista tiheikköä, etenemisetappeja – ja oivaltamisen iloa.
Kompassina reitillämme olivat alan asiantuntijat, aiheesta kertova kirjallisuus sekä
omakohtaiset kenttäkokemukset ja huomiot.
Työryhmä kiittää Lilli Mäkelää, Juhani Anttilaa sekä Kai Laamasta innostuneesta
vuoropuhelusta kanssamme sekä ajattelun sparrauksesta.

5. KÄYTÄNNÖNLÄHEINEN OPAS 5
2. TEORIA
TAUSTAA
Palvelumuotoilu on konkreettista toimintaa, joka yhdistää sekä käyttäjien tarpeet ja odotukset
että palvelutuottajien liiketoiminnalliset tavoitteet toimiviksi palveluiksi. Elämme palveluiden
maailmassa, jonka keskiössä on ihminen.
Palvelumuotoilu on kasvava osaamisalue, joka tuo muotoiluosaamisen palveluiden
kehittämiseen lisäämään uusien palveluiden arvoa.
Palvelumuotoilu voidaan määritellä usealla eri tavalla:
Palvelumuotoilu on systemaattinen tapa lähestyä palveluiden kehittämistä ja innovointia yhtä
aikaa sekä analyyttisesti että intuitiivisesti. Analyyttinen lähestyminen tarkoittaa loogiseen
päättelyketjuun, tosiasioihin, asiakastutkimukseen ja dataan liittyvää tietoa. Intuitiivinen
tarkoittaa taitoa ja kokemusta nähdä, mikä voisi olla tulevaisuudessa mahdollista; sen
näkemistä, mitä ei ole vielä olemassa (Juha Tuulaniemi).
Palvelumuotoilijat visualisoivat, muotoilevat ja käsikirjoittavat palveluideoita ja – konsepteja.
Muotoilijat havaitsevat ja tulkitsevat käyttäjien palveluvaatimuksia ja käyttäytymismalleja. He
muuntavat ne mahdollisiksi tulevaisuuden palveluiksi. Tämä prosessi soveltaa tutkivaa,
tuottavaa ja arvioivaa muotoilun tutkimusta (Mikko Koivisto).
Palvelumuotoilu-ajattelun kautta kehittämisessä korostuu palvelutapahtuman kokeminen
yksilön näkökulmasta, nopea, iteratiivinen kehittäminen, kokeilut, visualisointi, käyttäjien
osallistuminen prosessin ja yhteiskehittäminen (Sami Oinonen).
Palvelumuotoilun vahvuus on se, ettei sitä ole tarkkaan määritelty eikä se ole rajattu
osaamisalue vaan yleinen ajatustapa, prosessi ja työkaluvalikoima, joka pohjautuu useisiin
osaamisalueisiin muotoilusta insinööritieteisiin ja johtamisesta yhteiskunnallisiin tieteisiin.
Palvelumuotoilun aineettomat osat saadaan näkyviksi visualisoimalla ja hahmomalleilla.
MUOTOILUPROSESSI
Prosessit säästävät voimavaroja ja vapauttavat aikaa rutiineista luovaan työhön.
Palvelumuotoiluprosessi on ongelmaratkaisun periaatteita noudatteleva prosessi. Sitä voidaan
kutsua myös palvelupaketiksi, joka muodostuu ydinpalvelusta, tukipalvelusta ja lisäpalvelusta.
Ydinpalvelu määrittää paketin ominaisuudet ja niiden tarkoituksena on vastata asiakkaan
tarpeisiin.
Palveluprosessi voidaan jakaa:
Määrittely Tutkimus Suunnittelu Palvelutuotanto Arviointi
aloittaminen asiakasymmärrys ideointi ja
konseptointi
Pilotointi Jatkuva
kehittäminen
esitutkimus staattinen
suunnittelu
prototypointi Lanseeraus

6. KÄYTÄNNÖNLÄHEINEN OPAS 6
Prosessit määrittävät palvelun tuotantotavan. Palveluissa kaikki prosessit ja rutiinit voidaan
määrittää pienintäkin yksityiskohtaa myöten, kuten kuinka lentoemäntä tervehtii asiakasta
hänen saapuessa lentokoneeseen. Palvelujen tuottamiseen tarvittavia prosesseja voidaan
muuttaa ja kehittää vaikkapa päivittäin.
