Разработанная SoftBCom система PLASST-Com позволяет программировать ведение диалогов операторами колл-центра, регистрирует содержание диалогов, помогает операторам ориентироваться в темах диалогов. Применение системы PLASST-Com позволяет увеличить сферу обслуживания каждого оператора, сократить обучение, анализировать содержание диалогов для повышения эффективности сервиса

1. PLASST-Com™
v.0.9
Система управления диалогом оператора
и сбора статистики для колл-центров
В.Дудченко, Д.Комов
ООО «СофтБиКом»
20.04.2015

2. Представляем PLASST-Com: “About”

3. PLASST-Com: Основные вызовы
• В процессе диалогов операторов с клиентами детальная
информация о ходе такого общения не регистрируется, что
существенно затрудняет или делает невозможным анализ
пользовательских обращений: важный источник
информации, относящейся к взаимодействию с клиентами,
не используется должным образом.
• Операторы колл-центров обычно являются компетентными
лишь в определенной области. Ограниченная компетенция
каждого оператора приводит к необходимости увеличения
персонала и в ряде случаев – к увеличению длительности
диалогов. В результате страдает эффективность колл-центра
и удовлетворенность клиентов.

4. В каждом диалоге большой объем информации
остается незарегистрированным.
Как ее можно сохранить?
• Запись разговоров бесполезна, поскольку поиск нужных
данных требует слишком больших трудозатрат.
• Комментарии операторов, которые те записывают после
диалогов, носят неформальный характер, зависят от памяти
операторов, и от их добросовестности.
• Формы опросов, заполняемые операторами в процессе
диалогов, не отражают разветвляющуюся логику опросов, в
которой каждый следующий вопрос может зависеть от
предыдущих ответов.

5. Пути сокращения операционных расходов
колл-центра, предлагаемые PLASST-Com
PLASST-Com позволяет сократить операционные расходы
колл-центра, обеспечив выполнение следующих условий:
1) Расширение спектра вопросов, с которыми может
работать оператор;
2) Сокращение времени подготовки операторов
3) Снижение количества звонков, переводимых от
операторов к экспертам;
4) Сокращение количества экспертов.
Ключом к снижению затрат колл-центра является более
совершенная он-лайновая информационная поддержка
операторов

6. PLASST-Com – контейнер опросных форм
для диалогов операторов с клиентами
PLASST-Com представляет собой:
- Набор опросных форм, заполняемых операторами в
процессе диалога;
- Способ предварительного программирования
операторских диалогов
Предлагаемый PLASST-Com подход привносит следующие
особенности в организацию диалога:
• Делает сбор данных о диалоге простым и естественным;
• Снижает стресс операторов;
• Исключает ошибки операторов;
• Позволяет операторам пользоваться подсказками;
• Исключает дублирование вопросов, когда диалог
переводится на менеджеров или экспертов.

7. PLASST-Com: старт формы
• Выбор формы
осуществляется
автоматически и
определяется
значением ID
кампании
• ID кампании
определяется по ряду
параметров: по
номеру, набранному
клиентом, по выборам
IVR и пр. Если клиент
сделал неправильный
выбор IVR, оператор
может открыть другую
форму с помощью
выпадающего меню
Форма открывается автоматически, как только оператор снимает
трубку. Она уже содержит телефонный номер звонящего, ID звонка,
временной штамп и ID кампании

8. PLASST-Com:
ведение диалога
• PLASST-Com накладывает
предварительно
запрограммированную
схему на каждый диалог
оператора.
• Такая схема представляет
собой древовидный
сценарий, ход которого
управляется программой и
исполняется оператором.
• Система выводит вопросы
на экран последовательно,
по одному.
• Ответы могут быть введены
в простом текстовом виде,
либо выбираться из
выпадающего меню.

9. PLASST-Com содержит встроенную базу знаний
Запрограммированные
диалоги PLASST-COM :
 Содержание каждого
опроса зависит от
предметной области
конкретного звонка, при
этом PLASST-Com в
начале диалога
определяет, какую
форму следует открыть;
 Помимо текущего
вопроса и вариантов
ответа операторам
доступна обширная
дополнительная
информация в форме
подсказок, вызываемых
по запросу

10. PLASST-Com:
универсальная структура,
быстрая реакция
• PLASST-Com – это не CRM.
Система не имеет СУБД в
своей основе, поэтому ее
реакция происходит без
малейшей задержки.
• Формы PLASST-Com –
гибкие, и могут быть
разработаны очень легко
и быстро.
• Разработка формы
предполагает
формирование
содержимого, а не его
представления.

11. PLASST-Com: регистрация результатов опроса
• Результаты диалогов
могут быть
загружены в CRM
или клиентское
приложение, а также
в специальную БД,
предназначенную
для их детального
анализа.
• Загрузка результатов
является
оф-лайновой
операцией, она
выполняется сразу
по окончании
диалога

12. PLASST-Com:
исправление ответов
• Оператор может
вернуться к
предыдущим вопросам
и внести исправления в
ответы.
• Если такое исправление
влияет на последующие
вопросы диалога, все
следующие ответы в
этой ветке удаляются.
Если нет,
зарегистрированные
ответы остаются без
изменений.

13. PLASST-Com: переводы, закрытие форм
и сохранение незавершенных диалогов
• При необходимости звонок может быть переведен эксперту. При
этом форма, содержащая заполненные поля, также будет
автоматически переведена вслед за переводом звонка.
• По завершении диалога оператор вручную закрывает форму. Она
удаляется с экрана, и оператор становится доступным для
обслуживания следующего звонка.
• Если диалог прерван, но не завершен (например, произошел
разрыв соединения), оператор имеет следующие возможности:
– Сделать обратный звонок клиенту с помощью одной кнопки;
– Сохранить частично заполненную форму;
– Продолжить работу без сохранения содержимого формы
(например, если разрыв соединения произошел в самом начале,
и форма не содержит существенной информации)

14. PLASST-Com: формы с неполной информацией
• Не полностью заполненные формы сохраняются в
специальной директории. При повторном звонке того же
самого клиента форма откроется автоматически у
свободного оператора, и диалог может быть продолжен с
того места, где он был прерван.
• Если оператор не сохранил содержимого формы, она, тем
не менее, может сохраниться с целью сбора статистики.
Последующие звонки того же самого клиента не будут
связываться с содержимым такой формы.
• В каждом конкретном случае может быть задана своя
собственная логика обработки заполненных, частично
заполненных и пустых форм.

15. Совместное использование PLASST-Com и
прикладной системы Заказчика
• PLASST-Com одновременно с открытием формы на экране
оператора может вызвать бизнес-приложение Заказчика (в том
числе CRM). Бизнес-приложение может открыть соответствующее
окно с данными о клиенте и статусом его бизнес-операций.
• Интеграция PLASST-Com с прикладной системой реализуется
гораздо проще, чем организация прямого взаимодействия
приложений с IP-АТС.
• Преимущество совместной работы двух систем состоит в том, что
управление бизнес-процессом проще реализовать средствами
PLASST-Com, а выполнение специальных функций – через
приложение, в котором они предусмотрены.

16. Взаимодействие PLASST-Com с CRM или
бизнес-приложениями
PLASST-Com
клиент
PLASST-Com
Сервер
CRM-
сервер
Окно CRM
Заполненные
формы
Загрузка
заполненных
форм в БД
интеграция интеграция
Снятие
оператором
трубки
открывает
форму
Форма
PLASST-Com
Реализованный способ
взаимодействия компонентов
позволяет достичь высокой
гибкости при организации новых
кампаний и упростить
интеграцию с приложениями