Vesna Zakarić: Segmentacija klijenata u srcu svake strategije

Vesna Zakarić, regional sales manager Segmentacija kli j enata u srcu svake strategije

What’s this game all about? SPSS/VALICON RoadShow, 2010 © Dobiti Zadržati Nadograditi Smanjiti rizik Smanjiti prevare

CLM krug Pridobiti klijenta Povećati potrošnju Zadržati klijenta Upravljanje životnim ciklusom klijenta Točka odluke: Što je najbolja ponuda za pojedinog klijenta SPSS/VALICON RoadShow, 2010 © Podaci o klijentima (lokacija, interakcije, vrijednost, demografija) Razumijevanje ponašanja klijenata (npr. RFM, CLV, SOW) Predviđanja njihovog ponašanja Preporuka za najbolju ponudu Povećanje potrošnje

Različiti tipovi segmentacije Proizvod Jedan segment, homogeno tržište Jedna standardizirana ponuda Mass media Market share Segment Segmenti zasnovani na demografiji, itd. Ponuda prilagođena segmentu Prilagođene poruke Veličina segmenta Segment Segmenti zasnovani na psihografiji, životnim stilovima Skupna ponuda prilagođena potrebama segmenta Prilagođene poruke Veličina segmenta Mikro- segment Specifičniji izbori, segmenti sa visokom vrijednošću Skupna ponuda prilagođena Mikro segmentu Pažljivo prilagođena poruka Vrijednost segmenta Stranka Segment jednoga Masovno prilagođavanje Marketing dijalog Vrijednost stranke Fokus Tržišni segmenti Ponuda usluge/proizvoda Komunikacija Mjera uspjeha Izdelek Masovni marketing Tradicionalna segmentacija Segmentacija zasnovana na potrebama Mikro- segmentacija 1-na-1 marketing By: L.D. Arthur SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©

Više podataka, bolja segmentacija! SPSS/VALICON RoadShow, 2010 © ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Podaci o klijentima CLM baca svjetlo na razilaženja između ponuđene i dobivene vrijednosti potrošača.

Valicon pristup najčešće predviđa više vrsta segmentacija ,[object Object],Primarna segmentacija Sekundarna segmentacija Terciarna segmentacija Različite vrste segmentacija, npr. RFM, LTV, potrošačke navike kartičara,.. Segmentacije koje su nastale zbog rješavanja specifičnih problema, na primjer: segmentacija odaziva na marketinške kampanje, odgovori na pitanja zadovoljstva i lojalnosti,... Primarna segmentacija Sekundarna segmentacija Tercijarna segmentacija Primarna segmentacija Sekundarna segmentacija SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©

Primjer: segmentacija kartičara Profili kartičara Prodaja proizvoda / usluga Programi lojalnosti Transakcijski podaci + Jedinica 1 Jedinica 2 Jedinica 3 Jedinica 4 Jedinica 5 Segmentacija Razumijevanje dimenzija potrošnje SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©

Organizacija zapisa nazad u bazu podataka ,[object Object],[object Object],[object Object],SPSS/VALICON RoadShow, 2010 © Sekundarne segmentacije Primarna segment Tercijarne segmentacije SS1 SS2 SS3 SS4 SS5 SP1 ST1 ST2 ST3 ST4 ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Sekundarne segmentacije Primarna segmen Tercijarne segmentacije SS1 SS2 SS3 SS4 SS5 SP1 ST1 ST2 ST3 ST4 ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Sekundarne segmentacije Primarna segment Tercijarne segmentacije SS1 SS2 SS3 SS4 SS5 SP1 ST1 ST2 ST3 ST4 ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...

Dimenzije rješenja pomoću alata SPSS Platforma za analitiku Kontakt sa klijentom EPošta Telefon Pošta Jedinica Agent GSM ... Zadovoljstvo Interakcije Internet Call centar Baza podataka RAZUMIJETI Omogućava uvid u trenutno stanje:  Što se dogodilo u prošlosti?  Što se događa sada? 1 PREDVIDJETI Analiza proteklih događaja za predikciju budućih  Što će se dogoditi? 2 DJELOVATI Praćenje procesa i prihvaćanje odluka o budućim aktivnostima  Koje aktivnosti donose najbolje rezultate? 3 Izvodi podataka u kompaniji

SPSS alati podržavaju cjelokupan analitički proces. Informacije se temelje na metodama i statistikama. Planiranje Prikupljanje podataka Dostupnost podataka Vođenje i priprema podataka Analiza podataka Priprema izvještaja Korištenje rezultata SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©

Profiliranje: predstavimo ponudu na pravi način, primjeren našim segmentima SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©

SPSS nam pomaže razumijeti ponašanja naših klijenata Tko su klienti koji su odgovorili na našu predhodnu ponudu SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©

Razumijevanje ponašanja naših klijenta Skupina 3: 21 € / klijent (34 ljudi) Skupina 4: 40 € / klijent (13 ljudi) Skupina 1: 11 € / klijent (35 ljudi) Skupina 2: 20 € / klijent (15 ljudi) SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©

Primjer UPC: “Next best offer” ,[object Object],[object Object],TROŠAK NA PRODAJU? SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©

Primjer UPC: Poslovni problemi ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Primjer UPC: korištena metodologija ,[object Object],CILJ: povećati prodaju, smanjiti troškove, pratiti ROI po produktima / paketima SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©

Primjer UPC: koristi za prodaju na terenu ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©

Tko su naši najvrijedniji komitenti? Segmentacija klijenata na osnovu RFM vrijednosti ,[object Object],Što? Zašto? Kako? Za svaku od spomenute tri dimenzije izračuna se vrijednost i doda ponder značajnosti te dimenzije. Predstavlja jednu između sekundarnih segmentacija, koje su osnova za gradnju primarne segmentacije na korporativnom nivou. SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©

RFM analiza ,[object Object],[object Object],[object Object],GUBIMO IH?

Cilj je razumijeti koji klijenti su za nas u datom trenutku zanimljivi i troškovno optimalni, time i profitabilni. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],nekorisni profitabilni Udio profitabilnosti Negativan CLV Pozitivan CLV Životna vrijednost klijenta Investiraj Investiraj Zadrži Smanji troškove! SPSS/VALICON RoadShow, 2010 ©

[email_address] Za više informacija:

Vesna Zakarić: Segmentacija klijenata u srcu svake strategije

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Ähnlich wie Vesna Zakarić: Segmentacija klijenata u srcu svake strategije

Ähnlich wie Vesna Zakarić: Segmentacija klijenata u srcu svake strategije (9)

Mehr von valicon

Mehr von valicon (20)

Vesna Zakarić: Segmentacija klijenata u srcu svake strategije

Hinweis der Redaktion