MITÄ PALVELUMUOTOILU ANTAA LAATUTYÖHÖN?
Laatu ja muotoilu liittyvät läheisesti yhteen (Pekka Timonen).
Palvelumuotoilussa on mielenkiintoisia yhtymäkohtia vastuulliseen laatutyöhön:
Laadun perusoppeihin ISO 9001 standardiin saatiin vuoden 2000 versiossa laadun
vähimmäisvaatimuksena selvittää ja määritellä asiakkaan tarve. Tämä on johdon vastuulla.
Lisäksi vaatimuksena on selvittää säännöllisesti asiakkaiden tyytyväisyys. Keskeinen yhteinen
tekijä on myös prosessiajattelu – asiakkaan tarve muutetaan prosessien avulla asiakkaan
tyytyväisyydeksi.
Suomen Laatupalkintokriteerit perustuivat 90-luvulla amerikkalaiseen Malcolm Baldrige
malliin, jossa tuotteen ja palvelun arvioitavat osatekijät olivat
EFQM-malli toi perinteiseen laadun mittaamiseen faktamittareiden rinnalle näkemysmittarit –
miltä laatu näyttää asiakkaiden, henkilöstön, yhteiskunnallisten sidosryhmien ja omistajien
näkökulmasta.
Mallissa korostetaan myös erityisesti sidosryhmien nykyisten ja tulevien tarpeiden
huomioimista tasapainoisesti – miten johto hoitaa vuoropuhelun sidosryhmien kanssa –
mitentarpeet otetaan huomioon strategiassa, erityisesti miten asiakkaiden kanssa käydään
vuoropuhelua ja miten tuotteita ja palveluja kehitetään sidosryhmien tarpeiden pohjalta.
suorituskykytekijät, jotka asiakas voi muuttaa oman
toiminnan tehokkuudeksi
palvelutekijät, jotka yleensä liittyivät
palvelulupausten laadullisiin ja määrällisiin
vaatimuksiin (esim. toimitusaika, ohjeiden selkeys
ja riittävyys,…)
mielihyvätekijät, jotka rakentavat perustaa
yhteistyösuhteen vahvistumiselle

7. KÄYTÄNNÖNLÄHEINEN OPAS 7
Lean-periaatteet korostavat tärkeimpänä laadun jatkuvan parantamisen näkökulmana
asiakkaan kuuntelemista ja huomioimista.
Total QualityManagement -periaatteisiin kuului tuloksiin vaikuttavien tekijöiden erittely
raaka-aineet (henkisessä työssä tieto)
koneet, laitteet, työkalut
menetelmät (prosessit)
ihmiset
ympäristötekijät
mittaukset (edustavuus, luotettavuus, käytettävyys,…)
Palvelumuotoilun periaatteet ja traditiot antavat erinomaisen lisäpotkun laatutyöhön ja
oivallisen keinon korostaa tekemisen inhimillistä näkökulmaa kaikki aistikokemukset
huomioon ottaen. Tämä mahdollistaa myös uuden kompetenssin kytkemistä laatutyöhön, jossa
tavoitteena on jatkuvan parantamisen keinoin tehtävä kehityspolku kohtierinomaisuutta tai
maailman luokan suorituskykyä

8. KÄYTÄNNÖNLÄHEINEN OPAS 8
3. ASIANTUNTIJAPALVELUN PROSESSI

9. KÄYTÄNNÖNLÄHEINEN OPAS 9
4. ASIANTUNTIJAPALVELUN PALVELUTUOKIOIDEN KONTAKTIPISTEET
Palvelutuokioita on tässä keksityssä esimerkissä 4 (ovat vaakasuorassa).
Pystyakselilla on asiakokonaisuuksia, joihin täytyy kiinnittää huomiota hyvän suorituksen aikaansaamiseksi.
Niitä huomioitavia asiakokonaisuuksia on kahdeksan, neljä prosessia toteuttavan henkilön vaikutuspiirissä
olevia asioita ja neljä asiaa, joihin asiakas kiinnittää huomiota ja siten ne vaikuttavat asiakkaan saamaan
mielikuvaan ja asiakastyytyväisyyteen.
Ruutuja eli tilanteita on siis 4 x 8 eli 32 kappaletta:
MYYMÄSSÄ:
1. Kun ollaan myymässä, jos myynti tapahtuu konsultin tiloissa – pidä huolta, että tila on
rauhallinen, häiriötön.
2. Huolehdi jo ennen neuvottelua, että huone on järjestyksessä, siivottu edellisen palaverin
likaisista kahvikupeista, tuuletettu, pöydät ja tuolit järjestyksessä, PC ja videotykki
toimivat, fläppitaulussa on puhdasta paperia riittävästi, tussit toimivat.
3. Pyri neuvottelussa avoimeen ilmapiiriin, hae positiivisia vaihtoehtoja, olet pohtinut jo
etukäteen, miten voit joustaa, mitä yllättävää positiivista voit tarjota.
4. Sovi etukäteen henkilöt, jotka oman konsulttifirmamme puolelta osallistuvat
neuvotteluun, jokaisella on oma roolinsa, he ovat valmistautuneet rooliinsa. Sopikaa
K
o
n
t
a
k
t
i
p
i
s
t
e
e
t
Palvelutuokiot

10. KÄYTÄNNÖNLÄHEINEN OPAS 10
vaatetuksen yleinen taso, tilanteen mukaan tummaa tai raidallista tai kesäisen vaaleata,
ehjät sukat jalkaan.
5. Asiakas kiinnittää huomiota tilaan, jossa ollaan. Tilojen tulee herättää luottamusta ja
arvostusta asiakasta kohtaan. Ei myöhästymisiä. Asiakas on odotettu vieras.
6. Samoin kuin tila, niin siellä olevat esineetkin lisäävät luottamusta ja uskottavuutta. Turhat
kamat pois neuvotteluhuoneesta ja tilalle vaikka kukkia.
7. Neuvottelussa käytä kieltä, jota asiakas ymmärtää. Asiakas ei välttämättä ole alan
asiantuntija, sinä olet. Vältä ulkomaalaisperäisiä sanoja. Puhu rauhallisesti, täydennä
puhettasi mahdollisesti kuvilla fläppitaululla.
8. Tuo asiantuntijuuttasi esille sopivassa muodossa, mahdollisesti kertomalla hyvistä
referensseistä. Kuljeta tilaisuutta eteenpäin, seuraa asiakkaan ilmeitä, tee ostoehdotus
oikealla hetkellä – palauta mieleen, mitä olet oppinut myyntimieskursseilla Genevessä.
KÄYMÄSSÄ:
9. Asiakas käy myyntisopimuksen syntymisen jälkeen konsultin toimistossa, jossa tapahtuu
sovitun palvelun toteutuminen. Huolehdi, että käyttämäsi laitteet ja välineet, jotka liittyvät
palvelun tekemiseen, ovat oikeat ja kunnossa.
10. Valmistele esityksesi. Käytä videotykkiä ja PPT-kuvasarjaa. Päivitä kuviin oikea
päivämäärä. Hanki asiallista rekvisiittaa, kirjoja, kuvia, videoita. Katso, että
pimennysverhot toimivat.
11. Esitä asia jokaisella tapaamiskerralla rauhallisesti, ymmärrettävästi. Valmistele esityksesi,
älä tuo vanhoja ”kalvoja”. Anna seuraavaan tapaamiskertaan asiakkaalle kotitehtäviä.
Pura ja kommentoi tehdyt kotitehtävät. Tee ”kuumemittari”, joka kertoo asiakkaan
edistymisestä kerta kerralta, kuvion oikeassa ylälaidassa on tavoite, 100%.
12. Ota oikeat henkilöt ryhmästäsi tukemaan tilaisuutta, jokaisella on oma tehtävänsä, leveä
rintama kertoo laajemmasta osaamisesta, mikä lisää luottamusta. Olemuksen on oltava
rento, huumoria pitää viljellä sopivasti raskaan asiasisällön lomaan. Pidä taukoja noin
tunnin välein, tarjoile vettä ja hedelmiä.
13. Varmista kaikkien välineiden riittävyys ja toimivuus. Varaa riittävän suuri tila, jotta saat
ilmastoinnin ja hapen riittämään. Asiakkaan on vaikea keskittyä, jos happi loppuu,
huomaat sen asiakkaan kiemurtelusta tuolillaan.
14. Siivoa turhat rojut pois konsultointitilasta. Mielenkiintoiset, mutta turhat esineet (täytetty
metsästyssaalis seinällä) vievät asiakaan huomion pois pääasiasta. Omat paperit
järjestyksessä, ei sekaisin.
15. Asiakasta harmittaa, jos leveilet ulkomaan kokemuksilla, pysy asiassa. Asetu asiakkaan
asemaan, kuuntele, mitkä ovat asiakkaan toiveet ja odotukset. Etene päättäväisesti, kertaa
aika ajoin, mitä on jo saatu aikaan, miten tavoite lähestyy. Luo uskoa ”kyllä tämä tästä”.
16. Muista katsekontakti, ystävällinen, ei kuitenkaan mairea, hymy päällä pitkin matkaa. Ei
kiireen tuntua, sinulla on aikaa vaikka yli ”virallisen” työajan. Älä vilkuile kelloa.

11. KÄYTÄNNÖNLÄHEINEN OPAS 11
LASKUTTAMASSA:
17. Selvitä asiakkaalta, miten hän haluaa laskun: postitse vai sähköisesti vai netin kautta.
Miten lasku pitää eritellä. Kuinka usein laskutetaan. Laskuta mieluummin usein kuin liian
harvoin, vanhoja työtunteja ja töitä on asiakkaan vaikea muistaa ja niistä syntyy helposti
riitaa.
18. Lähetä lasku sovitussa muodossa ja tavalla. Varmista, että asiakas saa laskun ja että se
sopii edelleen hänelle, varsinkin sähköiset laskut, sopiiko lasku asiakkaan
laskunkäsittelyrutiineihin.
19. Varmista, että asiakas saa kaiken tarvitsemansa informaation laskusta. Voit ehdottaa uusia
ajatuksia laskutuksen suhteen, esim. tarkempaa erittelyä tehdyn työn ja tekijäkonsulttien
osalta.
20. Katso, että asiakas tietää, keneltä konsultilta voi pyytää lisätietoa laskutukseen liittyvissä
asioissa. Tarkista aika ajoin asiakkaalta, että onko laskutus edennyt oikealla tavalla ja
ovatko laskut vastanneet asiakkaan käsitystä tehdystä työstä.
21. Asiakasta harmittaa eniten, jos hänestä tuntuu siltä, että lasku ei vastaa todellisuutta. Ole
siis rehellinen, joka sentti täytyy olla perusteltavissa, eikä siten, että voit lähteä vaikka
käräjille ja voittaa siellä, vaan siten että asiakkaasta lasku tuntuu oikealta ja hän oikeasti
hyväksyy sen.
22. Laskun olemus kertoo asiakkaalle, oletko tasokas vai tuhertaja. Hyvän näköinen lasku on
osa markkinointia.
23. Lasku lähtee ja on asiakkaalla juuri sovittuna ajankohtana. Asiakas tottuu näin saamaan
laskun ja sen hyväksyminen helpottuu.
24. Pidä tehdyistä töistä tuntikirjauksia, säilytä ne kuten muukin kirjanpitoaineisto, 10 vuotta,
kerro tämä myös asiakkaalle.
KEHITTÄMÄSSÄ:
25. Toimintaa kehitetään projektin aikana ja projektin jälkeen. Parhaimmillaan toimintaa
kehitetään jokaisen asiakastapaamisen jälkeen, suoritetaan itsearviointi. Kysytään itseltä:
miten kohtaaminen meni, missä asiassa ei aivan onnistuttu, minkä asian olisin voinut
tehdä paremmin asiakkaan tai organisaatiomme kannalta. Oman toiminnan arviointi
tapahtuu oman väen keskuudessa henkilökohtaisesti yksikseen tai naamatusten
työtoverien kanssa tai tapaamisessa verkon kautta. Ilma on sakeana palautetta – on vain
otettava se kiinni ja hyödynnettävä.
26. Toiminnan keittämisestä jää jokin dokumentti. Kehittämishavainnon käsittely voi
tarvittaessa tapahtua heti tai viikon sisällä tai kuukauden sisällä. Ongelmatilanteet
käsitellään heti, havainnontekijä päättää ja vastaa käsittelystä.

12. KÄYTÄNNÖNLÄHEINEN OPAS 12
27. Kehittämishavaintojen käsittely organisaation toiminnan kehittämiseksi tähtää toiminnan
sujuvuuden lisäämiseen, sähläyksen vähentämiseen ja niiden kautta
asiakastyytyväisyyden, asiakaskokemuksen parantamiseen. Pointti ei ole se, että saamme
henkilöitä virheistä kiinni. Henkilöstömme on niin kokenutta, että he tietävät, milloin
virhe sattuu, siitä ei tarvitse heille mainita, korjausprosessi toimii. Viikon kehut ja viikon
mokat on myös sallittuja kirjata ylös ja esitellä omalle väelle.
28. Kerromme myös asiakkaillemme järjestelmästämme ja sen kautta herätämme luottamusta
asiakkaissamme.
29. Toiminnan kehittämiseen liittyy luonnollisella tavalla myös asiakasnäkökulma.
Asiakaspalautetta keräämme usealla eri tavalla, aina tilanteen mukaan. Yksi parhaista ja
suositeltavimmista menettelyistä on konsultin oma havainto asiakaskohtaamisen aikana.
30. Olkoon kyseessä asiakkaan ilmaisu tai konsultin havainto (”asiakkaan kevyt hymy”),
tehdään lyhyt kirjaus tietojen keräyspäätteelle, josta ne automaattisesti analysoituvat ja
muuttuvat toimenpide-ehdotuksiksi.
31. Yksi muoto kerätä asiakasonnistumisista tietoa, on projektin päättymisen yhteydessä
tehtävä kysely tai vuotuinen muodollinen kysely. Näiden haittana on kuitenkin hitaus.
Nopeus ja konsultin henkilökohtainen kehittämistoiminta ovat toimintamme kulmakiviä:
kehitetään toimintaa ja kerrotaan vasta myöhemmin, mitä tehtiin, miksi ja miten.
32. Asiakas huomaa helposti, tekee havaintoja toiminnastamme, olemmeko tosissamme, aivan
kuin me itse – tyytyväisyyden näkee asiakkaan kasvoilta. Tyytyväisyys lisää
tyytyväisyyttä, puolin ja toisin. Pyrimme kaikissa asiakkaalle näkyvissä toiminnoissamme
olemaan tosissaan, mutta ei tosikkoja.

13. KÄYTÄNNÖNLÄHEINEN OPAS 13
5. SOVELLUSESIMERKKI: KALLE KONSULTTI
MYYMÄSSÄ JA KÄYMÄSSÄ
Kalle Konsultti soittaa Arvo Asiakkaalle sopiakseen
myyntikäyntiä. Kalle on puhelimessa miellyttävä ja hän
puhuu selkeästi eikä liian nopeasti. Hän on myös pitänyt
huolen, että hän voi puhua rauhassa ilman taustahälinää.
Kalle saa Arvon luottamuksen positiivisella asenteellaan
ja asiantuntijuudellaan ja saa sovittua käynnin Arvon
luo.
Kalle saapuu Arvon toimistolle vartin etuajassa. Hän oli
varannut matkaan aikaa siltä varalta, että jotain
odottamatonta tapahtuu. Kalle odottelee ja ilmoittaa
saapumisestaan sovittuna aikana. Arvo tulee ja
vastaanottaa Kallen. Kalle on pukeutunut siististi ja on
muutenkin huolitellun oloinen.
Neuvotteluhuoneessa Kalle kertoo Arvolle palveluistaan. Kalle on valmistautunut hyvin
selvittämällä taustatiedot Arvon organisaation toiminnasta. Täten hän osaa kertoa vain
olennaisia ja Arvoa kiinnostavia asioita. Kalle on pitänyt huolen, että hänen esityskoneessaan
on akku täynnä. Tämä oli hyvä idea, sillä Arvon neuvotteluhuoneessa ei ole virtapistokkeita.
Kalle toi mukanaan myös pullaa Arvolle.
Neuvottelut sujuvat hyvin ja kauppa syntyy.
LASKUTTAMASSA
Keikan loputtua Kalle laittaa Arvolle laskun. Lasku on sovitun hintainen ja Kalle lähettää sen
oikeaan osoitteeseen. Lasku on selkeällä pohjalla ja se sisältää kaikki Arvon organisaation
tarvitsemat tiedot laskun maksamiseksi. Laskussa on vielä eritelty, mistä lopullinen
laskutettava hinta muodostuu. Kallen tuntikirjaukset ovat liitteenä, mikäli ne halutaan
tarkistaa.
ASIAKASSUHDETTA KEHITTÄMÄSSÄ
Jokin aika keikan jälkeen Kalle soittaa Arvolle ja kysyy, miten asiat ovat edenneet. Kalle on
yhä kiinnostunut Arvon tilanteesta ja antaa hänelle vielä puhelinneuvontaa, vaikka varsinainen
laskutettava työ onkin loppunut. Kalle tiedustelee samalla, millaista palautetta Arvo on hänen
toiminnastaan saanut. Kalle kiittää palautteesta ja kirjaa sen ylös jatkotoimia varten.
Kalle pitää Arvoon jatkossakin yhteyttä ja yrittää selvittää, olisiko hänen asiantuntijuudelleen
vielä tarvetta. Arvo haluaisin Kallen vielä jatkoprojektiin, mutta projektin aihe ei oikein osu
Kallen asiantuntijuuden vahvuuksiin. Kalle ehdottaa Arvolle erästä tuntemaansa asiantuntijaa
tähän projektiin.

14. KÄYTÄNNÖNLÄHEINEN OPAS 14
6. YHTEENVETO
Syyskausi meni kokonaisuudessaan aiheen valintaan ja vasta kevätkaudella päästiin
konkreettiseen työhön. Klubiin tuli vielä keväällä uusia jäseniä ja uutta asiantuntemusta, mutta
samalla piti kerrata aiempia vaiheita.
Työn kuluessa kävi selville, että laatuasiantuntijoilla on erilaisia käsityksiä
palvelumuotoilusta. Se koettiin pyörän keksimiseksi uudelleen, mutta myös uusia näkökulmia
ja työkaluja tarjoavaksi.
Seminaarista odotetaan kokemuksia palvelumuotoilusta ja sen liittymisestä prosessien
suunnitteluun ja muuhun laatutyöhön.
Palvelumuotoilusta ollaan montaa mieltä, esimerkiksi:
”Palvelumuotoilu tarjoaa uusia näkökulmia ja työkaluja tuote- ja palveluprosessien
suunnitteluun. Liiketoimintaprosessien suunnitteluun se ei sovi” Kai Laamanen
”Näyttää siltä, että nuo henkilöt ovat opettelemassa ja keksimässä uudestaan niitä asioita,
jotka laadunhallinnan alueella ovat olleet tunnettuja jo vuosikymmeniä ja saaneet jo
kansainvälisen standardisoidun aseman.” Juhani Anttila
Maailma muuttuu kiihtyvällä tahdilla. Kulutustavaran ostamisen siirtyessä yhä suuremmissa
määrin internetiin ja kilpailun kiristyessä voi palvelumuotoilu olla organisaatiolle selkeä
kilpailuetu.

15. KÄYTÄNNÖNLÄHEINEN OPAS 15
7. KÄSITTEET
Asiakasymmärrys Asiakasymmärrys sisältää asiakkaan todellisuuden ja ymmärtää
asiakkaan arvonmuodostuksen, joka on palvelumuotoilun
keskeisimpiä asioita.
Esineet Palveluun kuuluvat esineet sijoittuvat tiloihin tai muuhun
ympäristöön. Esineiden, kuten ravintolan ruokalistan tai
itsepalveluautomaatin, on tarkoitus synnyttää vuorovaikutusta
palveluntarjoajan ja asiakkaan välillä. Esineet voivat olla
monimutkaisia ja isoja laitteita, kuten lentokentän
matkatavarahihnat tai yksinkertaisia ja pieniä, kuten ravintolan
lautasliina. Palvelumuotoilussa esineet voivat olla myös
palvelun tuotantoon tarvittavia esineitä, joita vain henkilökunta
käyttää, mutta jotka silti ovat asiakkaalle näkyviä ja vaikuttavat
palvelukokemukseen.
Ihmiset Palveluun tuottamiseen tarvitaan usein ihmisiä.
Palvelumuotoilussa nämä ihmiset jaotellaan kahteen eri
käyttäjäryhmään: asiakkaisiin ja asiakaspalvelijoihin. Palvelu
muodostuu näiden välisestä monimutkaisesta
vuorovaikutteisesta koreografiasta. Palvelumuotoilussa
asiakaspalvelijoita pyritään ohjaamaan toimimaan halutulla
tavalla luomalla heille erilaisia rooleja, esimerkiksi univormujen
avulla.
Kontaktipisteet Perinteisesti muotoilu on keskittynyt yksittäisen fyysisen
tuotteen ja käyttäjän väliseen suhteeseen. Palvelumuotoilussa
huomio sen sijaan suuntautuu moninaisiin kontaktipisteisiin
(engl. Touchpoints), joiden kautta palvelu koetaan, aistitaan ja
nähdään. Lentoyhtiön palvelussa kontaktipisteitä voivat olla,
esimerkiksi mainokset lehdissä ja televisiossa, soitto
puhelinasiakaspalveluun, Internet-sivusto, matkatoimisto,
matkalippu, lentoemännät, se mitä henkilökunta sanoo,
lentokoneen sisustus, lennolla tarjottava ruoka ja lentokentän
opasteet.
Käsitekartta Käsitekartta tarkoittaa aihepiirien ja käsitteistöjengraafisia
esityksiä kaaviona. Käsitekarttaa käytetään muodostamaan
kokonaiskuvaa kiinnostuksen kohteena olevasta asiasta.
Käyttäjäprofiili Kuvitteelliset käyttäjäprofiilit, jotka perustuvat
tutkimusaineistoon (haastattelut,osallistuva
havainnointi,tutkimustiedon analyysi) ovat vahvistaneet
suunnittelua. Nämä profiilit sisältävät nimiä, persoonan
kuvauksen, käyttäytymistapoja, ryhmälle tyypillisiä tavoitteita ja
elämäntapoja. Profiilit ovat työkalu käyttäjien ymmärtämistä
varten.

16. KÄYTÄNNÖNLÄHEINEN OPAS 16
Palvelu Palvelu on toimintaa, joka helpottaa jotakuta tekemään jotain.
Palvelu sisältää vuorovaikutuksen, teon, tapahtuman, toiminnan
tai suorituksen. Se on tapahtumien ja prosessien summa, joka
ratkaisee asiakkaan ongelman. Palvelun keskeinen osa on
aineeton, eikä se ole säilyvä.
Palvelun näyttämö (ympäristö)
Aika ja paikka, jossa asiakkaat käyttävät palvelua: web- sivusto,
ravintolan asiakaspalvelu ym.
Palvelupaketti Palvelupaketti sisältää ydin-, tuki- ja lisäpalvelut. Ydinpalvelu
määrittää paketin ominaisuudet ja niiden tarkoituksena on
vastata asiakkaan tarpeisiin. Ydinpalvelu on se palvelu, joka
asiakkaalle myydään. Tukipalvelut puolestaan mahdollistavat
ydinpalvelut. Lisäpalveluilla tuodaan palvelulle lisäarvoa.
Palvelupolku Palvelupolku kuvaa, mitä asiakas havaitsee palvelun aikana ja
miten hän kokee palvelun käyttöliittymän. Ensimmäinen vaihe
palvelupolun luomisessa on päättää, mitkä ovat sen
ensimmäinen ja viimeinenpalvelun kontaktipiste.
Palvelutuokio Jokainen palvelu rakentuu jaksojen tai episodien sarjasta tai
joukosta osapalveluja, jotka yhdessä muodostavat asiakkaalle
arvoa tuottavan palvelun kokonaisuuden. Yksittäistä episodia
kutsutaan palvelutuokioksi. Esimerkiksi autonpesupalvelu
koostuu seuraavista palvelutuokioista.
- Asiakas etsii autopesulan - Asiakas menee sisään
autopesulaan - Asiakas valitsee palvelun sisällön
(esimerkiksi vain pesun, vahauksen, jne.) - Asiakas maksaa
- Auto siirtyy pesupaikalle - Auto on pesty - Auto
kuivataan - Auton sisäosat siistitään - Asiakas poistuu
pesulasta
Jokainen palvelutuokio muodostuu useista eri kontaktipisteistä.
Esimerkiksi edellä mainittuun ”asiakas maksaa” -tuokioon
liittyy ainakin seuraavat kontaktipisteet: hinnasto,
palveluautomaatti tai asiakaspalvelija rahastusta varten, se mitä
asiakaspalvelija sanoo tai miten palveluautomaatti toimii, kuitti,
autopesula fyysisenä tilana, jne. Kontaktipisteiden avulla
pystytään muotoilemaan jokainen palvelutuokio halutunlaiseksi
ja asiakkaan tarpeita ja odotuksia vastaavaksi. Suunniteltaessa
tiettyä palvelutuokiota on tarkkaan mietittävä, mitkä
kontaktipisteet ovat asiakkaan kannalta tärkeitä ja oleellisia, ja
mitkä kontaktipisteet tuovat asiakkaalle paljon arvoa vähin
kustannuksin.
Palvelutuokio on vain yksittäinen episodi asiakkaan kokemasta
palvelusta, sillä palvelu on prosessi, joka muodostuu useista

17. KÄYTÄNNÖNLÄHEINEN OPAS 17
toisiaan seuraavista palvelutuokioista. Asiakas kokee
palvelutuokiot ja niihin sidotut moninaiset kontaktipisteet ajassa
palvelupolkuna, johon vaikuttaa sekä suunniteltu palvelun
tuotantoprosessi että asiakkaan omat valinnat. On huomioitava,
että vaikka palveluun on suunniteltu tietty palvelun
tuotantoprosessi, asiakkaat kulkevat tämän prosessin läpi
muodostaen oman yksilöllisen reittinsä. Tämä johtuu siitä, että
asioita voi tehdä usealla eri tavalla, ja että palveluntuottaja voi
tarjota asiakkaalle useita vaihtoehtoisia tapoja ja kanavia
kuluttaa tietty palveluprosessin vaihe. Esimerkiksi lentomatkan
voi varata Internetistä tai lipputoimistosta, joista kummastakin
muodostuu asiakkaalle oman näköisensä palvelupolku.
Palvelumuotoilussa pyritään hahmottamaan yleisimmät eri
palvelupolut suunnittelun pohjaksi.
Tilat Tilat ovat paikkoja ja tiloja, jossa palvelun asiakkaalle näkyvä
tuotanto tapahtuu. Tilat voivat olla fyysisiä paikkoja, kuten
myymälät, toimistot tai lentokone, tai virtuaalisia tiloja, kuten
Internet tai puhelin. Tilat viestivät asiakkaalle, mitä on
mahdollista tehdä, ja vaikuttavat täten ihmisten käyttäytymiseen.
Tiloissa tulisi erityisesti kiinnittää huomiota kaikkiin
kontaktipisteisiin, jotka ovat ihmisen aistein havaittavissa. Näitä
ovat esimerkiksi sisustus, valaistus, äänet ja tuoksut, joilla on
suuri merkitys asiakkaan palvelukokemukseen.
Vuorovaikutus Onnistunut vuorovaikutus on sitä,että osapuolet tasapuolisesti
kuuntelevat ja tulevat kuulluksi. Myös sanattomat viestit,kuten
kehonkieli on tärkeätekijä vuorovaikutustilanteessa.
Kun asiakas kokee palvelua, hän kohtaa palvelun
vuorovaikutuksen rajapinnan: vastaanotto-virkailija tervehtii
hotellissa ja opastaa huoneen, konferenssin rekisteröintivirkailija
tervehtii osallistujaa ja antaa tietoja.

18. KÄYTÄNNÖNLÄHEINEN OPAS 18
8. LÄHTEET
Manninen ja Ugas
Kasvunvara, työkaluja parempaan palveluun (2012)
Miettinen, Satu (toim.)
Palvelumuotoilu – uusiamenetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen (2011)
Tuulaniemi, Juha
Palvelumuotoilu (2013)
Muut internet-lähteet